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文档简介

1、2016“” 银行电话流程分析 民生银行截取的电话流程图民生银行截取的电话流程图2016“”一、电话流程中的问题“”作为顾客，个人拨打的感受怎么广告时间那么长怎么有那么多1键2键3键#号键怎么总是让我们等等等“”“”商业银行的本质职能是什么？客户电话的感受是什么？感受的好坏对顾客的服务满意度是否有影响？服务的构成要素有哪些？思考四个问题“”我们一起来分析！“”服务构成要素91.显性服务要素-服务的主体2.隐性服务要素-服务的附属部分4.实体产品要素-购买、消费的物品3.环境要素-提供服务的支持性设施“”10何地接受服务何时接受服务 谁提供服务怎样进行服务 基本需求/期望顾客的视角“”从顾客角度

2、，总结的问题1 语音过长 电子流程过长，但客户大部分都希望得到人工服务2 人工服务 有时套话太多，无益于解决问题3 客户会将银行未解决的事情，产生情绪，从而有时对客服人员不太礼貌，影响客户在服务体验中的隐形不良感受4 客户与银行工作人员，是陌生关系，无情感维系，所以通常不会有意控制情绪“”12何地提供服务何时提供服务何人提供服务怎样提供服务服务产品设计银行管理者的视角“”从银行管理的角度分析原因1、银行产品种类繁多复杂，在服务产品的设计上，银行没有进行足够的优化2、由于人工和运营成本高，客服团队人员紧张，人手不够3、服务人员解决问题的能力和综合服务素养亟待提升2016“”二、我们的解决方法“”一、二组的解决方法服务的两大要素，显性和隐形要素中，隐形要素主要的是顾客个人的主观感受，客户更喜欢直接对人处理问题各大银行都是由电子导入流程系统，缩短电子检索的流程和时间，提升顾客对人性话的感受需求。我们两组的建议流程改进是：电子流程设计需要人性化，第一个步骤由人工接听，

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