现场型-降低10086自助业务受理失败率QC

1、1 11降低10086自助业务受理失败率中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部综合业务项目部QCQC小组小组QCQC小组简介小组简介小组名称小组名称中国移动山西有限公司呼叫业务中国移动山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部分公司综合业务项目部QCQC小组小组成立日期成立日期年注册号年注册号2002005 5年年1 12 2月月SXYD-003-2008降低降低10086自助业务失败率自助业务失败率现场型现场型2008.4-2008.92次次/ 月月小小 组组 成成 员员 简简 介介成员姓名成员姓名性性 别别学学 历历职职 务务组内分

2、工组内分工QCQC教教育育平平均均时时间间8080小小时时张廷启张廷启男男本科本科组长组长统筹规划统筹规划段段 明明女女本科本科副组长副组长统筹规划统筹规划李李 静静女女本科本科组员组员现场指导现场指导贾贾 斌斌女女本科本科组员组员现场指导现场指导田润红田润红女女本科本科组员组员现场指导现场指导温温 潞潞女女本科本科组员组员调查实施调查实施汪汪 平平女女本科本科组员组员调查实施调查实施课题类型课题类型活动时间活动时间活动频次活动频次小组成员简介小组成员简介课题名称课题名称小组简介小组简介一、课题选择一、课题选择3员工点击知识库的速度慢员工点击知识库的速度慢点击知识库的正确率点击知识库的正确率业

3、务通知下发时长业务通知下发时长开发知识库口径有效开发知识库口径有效性回复操作系统性回复操作系统多操作界面的整合多操作界面的整合提高知识库业务使用率提高知识库业务使用率规范知识库统一口径规范知识库统一口径员工不能熟练点击知识查员工不能熟练点击知识查找相关内容找相关内容给员工提供良好的支给员工提供良好的支撑系统撑系统口径下发准确性不高口径下发准确性不高多技能人才未达规模多技能人才未达规模业务素质培训少业务素质培训少服务用语不规范、口语多服务用语不规范、口语多员工亲和力差员工亲和力差客户代表服务态度差客户代表服务态度差业务咨询一次解决率低业务咨询一次解决率低客户代表处理能力差距大客户代表处理能力差距

4、大员工责任心不强员工责任心不强质检辅导的有效性差质检辅导的有效性差共性业务问题未及时培训共性业务问题未及时培训提高员工综合技能提高员工综合技能员工业务素质不统一员工业务素质不统一员工服务意识不强员工服务意识不强人工转自动业务受理时错误人工转自动业务受理时错误10086IVR10086IVR自助业务使用率低自助业务使用率低自助办理不成功自助办理不成功, ,造成二次拨造成二次拨打打, ,影响人工话务分流影响人工话务分流IVRIVR系统可受理的业务少系统可受理的业务少IVRIVR系统报读不清晰系统报读不清晰IVRIVR新通知上线时间较长新通知上线时间较长IVRIVR系统稳定性差系统稳定性差IVRIV

5、R业务受理有效性差业务受理有效性差IVRIVR自助业务办理成功率低自助业务办理成功率低降低降低1008610086自助业务受理失败自助业务受理失败率率一、课题选择一、课题选择45一、课题选择一、课题选择课题课题解决效果解决效果组员组员得分得分选定选定张张廷廷启启段段明明李李静静贾贾斌斌田田润润红红汪汪平平温温潞潞降低10086自助业务失败率重要性重要性1981紧急性紧急性31客户感知客户感知31提高知识库业务使用率重要性重要性2351紧急性紧急性21客户感知客户感知7提高员工综合技能重要性重要性2779紧急性紧急性27客户感知客户感知256月份月份测试频数测试频数( (次次) )失败总数失败总

6、数占比占比1 1月月26170261706836832.61%2.61%2 2月月28020280207037032.51%2.51%3 3月月25630256306536532.55%2.55%平均值平均值26610266106806802.56%2.56%拨测失败次数统计表拨测失败次数统计表1008610086自助业务受自助业务受理平均失败率为理平均失败率为2.56% 2.56% 二、现状调查二、现状调查现状调查一现状调查一7现状调查二现状调查二二、现状调查二、现状调查8测试日期测试日期测试时间测试时间测试次数测试次数失败次数失败次数1月1日00:00-01:0015001:00-02:0

7、020113:00-14:002913月31日00:00-01:0029123:00-24:00301现状调查三现状调查三二、现状调查二、现状调查不同时间段不同时间段对失败率无对失败率无影响影响9 失败数失败数类别类别20082008年年1 1月月20082008年年2 2月月20082008年年3 3月月合计合计累计占比累计占比系统原因系统原因5665665925925585581716171684.16%84.16%操作原因操作原因117117111111959532332315.84%15.84%二、现状调查二、现状调查现状调查四现状调查四84.16%15.84%10 频数频数类别类别失

8、败数失败数失败率失败率累计失败率累计失败率自助语音引导性差自助语音引导性差1510151088%88%88%88%96965.59%5.59%93.59%93.59%数据传输中断数据传输中断92925.36%5.36%98.96%98.96%其它其它18181.04%1.04%100%100%系统运行故障系统运行故障88%93.59%98.96%二、现状调查二、现状调查现状调查五现状调查五导致系统原因导致系统原因失败的症结失败的症结 11品牌品牌手机号手机号地市地市1-51-5日日6-106-10日日11-2011-20日日21-2521-25日日26-3126-31日日合计合计全球通全球通1

9、35135* * * * * *385385临汾临汾1861864747262262197197269269961961神州行神州行137137* * * * * *494494大同大同1951951531532282287474266266916916动感地带动感地带139139* * * * * *813813太原太原0 00 0422422111111186186719719神州行神州行134134* * * * * *283283运城运城96961141141431431111119090554554 频数频数类别类别失败数失败数失败率失败率累计失败率累计失败率自助语音引导性差自助语音

10、引导性差16016086.67%86.67%86.67%86.67%系统运行故障系统运行故障19196.33%6.33%93.00%93.00%数据传输中断数据传输中断11113.67%3.67%96.67%96.67%其它其它10103.33%3.33%100%100%二、现状调查二、现状调查现状调查六现状调查六12根据现状调查（表根据现状调查（表2-22-2）显示：）显示：1008610086自助业务受理失败率曾多天低于自助业务受理失败率曾多天低于1%1%；2.56%-(2.56%2.56%-(2.56%84.16%84.16%88%88%90%)=0.8690%)=0.86三、设定目标三

11、、设定目标2.56%2.56%0.86%0.86%0%1.5%3%现现 状状目目 标标13四、原因分析四、原因分析14要因确认计划表要因确认计划表末端原因末端原因确认内容确认内容确认确认方法方法确认标准确认标准地点地点负责负责人人计划完计划完成时间成时间文本下发周文本下发周期长期长在收到业务通知在收到业务通知后到文本下发是后到文本下发是否有超时现象否有超时现象现场现场检查检查业务通知下发后业务通知下发后6 6小时内小时内100%100%完成语音文本。完成语音文本。工作工作现场现场汪平汪平4 4月月1515日日无维护人员无维护人员考核制度考核制度是否有针对于语是否有针对于语音流程维护人员音流程维

12、护人员的考核办法和指的考核办法和指标标现场现场调查调查1 1、查阅呼叫业务分公司以、查阅呼叫业务分公司以往各项基础制度，确认有往各项基础制度，确认有语音流程维护人员的相关语音流程维护人员的相关考核办法和指标。考核办法和指标。2 2、确认该考核办法在工作、确认该考核办法在工作中使用。中使用。3 3、确认考核办法可以满足、确认考核办法可以满足工作要求。工作要求。工作工作现场现场汪平汪平4 4月月1515日日维护人员少维护人员少维护人员是否过维护人员是否过少，是否可以及少，是否可以及时进行维护时进行维护现场现场核对核对至少至少1 1名维护人员。名维护人员。工作工作现场现场温潞温潞4 4月月1515日

13、日文本不易理文本不易理解解录音文本较易理录音文本较易理解，专业术语使解，专业术语使用少。用少。技术技术测试测试通过对用户回访，录音文通过对用户回访，录音文本理解率达本理解率达95%95%。工作工作现场现场田润田润红红4 4月月1515日日系统设备硬系统设备硬件老化件老化系统设备硬件是系统设备硬件是否经常出现故障否经常出现故障，影响系统运行，影响系统运行现场现场调查调查1 1、使用时间超过、使用时间超过5 5年以上年以上的设备占比在的设备占比在20%20%以内。以内。2 2、设备工作正常，无死机、设备工作正常，无死机，数据丢失现象。，数据丢失现象。工作工作现场现场李静李静4 4月月1515日日五

14、、确定要因五、确定要因末端原因末端原因确认内容确认内容确认确认方法方法确认标准确认标准地点地点负责负责人人计划计划完成完成时间时间未及时维护未及时维护语音流程系统的语音流程系统的维护周期规定是维护周期规定是否得到落实否得到落实现场现场检查检查维护维护记录记录每天至少进行一次维护每天至少进行一次维护工作现工作现场场贾斌贾斌4 4月月1515日日系统配置性系统配置性能低能低系统配置性能是系统配置性能是否可以满足日处否可以满足日处理呼叫量理呼叫量现场现场检查检查满足日处理呼叫量满足日处理呼叫量800800万次（包万次（包括人工与自动）。括人工与自动）。维护机维护机房房李静李静4 4月月1515日日自

15、助语音菜自助语音菜单顺序不合单顺序不合理理1 1、自助语音菜、自助语音菜单顺序合理。单顺序合理。2 2、根据咨询热、根据咨询热点进行菜单设置点进行菜单设置。测试测试核对核对1 1、节点接触率、节点接触率100%100%。2 2、按咨询热点情况进行菜单排、按咨询热点情况进行菜单排序。序。录音维录音维护现场护现场汪平汪平4 4月月1717日日录音文件格录音文件格式未统一式未统一录音格式是否统录音格式是否统一一查看查看记录记录有规范标准的格式，录音完成有规范标准的格式，录音完成后输出格式一致后输出格式一致录音现录音现场维护场维护汪平汪平4 4月月1515日日未规定各错未规定各错误指令提示误指令提示语

16、语不同错误是否有不同错误是否有不同的指令提示不同的指令提示语语测试测试核对核对1 1、当用户操作错误时有对应的、当用户操作错误时有对应的语音提示。语音提示。2 2、当系统故障时有对应的语音、当系统故障时有对应的语音提示。提示。录音维录音维护现场护现场田润田润红红4 4月月1717日日无监测流程无监测流程是否规定相关的是否规定相关的监测流程监测流程查看查看记录记录1 1、有监测流程。、有监测流程。2 2、推护人员熟悉各流程环节。、推护人员熟悉各流程环节。监护现监护现场场张廷张廷启启4 4月月1515日日要因确认计划表要因确认计划表五、确定要因五、确定要因16确认标准确认标准确认方法确认方法标准核

17、定标准核定确认内容确认内容在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象业务通知下发后业务通知下发后6小时内小时内100%完成语音文本完成语音文本检查语音维护人员以往检查语音维护人员以往3个月的工作日志记录，有明确的个月的工作日志记录，有明确的业务下发时间标准业务下发时间标准现场调查现场调查非要因非要因结论结论通过对工作人员的维护日志检查，维护人员可以在规定时通过对工作人员的维护日志检查，维护人员可以在规定时间间6小时内小时内100%完成文本的下发，符合确认标准。完成文本的下发，符合确认标准。五、确定要因五、确定要因17确认标准确认标准确认方法确认方法标准核定

18、标准核定确认内容确认内容自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置节点接触率节点接触率100%、按咨询热点进行菜单排序、按咨询热点进行菜单排序据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音分流话务量的作用，节点接触率未达分流话务量的作用，节点接触率未达100%。现场检查现场检查地市地市停复机增加停复机增加来电显示来电显示三方通话三方通话GPRSGPRS自由自由套餐套餐主叫号主叫号码隐藏码隐藏合计合计总计总计开通开通取消取消开通开通取取消消开开通通取消取消开通开通取取消消开开通通取取消消开通开

19、通取取消消长治长治1251250 03 31 10 00 025253 30 00 01531534 4157157大同大同1061060 015152 20 00 024243 30 00 01451455 5150150晋城晋城18180 02 20 00 00 05 50 00 00 025250 02525117111710 015415415150 00 020420440400 00 015321532585815901590五、确定要因五、确定要因18确认标准确认标准确认方法确认方法标准核定标准核定确认内容确认内容自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置自动语音菜单顺序合理

20、、根据咨询热点进行菜单设置节点接触率节点接触率100%、按咨询热点进行菜单排序、按咨询热点进行菜单排序调取调取2008年年3月咨询热点情况，结合现有菜单顺序查询月咨询热点情况，结合现有菜单顺序查询,咨咨询热点未排入前列。询热点未排入前列。现场检查现场检查序号序号现有菜单顺序现有菜单顺序咨询热点顺序咨询热点顺序1 1话费信息查询话费信息查询1259312593业务业务2 2计费类型查询计费类型查询计费类型查询计费类型查询3 3归属地查询归属地查询话费信息查询话费信息查询4 4话费不符话费不符华为订购关系华为订购关系5 5营业厅网点营业厅网点话费不符话费不符结论结论语音菜单的业务接触点不能完全达到

21、语音菜单的业务接触点不能完全达到100%，部分业务用户，部分业务用户从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按热点咨询进行菜单排序，不符合确认标准。热点咨询进行菜单排序，不符合确认标准。要因要因五、确定要因五、确定要因文本不易理解录音文件录音文件格式未统一格式未统一未规定各未规定各错误指令错误指令提示语提示语自助语音自助语音菜单顺序菜单顺序不合理不合理要因要因五、确定要因五、确定要因20要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施地点地点责任责任人人完成完成时间时间文本不易理文本不易理解解使用客户易于使用客户易于理解的表述方理解的表述方式编

22、写文本式编写文本通过抽样回访通过抽样回访用户，理解程用户，理解程度达度达95%95%1 1、将现有语音文本调整为简短、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读文本清晰、容易理解的报读文本. .2 2、设计问卷，对新文本的设计与、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互动体验。用户及内部员工进行互动体验。3 3、根据用户查询内容增加触发短、根据用户查询内容增加触发短信。信。现场现场调查调查温潞温潞5 5月月5 5日日自动语音菜自动语音菜单顺序不合单顺序不合理理根据客户使用根据客户使用频次优先排序频次优先排序紧急、重要、紧急、重要、常用的功能选常用的功能选项。项。自动语音菜单自动语音菜

23、单顺序符合集团顺序符合集团公司公司IVRIVR流程规流程规范范1 1、制作用户问卷调查表，通过调、制作用户问卷调查表，通过调查了解用户的习惯。查了解用户的习惯。2 2、通过报表提取用户人工咨询热、通过报表提取用户人工咨询热点问题点问题3 3、根据集团公司、根据集团公司IVRIVR流程规范结合流程规范结合用户使用习惯将受理业务进行菜单用户使用习惯将受理业务进行菜单排序排序. .现场现场调查调查汪平汪平4 4月月3030日日录音文件格录音文件格式未统一式未统一统一录音文件统一录音文件格式格式只用一种录音只用一种录音格式格式对各种格式录音测试比较，选择一对各种格式录音测试比较，选择一种录音格式、报批

24、采用种录音格式、报批采用现场现场调查调查录音录音机房机房汪平汪平4 4月月2222日日未规定各错未规定各错误指令提示误指令提示语语规范各种错误规范各种错误指令提示语指令提示语所有错误指令所有错误指令100%100%具有提示具有提示语语编写用户各环境下操作错误及系统编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。错误的提示语。现场现场调查调查温潞温潞5 5月月1010日日对策计划表对策计划表六、制定对策六、制定对策21对策一对策一：使用客户易于理解的表述方式编写文本使用客户易于理解的表述方式编写文本1 1、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读

25、文本。文本。整理文本整理文本175175条条撰写多个文本方案撰写多个文本方案七、实施对策七、实施对策手机电视业务手机电视业务手机电视手机电视业务是基于业务是基于GSMEDGEGSMEDGE等网络等网络你知道吗你知道吗? ?手机也可手机也可以看电视了以看电视了?.?.想通过手机想通过手机看电视吗看电视吗? ?只要手机只要手机支持支持文本二文本二文本三文本三文本一文本一文本文本内容内容OK七、实施对策七、实施对策2、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互动体验。动体验。查询查询信息信息233 3、根据用户查询内容增加触发短信。、根据用户查询内

26、容增加触发短信。挂挂机机七、实施对策七、实施对策1259312593业务是业务是中国移动面中国移动面向所有用户向所有用户开通的拨打开通的拨打长途电话的长途电话的一种业务，一种业务，当在本地使当在本地使24对策一实施后效果检查对策一实施后效果检查: :用户回访调查表用户回访调查表回访品牌回访品牌手机号手机号业务受理类别业务受理类别使用情况使用情况建议建议回访人回访人神州行神州行139139* * * * * *434434归属地查询归属地查询理解理解无无汪平汪平全球通全球通135135* * * * *069069GPRSGPRS业务咨询业务咨询理解理解无无汪平汪平动感地带动感地带139139*

27、 * * * * *581581套餐资费业务咨询套餐资费业务咨询理解理解无无温潞温潞98%七、实施对策七、实施对策理解理解25对策二对策二: : 根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项回访品牌回访品牌手机号手机号回访时间回访时间业务办理类别业务办理类别回访人回访人全球通全球通135135* * * * * *3853858:498:49余额查询余额查询温潞温潞神州行神州行137137* * * * * *4944949:139:13余额查询余额查询汪平汪平动感地带动感地带139139* * * * * *81381315:4615:

28、461259312593汪平汪平神州行神州行138138* * * * * *73173110:1010:10详单查询详单查询汪平汪平动感地带动感地带159159* * * * * *49349310:3310:331259312593汪平汪平动感地带动感地带135135* * * * * *4774779:469:46来电显示来电显示温潞温潞神州行神州行139139* * * * * *8928928:498:491259312593汪平汪平神州行神州行136136* * * * * *0640649:499:49历史话费查询历史话费查询汪平汪平序号序号查询热点查询热点咨询量咨询量1 112

29、59312593业务业务1215721215722 2计费类型查询计费类型查询88018880183 3话费信息查询话费信息查询73903739034 4华为订购关系华为订购关系52680526805 5话费不对话费不对2631526315七、实施对策七、实施对策26根据集团公司根据集团公司IVRIVR流程规范并结合用户使用习惯将受理业务流程规范并结合用户使用习惯将受理业务进行菜单排序进行菜单排序七、实施对策七、实施对策84.16%27七、实施对策七、实施对策对策二实施后效果检查对策二实施后效果检查: :输出速度输出速度人员的使用习惯人员的使用习惯声音文件大小声音文件大小声音清晰程度声音清晰程

30、度对策三对策三: : 统一录音文件格式统一录音文件格式七、实施对策七、实施对策29对策实施三效果检验：对策实施三效果检验： 小组成员对工作人员的工作日志进行抽查，已全部使用小组成员对工作人员的工作日志进行抽查，已全部使用新的录音格式，符合标准要求。新的录音格式，符合标准要求。录音时间录音时间录音内容录音内容输出格式输出格式20082008年年4 4月月2121日日密码重置密码重置1010条条VOXVOX20082008年年4 4月月2222日日手机电视手机电视3 3条条VOXVOX20082008年年4 4月月2323日日详单查询详单查询1515条条VOXVOX七、实施对策七、实施对策30对策

31、四：不同错误环境有对应的提示语对策四：不同错误环境有对应的提示语编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。各环境操作提示语各环境操作提示语序号序号错误种类错误种类错误原因错误原因提示语言提示语言1 1操作错误操作错误用户按键错误用户按键错误您的输入有误，请重新输入您的输入有误，请重新输入2 2系统错误系统错误月底系统不能办理业月底系统不能办理业务务对不起，月底结帐，暂时不能办理业对不起，月底结帐，暂时不能办理业务，请在务，请在3 3日日8 8：0000后打入电话办理后打入电话办理3 3对于已办理过的业务，对于已办理过的业务，用户再次办理用户再次办理您已开通过此业务，返回上一级菜单您已开通过此业务，返回上一级菜单请按请按* *号键，结束请挂机号键，结束请挂机七、实施对策七、实施对策31对策实施四效果检查：对策实施四效果检查：七、实施对策七、实施对策经过测试所有错误指令经过测试所有错误指令100%100%都具有提示语，符合标都具有提示语，符合标准要求。准要求。32通过通过3 3个月的实施，个月的实施，1008610086自助业务受理失败率连续下降，自助业务受理失败率连续下降，6 6月底已月底已经下降到了经下降到了0.86%0.86%，实现了目标，在，实现了目标，在7-97-9月的三