管理信息系统第4章管理信息系统的应用高级课堂

1、第四章管理信息系统的应用1骄阳书苑4.1 erp4.2 crm4.3 scm4.4 km4.5 eip4.6 电子商务4.7 电子政务2骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )erp的概念 企业所有的资源包括三大流：物流、资物流、资金流和信息流金流和信息流。erp也就是对这三种资源进行全面集成管理的信息系统。概括地说，erp是建立在信息技术基础上利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。3骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )erp理论的形成20世世纪纪40年代年代的订的订货点货点法法 20世世纪纪60年代年

2、代的物的物料需料需求计求计划划 20世世纪纪70年代年代的闭的闭环环mrp 20世世纪纪80年代年代的的mrpii(制造制造资源资源计划计划) 企业企业资源资源计划计划erp erp的发的发展趋展趋势势 4骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )初期mrpmrpmrpiierp 利用主生产调度（mps），物料用量清单、库存和未交货单等，经计算得到未来的物料需求，并进行订单的补充和修改。 闭环式的mrp，能适应主生产计划的改变，又能适应现场情况的变化。 mrpii将企业的生产制造、财务会计、市场营销、工程管理、采购供应以及信息管理等各个部门纳入整体管理之中。 在mrpii基础上，集成了质量管理、设

3、备、仓库、运输、项目、市场信息、金融投资、法规与标准以及电子商务、过程控制接口、数据采集接口等管理，成为覆盖整个企业的管理信息系统。主生产高度计划mps物料基本数据物料结构表库存管理数据毛需求采购单及未付客户表物料需求计划物料需求单传统的物料需求计划生产计划主生产计划产能负荷分析物料需求计划执行物料需求计划执行车间作业计划可行？ny主生产计划主生产计划生产计划大纲生产计划大纲粗能力计划粗能力计划是否可行是否可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划是否可行是否可行采购采购生产活动控制生产活动控制派工派工 输入输出控制输入输出控制 nnyy经营计划经营计划5骄阳书苑4.1erp(企业资

4、源计划 )6骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )erp的功能模块 企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制生产控制（计划、制造）、物流管理物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理财务管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。财务管理模块财务管理模块 在企业中，清晰分明的财务管理是极其重要的。所以，在erp整个方案中它是不可或缺的一部分。7骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )a 会计核算 会计核算是记录、核算、反映和分析资金在企业经营活动中的变动过程及其结果。它由总账、应收帐、应付帐、现金、固定资产、多币值

5、等部分组成。8骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) 会计核算的业务主要有：制作凭证、 根据凭证记账、财务报表和财务分析记账凭证原始凭证原始凭证总表更正表计算表结账总账编制会计报表记账明细明细账记总账补充资料原始凭证编制记账凭证调整、 结账凭证审核原始凭证轧账9骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) b 财务管理 财务管理的总目标是最好的利用资金和剩余资金的最优投资。财务管理系统是为了协助主管达到以上目标的计算机系统。 财务管理的功能主要是基于对会计核算数据加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制的活动。10骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) 生产控制管理模块 生产控制管理是一个以计划为导

6、向的先进的生产、管理方法。首先，企业确定它的一个总生产计划，再经过系统层层细分后，下达到各部门去执行。即生产部门以此生产，采购部门按此采购等等。 11骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) a 物料清单（bom）管理 物料清单，是一种描述装配件结构的零件表，包括所有子装配件、零件、原材料的清单，以及制造一个装配件所需物料的数量。物料清单是接收客户订单，选择装配，计算累计提前期，编制生产与采购计划，配套领料，跟踪物流，追溯任务，计算成本，投标竞价，改进产品设计等工作不可缺少的重要文件。物料清单充分体现了数据共享和信息集成。 12骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) b 主生产计划(mps) 主

7、生产计划：主生产计划：在计划系统中是上下内外交叉的枢纽，把合同定单与预测转换为生产任务，同时又要根据设计、生产和采购出现变动后的反馈信息，及时修订或调整计划，尽力满足市场和客户的要求。主生产计划是不断改进的、切合实际的计划，如果能及时维护，将会减少库存，准时交货，提高生产率。 粗能力计划：粗能力计划：是对关键工作中心关键工作中心的能力精心运算产生的一种能力需求计划，它的计划对象是只针对设计为“关键工作中心”的工作能力，计算量比能力需求计划小得多；主要是用来检查mps方案的可行性。13骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) v 关键工序的总劳动时间关键工序的总劳动时间 主生产计划数量主生产计划数

8、量 关键工序的直接劳动因子关键工序的直接劳动因子 直接劳动因子：为每件产品的直接劳动时间。 每个工序所需劳动时间每个工序所需劳动时间 关键工序的总劳动时间关键工序的总劳动时间关键工序的负荷因子关键工序的负荷因子 负荷因子：该关键工序的劳动时间占全部关键工序 总劳动时间的百分比。v 比较各关键工序的实际能力和上述计算出的负荷估计量，决定是否接收该mps方案或进行修改。14骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )15骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) c 物料需求计划 物料需求计划的对象是非独立需求的物料，是生产管理的核心，它主要作用是将主生产计划分解成各个自制零主生产计划分解成各个自制零部件的

9、加工、装配计划和原材料采购件的采购计划部件的加工、装配计划和原材料采购件的采购计划。物料需求计划是在主生产计划的前提下，根据产品结构和生产工艺过程，考虑当前物料库存数量、在制量来安排详细的生产计划和采购计划。 16骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) 17骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 ) 18骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )d 能力需求计划 物料需求计划的对象是物料,而能力需求计划(capacity requirements planning,简记为crp)的对象是能力。能力需求计划把物料需求转换为能力需求能力需求计划把物料需求转换为能力需求,把mrp的计划下达生产订单和已下达但

10、尚未完工的生产订单所需求的负荷小时按工厂日历转换为每个工作中心各时区的能力需求。 能力需求计划与粗能力计划都是为了平衡工作中心的能力与负荷，实现计划的可执行性与可靠性。 能力需示计划分为粗能力计划和细能力计划，粗能力是一种长期的、模拟的计划。细能力是一种短期的、当前实际应用的计划。19骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 ) e 车间管理v 按mrp计划生成车间任务v 加工计划与加工单 说明某任务的加工工序、工作中心、工作进度、使用的 工装设备等,即进行作业排序. 作业排序的目的: 将作业任务按优先级编排; 按能力(设备、人力)分配任务; 保证任务如期完成; 完成任务时间最短.v 生产控制 生

11、产控制的主要内容是进度控制、质量控制、车间物流控制与成本控制。20骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )v 在制品管理v 统计分析 统计分析的数据有在制品物流分析、进度分析、投入产出分析、工作效率分析、车间成本分析、人员考勤分析等。车间管理是以生产订单为中心：车间管理是以生产订单为中心：21骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )22骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )f 制造标准 编制计划中有许多生产制造方面的基本信息，这些基本信息就是制造标准、产品结构、工序和工作中心，都用唯一的代码在计算机中标识。 零件代码 物料清单 工序 工作中心23骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 ) 物流

12、管理模块 a 分销管理 分销管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。 销售管理的内容有：开拓市场，对客户进行分类管理；进行市场销售预测编制销售计划；接收订单；组织货源，下达提货单，组织发货；销售发票管理；向客户提供各种销售服务；进行销售与市场分析； 24骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )25骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )26骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )27骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )b 库存管理 库存控制主要用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常

13、的生产，但又最小限度的占用资本。它是一种相关的、动态的、及真实的库存控制系统。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。 库存管理内容：库存管理内容： 物料的入库 物料的出库 库存盘点 库存管理系统与采购、生产、销售、质量、财务等系统之间有着密切的数据传递关系。28骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )29骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )c 采购管理 采购管理系统能帮助采购部门控制并完成采购商品时从询价、采购申请、采购计划、供应商报价、采购订单至验货接收的全部过程。从而帮助业务员选择最佳的供应商和采购策略，确保采购工作高质量、高效率及低成本执行。还

14、可以有效地监控采购计划的实施，采购成本的变动及供应商的认定和交货履约情况。 30骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 ) 采购业务内容：采购业务内容： 接受采购物料需求 物料需求主要来自生产计划产生的需求,采购部门 必须按物料规格、数量、需求时间及质量要求提供 给生产部门. 生成采购计划 根据mrp的物料需求计划及库存子系统的物料需求 来生成采购计划(或采购建议订单). 选择供应商 下达采购订单 定单跟踪 验收货物 结帐与费用核算 31骄阳书苑4.1erp( 企业资源计划 )32骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )人力资源管理模块 以往的erp系统基本上都是以生产制造及销售过程(供应链)为中

15、心的。因此，长期以来一直把与制造资源有关的资源作为企业的核心资源来进行管理。但近年来，企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理，作为一个独立的模块，被加入到了erp的系统中来，和erp中的财务、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统。它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。 人力资源管理模块通常可分为以下几个功能：人员信息管理；人力资源计划；招聘甄选；薪资福利；绩效评估等。33骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )人员信息管理34骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )人力资源计划35骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )招聘

16、甄选36骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )薪资福利37骄阳书苑4.1erp(企业资源计划 )绩效评估38骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 )crm的概念 crm(customer relationship management)，客户关系管理。从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。crm能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，向客户做出最及时反应。 企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统； 数字的、实时的、互动的交流管理系统；39骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 )3个基本应用：v 研究用户、确定

17、市场v 解决如何提供优质服务吸收和开发客户v 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容crm的内涵：一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件40骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 )crm的系统功能 a 销售管理： 商业机会管理 日程安排管理 客户账户管理 销售预测和目标管理 销售队伍及领域管理 商品信息及报价管理 费用和佣金管理41骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 )b 营销管理项目管理客户线索分配自动客户

18、追踪管理市场分析报告 典型功能模块是：营销自动化（marketing automation,ma) 目标：个性化营销 确保不同产品关系清晰42骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 ) c 客户服务 客户基本信息 活动历史 联系人的选择 订单的输入和跟踪 建议书和销售合同的生成 43骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 ) d 呼叫中心模块 自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、web访问，甚至是基于internet的电话和视频会议。44骄阳书苑4.2c

19、rm(客户关系管理 ) e 决策支持系统（decision support system dss） 根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具f 商业智能(business intelligence bi) 用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动。45骄阳书苑4.2crm(客户关系管理 )46骄阳书苑4.3 scm(供应链管理)scm的概念 供应链(supply chain)是,通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、

20、零售商、直到最终用户连成一个。*注：国内有人将supply chain翻译为“供需链”，国外也有人使用supply/demand chain47骄阳书苑4.3 scm(供应链管理) 供应链管理是借助信息技术(it)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。 供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作注重企业之间的合作。48骄阳书苑4.3 scm(供应链管理)供应链结构示意图供应商 制

21、造商 仓储和配送中心 客户49骄阳书苑4.3 scm(供应链管理)案例：hp打印机供应链 hp公司成立于1939年，1988年打印机进入市场，销售部门分布在110个国家，总产品超过22000类； deskjet打印机是hp的主要产品之一，过去由位于5个不同地点的分支机构负责该打印机的生产、装配和运输，生产周期为6个月； 为保证顾客订单98%的即时满足率，各成品配送中心要保持7周的库存量； 采用订货型(make-to-order)生产组织方式，制造中心采用jit(准时制生产 )方式，目标是满足分销中心的安全库存； 其它不确定性因素，如供应商的交货质量、内部业务流程等。50骄阳书苑4.3 scm(

22、供应链管理)案例：案例：hp打印机供应链打印机供应链总机装配(通用打印机)（fat）集成电路制造印刷电路板组装与测试（pcat）消费者消费者 分销中心(亚洲代理商)亚洲经销商欧洲经销商消费者美洲经销商 分销中心(欧洲代理商)供应商打印机箱制造供应商供应商在温哥华完成效果：服务水平为98%，各成品配送中心保持5周的库存量，节省3000万美元51骄阳书苑4.3 scm(供应链管理)scm的系统功能 采购管理 产品管理 库存管理 销售管理 订单管理 销售统计 竞争对手分析 信誉额度管理 预算和计划52骄阳书苑4.4 km(知识管理)km的概念 知识是用于解决问题或者进行决策的，经过整理的、易于理解的

23、结构化的信息。53骄阳书苑4.4 km(知识管理) 数据：是描述事物特征的符号序列事物特征的符号序列。信息的内容靠数据来体现。数据有数字数据、图像数据和文字数据三种类型。 信息：从广义上讲，是事物运动时发出的信号事物运动时发出的信号所带来的消息所带来的消息，是事物存在方式和运动规律的一种表现形式。 知识：人们对客观事物运动规律的认识，是经经过人脑加工处理过的系统化了的信息过人脑加工处理过的系统化了的信息。知识是人类经验和智慧的总结，是人们科学地认识世界、改造世界地力量。 54骄阳书苑4.4 km(知识管理) 知识作为一种特殊的信息，它具备了更多的附加特征，也就是说，某一种信息如果越多增加这种特

24、征的烙印，就越接近知识。 序号知识特征说明1隐性特征知识具备较强的隐蔽性，需要进行归纳、总结、提炼。2行动导向特征知识能够直接推动人的决策和行为，加速行动过程。3动态特征知识不断更行和修正。4主观特征每个人对知识的理解，都会加入自己的主观意愿。5可复制/转移知识可以被复制和转移，可重复利用。6延展生长特征知识在应用、交流的过程中，被不断丰富和拓展。7资本特征知识就是金钱。8倍增特征知识经过传播不会减少，而会产生倍增效应。一个苹果两人分享，一人只有半个，一个知识两人分享，就至少有两条。9熟练特征知识运用越熟练，有效性越高。10情境特征知识必须在规定的情景下起作用，人类选择知识一般都会进行情境对比

25、。11心智接受特征知识必须经过人的心智内化，真正理解，才能被准确运用。12结果导向特征知识不但加速过程，也导向一个可预期的结果。13权力特征掌握知识的人，即便不在职务高位，也拥有一定的隐性权力。14生命特征知识是有产生和实效的过程，有生命长短，不是永久有效的。55骄阳书苑4.4 km(知识管理) 以知识为对象的知识管理（knowledge management,km）的定义,在国内外众说纷纭： 在国外,巴斯认为,知识管理是指为了增增强组织的效绩而创造、获取和使用知识的过强组织的效绩而创造、获取和使用知识的过程程。 奎达斯认为,知识管理是一个管理各种知管理各种知识的连续过程识的连续过程,以满足现

26、在或将来出现的各种需要,确定和探索现有和获得的知识资产,开发新的机会。56骄阳书苑4.4 km(知识管理) 马斯认为,知识管理是一个系统的发现、选择、系统的发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程组织、过滤和表述信息的过程,目的是改善雇员对待特定问题的理解。 美国德尔集团创始人之一卡尔费拉保罗认为,知识管理就是运用集体的智能提高应变和创新能力,是为企业实现显性知识和隐性知识显性知识和隐性知识共享提供的新途径。而如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识,从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时的知识的同时, ,也能享用他人的知识也能享用他人的知识,实现

27、知识共享则是知识管理的目标。 57骄阳书苑4.4 km(知识管理) 在国内,乌家培教授认为,知识管理是信息管理发展的新阶层,它同信息管理以往各阶段不一样,要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来,在人际交流的互动过程中,通过信息与知识信息与知识( (除显性知识外还包括隐性知识除显性知识外还包括隐性知识) )的共享的共享,运用群体的智能进行创新,以赢得竞争优势。 邱均平、段宇峰对知识管理做了广义和狭义的解释,认为狭义的知识管理主要是针对知识本身的狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理管理, ,包括对知识的创造、加工、存储、传播和应包括对知识的创造、加工、存储、传播和应用的管理用的管理;广义

28、的知识管理不仅包括对知识本身的广义的知识管理不仅包括对知识本身的管理管理, ,还包括对知识有关的各种知识资产和无形资还包括对知识有关的各种知识资产和无形资产的管理产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员等全方位、全过程的管理。 58骄阳书苑4.4 km(知识管理)定义中包含几个方面的外延和内涵规定：第一,知识管理的对象由知识、知识设施、知识人员、知识 活动4个方面构成;第二,知识管理的目标是知识创新知识创新,其目的是增强组织的生存 和竞争能力;第三,知识管理不只限于企业,而且存在于所有的社会组织;第四,知识管理的过程体现为对上述4个构成要素及其相互作 用的管理过程;第五,

29、知识管理中,对隐性知识的管理隐性知识的管理非常重视,能否充分挖 掘和管理好隐性知识,往往是决定知识管理成功与否的 关键,而隐性知识的载体是人知识人员,所以,以以 人为本是知识管理的重要特征人为本是知识管理的重要特征。59骄阳书苑4.4 km(知识管理) km的实施方法 km实施方法论应该包括四个模型：即km认知模型、km策略模型、km实施模型以及km测度模型，如图所示，在具体实践中，需要将它们有机整合；km实践km现状认知km效果测度km实施路径km策略60骄阳书苑4.4 km(知识管理) 知识管理的策略 知识型员工是知识型企业最具竞争力，而且是最宝贵的核心资源，从这个意义上来讲，知识型企业的

30、知识管理归根到底是对知识型员工知识型员工的管理，其管理策略也可归结为人力资源管理视角的知识型员人力资源管理视角的知识型员工管理工管理。 加强知识交流与内部分享； 加强组织知识的保密工作，防止组织知识外泄； 对知识型员工进行培训提高、知识再造； 改善工作环境，识别员工的个性需求，提高员工工作满意度； 实施粗放式管理，充分合理地授权，以提高员工的工作成就感 忠诚感；61骄阳书苑4.4 km(知识管理)知识管理的实施路径 企业的“ 知识” 主要有以下三种来源：v 由企业的信息系统所捕获的讯息由企业的信息系统所捕获的讯息v 知识产出知识产出v 最佳实践最佳实践62骄阳书苑4.4 km(知识管理)知识管

31、理测度内容与测度体系 知识管理的测度体系作为一种粘合剂，必须促使企业有效融合企业的内外部资源、有无形资产，创企业的内外部资源、有无形资产，创造最大化价值造最大化价值。因此知识管理测度内容须与此原则相一致。测度内容主要可以分外部结构、内部结构外部结构、内部结构和知识型员工竞争力和知识型员工竞争力三个部分，每个部分都从增长与更新、效率、稳定性三个方面进行测度。v 测度外部结构v 测度内部结构v 测度知识型员工竞争力63骄阳书苑4.4 km(知识管理)64骄阳书苑4.4 km(知识管理)km模块的系统功能 共享信息和分享知识； 与客户、产品、员工和其他文档建立联系， 体现协同性； 集成的e-mail

32、系统； 创建各类讨论区； 建立并维护网站； km的具体内容；65骄阳书苑4.4 km(知识管理)66骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）eip概念 eip（enterprise information portal）是一个企业信息门户，它使企业能够搜集、释放存储在企业内部和外部的各种信息，使企业员工、客户和合作伙伴能够从单一的渠道访问其所需的个人化信息单一的渠道访问其所需的个人化信息，从而做出合理的业务决策并加以执行。这个单一的访问渠道就是网络浏览器（ie或netscape）。 67骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）eip的主要优势 单点登录 内容管理能力 个性化应用服务 应用系统集成6

33、8骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）eip的系统功能 企业营运计划发布 工作流管理 会议室预约与公告 电子邮件 员工通信簿 电子布告栏 问卷调查 讨论区 档案文件管理等69骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）70骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）v“协达”企业信息门户eip 的应用示意图如下: 71骄阳书苑4.5 eip（企业信息门户）eip与其他系统的关系 eai,eip与erp的关系：它们都是信息化管理的一部分。企业应用程序整合-eai 是信息化基础，企业信息门户eip是用户访问渠道，企业资源规划erp调整运用企业资源。它们之间的关系图示如下： 72骄阳书苑4.6 电子商务电子商务 从宏观上讲。电子商务是利用计算机网络和信息技术的一次创新，旨在通过电子手段建立起一种新的经济秩序，它