商务礼仪教程PPT

1、一、商务礼仪一、商务礼仪商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造着装礼仪着装礼仪电话礼仪电话礼仪谋面礼仪谋面礼仪沟通中的礼仪沟通中的礼仪二、优质客户服务二、优质客户服务对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知客户满意状态分析客户满意状态分析卡诺客户服务感知模型卡诺客户服务感知模型如何实现全面客户满意如何实现全面客户满意商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造着装礼仪着装礼仪电话礼仪电话礼仪谋面礼仪谋面礼仪沟通中的礼仪沟通中的礼仪了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢

2、控制局面n 坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 n 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n 以自我为中心以自我为中心n 充分准备，充分准备，n 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n 高效、果断高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时

3、也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多n 做事节奏快做事节奏快n 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足n 诚实、尊重诚实、

4、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素办公室礼仪办公室礼仪对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知客户满意状态分析客户满意状态分析卡诺客户服务感知模型卡诺客户服务感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满如何实现全面客户满意如何实现全面客户满意由经营者和管理者作主导，全员参与测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一书书之之以以简简书书之之以以简简用用之之为为丰丰用用之之为为丰丰北北京京简简丰丰管管理理培培训训有有限限公公司司北北京京简简丰丰管管理理培培训训有有限限公公司司谢谢谢谢您您！谢谢谢谢您您！简简丰丰与与您您共共成成长长！简简丰丰与与您您共共成成长长！书书之之以以简简书书之之以以简简 用用之之为为丰丰用