人工智能技术在酒店人力资源管理中的应用

1、人工智能技术在酒店人力资源管理中的应用摘要在工业4.0中，不同形式的人工智能技术是工业生产，医疗保健，物流运输，军事国防，酒店餐饮等各个领域向更高级形态演变的关键技术。文章介绍了人工智能技术在世界各国不同领域的应用背景，论述了我国的酒店行业在现阶段发展状况下进行智能化转型的必要性。同时介绍了各种人工智能技术在酒店行业中的应用。当今酒店人力资源管理正面临着一系列问题，如：人力资源成本上升、员工流动率高、激励体系难以达标等。将智能决策支持系统（IDSS）等人工智能技术应用于酒店人力资源管理的各个模块之中，完善酒店管理系统智能化和运营服务智能化相结合的人工智能体系，是解决酒店人资管理现存问题，提高管

2、理效率的一种新思路。关键词人工智能；智能化；酒店；人力资源管理AbstractFrom 21 century, the development of energy technology, space technology, artificial intelligence technology and more high technology has remodeled our economy and lifestyle. All kinds of industries are facing both challenges and opportunities as the Industry 4.

3、0 comes with some new feature of economic development. This article introduced artificial intelligence technology s applying to industry manufacture, medical treatment, logistics transportation, military and national defense, hotels and restaurant and more. It discussed the necessity of hotel intell

4、igentization. Rising human-resource cost, high employee flow rate and inefficient incentive system became serious problem of hotels. It tries to regard artificial intelligence technology as a new method to these problems, by developing intelligentization of hotel management and intelligent hotel ope

5、ration.Key wordsartificial intelligence; intelligentization; hotel; human-resource management目录一、绪论1（一）研究背景11.人工智能技术在各领域的应用与各国发展12.智能化时代产业转型发展的必要性2（二）研究的目的2二、人工智能技术的概念及其在酒店中的应用3（一）人工智能技术的概念3（二）人工智能技术在酒店中的应用3三、酒店人力资源管理内涵及现状4（一）人力资源管理概述41.人力资源管理的概念42.我国酒店人力资源管理特点4（二）我国酒店人力资源管理现状51.我国酒店人力资源管理现存问题52.我国酒

6、店人力资源管理优势与潜能8四、人工智能技术在酒店人力资源管理中的应用8（一）人力资源规划模块8（二）员工招聘和培训模块9（三）绩效考核模块9（四）薪酬管理模块9（五）员工激励模块10（六）员工关系管理模块10五、结论与启示11致谢12参考文献13一、绪论（一）研究背景“人工智能（Artificial Intelligence）”这一概念，最早由智能之父John McCarthy等多名科学家，于1956年在美国达特茅斯召开的一次科学研讨会上正式提出。如今，人工智能正在以一种前所未有的方式，改变着我们的生活面貌。尽管大多数人对于“人工智能”的印象还停留在谷歌公司研发的“AlphaGo”上，它在对战

7、世界顶尖围棋棋手李世石的人机对弈大赛中获得胜利。今年1月初，它又隐藏真实身份，以 “Master”这个用户名，在网上与世界各地顶尖高手对战快棋取得60连胜的赛绩。各大媒体纷纷以“未来已经到来”总结这次线上比赛的历史性意义。但在军事方面和工业生产方面，人工智能技术早已不是一个科幻小说中未来式的话题。1.人工智能技术在各领域的应用与各国发展人工智能有智能型机器人，人工智能算法，无人驾驶系统和其他的人工智能系统等不同的表现形式。传统的工业机器人添加了更多的灵活性，以及随机应变的能力，在制造业及各种物流运输行业工作中发挥着强大的作用。121世纪初，社会型机器人开始被用于酒店，餐饮等服务行业，或者帮助人

8、们科学地减压。人工智能算法适用于金融业的高频率交易，与人力决策相比有着更准确，快速的优势。除此之外，人工智能技术还被广泛应用于空间探索，能源发展，医疗保健等各种领域，帮助人类解决问题。目前工业机器人为智能机器人中的主要部分，以此为指标可见一斑，推测出人工智能技术在各国的发展状况。全球工业机器人的数量近几年来不断增加，其中拥有工业机器人数量最多的国家为日本，北美次之，中国位居第三，第四名和第五名分别为韩国和德国。而根据国际机器人联合协会发布的2016年世界机器人报告（World Robotics Report 2016）中数据显示，在中国制造2025的推动下，中国已经成为世界最大的工业机器人销售

9、市场，韩国和日本紧随其后，美国在工业机器人销售市场中排行第四。从2012年开始，亚马逊就开始投入物流机器人Kiva，实行仓库无人化管理以提高其物流运输的效率及准确率。在亚马逊之后，ZARA、京东等企业也开始应用高度自动化的仓储管理。目前生活中常见的各个网站的智能搜索及智能推送也是对人工智能技术十分成功的应用。淘宝网等线上购物网站可以通过分析用户购物需求促进销售增长，飞猪、去哪儿等旅游门户网站则可以通过分析用户的偏好习惯精确推荐旅游资源。依靠智能识别系统，万豪集团推出了可以办理入住和退房手续的手机APP，节省了大量顾客排队等待前台办理手续的时间。2.智能化时代产业转型发展的必要性根据酒店业内较为

10、权威的数据库STR Global和浩华管理顾问公司等在2016年底所发布的各项酒店行业大数据报告，我们不难发现，从2011年至2016年，中国的酒店供需趋势、经营业绩、市场景气指数等指标总体呈现下滑趋势。反腐政策导致的需求下滑，人力资源成本的上涨，消费结构的变化等因素使酒店行业近年来面临诸多波折。然而与劳动力价格不断上涨的局面相对，人工智能技术用于生产的成本正在逐年降低。正如三次工业革命中的蒸汽，电力，信息技术和原子能等，人工智能技术被视为第四次工业革命的代表性科学技术。不少企业正在探索运用智能化和自动化的运作方式来降低成本，提高生产效率。酒店行业也可以利用这一技术，降低人力资源管理中各个环节

11、的成本，提高资源利用率，从而为酒店增加收益。随着智能化，自动化的发展方式被众多大国推行，各国政府也纷纷出台了各种政策，投入大量财政资金支持。 “中国制造2025”和“美国制造业振兴计划”都有提及工业4.0中以发展高度自动化推动第四次工业革命的思想。酒店行业可以利用政府对于智能化转型发展的重视，积极探索新兴科技带来的产值增长。（二）研究的目的人工智能最早起源于英国和美国，在日本、美国、及一些欧洲国家得到了较为充足的发展，对于人工智能的学术研究也是西方国家一直处于领先地位。改革开放以后，国内才逐渐开始涉足这个领域，因此还存在许多不完善之处。首先，目前我国的学术研究多侧重于对宏观的人工智能技术应用领

12、域的讨论，以及对其前景的看法。如人工智能的应用领域及其未来展望，人工智能技术的发展趋势研究等等，归纳总结了人工智能技术应用领域的具体分类，对其未来表示期望。在AI机器人引燃“第四次工业革命”的导火索中，作者提到了人工智能技术向服务业领域拓展的重要性，但仅仅提出了服务型机器人可能是人工智能未来发展的重点之一，没有进一步的深入探究。其次，在微观层面上讨论人工智能技术的学术文献中，大多以理工学科和第二产业为依托。为数不多从酒店业或管理学方面探索人工智能技术的文献，多侧重于对“智能建筑”，既酒店建筑本身智能性的研究，如从智能建筑的兴起谈信息技术在酒店的应用。本文研究的目的在于填补前人学术研究中，对人工

13、智能技术在酒店人力资源管理中应用的空白。讨论如何应用多种人工智能技术，包括智能机器人、智能化建筑、智能信息系统等，优化酒店管理方法，降低人力资源成本，解决现存问题，从而推动酒店人力资源管理智能化的发展。二、人工智能技术的概念及其在酒店中的应用（一）人工智能技术的概念学术界对于“人工智能”有多种定义，John McCarthy, Nilsson, Patrick Winston等多位学者都提出过自己对人工智能的阐释。本文所采用的人工智能定义是美国麻省理工学院的Patrick Winston教授的观点：“人工智能就是研究如何使计算机去做过去只有人才能做的智能工作。”2讨论使计算机从事酒店业工作所带

14、来的可能性。人工智能技术的研究领域大致可分为问题求解，专家系统，机器学习，神经网络，模式识别，人工生命这六大类别。3各种除此之外，对人工智能技术的研究领域还包括：社交、运动、创造力等。这些研究领域各有不同的侧重点：问题求解可以使人工智能系统理解并处理一系列酒店经营中出现的问题，帮助酒店制定策略；专家系统可以用于酒店专项管理中，比如建立人力资源管理的专家系统等；机器学习的过程能让人工智能不断优化完善自己，如同人在酒店岗位接受的培训学习过程；模式识别包含的人脸识别、指纹识别、物体识别等可以强化酒店的各项安保系统；而社交功能可以让人工智能正常地与员工或顾客正常交互。（二）人工智能技术在酒店中的应用随

15、着人工智能技术的发展和工业4.0的推动，“智能酒店”已经成为了一种新兴的酒店发展趋势。目前酒店行业的智能化大致可以分为三个方向：酒店建筑设备等硬件系统的智能化；酒店内部管理系统的智能化；酒店运营服务的智能化。酒店建筑的智能化应用已经十分广泛。希尔顿和喜达屋旗下酒店的房间门锁可以感应APP中的手机门卡，顾客进入房间时不需要再使用传统磁卡。其中喜达屋集团的雅乐轩酒店尝试了将恒温系统、照明系统、音响系统以智能化方式结合，使客房可以通过语音来进行控制调整。美国的Yotel酒店配备了智能加热和智能冷却系统，以智能方式调节酒店空间内的温度。西雅图1000酒店拥有可以检测体温的无声红外传感器门铃，智能气候控

16、制设置，以及虚拟现实的高尔夫俱乐部。市场上还有许多智能酒店系统品牌，如河东（HDL），罗格朗（Legrand），狄耐克（Dnake）等等，为酒店供应专业的智能酒店系统产品。管理系统的智能化让酒店的内部管理更为高效。无线物联技术多用于酒店工程部，如上文提到的多家酒店采用的智能恒温系统，其后台监测可以减少酒店许多不必要的能源开支。大多数酒店前厅部所应用的Opera酒店管理系统，帮助酒店收集并分析的大量客户数据，优化酒店管理层决策。酒店运营服务的智能化目前多用来吸引顾客，提高服务效率并降低成本。日本的Henn-na酒店是世界上第一家使用人工智能机器人代替了众多员工的酒店。酒店既有外形为机械臂式的智能

17、机器人，帮助顾客存取行李；又有人类外形的智能机器人担任前台接待，为顾客办理各种手续。美国的Yotel酒店配备可以24小时协助存取行李的机器人“Yobot”，顾客可以通过触摸屏登记入住。英国皇冠假日的“Dash”机器人在提供送物服务的基础上添加了更多自主功能，如为自己充电，帮助客人叫电梯等。三、酒店人力资源管理内涵及现状（一）人力资源管理概述1.人力资源管理的概念关于人力资源管理，目前没有一个绝对统一的概念。本文所提到的“人力资源管理”采用Gary Dessler在人力资源管理一书中的观点：“人力资源管理是指获取人员、培训员工、评价绩效和给付报酬的过程，同时也关注劳资关系、工作安全与卫生以及公平

18、事务。”42.我国酒店人力资源管理特点从酒店经营方面来看，酒店是为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、会议、宴会等服务的场所。因此酒店行业是典型的劳动力密集型产业，其盈利十分依赖于劳动者提供的服务。酒店人力资源管理和酒店企业的经营发展状况息息相关。从管理理论上来看，新时期的人力资源管理更加注重人本思想，重视员的需求和他们能得到的薪酬、福利、人文关怀等。酒店人力资源管理也是如此，不再一味强调顾客的地位高于员工。从工作内容上来看，酒店各个部门的工作需要较强的人际交往和沟通能力。酒店人力资源管理在招聘、培训、绩效考核、制定人资规划等各方面，比其他行业更加注重员工，即被考察者的素质和情商。（二）我国酒店人力资源

19、管理现状1.我国酒店人力资源管理现存问题（1）员工流动率高根据全球著名的人力资源公司怡安翰威特在2016年11月14日公布的调研数据显示（如图1-1）：2016年全国员工离职率为20.8%。其中酒店行业离职率高达43.4%，在全行业中排名第一。离职率反映了企业中的人力资源流动状况，正常的离职率应为2%（或3%）10%左右。而图中所示酒店行业员工离职率已远远超过正常离职率上限，说明酒店行业的人力资源极不稳定，在人力资源管理上面临很大的问题。首先，酒店业是典型的劳动力密集型产业，一线服务人员是酒店经营的基础。酒店的对客服务职位多选用年轻员工，而一线服务工作往往只是年轻雇员职业生涯规划的起点。若有了

20、适当的时机，他们便会离开岗位寻找更好的发展。其次，酒店行业由于24小时经营的特殊性，许多岗位需要昼夜倒班，对客服务岗位也需要全天准备好充沛的精力应对客人。长此以往，员工会感受到身体和心理上疲乏。再次，酒店企业的薪酬福利，员工激励与人文关怀对员工的去留有决定性的影响。怡安翰威特2016年全行业人力资本调研数据显示，酒店薪酬增长仅为4.5%，是全行业中薪酬增长最低的行业。(如图1-2) 最后，国家提倡的反腐倡廉政策，对高星级酒店市场产生了巨大的冲击，导致近年来高星级酒店经营惨淡。在快捷型酒店占据市场后不久，商务型、主题型酒店的势头又盖过快捷型酒店，展现出酒店行业近年来经营发展上的不稳定性。许多酒店

21、工作者对酒店行业未来发展趋势的期望不高，纷纷转向其他行业。图3-1 怡安翰威特2016年人力资本调研-全行业离职率5图3-2 怡安翰威特2016年人力资本调研-全行业薪酬增长5（2）员工招聘与培训成本高酒店员工招聘所需的成本有内部成本及外部成本。即招聘人员的薪酬福利，以及招聘耗费的机会成本，报纸刊登招聘广告，网站上发布招聘信息，参加招聘会等所需的费用。酒店员工培训分为就职培训，岗位技能培训，企业文化培训。整个过程大致包括准备员工需要的办公用品，指定导师，提升酒店专业和服务技能，提升员工素质，培养员工的归属感这些流程需要耗费物力成本和大量人力成本，包含培训所支出的费用，材料和办公用品费用以及大量

22、机会成本。首先是员工流失所增加的招聘及培训成本。如前文所提到的，酒店行业员工流失率极高，因此企业招聘的频率也比其他行业的公司高，每多出一轮员工招聘，就多出一倍的招聘成本。新招进酒店的员工需要从零开始进行学习，会产生更多的培训成本。其次酒店行业录用门槛低导致培训成本增加。目前我国单独开设酒店管理专业的本科高校极少，加上酒店的服务技能（前台接待，餐饮服务，客房服务等等）一般被视为专业技术含量低的技能，酒店录用的基层员工学历普遍不高。除了岗位专项技能的培训，其理论知识和外语水平需要耗费人力财力进额外的培训。而酒店中层及高层管理人员，多以内部招聘形式为主，从酒店基层开始培养的管理者需要更多的时间提高自

23、身各方面能力，也会消耗大量的培训成本。（3）人力资源规划与员工激励难以达标许多管理理论著作中都强调了人力资源规划与员工激励对于企业长远发展的重要性，然而很少有企业能真正较好地进行人力资源规划与员工激励，对员工的未来的成长和发展路线缺乏长远的考量。在酒店行业的员工激励中，不少酒店仍停留在奖金激励，旅游活动等单一的员工激励模式。这些激励模式在激发员工积极性，提高员工的工作效率上效果甚微。大部分酒店缺乏将最新的人力资源管理理论实际应用于实际管理的意识，尽管对如何制定人力资源规划，优化员工激励模式了然于胸，但受限于已有的管理方法，难以开拓创新。酒店员工的流失率居高不下，员工（尤其是基层员工）更新的速度

24、快，具有针对性的员工职业生涯规划以及员工激励难以长久实施。劳动力密集型产业中员工人数多，每个员工都具有独特的自我特征。量身定制职业生涯规划和员工激励模式难度大，所耗费的人力物力及机会成本大，使企业不愿花费过多精力完善管理。2.我国酒店人力资源管理优势与潜能（1）与国际接轨国内外酒店集团的经营发展增加了国内与国外的对话交流。国外许多酒店集团通过多种经营模式使品牌进入中国市场，中国的酒店集团也进驻至世界市场。人力资源管理部门可以经常汲取国外先进的人力资源管理理念，或是成熟的管理方法，应用于酒店的实际管理之中。（2）劳动力市场素质水平提高随着我国教育体系的完善，高等教育的普及，全国人口的受教育水平逐

25、年上升。据第六次全国人口普查统计，中国大学文化程度的人口已经有12000万人左右。而全国高校开设的旅游管理和酒店管理等专业也得到了越来越多的重视，酒店人力资源部门可以从应届毕业生中招聘到更多优质人才。（3）新媒体的发展新媒体的蓬勃发展使员工招聘、沟通交流等环节有了更多的方式和渠道。人力资源管理者可以通过互联网上的各人才网站或者酒店官网发布招聘需求，接受求职申请。微信、微博的广泛使用，大大提升了酒店企业与雇员间相互了解的便利性，更易于建设有活力的企业文化。四、人工智能技术在酒店人力资源管理中的应用（一）人力资源规划模块人力资源规划需要兼顾企业内部和员工双方，包括制定员工配置，岗位工作，人资管理的

26、计划和目标等，和员工个人职业生涯规划等等。人力资源管理者在进行一系列决策和规划时需要同时考虑许多因素，需要耗费大量的精力和成本。而人工智能技术中的智能决策支持系统（IDSS，即Intelligent Decision Support System）运用了专家系统和问题求解的功能，适合应用于人力资源规划环节，分析较为复杂的问题。6首先可以建立酒店行业通用的数据库（DW，即Data Warehouse），将实际问题进行具体量化。比如每个岗位分别对应的工作量，员工的流动率，岗位工作资格等等。前期需要各大酒店企业相互协作将这些数据综合起来，导入到这个酒店行业通用的大数据库。人力资源管理部门再根据每个酒

27、店自身的需求，通过IDSS这个系统来计算和推理出最适合自己的人力资源规划方案。或者根据酒店现在的人力资源管理状况，综合长期目标做出相应的改善与优化。由于人力资源规划具有综合性，因此人工智能技术可以在准确度和全面性上弥补单纯的人力工作，更容易在一次规划中兼顾所有方面，并涵盖常人容易疏漏的细小环节，提高人力资源规划的效率和质量。（二）员工招聘和培训模块如果酒店已经将其运营服务的智能化做得比较完善，如通过自助服务终端、手机APP、微信平台、人工智能机器人等方式来简化对客服务的流程，就能减少一线员工的职位数量，从而也能降低员工流动数量，可以给人力资源管理节省大量的招聘、培训、员工激励所耗费的成本。除此

28、以外，也可以利用IDSS和数据库简化招聘流程。例如先设定一份标准职位申请简历所需的项目内容，再设定酒店的各个职位需要满足何等条件。让IDSS系统按照申请人的学历、工作经历、特长、技能熟练程度等等各项数据和关键词进行分类处理，从中筛选出一定数量的合适人员再进行面试，节省大量选拔雇员的时间。同时在招聘时导入DW的雇员资料可以保存下来并且定时更新，以便于人力资源管理者了解各个员工的学习能力（如某项工作技能的个人掌握时间和平均掌握时间）和不足之处，从而让IDSS系统依照员工的接受能力，制定出更加科学的培训计划。（三）绩效考核模块绩效考核主要是对员工一段时间内的工作进行评估，评估的内容多包括工作业绩、出

29、勤状况、领导同事的评价和自我评价等等。目前占酒店绩效考核大部分比重的是工作业绩和出勤情况等十分便于量化的指标，不过也需要考虑如何对各种描述性评价进行数据挖掘和量化操作。酒店绩效考核的智能化可以将目前较为科学的绩效考评方法，如科莱斯平均计分法、360绩效考核法等等，或者是根据自身需要制定绩效考评方法，将所需的考核标准生成固定的计算模式（例如出勤率占百分比为30%，工作业绩占百分比为50%等等）导入IDSS系统。再将所有的绩效考核数据输入IDSS进行分析和计算，最后得到每个员工的绩效考核结果，可以节省许多额外的统计时间。（四）薪酬管理模块员工的薪酬管理方面，基本包括酒店员工各岗位基本工资、津贴、提

30、成等，是六大模块中最便于量化计算的模块。IDSS系统可以根据企业的运营情况，人力资源投入成本和回收盈利的比例，整个酒店行业的市场数据等等，员工薪酬和流失率之间的关系等等，规划出最为科学的薪酬管理方案。再将员工薪酬管理标准设置固定的计算公式，根据酒店员工们在IDSS系统中的绩效考核情况，在每天的工作中就可以自动对各个项目累加或扣除，在薪酬发放日期可以直接显示出各个员工最终能获得的酬劳。（五）员工激励模块酒店员工激励模块的智能化与薪酬相比较为复杂。由于激励的目的是调动员工的积极性，提高员工的工作效益，因此需要对员工的个人需求进行分析。加上普通的无差别物质激励，如奖金、酒店纪念品等等激励员工所达到的

31、效果在逐渐减小，需要更多个性化的激励手段。在这个模块中，数据挖掘（即DM，Data Mining）系统可以发挥最大的作用。目前许多数据挖掘软件都是基于应用领域十分广阔的ID3算法而开发，这种人工智能算法善于从大量的数据之中发现研究对象之间所隐藏的联系。酒店可以先利用IDSS系统，根据适用的员工激励理论（如双因素理论、马斯洛需求层次理论等）人建立一个员工激励模型。例如：按照马斯洛需求层次理论，将社交需求与联谊活动或团体旅游相联系；将尊重需求与优秀员工称号或职位晋升相联系再将DW中所记录的员工数据资料导入DM系统中进行细致的分析，数据挖掘系统会根据员工各方面的特点，如兴趣爱好，年龄层次等将大致分为

32、几个类别，分别对应不同的激励方案。 最后可以针对某个特定的员工，查看他所归属的若干个类别，制定出有效的个性激励方案。（六）员工关系管理模块员工关系管理模块中人际关系、劳动关系的处理只能依靠人力来进行。但可以利用人工智能系统规划出长期可行的员工帮助计划，成为企业人文关怀的一部分。在员工关系管理模块中，同样需要运用到数据库和DM技术找出员工需求的共性（这些数据也可以从招聘模块的标准入职申请或者问卷调查中获得），并分清这些需求的层次归属。例如员工普遍希望自己或家人重病时能得到酒店帮助，就可以归为第一层：生理需求；觉得在大城市购房有困难，就可以归为第二层：对于安全的需求。再结合酒店的预算，制定出合适的

33、员工帮助方案，从而使酒店员工对企业的归属感提升，有利于建设具有凝聚力和生命力的企业文化。五、结论与启示目前，酒店行业已经经历了一段动荡变化的时期。从国家颁布反腐倡廉政策开始，高端酒店市场进入低潮；在如家、锦江之星等快捷酒店在业内颇有所成后，也到达了其饱和的状态；主题酒店开始摸索个性化的服务模式之时，Airbnb等民宿形式的住宿业发展又对酒店行业有了新一轮的冲击。在科技革命发展的转折点，人们的生活方式、思维方式、行为习惯的改变容易导致市场的不稳定性，将会是酒店企业面临着多重挑战与困境的时段。人力资源管理者在很多重要方面协助着酒店的其他管理人员，因此人力资源管理着又起着与众不同且无可替代的作用。尽

34、管在酒店行业中，许多企业已经意识到了人工智能这一技术所能带来的经济效益，但大多数酒店尚处于探索阶段，只能将“智能酒店”作为一种特色卖点来吸引顾客。希望在不久的未来，人工智能技术可以被更好地开发，使本文所讨论的各种智能系统能在酒店管理中得到切实的应用，智能管理、智能建筑、智能服务能广泛地普及到酒店行业之中，实现真正的智能化转型发展。致谢首先，本论文的完成要感谢XXX老师的全程指导。从论文选题，到确定题目，拟写提纲，撰写论文，修改完善，XXX老师以丰富的学术经验和严谨的学术态度，给予了我极大的帮助与支持。在这篇论文初稿难以继续进行之时，XXX老师及时指出了我的问题所在以及修正完善的方向，使我本科学

35、业期间的学术研究能力得到了提升。谨向XXX老师致以由衷的感谢。其次，感谢曾经实习过的武汉沌口长江大酒店。在酒店内部实习的经历丰富了我的实践经验，同时也让我观察到更多的实际问题，并积极思考解决方法，成为本论文撰写的契机。尤其是前厅部的同事们，热心慷慨地与我分享了许多酒店管理经验和酒店经营数据，让我对酒店的运营管理有了更深一步的了解。 最后，感谢本科期间所有的任课老师四年来的悉心教导，没有这些专业课的理论知识作为基础，课堂讨论作为铺垫，也就没有我对于酒店行业实际问题的思考。参考文献1WEST, D., What happens if robots take the jobs ? J/OL , October 2015, 2Winston, P.H.