20XX年保险客服年终总结

1、20XX年保险客服年终总结每个单位都会要求定时间段写个人工作总结，这几乎是 每个公司的惯例：总结一段工作所得、所失、所需改进的地 方。不妨看看相关总结！ 篇一：20XX年， 我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指 导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防 风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客 户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化 服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任 务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下 达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进 一线业务发展发挥了重要作用。现将20 xx年我部门

2、工作情 况汇报如下：20 xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理， 主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、 领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了 良好的后援保障。20XX年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范 业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范:1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工 作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和 及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定 期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度

3、，严格客服人员工作 流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、 讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求， 对客户回访、 客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进 行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况, 按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责 进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职 责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工 作积极性和主动性。20XX年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风 险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访 工作。1、在公司总经理

4、室的高度重视、有力领导下，我部对 公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环 节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协 调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象 的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客 户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规 违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动 融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地 开展运营管理提供科学合理的数据支撑。在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务 第一”的工作“专业、

5、真诚、感动、超越”与公司“成己为 人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务 工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。20XX年我部在做好基础工作的同时， 按照总省公司的相 关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国 寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿 大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户 华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展， 大力宣传“国寿1+n”服务品牌， 树立公司的品牌形象， 增 强公司的市场竞争力。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加 强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,

6、 建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增 强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公 司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆 听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建 议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务 水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了 客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标 客户信息。 篇二：20XX保险公司客服工作总结20XX年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正 确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得 了一定的成绩。今年以来，公司经理室继

7、续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工, 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基晶客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做 好服务创新，体现在以下几个方面。1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司 各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今

8、年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现彖的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。献祝福网20XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加，合格9人，持证率

9、达70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学 习，也提升了客户服务部的服务质量。为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合

10、20XX年的工作如何进行改 进做如下安排：（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20 xx年，我部 将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期 的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训, 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好

11、的为客户服务。（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开 展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。（三） 以服务为本， 促进销售， 把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账 收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖 掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努 力促进转保，为20XX年开门红奠定基础，以进一步提升公 司服务品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励 员工不断提高自身综合素质。总