ITIL—配置管理PPT课件

1、主要内容主要内容案例讨论案例讨论在在ITILITIL中的位置中的位置目标目标主要动作主要动作关键词关键词流程流程人员人员KPIKPI指标指标效益效益总结总结第1页/共26页案例讨论案例讨论在在2020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题每队派每队派1 1名队员呈现，时间名队员呈现，时间5 5分钟分钟第2页/共26页讨论呈现讨论呈现你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息除外需哪些必要的信息？最好举例说明。息除外需哪些必要的信息？最好举例说明。对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题

2、对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要性和重要性？管理等，这些信息有什么必要性和重要性？在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明哪些问题？明哪些问题？ 第3页/共26页在在ITILITIL中的位置中的位置服务提供者服务级别管理能力管理 可用性管理持续性管理 财务管理核心流程（应用/ /硬件/ /软件/ /网络/ /运营/ /技术支持）配置管理发布管理变更管理 事故和问题管理服务台客户和用户第4页/共26页服务支持服务支持 - -提供稳定、灵活的IT服务架构服务实施服务实施 - -提供高质量、成本经济的IT服务尽快

3、恢复日常业务运作，尽快恢复日常业务运作，最小化对业务运行的影响最小化对业务运行的影响最小化最小化ITIT架构问题对业务的影响架构问题对业务的影响控制对控制对ITIT架构的变更，架构的变更，最小化变更风险最小化变更风险确保实现服务水平协议确保实现服务水平协议 确保达到业务可用性需求确保达到业务可用性需求确保在业务中断确保在业务中断发生后持续发生后持续提供预先定义的提供预先定义的ITIT服务水平服务水平优化优化ITIT资源的使用，达到服务水平目标资源的使用，达到服务水平目标容量管理可用性管理服务水平管理发布管理变更管理问题管理事件管理配置管理IT服务持续性管理规划和控制软件以及规划和控制软件以及相

4、关硬件的成功实施相关硬件的成功实施确认和定义系统的配确认和定义系统的配置项目，确保信息的置项目，确保信息的完整性和准确性完整性和准确性IT 服务财务管理在在ITILITIL中的位置中的位置第5页/共26页目标目标配置管理的目标：配置管理的目标：计量所有IT资产为其他服务管理流程提供准确的信息作为事故管理、变更管理和发布管理的基础验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误第6页/共26页主要动作主要动作计划命名状态信息验证和审核配置管理 控制第7页/共26页关键词关键词CICIDSLDSLDHSDHSCMDBCMDBBase LineBase Line第8页/共26页Configuration I

5、tem (CI)Configuration Item (CI)CICI的特点的特点用来提供服务唯一识别可变更可管理CICI的关键词的关键词类型关系属性状态第9页/共26页属性举例属性举例属性是指我们所要记录的关于配置元素（CI）的一项信息。举例：硬件软件SLA名字类型序列号位置供应商价格安装日期容量名字软件类别版本供应商许可证签收日期名字服务服务经理客户开始日期结束日期是否关键服务第10页/共26页CICI的范围的范围环境硬件软件文档服务细节本地打印机网络打印机PC不间断电源键盘显示器CPU捆绑的s/w服务级别协议DBMSW.P.E-mail范围第11页/共26页CICI的命名的命名唯一：PR

6、INTER005逻辑性：不变的：PC_0353和使用的工具相匹配可扩展和服务商相关：cisco2611第12页/共26页CICI之间的关系之间的关系主机应用客户PCSLA逻辑盘网络路由器控制单元是组成部分是拷贝涉及关联用于第13页/共26页 CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期CICI的状态的状态计划中已订购开发中测试中在创库使用中维护中已归档第14页/共26页基线基线一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况，以便况，以便“捕获”结构和细节在以后重建快照快照原始状态的

7、参考与当前状态的比较第15页/共26页流程流程RFCs 评估批准变更PIR实施变更变更关闭结束报告审计报告更新CMDB基线和更新检查并更新C CM MD DB BD DS SL L发布和分发变更管理配置管理发布管理配置管理与变更、发布管理的流程第16页/共26页人员人员配置管理经理配置管理员CI负责人第17页/共26页KPIKPI指标指标ITIT资产管理方面资产管理方面 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性第18页/共26页提高提高ITIT服务质量方面服务质量方面 因配置项信息不准确而导致的IT服务运营故障比例 组件

8、修复速度 客户对服务和终端设备的满意度KPIKPI指标指标第19页/共26页KPIKPI指标指标降低降低ITIT服务成本方面服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额第20页/共26页效益效益有效的IT组件管理高质量的IT服务更好地遵守法规帮助制定财务和费用计划更快地实施变更第21页/共26页通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性支持和改进了发布管理便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息为IT服务持续性管理提供坚实的基础效益效益第22页/共26页总总 结结第23页/共26页总结总结目标目标提供IT基础架构的相关信息监控和控制IT基