城市生活广场物业管理投标文件

1、 XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件（技术部分）二二一二二一年十月二十三日第一章 物业管理服务整体设想、策划及目标9第一节 物业管理服务整体设想91.0、项目概况：92.0、物业特点92.1、楼宇及公共环境物业的特点：92.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多92.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多92.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大92.1.4、治安、消防安全隐患大92.1.5、物业服务需求多样化92.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：93.0、管理定位104.0、管理重点114.1、重点之一: 树立物业整体形象114.2、重点之二:机电设

2、施设备的维护、保养，确保物业增值保值114.3、重点之三:治安、消防管理服务114.4、重点之四：装修、施工混合进行，成品保护难度大124.5、重点之五：及时、高效、便捷的物业服务124.6、重点之六：商业氛围营造124.7、重点之七：物业服务创新125.0、管理目标126.0、管理模式126.1、管理流程126.2、设置监督机构136.3、完善的自我约束机制136.4、激励机制156.5、经营上采取经营目标责任制157.0、管理特色157.1、管理特色15第二节 本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求161.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标161.1、管理特点：161.1.1、前

3、期介入161.1.2、现场管理161.1.3、成品保护161.1.4、施工人员管理161.1.5、设施设备管理171.1.6、项目专家评审171.1.7、节能降耗171.1.8、应急预案171.1.9、招商配合工作171.1.10、店招管理171.1.11、主力店配合工作171.1.12、装修管理171.1.13、建渣管理171.1.14、承接验收、档案管理181.1.15、开业配合工作倒排计划181.2、管理要求：181.3、工作目标：192.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标202.1、管理特点及要求：202.1.1、基础服务202.1.2、标准化体系运行202.1.3、客户关系管

4、理202.1.4、CIS系统建立202.1.5、二次装修管理202.1. 6协同招商及商家入驻管理212.1.7、设施设备的养护与管理212.1.8、房屋建筑的维护与修缮212.1.9、停车管理222.1.10、节能降耗222.1.11、绿化、环境卫生的维护与管理222.1.12、档案管理232.1.13、商家联谊、促销活动232.2、工作目标：23第三节 物业服务内容、标准及对应措施241.0、物业服务内容：241.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护；241.2、绿化养护管理；251.3、环境卫生的维护与管理；251.4、公共区域的秩序维护；251.5、物业使用禁止性行为的监督；251.

5、6、承接查验251.7、代收代缴服务251.8、协同招商的服务与管理；251.9、特约服务251.10、各类档案的收集与管理。252.0、物业基本服务标准252.1、综合服务内容标准252.2、房屋建筑的养护与维修262.4、绿化养护工作272.5、环境卫生的维护与管理272.6、公共区域的秩序维护283.0、实现物业服务标准的主要措施28第四节 岗位人员编制及说明311.0、第一个阶段物业管理的岗位人员编制及说明311.1、第一阶段组织架构图（合计34人）311.2、人员定编说明312.0第二个阶段物业管理的岗位人员编制及说明382.1、第二阶段组织架构图（67人）382.2、人员定编说明3

6、8第二章 物业日常管理方案48第一节 前期介入481.0、提要：481.1、招商配合工作491.2、开展客户服务需求调查491.3、进行物业交付前的实操性工作492.0、开荒保洁方案502.1.粗开荒：502.2、精开荒：503.0、按规范实施接管验收52第二节 客户入驻531.0、办理入驻高效迅捷532.0、入驻期的便民服务措施54第三节 投诉处理541.0、投诉受理542.0、投诉处理543.0、投诉回访55第四节 安全管理与服务551.0、治安形式分析552.0、安全管理的措施及对策552.1、确保护卫员的综合素质552.2、安全管理体系的建立552.3、安全管理的重点转移562.4、充

7、分利用技防措施56第五节 停车场管理561.0、机动车停车场管理561.1、智能停车场管理系统572.0、非机动车停车场管理583.0、卸货区管理594.0、停车场管理方案设想595.0、停车场管理方式60第六节 消防管理601.0、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。602.0、加强消防教育宣传和培训演练工作603.0、加强二次装修的消防管理614.0、建立消防快速反应分队61第七节 空置房管理62第八节 环境卫生的维护与管理631.0、绿化管理631.1、绿化养护标准631.2、绿化检查考核631.3、绿地保养措施631.4、绿化工作程序641.5、绿色植物周期养护汇总表652.0、

8、清洁管理652.1、清洁管理思路652.2、“零干扰”清洁管理652.3、重视清洁中的礼节礼仪662.4、环保清洁管理662.5、节能降耗662.6、污水的控制662.7、安全清洁管理672.8、清洁管理运作682.9、日常清洁工作计划及服务标准682.10、日常清洁作业程序712.11、不断提高服务质量计划753.0、消杀管理部分76第九节 应急事件处理预案781.0、目的782.0、适用范围793.0、职责794.0、程序要点794.1、处理各类突发事件的基本原则794.1.2、 统一指挥原则794.1.3、服从命令、团结协作的原则794.1.4、及时总结汇报原则794.2、盗窃事件处理8

9、04.3、打架斗殴事件处理804.4、抢劫事件处理814.5、泊车场交通意外事故处理814.6、水浸等自然灾害事故。824.7、地震灾害的应急处理程序834.8、其他突发事件处理。844.9、火灾事故紧急处理预案854.10、客户意外受伤和急病应急预案88第十节 制度和档案的建立与管理891.0规章制度的建立与管理892.0、管理规章制度汇编目录如下：892.1、公司管理规章制度汇编目录893.0、档案的建立与管理974.0、档案管理运作环节98第十一节 商业社区文化建设1061.0、商业社区文化建设目标1062.0、商业社区文化建设的总思路1063.0、社区文化建设的保障体系1064.0活动

10、计划的安排1075.0经费投入107第十二节 公共能耗分摊及代收代缴1071.0、公共能耗分摊1072.0、代收代缴108第三章 物业设施设备维护与维修管理109第一节 房屋及公用设施维修养护1091.0、房屋及公用设施的管理方式1092.0、建筑物管理的重点1103.0、房屋本体和共用设施维修养护计划1114.0、二次装修管理111第二节 机电设备设施管理1151.0、设备设施的特点1152.0、机电设备管理的原则和目标1153.0、机电设备前期介入管理1174.0、机电设备运行与维护管理（正式管理）1185.0、分系统设备管理1245.1、供配电管理1245.2、电梯系统管理1245.3、

11、消防系统管理1255.4、给排水管理1255.5、中央空调管理1255.6、弱电智能化系统管理1266.0、设备管理的应急措施及方案1266.1、设备系统的维修管理1266.2、各机电设备设抢修、应急处理方案1286.2.1、停电应急处理措施1286.2.2、给排水系统应急处理方案1296.3、电梯应急处理方案131第四章 经营管理指标承诺及管理措施1351.0、管理服务费及代收代缴费收取率1352.0、管理指标承诺及采取的措施1353.0、年违章发生率与处理率1394.0、业主年投诉率和处理率1395.0、业主综合服务满意率1406.0、绿化完好率1417.0、道路、车场完好率141第五章

12、担当本项目负责人及派驻现场人员情况142附表一：拟定担任本项目管理负责人的简历表142附表二：拟派驻现场的主要物管人员一览表144第六章 物业经费月度收支预算方案147第一节 预算说明1471.0、编制依据1472.0、物业管理费的构成1473.0、说明147第二节 物业管理费用测算1481.0、人员费用1482.0、常规费用1503.0、维护费用1524.0、营业成本合计1555.0、分摊费用（管理佣金）及应缴纳税金1556.0、项目总支出1567.0、项目收费面积计算1568.0、物业服务成本单价（元/平方米.月）测算1569.0物业服务费用报价（元/平方米.月）15710.项目利润157

13、11. 物业经费月度收支预算方案158第三节 停车场费用测算1591.0、停车场物业服务成本汇总表1592.0管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费用1593.0停车场设施设备维护费用1604.0、开办物资费用1605.0、公共区域保洁费用1606.0、行政办公费用1607.0、其他费用1618.0、管理费用分摊（年总支出*10%）1619.0、税金（年总支出+管理费用分摊）*5.565%）16110.0、总支出（营业成本+不可预见费用+分摊费用+税金）16111.1、单个停车位物业管理月成本测算（年总支出/车位个数/12个月）161第四节 投标报价1621.0、前期物业管理服务收费标

14、准定价原则1622.0、前期物业管理各项费收费标准1623.0、投标报价162第七章 物业工器具配备计划163第八章 专项特约服务167第一节 社区便民服务167结 束 语172第一章 物业管理服务整体设想、策划及目标 第一节 物业管理服务整体设想1.0、项目概况：XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场（下称：“该项目”或“本项目”）位于位于重庆中医院南侧，交通便捷。项目用地面积55亩，建有“XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场”两幢建筑，总建筑面积98637平方米，其中总部大楼27层，地下2层，地上25层，建筑面积43128平方米；城市生活广场3层，总面积55509平方米，共设计停车位435个。2

15、.0、物业特点2.1、楼宇及公共环境物业的特点：2.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多2.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多2.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大2.1.4、治安、消防安全隐患大2.1.5、物业服务需求多样化2.2、项目楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：泊车位共435个中央空调系统景观照明系统消防、监控系统电梯：总部大楼10部、生活广场10部停车场智能管理系统LED显示屏系统3.0、管理定位3.1、管理服务对象分析管理与服务的对象为：本项目性质决定了我们为之服务的群体是服务要求高，具有一定消费能力群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接

16、、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个项目运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则：在管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。3.2、根据项目分析，项目管理定位应体现以下方面3.2.1、建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对

17、各类问题的及早发现、预防。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。3.2.2、推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就

18、满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3.2.3、度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。3.2.4、“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双

19、拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。规范化管理我们将对项目的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将本项目管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。4.0、管理重点4.1、重点之一: 树立物业整体形象 通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立整体物业形象。 我们将积极与业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升物业整体形象。 对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、 “零干扰”服务。例如：我们将安排清洁人员在正式营

20、业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员进行保洁。在上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响客户的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商场及周边环境清洁干净。4.2、重点之二:机电设施设备的维护、保养，确保物业增值保值 本项目配备有给排水、配电、消防、电梯系统。若出现设备故障，将影响日常工作、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。我们将充分发挥公司机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。合理的管理延长各种设施设备的经济寿命，确保物业增值保值。4.3、重点之三:治安、消防管理服务

21、本项目的商业环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质秩序维护队伍。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。4.4、重点之四：装修、施工混合进行，成品保护难度大 由于装修和收尾工程交叉施工，成品保护尤为重要；施工人员成品保护意识差，易对成品造成二次破坏，物业增加装修巡查频次，减少损失。4.5、重点之五：及时、高效、便捷的物业服务 商业综合体的客户群体需求多元化，为了迎合客户群体需求，物业提供及时、高效、便捷的服务，综合提高客户满意度。4.6、重点之六：商业氛围营造 组织策划各种商业活动，提高项目在本地区的曝光率，提升项目知名度；节假日对项目进行必要的装点，营造良好的商业氛

22、围。4.7、重点之七：物业服务创新 项目组建TCS评审小组，定期组织管理提案。 5.0、管理目标5.1、严格依照国家建重庆市商业楼宇物业服务标准、物业管理条例之一级物业企业的服务内容及标准设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。5.2、二年内深化管理服务年内到重庆市市优标准。5.3、三年内达到国优标准。提高物业管理水平，提升物业管理整体形象，把项目打造成本区域内城市综合体标杆。6.0、管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑物业管理模式。6.1、管理流程在组织架构上

23、突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：管理流程示意图：业主 业主（客户）意见征询 述职 授权 信息 考核 考核客户物业管理处客户服务中心 服务需求建议 意见、投诉 指令 反馈、回防 信息 指挥 反馈 协调各部门主管及操作层 指令 反馈6.2、设置监督机构建议业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。*审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大

24、事件*委托管理合同的权利和义务6.3、完善的自我约束机制*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*专家团队每季度对现场评审一次，结合管理现状提出整改建议，提升项目整体物业服务形象。*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。*服务质量评价及不合格服务控制流程公司质管

25、部每月考核班组长每日巡视管理处组织月监督检查发现问题轻微严重开出纠正措施报告，责任部门签收并提出整改措施处分相关责任人通知区域责任人立即处理跟踪验证记录在案，存档继续督促整改直至完成每月汇总评分作为员工考核依据统计信息定期反馈合格否 合格 不合格6.4、激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。l 采用经营管理目标责任制方式进行考核。l 奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。l 报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提

26、高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。l 对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。l 企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。6.5、经营上采取经营目标责任制 公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。7.0、管理特色 我们将严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求

27、，定期向客户发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。并保证客户所工作环境的零干扰，即保证客户工作时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。7.1、管理特色我们拟采用滚动式24小时保洁方式对公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。VIP电梯专职服务，门岗秩序维护服务。管理处设立“一站式”客户服务中心，设立专职事务

28、助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。每日上下班客户迎送服务，营造良好的工作氛围；停车场提供便捷的泊车服务；写字楼、商场设置专职的客户服务经理，提供VIP服务；“一体化、专业化”的工程服务，为业主提供一流的专业服务。选派业务精、能力强的技工、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备；拟定节能降耗措施，采取先进的设施设备管理办法，达到节能的目的。第二节 本项目第一、二阶段物业管理的特点及要求根据本项目的基本情况，结合XX超市主力店开业时间，拟定了第一个物业服务阶段为XX超市开业前，第二个阶段为XX超市开业后。因第一、第二阶段的物业服务重点不一

29、，我们特将两个阶段的物业管理特点及要求分别进行了策划，1.0、第一个阶段物业管理的特点及要求、工作目标1.1、管理特点：1.1.1、前期介入物业介入期间需要及时对项目基本环境及配套设施设备熟悉，设计项目客户流向动线及车流动线；1.1.2、现场管理第一阶段物业管理的时间处于大面积装修、现场收尾工程施工、安装工程调式阶段，现场较为混乱；1.1.3、成品保护成品保护问题突出，由于交叉施工，容对成品工程造成二次破坏；1.1.4、施工人员管理现场施工人员较多，人员复杂，容易引发盗窃等治安事件；1.1.5、设施设备管理设施设备的养护管理工作，全程参与设施设备的安装调试，对项目设施设备建立台帐，落实责任人，

30、制定养护巡检计划；1.1.6、项目专家评审对于未完成或已经完成的工程，站在使用者的角度组织专家评审，对于出现的问题提出建议；1.1.7、节能降耗提前介入制定项目节能降耗措施，优化节能设施设备；1.1.8、应急预案项目业态多，情况复杂，拟定消防、水侵、暴雨、盗窃等应急预案，并组织演练，杜绝应急事件带来的损失；1.1.9、招商配合工作 根据招商进度拟定招商配合方案，协同招商的服务与管理。1.1.10、店招管理根据项目招商情况，合理规划店招；1.1.11、主力店配合工作配合XX超市装修管理，对于装修期间的供水、供电、装修通道设立、装修工人行为规范、各种安全防范措施等提供支持；1.1.12、装修管理制

31、定（写字楼、商业、公寓）装修管理方案，对于装修期间容易出现的设计问题，提前协助报业主方及政府部门审批；1.1.13、建渣管理规划项目建筑垃圾堆放点位，规范建筑垃圾堆放点位管理，按照要求做好防火、防尘管理，及时清运出场；1.1.14、承接验收、档案管理按照中华人民共和国住房和城乡建设部颁发的物业承接验收办法对项目进行标准承接验收，资料按照标准建立存档；1.1.15、开业配合工作倒排计划紧紧围绕XX生活广场开业工作开展，拟定倒排工作计划，配合好开业前的各种准备工作。1.2、管理要求：1.2.1、公司组派专家团队对项目拟派项目人员进行专业培训，培训合格率100%；并对现场基本环境及配套设施设备进行指

32、导，合理规划设计项目客户流向动线及车流动线；1.2.2、按照公司装修管理系统严格对装修情况进行监管，装修图纸审核、装修施工材料进出、是否按照图纸施工、隐蔽工程监管、施工人员凭证进出等工作；收尾工程安排专人跟进，与开发公司协调对接收尾工程验收，明确施工进度及工艺、质量标准；1.2.3、成品保护作为此期间重点工作，需要交叉施工的，必须做好成品保护工作，对于未采取保护措施的施工，立即制止整改停工，造成损失的，追诉赔偿责任，每日巡检人员对成品保护情况及成品实际情况进行图像取证记录，对于进场施工的做好登记，随时掌握项目内的施工动态；1.2.4、所有进出施工人员，全部要求到物业服务中心办理出入证，采取AB

33、证管理的方式，入场将B证交于门岗，出场领取B证，AB证需核对一致，记录施工人员进出场物品，贵重物品需要经管理处核实以后放行，每日下班后，对项目进行全面清场，非特殊申请，不得在项目内逗留，杜绝人为因素引发治安事件；1.2.5、按照建设部物业承接验收办法，对项目设施设备进行预验收，并建立台帐管理，对于已经进入项目的设施设备，无业主方认可的情况下，无关人员不得进行相关操作或调试，任何人绝对不允许将设施设备带出项目范围；已经运行的设备，做好运行记录及相关制度；1.2.6、对于项目的情况，组织公司专家团队进行预验收，从物业使用功能、质量、合理性等各方面提出专业意见，并对问题提出整改建议；1.2.7、节能

34、降耗措施拟定，优化节能设施设备；如需要常开的大堂、楼道等位置的灯具建议使用LED灯具，电梯优化并网，合理使用，中央空调系统、光彩系统等各种设备制定合理的开关计划，部分位置使用定时开关装置等，拟定切实可行的节能降耗方案报业主方审核后实施；1.2.8、拟定各种应急预案，并组织实施演练，减少各种突发事件发生给公司或项目带来的损失；成立应急事件处理小组，项目经理司职组长，其余职责清晰分配到每一个成员，保证小组成员的有效性；1.2.9、招商前期：协助前期招商宣传广告位置的确定及悬挂，带领客户看场及钥匙管理，商铺的日常管理（清洁卫生、设施设备养护等）；1.2.10、客户进场前：负责装修前的现场交接工作，审

35、核客户装修方案，负责装修期间的手续办理，并核对材料、设备清点登记；1.2.11、客户进场后：负责为客户提供临时水电的接驳，装修现场的规范监督与指导，协助做好客户空调、给排水、强弱电、烟道、承重加固等支持性工作；1.2.12、根据项目的招商计划，与业主方协调对接公共资源分配方案，营造良好的商业氛围，为商家提供良好的经营环境；1.2.13、XX超市作为项目的主力店，带动整体商业氛围，保障XX超市各项工作顺利开展，是物业工作的重中之重，协助XX超市装修管理、后勤保障等工作，物业应成为XX超市各项工作开展的坚强后盾；1.2.14、按照公司装修管理系统，拟定装修审批流程，按照装修设计审核标准，做好装修管

36、理服务工作，即保证装修进度顺利开展，又要求装修管理按照标准执行；1.2.15、修建建渣池，明确建渣清运点，拟定建渣清运动线，要求袋装清运，根据建渣情况，及时清运出场，日常巡检，纠正建渣乱堆乱放的情况；1.2.16、按照建设部物业承接验收办法标准，拟定承接验收方案，承接验收方案报业主方审核后实施；建立项目基础档案管理系统，设施设备分类建档保存；1.2.17、拟定物业配合XX生活广场开业工作倒排计划，确保XX生活广场按照时间节点顺利开业。1.3、工作目标：l 重大安全责任事故为零l 工作人员持证上岗培训率100%l 设施设备跟进安装调试、管理，工作达成率100%l 装修巡检（日检率）100%l 收

37、尾工程跟进完成率98%以上l 建渣清运及时率100%l 成品保护有效率100%l 专家组评审工作完成100%l 节能降耗方案完成100%l 项目建筑档案保管归档率100%l 广场开业物业倒排工作计划完成率100%l 物业工作（内、外部客户）满意率90%以上2.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标2.1、管理特点及要求：2.1.1、基础服务客服服务、安全秩序服务、绿化环境卫生服务、设施设备维护管理服务、房屋建筑的养护与维修服务等基础服务工作开展；2.1.2、标准化体系运行公司全面导入ISO9001:2000标准框架，并按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建

38、立环境管理体系和职业安全卫生体系，各项工作按照标准化运行；2.1.3、客户关系管理客服中心是项目的信息枢纽，公司全面导入CRM客户管理管理系统，科学利用软件高效完成工作；2.1.4、CIS系统建立根据本项目的特点结合公司调研情况，建立具有本项目精髓的CIS系统（MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别），使本项目在重庆独树一帜，树立标杆项目形象；2.1.5、二次装修管理2.1.5.1、房屋交接验收，室内设备试运行点验，房屋使用功能点验2.1.5.2、拟定装修管理申请审批流程2.1.5.3、编制装修管理手册2.1.5.4、商铺、写字楼装修消防报批（物业配合提供楼层平面图、一消验收报告、

39、风施、水施、电施图、消防报批流程引导等）2.1.5.5、拟定装修技术标准（如：地面、墙面、吊顶、楼板承重、电力负荷等等）2.1.5.6、装修管理制度（装修现场管理制度、人、物进出管理制度、水、电、气、消防接驳管理制度、消防、治秩序维护理制度等）2.1.5.7、装修日常巡检管理制度，对于违章行为的纠正、制止、停工整改2.1.5.8、装修验收（土、木、电、水、气施工情况，与报批图纸是否一致，施工工艺协助验收）2.1.5.9、配合开业入驻2.1. 6协同招商及商家入驻管理客户开业前：负责客户装修工程验收，施工队伍退场管理；配合商家开业宣传活动，利用物业自身资源，为客户提供技术、人力支持；客户开业后：

40、负责客户开业后日常经营的各种需求，如：员工及顾客的停车需求、开业时间的需求、日常用电、用水、用气、排污的需求等；定期举办各种商家活动，联合商家推广促销，整体带动项目商家经营状况，保障业主方租金收益及商家盈利收益。2.1.7、设施设备的养护与管理2.1.7.1、供配电系统的养护与管理2.1.7.2、消防控制、报警系统的养护与管理2.1.7.3、监控系统的养护与管理2.1.7.4、电梯系统的养护与管理2.1.7.5、停车场管理系统的养护与管理2.1.7.6、楼宇智能化系统的养护与管理2.1.7.7、空调系统的养护与管理2.1.7.8、景观照明的智能化养护与管理2.1.7.9、LED显示屏系统的养护

41、与管理2.1.7.10、安防巡更系统的养护与管理2.1.7.11、给排水系统的养护与管理2.1.8、房屋建筑的维护与修缮2.1.8.1、房屋整体结构保护，杜绝在装修的过程中造成破坏2.1.8.2、公共楼道的维护与修缮2.1.8.3、电梯厅的维护与修缮2.1.8.4、地面总平的维护与修缮2.1.8.5、地下室、人防工程、停车场的维护与修缮2.1.8.6、屋面的维护与修缮2.1.8.7、外墙的维护、管理与修缮2.1.9、停车管理2.1.9.1、停车场智能化管理系统培训2.1.9.2、停车场智能化系统停车场数据录入2.1.9.3、停车场分区管理，临时停车与固定停车分区管理2.1.9.4、停车场安全秩

42、序管理，行车动线设置，人车分流2.1.9.5、停车场广告、宣传设置2.1.9.6、停车场服务人员的管理与培训2.1.10、节能降耗2.1.10.1、拟定节能降耗方案，做到三级计量，监控项目能耗情况2.1.10.2、电梯并网，智能合理使用，减少启动频率2.1.10.3、中央空调强化养护与调试，降低中央空调运行系数，清洗空调滤网，降低能耗2.1.10.4、照明系统采用智能化控制，如：安装定时装置、声光控装置、热能感应开关装置等等2.1.10.5、二次供水系统，采用无负压供水技术，节约二次供水能耗2.1.10.6、灯光系统采用LED灯源，并现有灯光源进行科学评估及仪器检测，部分多余的光源采用常闭办法

43、节能2.1.10.7、其他需要节能及能够节能的举措2.1.11、绿化、环境卫生的维护与管理2.1.11.1、绿化工程验收2.1.11.2、绿化质保期内日常养护督促2.1.11.3、专人负责绿化养护工作，有病虫害防治，养护期内无明显病虫害2.1.11.4、绿化带内有警示标志、乔木有树铭牌2.1.11.5、物业区域内环境卫生“光亮洁净、整齐有序”2.1.11.6、每月不少于四次卫生消杀工作，重点部位每日消杀一次2.1.11.7、零干扰清洁服务模式，大型清洁服务工作全部在闲时开展，必要的情况下，分两班运行，计划卫生由夜班完成2.1.11.8、石材、不锈钢等重要材质的位置，采取专人、专业工具、专业材料

44、的方式养护2.1.11.9、每月提交保洁计划工作表、消杀记录表、重点区域工作记录表、培训记录表、保洁材料使用记录表等2.1.11.10、绿化、保洁人员参与项目群防群治工作，工作同时监管消防、设施设备完好情况、治安情况、客户工作经营情况的巡查2.1.12、档案管理2.1.12.1、档案资料的收集2.1.12.2、资料的整理和分类2.1.12.3、资料的归档管理（存电子档和纸质档案各一份）2.1.12.4、档案的使用2.1.12.、档案销毁2.1.13、商家联谊、促销活动2.1.13.1、调查、访问商家情况，根据商家情况，拟定联谊、促销活动方案2.1.13.2、统计商家促销或活动方式，设定活动时间

45、2.1.13.3、邀请媒体、政府、项目客户参加，扩大声势2.1.13.4、物业利用现有资源，提供宣传、卫生、安全秩序、技术支持服务2.1.13.5、活动顺利开展，商家盈利、项目知名度扩大、物业品牌宣传2.1.13.6、商家联谊，总结活动方案或商家经营过程中遇到的难点2.1.13.7、每年不少于8次联谊、促销活动2.2、工作目标：l 重大安全责任事故为零l 员工持证上岗配需率100%l 设施设备按照保养计划完成率100%l 设施设备完好率98%以上l 维修及时率100% 返修率为0l 卫生消杀覆盖率98%以上l 停车场智能管理设备故障率1以内l 空置房管理率100%l 绿化养护完好率98%以上l

46、 垃圾清运及时率100%l 档案保管收集率100% 遗失、损毁率为0l 商家活动或商场、项目活动配合率100%l 内、外部客户满意率95%以上第三节 物业服务内容、标准及对应措施1.0、物业服务内容：1.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护；1.1.1、设施设备的维护与管理1.1.2、房屋建筑的养护与管理1.1.3、给排水系统的养护与管理1.1.4、节能降耗的对应措施1.2、绿化养护管理；1.3、环境卫生的维护与管理；1.4、公共区域的秩序维护；1.5、物业使用禁止性行为的监督； 1.6、承接查验1.7、代收代缴服务1.8、协同招商的服务与管理；1.9、特约服务1.10、各类档案的收集与管理

47、。2.0、物业基本服务标准2.1、综合服务内容标准2.1.1、根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2.1.2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。2.1.3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。2.1.4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。2.1.5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。2.1.6、项目客

48、户支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节2.1.7、项目管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。2.1.8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情2.1.9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训2.2、房屋建筑的养护与维修2.2.1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2.2.2、项目出入口设有项目房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、

49、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。2.2.3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。2.2.4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主和相关主管部门2.2.5、每日巡查1次项目房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。,2.2.6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施2.2.7、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（

50、业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核客户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。2.2.8、急修15分钟内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。2.3、设施设备的维护与管理2.3.1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.3.2、项目内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常

51、，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。2.3.3、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。2.3.4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主提出报告与建议，根据业主的决定，组织维修或更新改造。2.3.5、项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范

52、；项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志2.3.6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。2.3.7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按约定时间定时开关2.3.8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。2.3.9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。2.4、绿化养护工作2.4.1、有专业人员实施绿化养护管理。2.4.2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生