万科物业管理就是服务讲义

1、从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务房地产房地产e网网l20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克（美）房地产房地产e网网20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（生产一线）（生产一线）客户客户管管理理高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（服务一线）（服务一线）客户客户服服务务房地产房地产e网网

2、21世纪是世纪是“三三c”的时代的时代l竞争时代（competition time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代（change time）l客户时代（customer time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传计划经济需求供给n人选1个计划经济市场经济需求=供给n人选n个市场经济需求供给1人选n个房地产房地产e网网国际调查权威机构的一组数据国际调查权威机构的一组数据l对客户服务不好，会造成94的客户离去！l没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l在不满意的用户中

3、，有67的用户要投诉！l较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！房地产房地产e网网真正的销售是在销售之后！真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫房地产房地产e网网什么是服务？什么是服务？ 什么是客户服务？什么是客户服务？l服务是某个中介人和机器设服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并备商品相互作用并为消费者为消费者提供满足提供满足的一种或者一系列的一种或者一系列活动。活动。莱特南莱特南l服务是以无形的方式，在客服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商户与服务职员、有形资源商品或服务系统之

4、间发生的、品或服务系统之间发生的、可以可以解决客户问题解决客户问题的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。格鲁诺斯格鲁诺斯l客户服务是一种了解和创造客户服务是一种了解和创造客户需求，客户需求，以实现客户满意以实现客户满意为目的为目的的企业全员、全过程的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理参与的一种经营行为和管理方式。方式。l客户服务管理的核心理念：客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要企业全部的经营活动都要从从满足客户的需要出发，以提满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营以客户

5、满意作为企业的经营目的。目的。房地产房地产e网网什么是物业服务？什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？什么是物业客户服务？l物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。l物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。l物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。房地产房地产e网网客户服务的关键要素客户服务的关键要素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 房地产房地产e网网服务及客户完全满意的关键要素服务及

6、客户完全满意的关键要素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务服务= =服从服从: :服务功能服务功能( (无形无形)+)+务实务实: :服务产品服务产品( (有形有形) )房地产房地产e网网国际调查权威机构的一组数据国际调查权威机构的一组数据l对客户服务不好，会造成94的客户离去！l没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l在不满意的用户中，有67的用户要投诉！l较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！房地产房地产e网网客户服务

7、原则：客户服务原则：第一条第一条 客户永远是对的；客户永远是对的； 第二条第二条 如果对此有疑义如果对此有疑义,请参照第一条执行请参照第一条执行房地产房地产e网网什么是客户？什么是客户？l购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。房地产房地产e网网客户是什么？客户是什么？房地产房地产e网网客户是上帝吗？客户是上帝吗？l客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？l客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？l客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？房地产房

8、地产e网网客户是人！客户是人！贵人情人友人亲人合伙人客户客户房地产房地产e网网万科的客户理念万科的客户理念l客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。l尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 l客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。l在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。l我们的失误，对于客户而言，就是的损失。l衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。l与客户一起成长，让万科在投诉中完美。房地产房地产e网网“五步一法五步一法”创新服务体系创新服务体系l第一步：第一步：认识客户认识客户主动地去认识和

9、引导客户，为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。l第二步：第二步：了解客户了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。l第三步：第三步：帮助客户帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。l第四步：第四步：理解客户理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。l第五步：第五步：感动客户感动客户除了完成除了完成份内份内的事，还要多想一想有没有的事，还要多想

10、一想有没有份外份外的什么事情。的什么事情。l重要法则：重要法则：成就客户成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。极目标。房地产房地产e网网优秀客服人员的职业素养优秀客服人员的职业素养l同理心l感恩心l博爱心l责任心l空杯心l自信心l自控力l承受力l谦虚诚实l宽容大度l处变不惊l思维敏捷l文明礼貌l职业形象l表达力l沟通力l倾听力l注意力l分析力l协调力l记忆力l凝聚力l业务精通l助人为乐l积极热情l情感饱满l重诺守信l独当一面房地产房地产e网网部位部位男性男性女性女性整体整体 自然大方得体，符合工作需要

11、及安全规则。精神奕奕充自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。满活力，整齐清洁。头发头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。异。发型发型 前发不过眉，侧发不前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，盖耳，后发不触后衣领，无烫发。无烫发。 发长不过肩发长不过肩，如留长发须束起，如留长发须束起或使用发髻。或使用发髻。面容面容 脸、颈及耳朵绝对干脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公

12、室内化妆。办公室内化妆。万科物业通用行为规范房地产房地产e网网部位部位男性男性女性女性衣服衣服 1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

13、 4.4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的长出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。裤子裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜 应穿黑色或深蓝色、应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。不透明

14、的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。万科物业通用行为规范房地产房地产e网网项项目目规范礼仪礼节规范礼仪礼节整整体体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。露出物品相互碰撞的声音。站站姿姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双

15、手交分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐坐姿姿 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成9090度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成7070至至9090度，度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。座椅扶手。走走姿姿 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、

16、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行行走走 1. 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“请请借光借光”，然后再加紧步伐超越。，然后再加

17、紧步伐超越。万科物业通用行为规范房地产房地产e网网客户服务的关键要素客户服务的关键要素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 房地产房地产e网网马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家美国心理学家房地产房地产e网网客户的心理需要与服务客户的心理需要与服务1.受欢迎的需要受欢迎的需要2.及时服务的需要及时服务的需要3.感觉舒适的需要感觉舒适的需要4.有序服务的需要有序服务的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被帮助的需要被帮助的需要7.受重视的需要受重视的需要8.被称赞的需要被称赞的需要

18、9.被识别或记住的需要被识别或记住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隐私要需要安全及隐私要需要l清洁卫生的服务l安静舒适的服务l热情亲切的服务l主动周到的服务l灵活机智的服务l尊重得体的服务房地产房地产e网网客户服务的关键要素客户服务的关键要素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 房地产房地产e网网客户服务公式客户服务公式l以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望l高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务l实际提供的服务客户的期望客户很满意房地产房地产e网网客户的气质与服务策略（上）客户的气质与服务策略（上）客户客户类型类型特点特点服务策

19、略服务策略胆汁胆汁质质客户客户 对服务人员或其他客户热情，对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认发现是自己的失误能立即承认和道歉。和道歉。 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量应及

20、时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。们服务。多血多血质质客户客户 常主动与服务人员交谈；性情常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人评价；善于交际，与其他客人相熟较快

21、；内心情感容易外露，相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。且容易受到他人的情感的感染。 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。房地产房地产e网网客户的气质与服务策略（下）客户的气质与服务策略（下）客户客户类型类型特点特点服务策略服务策略黏液质黏液质客户客户 很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情

22、感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。活起居极有规律。 一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型抑郁型客户客户 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时和表情

23、较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。间追究，不易自我调整心态。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。的谅解。房地产房地产e网网客户的性格与服务策略客户的性格与服务策略客户类客户类型型特点特点服务策略服务策略活跃型活跃型 客户客户 这类客户性格随和，对自己以外的人和事没

24、有过高的要求，具这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 提供良好的服务，不因为对方的宽提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。容和理解而放松对自己的要求。拘谨型拘谨型 客户客户 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 真诚对待，对客户存在的任何异议真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理

25、解。都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型傲慢型 客户客户 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。这种客户属于。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。 对待客户的傲慢甚至无礼，应学会对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对

26、自己控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。理解他，这是最重要的。房地产房地产e网网客户服务过程中的接待技巧（上）客户服务过程中的接待技巧（上）l认识客户的技巧主动热情地接近客户记住客户的姓名，尊重每一位客户了解客户的需要l与客户交谈的技巧正确使用称呼，忌直呼其名热情主动，忌不冷不热态度谦和诚恳，忌呆板生硬言简意赅，忌模棱两可房地产房地产e网网客户服务过程中的接待技巧（下）客户服务过程中的接待技巧（下）l客户异议处理技巧迅速处理，牢记：有效果比对错更重要安抚客户情绪，满足客户的情感需求避免过度承诺，实事求是l客户关系处理技巧协调客户关系的基本原则“和”为贵化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉处理“两难”客