南孚电池核心销售技能培训之一

1、营营销销培培训训PEOPLE FIRST 销售部核心技能培训销售部核心技能培训福 州营营销销培培训训PEOPLE FIRST AGENDA培训主题培训主题主讲人主讲人时间时间开场白刘总9:00 9:15培训目的Randy Liang9:15 9:30有效沟通技巧Randy Liang9:30 10:45休息10:45 11:00说服性销售Randy Liang11:00 12:30午餐12:30 1:30处理反对意见Randy Liang1:30 3:15休息3:15 3:30概念性销售Randy Liang3:30 5:00培训总结刘总5:00 5:15颁发证书Randy Liang5:15

2、 5:45营营销销培培训训PEOPLE FIRST 培训是什么培训是什么?培训就是把人发展成为有生产能力的个体培训培训发展知识, 技能和态度结果: 挖掘出一个人全部的生产力潜力双向过程持续过程 (周期循环)周密的计划并执行教学教学知识的传达/输送结果: 信息“填鸭式”灌输单向过程营营销销培培训训PEOPLE FIRST 为什么要培训为什么要培训?公司发展的两大职责q培养优秀的人和组织q建立并发展生意两大职责不可能独立完成人是最重要, 最核心的要素!营营销销培培训训PEOPLE FIRST 培训的要求培训的要求良好的意愿积极参与q不仅仅是听q多提问题q讨论 - 畅所欲言首先要记住练习, 练习,

3、再练习循序渐进温故而知新营营销销培培训训PEOPLE FIRST 南孚培训系统南孚培训系统入职培训 + 培训生30周实地培训销售核心技能培训进阶培训高阶培训现代零售管理培训专题培训营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟沟 通通 技技 巧巧营营销销培培训训PEOPLE FIRST 目录目录沟通的重要性沟通的模式沟通的敞开性沟通中的障碍沟通的技巧q沟通的基本技巧q聆听的学问q说的技巧总结营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的重要性沟通的重要性我们的工作包含无数信息处理 收集，分析，解释，分享等等如果我们不能有效沟通，所有信息都将变得毫无用处好的领导者是有效的沟通者有效的沟通会迫使你

4、为你的主意提供支持，并进一步有效地组织你的想法有效的沟通可以使你自信而积极地参与业务，是让你深入业务的一把钥匙，而不使你沦为旁观者营营销销培培训训PEOPLE FIRST 想喝点什么吗想喝点什么吗? ?编码编码信道信道信息信息译码译码意图意图效果效果发送者发送者 接收者接收者信道信道沟通的模式沟通的模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 我们在房子的我们在房子的对面见好吗对面见好吗?.好好!沟通的模式沟通的模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST ?沟通的模式沟通的模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的模式沟通的模式获获取信息取信息证证实信息实信息传传递信息递信息获取信

5、息获取信息证实信息证实信息传递信息传递信息营营销销培培训训PEOPLE FIRST 获获取信息取信息沟通的模式沟通的模式证证实信息实信息传传递信息递信息= = 信息收集信息收集= = 确认信息真实性确认信息真实性= = 信息反馈信息反馈营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通模式的核心沟通模式的核心对信息的理解理解是沟通的核心！理解理解 = 影响影响唯有充分理解理解，才能真正影响!Seek first to understand, then to be understood!营营销销培培训训PEOPLE FIRST 我知道你认为你已经理解你认为我所表达的，但我不确定你是否认识到你所听到的

6、并不是我真正想表达的沟通中的障碍沟通中的障碍营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通敞开性是有效沟通的钥匙, 是判断沟通障碍的关键沟通的障碍沟通的障碍讨论话题的敏感性讨论使用的方法营营销销培培训训PEOPLE FIRST 发送者发送者 接收者接收者沟通中的障碍沟通中的障碍123456营营销销培培训训PEOPLE FIRST (1)(2)(3)(4)沟通中的障碍沟通中的障碍营营销销培培训训PEOPLE FIRST 价值性判断不变的立场目的不明确时间压力沟通的障碍沟通的障碍营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的障碍沟通的障碍沟通不畅, “窗户关闭”的信号:借口，推脱责备，抱怨敌意，

7、责备逃避，退出营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通技巧沟通技巧目的通过建立和保持沟通的敞开性，从而收集和传递重要的，清楚的，准确的事实和感觉营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的基本技巧沟通的基本技巧 一般性引导 重复 停顿 舒服性刺探 敏感性刺探 演绎营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的基本技巧沟通的基本技巧技巧技巧目的目的一般性引导 开始一段会话重复 简单重复，试图获取更多信息 停顿鼓励继续说 舒服性刺探 明确而舒服的问题 敏感性刺探 敏感性问题 演绎 总结和确认营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的基本技巧沟通的基本技巧技巧例子一般性引导 “说说

8、最近生意”重复 “所以你是说” 停顿 舒服性刺探 “你怎么做到的呢” 敏感性刺探 “哪里出的问题呢” 演绎 “如我理解, 对吗”营营销销培培训训PEOPLE FIRST 聆听的学问聆听的学问不会听不会听=不会理解不会理解=不会影响不会影响营营销销培培训训PEOPLE FIRST “耳朵耳朵”“+”“+”“眼睛眼睛”“一颗一颗”“心心”聆听的学问聆听的学问“听听”是什么？是什么？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 听到听到 聆听聆听听到是生理学上的听到是生理学上的聆听是心理学上的聆听是心理学上的OHP 16Date: 5/11/96聆听的学问聆听的学问营营销销培培训训PEOPLE FIRS

9、T 听的五个层面忽视，不听假装的听选择性的听专注的听感情投入的听OHP 17Date: 5/11/96聆听的学问聆听的学问营营销销培培训训PEOPLE FIRST 为什么销售人员无法聆听？预先设定了自己的想法为了避免谈话被打断或失去控制担心谈话中不必要的干扰或反对意见聆听的学问聆听的学问营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说说说？说说说？听听听！听听听！X聆听的学问聆听的学问营营销销培培训训PEOPLE FIRST 聚焦聚焦：安静（停顿）保持倾听的姿态创造鼓励对方说话的姿态和语气反馈反馈：提开放式问题（刺探）重复用语言或行动进行反馈总结总结：陈述你对谈话的理解（演绎）聆听的学问聆听的学问

10、聚焦聚焦反馈反馈总总结结聆听聆听营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说的技巧说的技巧明确清晰简洁有重点有说服力 没有影响的沟通是无用的营营销销培培训训PEOPLE FIRST 组织组织表达表达核对核对说说组织组织：确定对方的需要决定你想得到的结果明确谈话要点表达表达：概述情况陈述主意解释主意如何运作强调关键利益核对核对：确认对方的反馈说的技巧说的技巧营营销销培培训训PEOPLE FIRST 聆听和说的循环聆听和说的循环聚焦聚焦反馈反馈总结总结聆听聆听组织组织表达表达核对核对说说行动行动营营销销培培训训PEOPLE FIRST 沟通的目的沟通的目的要求沟通敞开性要求沟通敞开性沟通中的障碍沟

11、通中的障碍沟通的反馈沟通的反馈聆听的技巧聆听的技巧沟通不畅的信号沟通不畅的信号结束结束敞开性敞开性总结总结营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说说 服服 性性 销销 售售营营销销培培训训PEOPLE FIRST 我们为什么到这里来我们为什么到这里来? ?我是谁?q我是一名销售人员我正在做什么？q我正在通过销售我们的产品、计划、想法和战略等等来发展客户业务我们需要掌握哪些技巧?q销售技巧营营销销培培训训PEOPLE FIRST 销售的一个核心销售的一个核心只有在买主确信他们会得到他们想要或需要的东西时才购买营营销销培培训训PEOPLE FIRST 销售的两个基本点销售的两个基本点你必需了解

12、并确定买主的要求或需要你必须让买主看到你的主意 (主意, 产品, 概念等) 会帮助他/她满足其重要的要求或需要营营销销培培训训PEOPLE FIRST 销售技巧 举例名录化价格表/订单品项化样品/货架特性化产品标签利益利益销售销售/赢利赢利概念性高效消费者回应品类管理咨询性多功能团队系统化分销商生意系统电子数据系统结构化整合销售模式销售的类型销售的类型营营销销培培训训PEOPLE FIRST 不同销售类型的影响层次不同销售类型的影响层次12345678回报时间回报时间名录名录概念性概念性结构化结构化系统化系统化咨询性咨询性利益利益特点特点品项品项销售难度销售难度营营销销培培训训PEOPLE F

13、IRST 特点特点 vs. 利益利益特点特点具体的利益具体的利益(概念桥概念桥)利益利益我们有什么我们能带给客户什么客户需要什么例子:新产品推出期间推出买10送1促销例子:销售增长30%利润增长40%成本降低20%例子:销量增长利润增长成本降低营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说服性销售模式说服性销售模式说服性销售和说服性销售模式的定义说服性销售模式说服性销售模式的应用营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说服性销售模式是什么说服性销售模式是什么?说服性销售模式是销售人员赢得销售的最有力的武器！营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说服性销售模式是什么说服性销售模式是什么?它是

14、帮助销售人员以逻辑的方式发展和组织销售演说，从而说服客户购买产品或主意的一种模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说服性销售模式的来源说服性销售模式的来源有效的销售来自于有逻辑的采购决策过程它来源于五个重要的采购原则营营销销培培训训PEOPLE FIRST 采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？这样的主意符合我的情况吗？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 这样的主意实际有效吗？采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 这样的主意如何去运作呢？采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 这样

15、的主意能带来什么好处呢？采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 这样的主意需要我做什么？采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 采购如何作出购买决策？采购如何作出购买决策？这样的主意符合我的情况吗？这样的主意实际有效吗？这样的主意如何去运作呢？这样的主意能带来什么好处呢？这样的主意需要我做什么？营营销销培培训训PEOPLE FIRST 采购总是会考虑采购总是会考虑这样的主意符合我的情况吗？这样的主意实际有效吗？这样的主意如何去运作呢？这样的主意能带来什么好处呢？这样的主意需要我做什么？成功销售的核心元素

16、成功销售的核心元素采购只有在以下情况购买采购只有在以下情况购买销售员了解客户的情况销售的建议是实际可行的采购充分理解销售的建议采购能看到利益所在对采购而言是易于同意的说服性销售模式说服性销售模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 成功销售的核心元素成功销售的核心元素采购只有在以下情况购买采购只有在以下情况购买销售员了解客户的情况销售的建议是实际可行的采购充分理解销售的建议采购能看到利益所在对采购而言是易于同意的说服性销售模式说服性销售模式概述情况陈述主意解释主意如何运作强调关键利益建议一个简单易行的下一步营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概述情况陈述主意解释主意如何运作强调关键利

17、益建议下一步第二步第二步采购核心好处采购核心好处说服性销售模式说服性销售模式采购核心好处采购核心好处第三步第三步第四步第四步第五步第五步第一步第一步营营销销培培训训PEOPLE FIRST 条件/环境:对达成目标产生影响的内外部因素需要/想要:远景, 梦想, 期望, 目标限制:达成目标的障碍机会:达成目标的可能性第一步第一步: 概述情况概述情况营营销销培培训训PEOPLE FIRST 为什么需要概述情况为什么需要概述情况?建立良好的关系和敞开的沟通环境寻找销售的机会创造和确认采购的兴趣营营销销培培训训PEOPLE FIRST 如何概述情况如何概述情况?通过回顾生意通过回顾上一次拜访通过有计划性

18、的提问通过分析市场和业务的问题和机会营营销销培培训训PEOPLE FIRST 第二步第二步: 陈述主意陈述主意主意是什么?q它是销售人员为帮助采购去满足他/她的需要/想要而提供的建议性行动为什么需要陈述主意?q为了告诉采购什么样的行动是你所建议的怎样是一个好主意?q简单, 清晰, 明确q满足需求或机会q建议行动营营销销培培训训PEOPLE FIRST Idea第三步第三步: 解释主意如何运作解释主意如何运作目的:q深入的解释主意如何执行?q解释主意或产品的特征和利益q谁? 做什么? 什么时候? 在那里?q预期的问题和异议q促使采购就你的建议进行评估和决策营营销销培培训训PEOPLE FIRST

19、 第四步第四步: 强调关键利益强调关键利益目的:q提醒采购接受主意所能带给他/她的利益如何强调关键利益?q站在客户的立场简单而有重点的汇总你的主意将给客户带来的利益和机会营营销销培培训训PEOPLE FIRST 目的: 结束本次销售第五步第五步: 建议一个简单易行的下一步建议一个简单易行的下一步营营销销培培训训PEOPLE FIRST 如何结束销售如何结束销售用行动结束提供一个积极方案的选择开放式的问题保持沉默提供一个立即行动的原因营营销销培培训训PEOPLE FIRST 成功结束销售的核心要素成功结束销售的核心要素积极的态度清楚地知道你想要达成什么了解不同销售结束方式的差异性并且知道对于不同

20、的采购和情况哪一种结束方式最适合充分掌握和运用聆听技巧从而决定何时结束销售最合适营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概述情况陈述主意解释主意如何运作强调关键利益建议下一步第二步第二步采购核心好处采购核心好处说服性销售模式说服性销售模式采购核心好处采购核心好处第三步第三步第四步第四步第五步第五步第一步第一步营营销销培培训训PEOPLE FIRST 获取信息证实信息传递信息沟通流程沟通流程说服性销售模式说服性销售模式概述情况陈述主意解释主意如何运作强调关键利益建议下一步沟通技巧和说服性销售模式沟通技巧和说服性销售模式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 说服性销售模式的应用说服性销售模式

21、的应用通过有效客户渗透成为了解市场和客户的专家使用说服性销售模式准备和传递你的销售演说练习, 练习是唯一提供你说服性销售技能的方法营营销销培培训训PEOPLE FIRST 处处 理理 反反 对对 意意 见见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 70目录目录定义反对意见的原因反对意见的类型处理反对意见的流程沟通技巧和处理反对意见总结营营销销培培训训PEOPLE FIRST 71定义 : 反对某一计划、想法或产品时所表达的一种观点、理由或原因销售过程中经常存在着这样的现象：并不是客人不购买，而是存在没有得到很好解决的问题或消费者关注点你的想法很好，但我并不想买它！你的想法很好，但我并不想买它！

22、反对意见是什么反对意见是什么?营营销销培培训训PEOPLE FIRST 72因为存在着差异因为存在着差异 不同的目标/目的（需求）不同的方式和战略（体系/文化）不同的信息或不同的价值导向：你的观点并不为购买者所接受不同的决断能力：不能找到真的决策者不同程度的信任：供应商与客户没有建立好足够的信任不同的能力或资源为什么会有反对意见为什么会有反对意见?营营销销培培训训PEOPLE FIRST 73真实的反对意见真实的反对意见 = =虚假的反对意见虚假的反对意见 = =区别区别 = =表达的观点是真正从购买者角度出发的观点表达的观点并不是真实的观点结束交易的用语反对意见的类型反对意见的类型营营销销培

23、培训训PEOPLE FIRST 74我们是否应该处理所有的反对意见我们是否应该处理所有的反对意见? ?当然不当然不! ! 我们只我们只需要处理那些需要处理那些真的反对意见真的反对意见. .处理反对意见的态度处理反对意见的态度营营销销培培训训PEOPLE FIRST 75在发生反对意见前: 降低反对意见发生的概率一旦发生了反对意见:使用正确的流程去处理处理反对意见的方式处理反对意见的方式营营销销培培训训PEOPLE FIRST 76良好的客户渗透良好的客户渗透目标/目的战略/方针限制决策流程决策者的个性业务数据竞争对手活动预处理反对意见预处理反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 77

24、处理反对意见的流程处理反对意见的流程营营销销培培训训PEOPLE FIRST 78Determine the Real Objection (确定真正的反对意见)Understand the Objection (理解反对意见)Verify the Objection(转化反对意见）Handling the Objection(处理反对意见) 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四部第四部处理反对意见的流程处理反对意见的流程营营销销培培训训PEOPLE FIRST 79目的目的: 确保你和购买者之间的初步了解：这一步骤从购买者提出反对意见就开始了怎样做怎样做：q重述以确定真实的反对意见，然后

25、询问是否还有其他的反对意见q询问其最主要的反对原因是什么第一步第一步: 确定真实的反对意见确定真实的反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 80第二步第二步: 理解反对意见理解反对意见目的目的: 实现对反对意见的清晰理解: 找出如果需要完成销售的话真正需要处理的是什么怎样做怎样做： 有效的使用沟通技巧，具体的工具有：引导，重复，停顿和演绎等营营销销培培训训PEOPLE FIRST 81第三步第三步: 转化反对意见转化反对意见目的目的:确保你和购买者同样理解反对意见。而且，帮助购买者将注意力集中在真正的问题上怎样做怎样做： 转化反对意见时，必须说明能够处理的真正的问题或原因营营销销培培

26、训训PEOPLE FIRST 82第四步第四步: 处理反对意见处理反对意见目的目的:解决问题，使购买者满意怎样做怎样做:q了解业务q将反对意见巧妙地转化为利益q简明扼要营营销销培培训训PEOPLE FIRST 83Determine (确定)q穷尽: 常用语q确认: 常用语Understand (理解): 常用语Verify (转化):q总结：常用语q转化：常用语Handle (处理): 常用语 处理反对意见回顾处理反对意见回顾营营销销培培训训PEOPLE FIRST 84首先，穷尽反对意见，反复问：（您说了/提到了），除了这个以外，还有别的原因吗？? 直到对方说：然后，确定真实的反对意见，问

27、：在这些原因里哪一个最主要的呢？第一步第一步: 确认真正的反对意见确认真正的反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 85您能不能谈得更详细些？我能了解一下具体的情况吗？我好象不太明白/不是非常理解，您能不能说得更清楚/明白些？是吗？我想听你多谈一谈。我们一起来探讨一下这个问题，好吗？恩, 喔？, OK？第二步第二步: 理解反对意见理解反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 86先总结：我是不是可以这样理解，您的意思是说您是不是在考虑/担心的问题？我不知道是不是听懂了，您是说我们能不能这样看这个问题？我说得不对， 您可以纠正我。再转化：如果我们解决了的问题，您是不是就可以您是

28、不是同意的问题是我们的唯一障碍？第三步第三步: 转化反对意见转化反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 87其实您不用担心的问题您看这样子好不好是这样的您不妨听一听我的建议/方案运用简练的说服性销售来表述你的建议第四步第四步: 处理反对意见处理反对意见营营销销培培训训PEOPLE FIRST 88要了解业务q品牌信息q客户信息q同类客户q交易情况q其他各种混乱信息要有技巧q巧妙地从客户利益出发将问题转化为一个卖点简洁q既不要说的太少也不要说的太多处理反对意见的一些要点处理反对意见的一些要点营营销销培培训训PEOPLE FIRST 89获取信息获取信息沟通流程沟通流程处理反对意见处理反

29、对意见确认信息确认信息传递信息传递信息确认反对意见确认反对意见理解反对意见理解反对意见转化反对意见转化反对意见处理反对意见处理反对意见处理反对意见和沟通技巧处理反对意见和沟通技巧营营销销培培训训PEOPLE FIRST 90让我们进行案例研究让我们进行案例研究营营销销培培训训PEOPLE FIRST 91不要回避反对意见，它是你销售过程中经常出现的事高效的客户渗透能够帮助你降低反对意见出现的概率，同时处理反对意见能够给你提供一个深入渗透客户的机会解决反对意见的流程能够帮助你确认和解决真正的反对意见第一次不要期望解决所有地反对意见，要耐心些 沟通技巧 & 说服性销售 & 处理反对意见不断地练习这

30、个流程，不要放弃，特别是当你在开始阶段面临一些困难地时候。总结总结营营销销培培训训PEOPLE FIRST 92切勿见火就扑！能让对方说得越多，你就越容易成功！熟能生巧！送给大家三句话送给大家三句话营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概概 念念 性性 销销 售售营营销销培培训训PEOPLE FIRST 营营销销培培训训PEOPLE FIRST 不同销售类型的影响层次不同销售类型的影响层次12345678回报时间回报时间名录名录概念性概念性结构化结构化系统化系统化咨询性咨询性利益利益特点特点品项品项销售难度销售难度营营销销培培训训PEOPLE FIRST 了解概念的定义了解概念性销售的重要

31、性学习如何将点子发展成概念学习怎样进行概念性销售目录目录营营销销培培训训PEOPLE FIRST 什么是概念什么是概念?一个想法一种原则 一套战略一个理念主意主意主意主意主意主意主意主意概概念念性性销销售售营营销销培培训训PEOPLE FIRST 根据确认的需求、事实、信息和知识来开发一个概念, 并将概念销售给客户以取得双赢的结果+ +需求需求: :供应商供应商& &客户客户事实事实 信息信息知识知识什么是概念性销售什么是概念性销售?双赢!营营销销培培训训PEOPLE FIRST 深度分销深度分销价格弹性价格弹性品类管理品类管理高效消费者回应高效消费者回应联合联合营销营销客单量客单量消费者消费

32、者忠诚度忠诚度想法想法I I想法想法购买者购买者消费者消费者营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概念性销售概念性销售好的开始是成功的一半薄利多销规模效应好男不与女斗嫁鸡随鸡, 嫁狗随狗请举例!营营销销培培训训PEOPLE FIRST 为什么要进行概念性销售为什么要进行概念性销售?强化我们的竞争优势巩固合作关系树立专业形象赢得持续性优势更深入渗透，更高层次的合作一个概念，多重利益营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概念性销售的关键因素概念性销售的关键因素工具工具核心核心数据数据成功的概念性销售成功的概念性销售说服性销售模式说服性销售模式好的概念好的概念具体的具体的, , 经裁剪的经裁剪的客户利益客户利益营营销销培培训训PEOPLE FIRST 概念性销售流程概念性销售流程客户利益客户利益数据收集和分析数据收集和分析头脑风暴头脑风暴概念发展概念发展说服性销售说服性销售为客户带来为客户带来具体利益具体利益以双赢为出发点开始思考理解你客户的需求收集数据, 开展头脑风暴充分理解数据利用数据确定核心概念营营销销培培训训PEOPLE FIRST 头脑风暴头脑风暴 (BRAIN STORMING)客户利益客户利益数据收集和分析数据收集和分析头脑风暴