门童及行李服务管理ppt课件

1、来自 www. 中国最大的资料库下载 前厅效力管理前厅效力管理 u门童及行李效力管理u“金钥匙理念：效力哲学与素质要求u总机效力与管理u商务中心 来自 www. 中国最大的资料库下载 教学目的教学目的 了解门童与行李效力业务及其管理。了解门童与行李效力业务及其管理。 认识认识“金钥匙理念，了解酒店金钥匙理念，了解酒店“金钥匙的岗位职责金钥匙的岗位职责与素质要求。与素质要求。 熟习总机的业务与管理。熟习总机的业务与管理。 重点难点重点难点 重点：重点：1、行李效力规范、行李效力规范 2、金钥匙效力、金钥匙效力 难点：话务效力规范及常见问题的处置难点：话务效力规范及常见问题的处置 教学方法教学方法

2、 讲授法讲授法 模拟演练模拟演练 课课 型型 新授课新授课 教学手段教学手段 多媒体多媒体 教学时数教学时数 教学进程教学进程 来自 www. 中国最大的资料库下载第一节第一节 门童及行李效力管理门童及行李效力管理一、门童 一门童的岗位职责与素质要求 迎宾迎宾 指挥门前交通指挥门前交通 做好门前保安任务做好门前保安任务 回答客人问讯回答客人问讯 送客送客 岗位职责岗位职责来自 www. 中国最大的资料库下载 笼统高大、魁梧笼统高大、魁梧记忆力强记忆力强目光敏锐目光敏锐接待阅历丰富接待阅历丰富 素质要求素质要求来自 www. 中国最大的资料库下载 二门童的选择二门童的选择 1 1、由女性担任门童

3、、由女性担任门童 2 2、由长者担任门童、由长者担任门童 3 3、雇用外国人做门童、雇用外国人做门童来自 www. 中国最大的资料库下载 二、行李效力管理二、行李效力管理 一行李部员工的岗位职责一行李部员工的岗位职责 v行李员工不仅担任为客人搬运转李，行李员工不仅担任为客人搬运转李，v还要向客人引见店内效力工程及当地旅游景点，还要向客人引见店内效力工程及当地旅游景点，v协助客人熟习周围环境，跑差送信、文件等、传送留协助客人熟习周围环境，跑差送信、文件等、传送留v言、递送物品，替客人约定出租车。言、递送物品，替客人约定出租车。来自 www. 中国最大的资料库下载 行李及通讯效力运送行李、行李及通

4、讯效力运送行李、电报、及跑腿电报、及跑腿 快递效力快递效力 接送效力接送效力 旅游安排旅游安排 订房效力订房效力 订车效力订车效力 订票效力订票效力主要服务项目来自 www. 中国最大的资料库下载 二行李部员工的素质要求二行李部员工的素质要求1能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。2性格活泼开朗，思想矫捷。性格活泼开朗，思想矫捷。3熟习本部门任务程序和操作规那么。熟习本部门任务程序和操作规那么。4熟习酒店内各条途径及有关部门位置。熟习酒店内各条途径及有关部门位置。5了解店内客房、餐饮、文娱等各项效力的内容、时间、了解店内客房、餐饮、文娱等各

5、项效力的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。地点、及其阶层有关信息。6广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。来自 www. 中国最大的资料库下载 三行李效力的程三行李效力的程序和规范序和规范来自 www. 中国最大的资料库下载 1仔细检查行李。2搬运转李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要留意让客人本人拿。3装行李时，要留意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。4搬运转李时必需小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客

6、人的行李。5照看好客人的行李。6引领客人时，要走在客人的左前方，间隔二、三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。7引领客人进房途中，要热情自动地问候客人，与客人交谈，向客人引见酒店效力工程和设备，引荐酒店的商品。8引见房内设备及运用方法。9离房前要问客人能否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门悄然拉上。10将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人能否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。11做好行李搬运记录。来自 www. 中国最大的资料库下载欢迎欢迎卸载卸载引领引领等候等候引领引领电梯电梯敲门敲门进房进房引见引见离房离房登记登记来

7、自 www. 中国最大的资料库下载第二节第二节 “金钥匙理念：效力哲学与素质要求金钥匙理念：效力哲学与素质要求一、一、“金钥匙金钥匙二、二、“金钥匙的岗位职责金钥匙的岗位职责三、三、“金钥匙的素质要求金钥匙的素质要求一思想素质一思想素质二才干要求二才干要求 三业务知识技艺三业务知识技艺四、四、“金钥匙在中国的兴起和开展金钥匙在中国的兴起和开展 来自 www. 中国最大的资料库下载思想素质 遵纪守法遵纪守法 敬业乐业敬业乐业 客人至上，效力第一，很强的顾客认识，客人至上，效力第一，很强的顾客认识，效力认识效力认识 热心质量，乐于助人热心质量，乐于助人 忠实忠实 协作、奉献精神，个人服从整体协作、

8、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取来自 www. 中国最大的资料库下载才干要求才干要求 交际才干交际才干 言语表达言语表达 身体安康、精神充沛身体安康、精神充沛 有耐性有耐性 应变才干应变才干 协调才干协调才干来自 www. 中国最大的资料库下载业务知识和技艺 熟练掌握本职任务的操作流程 知晓多种言语 熟练运用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与文娱信息 熟练处置快寄、邮寄等手续 熟练协助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向来自 www. 中国最大的资料库下载 “金钥匙是一种委托代办的效力概念(conc

9、ierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙曾经成为为客人提供全方位、一条龙效力的岗位。 金钥匙见多识广、阅历丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。 来自 www. 中国最大的资料库下载金钥匙效力：金钥匙效力：是饭店内由礼宾部职员为实现其所是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店发明更大的运营效益的目的，在饭店发明更大的运营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效力理念和由此派生出的效力方式效力理念和由此派生出的效力方式为客人提供的为客人提供的“一条龙个性化效一条龙个性化效力，这种效力通常以力，这种效力通常以“委

10、托代办委托代办的方式出现，由于它的高附加值区的方式出现，由于它的高附加值区别于普通的饭店效力，具有鲜明的别于普通的饭店效力，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家以为人性化特点，被饭店业的专家以为是饭店效力的极至，因此被称为金是饭店效力的极至，因此被称为金钥匙效力。钥匙效力。来自 www. 中国最大的资料库下载第三节第三节 总机房效力与管理总机房效力与管理一、总机房的业务范围一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求二、总机房员工的素质要求三、话务效力的根本要求三、话务效力的根本要求 四、叫醒效力的问题与对策四、叫醒效力的问题与对策 回第四章回第四章回目录回目录来自 www. 中国最大的资料库

11、下载总机房的业务范围总机房的业务范围 接转接转 留言效力留言效力 回答问讯回答问讯 查询查询 免打扰免打扰 叫醒效力叫醒效力 火警火警 播放背景音乐和电视节目播放背景音乐和电视节目来自 www. 中国最大的资料库下载话务员的素质要求话务员的素质要求 口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广来自 www. 中国最大的资料库下载话务效力的根本要求话务效力的根本要求 必需在总机铃响三声之内应对必需在总机铃响三声之内应对 亲切问候，中英文自报家门亲切问候，中英文自报家门 应对要礼貌、友善、愉快、浅笑应对要礼貌、友善、愉快、浅笑 无法解答，转交领班无法解答，转交领班

12、 可以区分出指点的声音可以区分出指点的声音 熟习本酒店的组织机构及效力信息、熟习本酒店的组织机构及效力信息、 不要泄露客人的住店信息不要泄露客人的住店信息来自 www. 中国最大的资料库下载叫醒效力的问题与对策叫醒效力的问题与对策 漏叫漏叫 未输入电脑未输入电脑 记录或输入错误记录或输入错误 电脑缺点电脑缺点 错报房号错报房号 没有听见没有听见 无法震铃无法震铃 接听了又睡着了接听了又睡着了 坚持电脑运转正常坚持电脑运转正常 反复客人的叫醒要求反复客人的叫醒要求 客房效力员敲门叫醒客房效力员敲门叫醒 Wake-up call Morning call 来自 www. 中国最大的资料库下载话务情

13、景练习话务情景练习 接外线接外线 接内线接内线 接讯问住店客人情况的接讯问住店客人情况的 接转的无人接听接转的无人接听 接客人要求叫醒的接客人要求叫醒的 叫醒客人叫醒客人 回答客人问讯回答客人问讯 报告火警报告火警来自 www. 中国最大的资料库下载第四节第四节 商务中心商务中心一、商务中心机构设置一、商务中心机构设置 二、商务中心任务的根本要求二、商务中心任务的根本要求来自 www. 中国最大的资料库下载 商务中心为客人提供商务中心为客人提供打字、复印、翻译、打字、复印、翻译、电子邮件及的收发、电子邮件及的收发、文件核对、誊写、会文件核对、誊写、会议记录及代办邮件、议记录及代办邮件、打印名片等效力。打印名片等效力。 商务中心机构设置商务中心机构设置 商务中心任务的根本商务中心任务的根本要求要求 商务中心职能的开展商务中心职能的开展趋势趋势1、任务的根本要求、任务的根本要求来自 www. 中国最大的资料库下载 熟