商务礼仪07—销售礼仪

1、243 13 33 5什么是销售礼仪？v 销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。 （仅适用于特定人员，在特定范围内使用）（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）销售礼仪的作用销售礼仪的作用内强素质，外塑形象，是现代竞争的内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。 销售人员的职业形象v 职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重内心感受，良好的形

2、象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。v 整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。销售人员的接待三声和文明十字 1、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声全体人员见到客户上门

3、都应打招呼：全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光欢迎光临！临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声问有答声有问必答，但不抢客户；有问必答，但不抢客户；去有送声去有送声全体人员见到客户离去都应送客：全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临多谢光临，请慢走！，请慢走！”2、文明十字：、文明十字：您好！请您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！谢谢！对不起！再见！销售服务礼仪特点零干扰v 所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户所谓零干扰服务，就是指营销人员

4、迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时， 营销营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。v 业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍被询问时开始介绍 。v 业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，业务介绍要把握三

5、点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。质量上乘；人优我新，率先登陆。业务介绍的“热情三到”v 眼到眼到礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右左右v 口到口到讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象 例：例：1、给异性客户打电话，称呼、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）请找王先生（女士）”、“找王找王

6、东旭东旭”、“找小王找小王”，亲密程度不一样，亲密程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来欢迎再来”，而，而应说应说“请走好请走好” 3、为女性客户指路，应强调、为女性客户指路，应强调“前后左右前后左右”（女性不辨东西南北）（女性不辨东西南北）v 意到意到 要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢销售人员沟通忌语 v 1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；v 2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；、不能

7、以泄露行业秘密换取客户信任；v 3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；v 4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；v 5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；v 6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；问题、个人经历等方面；v不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功别的男人成功销

8、售沟通中的3a原则 v 1、接受对方（、接受对方（accept）不要求全责备不要求全责备v 2、重视（欣赏）对方、重视（欣赏）对方（appreciate）v 技巧：善于使用尊称技巧：善于使用尊称v 有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）女士、章总、汪老板）v 一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住

9、，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次 （张局喊成张处，王教授喊成王讲师）（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）v 如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬 （眭军、郇洯）（眭军、郇洯）v 3、赞美对方（、赞美对方（admire）善于发现客户的优点并热衷于提出善于发现客户的优点并热衷于提出v 要实事求是，不可信口胡说；要实事求是，不可信口胡说；v 要适应对方，不要引起反感。要适应对方，不要引起反感。赞美的技巧v 赞美一般分为赞美一般分为直白的赞美和直白的赞

10、美和含蓄的赞美含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。可以找到具体赞美的地方。v 赞美要赞美要委婉委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；：做一名老师是我一直都没有实现的梦想； 高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；v 赞美要抓住顾客的心，赞美要抓住顾客的心

11、，分男女老少区别对待分男女老少区别对待 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在男人面前讲事业，在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。在父母面前要赞美孩子。v 赞美还要依据不同的时代潮流而不同赞美还要依据不同的时代潮流而不同如赞美老师，如赞美老师，过去式：过去式：您是您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在式：现在对老师的心理素质现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。 赞美练习销售人员如何索取客户联系方式v 1、索

12、取时机的选择、索取时机的选择推销工作基本结束时推销工作基本结束时v 2、常规方法、常规方法交易式、直取式、诱导式交易式、直取式、诱导式例：推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递例：推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？跟您联系呢？遵守交易式方式遵守交易式方式“欲取之，先予之欲取之，先予之”v 推销人员：推销人员：（递上客户联系信息表）（递上客户联系信息表）请您给我们留下联请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您

13、。v 推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得员，可以获得（诱导）（诱导）243 13 33 5接听电话的注意事项 v训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；v自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；选择对方喜欢的称呼；v询问来意要认真；询问来意要认真；v解答问题要专业；解答问题要专业；v切莫忘记切莫忘记发出邀请；发出邀请；v接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。真诚的帮助。 243 13 33 5v 勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。食指捏住杯把儿将杯子端起。v 砂糖应用咖啡匙舀取加入杯内；砂糖应用咖啡匙舀取加入杯内；v 咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌用咖啡匙来捣碎杯