绝味鸭脖员工手册

1、纯 味 鸭 脖 员 工 手 册连锁店、八前言为树立纯味形象，执行统一规范化管理，我们编制了这 本员工手册每位员工在开始工作之前必须认真阅读，并理想 本手册，遵守手册中的相关条例，本手册适用于公司所有工 作人员，本手册是全面的公司管理规章制度，其内容为公司 专用，限用内部使用，有不清的地方，可以向管理组咨询。一、招聘新员工的要求1、新店员试用期三天，试用期间没有工资，三日后如 达到训练员和店长的要求标准次日正式上班2、试用期的第一天需带身份证原件及复印各一份，身 份证复印件上加上自己的电话号码与日期，并且交给训练员 （身份证原件在正式上班一周后归还） 。3、试用期间听从训练员的安排，并接受训练员

2、的教导。4、通过试用期正式上班要听从管理，服从安排。二、岗前概要 在各卖场所受的训练都是在职训练，在工作现场透过有 计划的训练安排，你的训练员会在卖场帮助你学习并熟悉店 里的情况，有疑问可随时向训练员或管理组提出。三、个人仪容仪表 我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重 要，因此在上班期间必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求你注意如下事项：1、工作时必须穿戴整洁2、女性可化淡妆，男性不可留胡须。3、女性头发应当梳理整齐，不得遮面，男性前发不过 耳，后发不可越领。4、手指甲应当修剪整齐，并不可涂抹指甲油。5、如果你患有传染性的疾病，管理人员有权要求你暂 不上班。四、安全对公司来说员

3、工，顾客及店里的安全是十分重要的，各 店员注意以下几点：1、故意闹事的顾客，要冷静处理，立即报警。2、言行举止怪异的人3、骑车的注意交通安全4、爬高的地方注意安全5、下班带营业款回家的注意安全五、公司纪律我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维 持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责 任来维持，一个好的公司必须有铁一样的纪律，所认清大家 记录以下几点：1、公司利益高于一切2、有团队精神，团队至高无上3、用老板的标准来要求自己4、把事情做在前面5、主动就是效率，主动、主动再主动6、做事三要素，计划、目标和时间7、不要解释要结果8、做人要低调，做事要高调不要颠倒过来9、永远保

4、持进取，保持开放心态。六、行政与处分 公司有权对违纪行为做出相应的处分如下几点：1、无故迟到或早退2、未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表3、不遵守公司操作标准4、故意搬弄是非，造成同事之间的不团结。5、未经批准擅离工作岗位，处理个人事务。6、工作故意拖拉，影响店里的营运。7、带非工作人员进店。8、长时间接打私人电话，不接带顾客。9、不服从领导安排七、员工应有的能力1、指导能力：是指能否扭转陈旧观念，并使其发挥最 大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育能力：是指各组长是否能发现各店员的不足，并帮助店员提高能力和素质。3、良好的判断力：面对问题要有正确的判断力，并能 迅速的解决。4、专

5、业知识能力：对于你所卖的产品的了解和营业服 务时所必备的知识和技能。5、营业店的经营能力：指营业店所必备的管理技能。6、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾 客有亲切感、方便感、任务感。7、自我训练的能力，要跟上时代提升自己和公司一起 快乐的成长。八、卫生管理制度每周星期一卫生大扫除，店长验收。1、展柜上除电子称，计算计、验秒机、一次性手套以 外不得有任何杂物。2、收银柜和冷藏柜下所有资料及杂物全部归类摆放整 齐，每日进行整理。3、确保仓库内所有设备摆放合理有序，洗衣粉和洗洁 精等东西一定要于墙角摆放整齐，毛巾折叠摆齐，不常用的 应当挂整齐，菜板必须随时保持清洁（忙时除外）4、工作服、

6、工作帽夏季每日清洗，其它季节三日清洗 一次。5、每天用洗洁精清洗展柜内外，然后用清水擦拭干净；6、每天摆完货用洗洁精拖一遍地，把拖把洗干静拖一7、营业时间内在没有顾客的时候对展柜的玻璃窗不定 时的擦拭并保持店门口不得有垃圾；8、不允许在营业区域内吸烟、吐痰、梳理头发，挖耳 朵。9、如冷柜内侧产生冷凝水、应及时清理，避免冷凝水 滴落至产品上九、摆货标准1、摆货的盘子必须擦干。2、确认要摆的货是否新鲜，无异味无杂物（头发、鸭 毛）3、头天买剩的货先摆，并且摆在后排，方便自己先抓 先卖。4、货品摆蜜聚、整齐与分类，整体要感觉美观。5、味道较重的不和其它产品拼盘。 十、保鲜制度 新鲜的货品无论是口感还

7、是卖相都比较好而且还能增 强顾客的购买欲，留住新老顾客，所以希望大家注意以下几 点：八、1、产品一定要远离管，不要把滴在食品上面。2、上货之前一定要把盘子擦干净，必须做到盘子里面 没有一点水份，才能上货摆盘。3、要根据各个店的生意情况进货，出售的食品一定要做到先进先卖，存货新货分类清楚4、下班之后清理货品时，盘里卖剩的货和库存的货分开存放。5、增强食品的美观度、素菜、鸭肠、鱿鱼、素菜等产 品要不定时翻动，避免面上的被吹干，鸭肠、鸭舌、鱿鱼、 素菜等应多拌一点油。6、湿手不要接触食品，手一定要用毛巾擦干，所有的 食品不要被生水污染否则易坏。7、工产所送的货是否冷确，如仍有热度，请在库房摊 凉后再

8、放入冷柜。8、素菜和肉类分开放，不可以把较重的产品压在素菜 上，否则素菜容易变味。9、切记变质的货品及时下柜，及时反厂，告知负责人， 绝对不能夹给顾客。十一、促销的管理做促销是为了提高各店的营业额，与及让顾客尝试一些 未尝试过的产品希望大家能做到以下几点：A、促销前1、促销宣传单和海报是否发放或粘贴好2、所有店员是否知道促销活动的各项细节3、促销产品是否备货充足。4、是否清楚各种促销产品的价格B、促销中1、促销产品陈列是否吸引人2、促销是否注意到促销产品的海报。3、促销产品的品质是否良好4、店面布置是否突出了促销气氛。5、整个促销是否有吸引顾客的效果。6、促销中的收银是否发生问题。C、促销后1

9、、过期的海报和宣传单是否撤下。2、产品是否恢复原价。3、促销是否达到预期的目标。4、是否有什么好的促销方案。十二、生活制度1、不认识的人一律不让其进店， 但语气一定要委婉 （如 对不起，我们店里非工作人员不能进店，如对方说是认识老 板应先和老板确认，得到证实方可进店）2、贵重物品自己妥善保管，最好随身携带，如有遗失 自行负责。3、所有店员电话必须随时保持畅通，预防负责人有重 要的事情随时联系。4、假如有特殊情况在征得店长同意后，允许与同事换 班，但换班后若出现什么差错，需换班双方共同承担责任。5、迟到 10 分钟早退 5分钟以上， 30 分钟以内者，按旷 工半天处理。6、如有事需提前请假，必须

10、提前一天向管理员说明7、如有旷工，扣 200 元一天。若连续旷工两天或两天 以上者，视为自动离职。8、保守商业机密，不得向任何人透露店内日营业额等 所有的情况。对违反保密义务给店里造成损失的，要承担经 济赔偿责任。9、负责人或店长把各门店的钥匙交给各店员，各店员 必须保管好，保丢失给店面洗成损失的，要承担经济赔偿责 任。十三、营业操作细节1、各店员收到假币自行负责。2、如何熟练的使用电子秤， 如何充电；（关开换小票纸） 如鸭脖T +A打印；如个数直接按鸭头T如 5个T倍数 t才At打印折扣操作如鸭脖t +At折扣t 8折（按80） t确认t打印（称完不成整，数修正重称）3、装货要点多拿少放，称

11、称技巧，零角修正加货报整 价（例如元报 10 元）加货再称。4、懂得察言观色，不能与顾客在几分或一两毛钱上斤 斤计较。5、在活动期，主动向顾客推销活动产品。6、产品随卖随加，盘子里随时保证有产品，让顾客有 选择性，不定时对货物进行翻动，售卖完后整理好产品的整 体美观度。7、物料要提前一天由每天订货的人订购（注：售货袋 子，一次性手套，换货袋子，保鲜膜、小票纸、洗洁精）8、零钱不够的情况，不得临时通知，提前预防（或向 附近商店换） 。9、晚上做账书写清楚仔细，调进，调出与返厂的货的 做明细的登记，如有其他情况也可一起注明。十四、服务准则 我们做的就是服务行业，好的服务态度能留住顾客，所 以请大家

12、务必记住以下几点：1、顾客进店，主动招呼2、顾客询问，详细答复3、顾客挑选，诚实介绍4、顾客少买，同样热情5、顾客退货，实事求是6、顾客不买，自找原因7、顾客意见，虚心接受8、顾客伤残、关心帮助9、顾客有错，说理解释10、顾客离店，热情道别。十五、礼貌用语 由于同行的竞争比较激烈，顾客在享受美食的同时，也 比较在意你的态度， 在尊重别人的同时， 也是尊重我们自己， 因此我们制定了以下的礼貌用语：顾客到店微笑着说： “您好，欢迎光临吨味鸭脖” “请您 随意选购”在比较忙的情况下应对顾客说： “请稍后”“实在 对不起，让您久等了” “请问需要点什么” “请问其他的还要 吗？”“多一点可以吗？” “

13、您好您的产品一共 50 元”“您好 收到你 100 元找您 50 元”“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光 临”十六、工作流程 每天的工作流程都是一致的，希望大家进店应该清楚自 己应先做什么后做什么，在顾及到顾客的同时也节俭自己的 时间：进店T开日光灯T穿戴工作服T打开展示柜冷气及照 明T钢盘擦拭干T快速整齐的把货把盘T将摆好的货按先 荤后素的顺序放进展柜T摆剩的货换好袋子放进冷柜T用 毛巾把该打扫的地方擦干净T毛巾洗干净叠整齐T拖把洗 干净地拖干净T接待顾客T货到点货T鸭脖砍好用袋子装 好放进冷柜T傍晚时记得开招牌灯T收摊时把展柜里的货 品用小袋子装好并且和油分开T洗盘子T盘点T订货T清 点备用金

14、T做日结算T发营业额给老板T关展柜T放在店 外的东西收进店里T关日光灯招牌灯及外灯箱T关门（检查 门是否销好）十七、突发事件的处理方法 我们工作的地方是卖场，所以每天接见的人都比较多， 人多的地方事就多，学会处理事件是我们必备的能力。1、当客人发表意见时， 用心聆听； 重述他 /她的“问题”， 彼此再确认，讨论的是不是同一件事，表示对异议的理解， 感同身受，灵活处理异议，达到共识。2、遇到顾客产品投诉问题，应先向客人道歉，请问客 人投诉的原因，并了解投诉产品的种类、数量及日期、保存 方式、店员要自己看，闻再判断店里应负的责任。对顾客自 己造成的问题要耐心解释，如需自己承担责任的应严格按照 赔偿

15、方法灵活执行，将店内的损失降到最低点，并经店长的 同意后执行。3、遇到情绪激动的顾客，应保持冷静，在无法平息顾 客情绪的情况下，应换人与客人保持沟通，同时将情况告知 店长或负责人。4、事态严重时，先安抚顾客情绪并在第一时间向上级 汇报。十八、物料节俭的方式节俭在生活中节俭是一种美德，在卖场里节俭是为了降 低成本，为老板争取最大的利益化，希望大家能够做到以下 几点：1、手套按顾客购买产品的多少比例分配：2、卖个数的产品可以把称重的先称好，卖个数的直接 放在称重的产品里。3、换袋子的时候可以根据产品的多少，分别用大、中、 小的袋子。4、保鲜膜不用拉的太长，只要能搭在盘子的两边5、洗盘子用热水洗，可

16、以少放一点洗洁清6、清盘子的时候可以把水放在水池里清，无需边放水 边清。7、仓库的照明灯在需要的时候再开。8、套垃圾桶的袋子可以二次使用。9、下班关门之前检查是否该断的电源已源。 十九、店长职责1、负责各店全面工作，提升店员积极性；2、负责店员考勤，检查员工仪容仪表，规范服务质量；3、验收到货产品数量及质量；4、及时对不够卖的产品联系补货；5、到各店收取各天的营业款，并打到老板卡上。6、对当日需要统计的数据及其他内容负责；7、及时反映各种信息和问题，向领导提出合理有用的建议。享受美味 尽在纯味纯味销售常见问答1、你们的产品保质期是到什么时候： 回答一：如果是夏天，尽量当天吃。有冰箱可以放在里面

17、， 保质期 2 天左右。没有冰箱就放在通风处的地方（注：因为 都是熟食，请尽快吃）2、你们的产品价格是统一的吗？ 回答一：我们的产品价格是统一的，因为我们纯味是特许加 盟连锁经营的，因此价格是统一的。3、你们有许多品种为什么没有好辣跟微辣之分？ 回答一：我们公司的产品是根据消费者的口味而定，适合大 众化。4、你们辣的产品怎么不够辣， 产品表面辣椒籽怎么这么多？ 回答一：我们的产品有特辣、微辣、不辣三中口味，如果您 吃的味重的话，可以试一下我们特辣产品，有鸭头、特辣鸭 脖等。我们产品都是入味的，辣椒籽可以是你从外观上就能 分辨哪些是辣、哪些是不辣的。5、你们的产品是好吃，就是太辣了？ 回答一：对

18、不起，我们产品的口味是以麻、辣、鲜、香为主 的，以后我们会给领导建议的，在口味方面做些调整以适应 不同的口味。回答二：我们的产品特色就是辣，如果您不太吃辣的，可以 试买一点微辣的产品，或五香系列、凤爪等。6、你们的产品没有以前够辣了，口味没有以前好了？ 回答一：不会的，和以前一样的，可能因为天冷了，您可以 回家热一下味道会更好。回答二： 可能是口味比较重吧， 而且每个人的口味也不一样， 我们会根据您的提议向领导反映的。7、请问这个鸭掌辣还是不辣？ 回答一：您是吃辣的还是不很吃辣的（灵活运用，可以推荐 其它产品）8、为什么你们的产品有时候好成？回答一：因为我们公司的产品属于卤制品，并制作的口味比

19、 较重一些。在此非常感谢您的建议，我们将会对此情况反馈 给公司，确保口味的稳定性。9、为什么您们的产品里面有时有些袋子、绳子？太不卫生 了！享受美味尽在纯味回答一：实在对不起，发生这样的事情我非常抱歉，这是我 们操作人员的失误，我向您保证绝对不会有下次。这样子， 我帮您申请一下，送你一个鸭头，您看这样可以吗？10、为什么香干、毛豆碎的太多？回答一：因为我们再卤的过程中要将货物翻动，所以有时会 有碎的现象。11、鸭肠有股异味是不是没有搞干净？ 回答一：不是的，由于鸭肠是属于动物的内脏，况且我们在 卤制过程中没有添加任何香料，所以难免有点，请谅解。12、鸭肠里面怎么有颗粒？那是什么？是不是没有洗干

20、净？ 回答一：是药材，你可以放心食用，因为我们产品都经过检 验了的如果没有洗干净的鸭肠是成粘状。13、毛豆为什么好扁，空壳较多？有时煮的好烂？有时是青 的好像没有煮熟一样？ 回答一：毛豆属于扁豆，会有一些空壳进是较嫩，卤制时我 们对货物进行翻动难免时间略长一点就烂了，今后我们一定 会改14、你们有的产品上面怎么有那么多毛？（例如小翅、鸭头 等）回答一：如果把鸭毛去得非常干净一般都是采用沥青去毛。 由于我们不是使用市场上的工业药物沥青除毛，而是人工拔 毛技术，不含任何的化学剂，对人体是无害，所以偶尔会有 一些没有剔除干净，希望您理解。15、我不要柜台上的，我要仓库里面的。 回答一：其实都是一样的

21、，柜台里的也是刚加出来的。 回答二：不好意思里面没有了，只剩下柜台里的了。16、我刚买的怎么有异味？ 回答一：不好意思，我帮你看看， 要不跟您换点别的产品吧？17、你们的产品价格太贵了，可不可以打折？ 回答一：不好意思，我们的价格是统一的，不能随意打折， 不过您可以选择一下今天的特价产品。18、桶黑乎乎的，干净吗？ 回答一：因为我们的产品是用中药卤制出来的食品，在装存 就会在桶上面有点颜色，就像我们熬药一样，装存的罐子 也会染上颜色。享受美味尽在纯味19、你们这些产品新鲜吗？回答一：绝对新鲜，因为我们厂家生产的时候是当天晚 上做好，凌晨送到店面销售。我们纯味做的是品牌，对于产 品的质量问题我们是摆在第一位的。20、比如鸭脖里面怎么有头发？回答一：可能是刚才不小心掉进去的，对不起，我们以 后一定会注意。通讯录加工房负责人电话： 89各个店面负责人电话：l9订货微信群：注：订货时间为每日 10:30-12:00 超出订货时 间后，厂部将不再接受订货单。 （