(最新整理)蓝光嘉宝公馆1881项目创优汇报材料

1、(完整)蓝光嘉宝公馆1881项目创优汇报材料(完整)蓝光嘉宝公馆1881项目创优汇报材料 编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)蓝光嘉宝公馆1881项目创优汇报材料）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快 业绩进步，以下为(完整)蓝光嘉宝公馆1881项目创优汇报材料的全部内容。文件管理记录报出：批复： 发放：文件编

2、号:物业物管(2014）0619号文件级别： 公司档案（是) 公司文件（ )主办单位：物业管理中心主送单位: 嘉宝总裁兼董事长发放范围：归档密级：非密级关于制定蓝光公馆1881项目创优汇报材料的请示公司领导：蓝光公馆1881项目将于6月13日参与成都市物业管理优秀住宅小区创建活动，为迎接专家组考评，物业管理中心结合公馆1881项目概况、物业服务特点及创建准备情况拟定了蓝光公馆1881项目成都市物业管理优秀住宅小区创优汇报材料(详见附件)，请领导审核。妥否，请批示。附件:蓝光公馆1881项目成都市物业管理优秀住宅小区创优汇报材料 住宅及商业物业管理事业部 物业管理中心 二一四年六月十一日附件:第

3、2页 /共53页文件标题:关于制定蓝光公馆1881项目创优汇报材料的请示目 录欢迎辞-1第一部分四川嘉宝资产管理集团有限公司简介-2第二部分 蓝光公馆1881项目概况-13第三部分 蓝光公馆1881物业服务特点-22第四部分：蓝光公馆1881成都市优秀住宅小区创建准备情况-35结束语-40附件一：蓝光公馆1881成都市优秀住宅小区创建自评表-43欢迎辞尊敬的各位领导、专家:值此成都市优秀住宅小区检查评审之际,四川嘉宝资产管理集团有限公司公馆1881物业服务中心全体员工谨向各位领导及考评专家的莅临指导表示热烈欢迎。蓝光公馆1881项目总占地约60亩，总建筑面积224078.47平方米,住宅总户数

4、685户,商铺17户,共计702户。一期于2012年12月25日交付使用，二期于2013年12月4日交付使用.截止2014年5月31日交付590套，房屋交付率已达86。蓝光公馆1881物业服务中心一直遵循“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，全面实践蓝光嘉宝推行的四种服务模式中的“金管家服务模式”，向业主提供诚信、透明、优质的物业服务。我们始终以市优标准为指南，以物业管理主管部门和行业相关规定为服务标准，依据物业服务合同相关约定规范管理、用心服务。经过努力，盖洛普客户满意度调查90,已入住业主物业服务费收缴率达到95%以上,实现主营业务保持盈利在此，感谢各位领导、行业专家对公馆1881项

5、目成都市物业管理优秀住宅小区创建工作进行指导，不足之处敬请多提宝贵意见。此致!四川嘉宝资产管理集团有限公司 公馆1881金管家服务中心二一四年六月十三日第一部分 四川嘉宝资产管理集团有限公司一、企业简介四川嘉宝资产管理集团有限公司(以下简称“蓝光嘉宝”）成立于2000年,系蓝光集团旗下专注于房地产开发全产业链服务的全资子公司，中国物业管理协会副会长单位、常务理事单位，成都市房地产业协会副会长与物业管理专委会副主任单位，中国房地产业协会商业地产专业委员会副主任委员、西南工作部主任单位。发展至今已成为一家以“物业服务+资产管理”为核心的房地产服务综合型集团化企业。蓝光嘉宝旗下两家企业拥有“物业服务

6、一级资质”，物业服务面积达1261。38万平方米，商业经营管理面积200余万平方米，同时经营有一座18洞高尔夫球场及配套设施，年营业收入近5亿元，员工4500人.截止目前已入驻四川、云南、浙江、山东、重庆、北京、湖南、湖北等省市10余个大中城市，物业形态包含“商业地产、住宅物业、办公物业、城市综合体、酒店、商业卖场及golf、总部基地、旅游地产等9大系列，服务客户20余万。在2013年度物业管理企业综合实力200强排名中位列全国第19位，并在2012年以5.63亿元品牌价值位居西部物业管理领先品牌，客户满意度第三方（盖洛普)调查达90。第48页 /共43页二、核心理念 蓝光嘉宝始终秉承“客户满

7、意是我们的第一目标，尊重和关心员工的个人利益”的核心理念,形成了高度的文化渗透力和感染力。培养了一支成熟、稳健、对企业高度忠诚、对事业充满激情、拥有良好职业素养的事业团队,成为企业发展的重要基石。随着企业的发展，蓝光嘉宝全面推进流程化、信息化管理,在实践中搭建起了“事权与决策权分离的决策机制，成立有“战略、品牌及crm、财务预算及投资、人力资源”四大管理委员会和“商业运营、经营管理、招投标”三大专业委员会,保证了决策的科学性、严谨性，从企业基础管理和治理层面为蓝光嘉宝健康规范、持续快速发展奠定了坚实的基础。三、企业荣誉2013年度 四川公信力物业管理企业、中国国际物业管理品牌企业、中国物业管理

8、行业承担社会责任优秀企业2013年度 御府花都、凯丽滨江荣获成都市物业管理示范基地2013年度 再度荣膺中国物业管理综合实力200强企业全国排名19位国优项目2个，省优项目10个，市优项目3个四、运营特点1、创新物业运营模式,实现产业升级作为蓝光地产的重要组成部分,蓝光嘉宝一直致力于做地产价值的延续和完善者，将服务范畴从传统“四保”发展到社区文化、生活居家、社区商务等诸多领域，并积极践行“以物业服务为圆心，以物业管理为原点,横向整合物业资源经营，纵向贯通房地产产业价值经营”的商业运营模式，从客户需求的角度为地产开发和业主提供全周期、全方位服务，创新提出了“品牌物业服务商+专业资产管理者”的双轮

9、驱动战略，构筑房地产多边价值平衡与合作发展平台,为物业资产价值提升提供一个完备的运营模式和相关资源集群。蓝光嘉宝的运营模式获得政府主管部门领导、业界专家的高度肯定和赞誉.中国物业管理协会会长谢家瑾女士莅临蓝光嘉宝总部调研物业管理经营模式时指出：嘉宝公司的实践经验和经营水平印证了对行业发展的构想，也代表了物业企业产业升级的方向。2、充分利用信息化技术，极力打造智慧社区随着互联网技术的成熟，蓝光嘉宝认为，智慧社区是物业服务企业服务能力、服务价值的一种表现形式，蓝光嘉宝在企业信息化建设上重金投入,自2005年起,就以“提高业主的生活便利度、幸福感,推动物业服务的及时性、精细化”为出发点，科学规划企业

10、信息化发展战略，历经八年时间的持续建设,逐步构建形成了涵盖社区数字化生活、物业经营管理信息化、社区安防管理数字化、邻里网络社交平台、社区金融服务和社区电子商务服务等六大领域的智慧社区体系.从而为所服务的20万社区居民创造安全、舒适、便利的现代化、智慧化的生活环境，打造形成基于信息化、智能化管理与服务为一体的智慧社区。p 2005年蓝光嘉宝开始启动信息化发展战略，成立了西部房地产第一家“呼叫中心”，开通了4008888-116语音呼叫平台，2008年建成了具有计算机软件著作权登记证书的“数字家园”网络服务平台。p 依托明源crm系统，共设坐席20个,提供服务电话受理、客户回访、客户关怀、物业服务

11、品质监督等多项功能。p 在2013年6月，公司更是斥巨资建设中央监控系统,通过语音与视频等先进信息技术手段实现远程“内控管理和业务监控”,目前已实现全国3省、7市所有项目重要部位服务动态适时监控，确保核心服务场景的事前预防、事中发现指挥调度和事后追溯。p 定制化应用信息系统11套，实现企业信息系统（eip)、nc系统、人力资源系统、供应链系统等企业管理应用系统的全面覆盖，全面普及了oa系统、财务管理系统、人力资源管理系统、供应链系统、远程会议系统等信息化管理系统,通过“数字家园自助服务系统、物业经营管理系统”与物业服务中心、专属楼栋客户经理、监控中心服务终端无缝对接，为社区客户提供网上报事报修

12、投诉、特约社区服务、社区网络交流、网上邻里互助、社区一卡通、自助账单查询、社区网上购物、社区团购等服务功能。3、打造亲情社区，全面构建幸福居文化为了丰富业主的文化活动,活跃社区文化生活氛围，提高业主的幸福指数，蓝光嘉宝始终秉承以客户需求为导向，以构建幸福社区为目标，积极整合政府、社会、商家、业主资源，通过“物业搭台、业主唱戏”的方式,保障社区文化活动的持续开展,满足广大业主精神文化需求。同时，蓝光嘉宝每年拿出物业经营净利润10%以上的客户关怀资金，反哺“社区文化活动、项目品质提升、社区品牌打造， 积极组织项目参与市、省优秀物业管理项目创建，提升项目服务品质,打造社区品牌。蓝光嘉宝成立了蓝光嘉宝

13、业主艺术团，业主艺术团已经发展成为团员500多人，共有60余支演出团队，涵盖舞蹈、曲艺、器乐、合唱、独唱、朗诵等艺术形式的庞大的业主艺术团队伍。同时，蓝光嘉宝拥有“蓝色运动营、爱心同盟、客户俱乐部”等各类因业主休闲文化生活兴趣而建的社区活动平台,拥有春“游”、夏“运”、秋“欢、冬“庆”四大主题的系列活动。通过“物业搭台，业主聚会”的方式,让业主之间更加熟悉、关系更加亲密，找回社区一家亲的快乐记忆.蓝光嘉宝业主艺术团成为社会和谐、丰富社区文化、建立蓝光幸福社区的一支重要力量。与此同时,蓝光嘉宝还针对不同人群、不同时期的个性需要量身打造了系列个性化服务，从磨菜刀、晒被褥等对业主生活细节的关注，到“

14、老年体检、理发、慰问”等特殊人员的关爱，再到“老、中、青、少” 不同年龄、不同时节的休闲文化活动,蓝光嘉宝的行为就是一次次公众文化的表率,对自己的规范才是影响力持续发生的源泉，也才是服务文化向社区文化、向蓝光业主精神文化财富转化的持久动力。4、深入推行专属客户经理制，强化客户关系维护为深入推进专属客户经理制,进一步促进项目运营从服务驱动型向客户驱动型转变，实现服务的创新和升级，蓝光嘉宝不断探索和总结专属客户经理服务模式，深化专属客户经理服务内涵，蓝光嘉宝除了赋予楼栋专属客户经理常规日常服务与协调处理职责外，还要求楼栋客户经理负责定期拜访、节日拜访及业主活动服务等工作,甚至将业主的手机是否存有楼

15、栋客户经理电话、是否是qq好友、是否同在微信朋友圈均作为履职考核依据,从制度上要求楼栋客户经理与业主建立熟悉关系，从而有效提升了一站式服务、业主需求、邻里关系的处置效率，提高了小区的和谐度。通过对专属客户经理进行责任区域划分实现网格化管理机制，一方面将客户需求列入项目定期考核内容,强化“首问责任制落实，快速做好客户需求的处理;另一方面通过定期回访、定期将空置房屋状况以短信和图片的方式告知业主、给过生日的业主发短信祝福和实施客户关怀等举措，加强客户关系维护，大幅度提升客户满意度，确保了蓝光嘉宝客户满意度盖洛普调查得分90%。5、强化项目现场管控,保持服务品质常态化为进一步强化作业标准在项目的落地

16、和实施，持续改进项目服务品质，切实提升客户满意度，蓝光嘉宝组建成立了品质督导队，对项目服务品质开展全面检查和督导，帮助项目管理团队及时发现服务品质问题，指导项目实施系统性改进和提升。建立三层级项目管控机制，构建并推行“项目运营统筹一览表”管控模式，从客户感知出发，系统梳理20个客户最关切的检查点，对应检查点设置管理标准，按客户关切的重要程度设置评价权重，要求项目每月对20个客户关切的检查点逐一进行检查，按照评分标准进行自评,公司组织专家团队对项目运行情况实施专项督导和考核，考核结果与项目经理绩效直接挂钩，以强化管理标准在项目的贯通和落地,督促项目经理转变管控意识,树立管理在现场的品质意识。同时

17、,全面构建三级品质管控体系，项目以自查自纠、虚拟片区以交叉检查、公司以考核督导和专项检查为主的三层级品质管控模式,推动项目实施品质保持和提升。同时，蓝光嘉宝每年组织两次服务品质业主义务监督代表招募和沟通会，由项目热心业主组成,并组织培训，帮助项目和公司了解项目服务或社区品质方面的不足，与投诉建议的显性监督形成互补和提升.目前蓝光嘉宝业主义务监督代表达150人，广泛参与到项目创优、文明社区建设和企业管理之中，形成了物业与业主一家亲、诚信透明的和谐关系。6、匹配地产产品,构筑“四套物业服务模式在服务产品开发方面，蓝光嘉宝物业深度理解客户需求发展趋势，针对楼盘特质和客户细分，为客户奉献高品质、个性化

18、及方便快捷的精品服务，成功创建“金管家、管家、酒店、优质”四种标准化服务模式,以及为匹配地产coco系列产品，研发酒店服务模式延伸产品u+酒店服务模式,使客户在物业合同之外获得惊喜，真正实现了产品输出客户感知的“满意+惊喜”。基于四套服务模式准确定位，蓝光嘉宝打造了包含“秩序、客服、环境、工程、社区文化、特约增值服务、社区品牌建设、突发事件应急处理8大工作序列,共计32个文件，707项标准”的作业文件,形成质价相符的标准化服务体系,并成为服务定价、议价的重要依据，实现多个在管项目的成功调价，应收账款综合收缴率达到95以上。7、推行全面质量管理，强化cqc品质圈应用蓝光嘉宝全面通过cqc(中国质

19、量认证中心）iso9001:2008质量管理体系、iso14001环境管理标准与ohsas18001职业健康安全标准“三标一体化”认证，成为成都市首家通过该体系认证的国家一级资质物业服务企业，每年组织开展三标一体化内部审核、管理评审和通过第三方外部审核，并从2009年开始在各个业务端推行cqc品管圈模式,“自下而上”的围绕服务改进、品质提升、技术攻关、程序优化等服务和管理创新工作,形成了项目经理接待日、爱园劳动日、快递服务外包、项目共用设施设备经济运行时间表等200余项创新成果。8、构建蓝光生活家服务体系，强化物业核心竞争力在蓝光生活家体系中,蓝光集团构建了物业服务中心、亲子儿童中心、居家服务

20、中心、健康服务中心、文化活动中心五大社区硬件配套.蓝光嘉宝坚持以“客户满意是我们的第一目标”的企业核心理念，围绕蓝光生活家硬件配套，打造满足客户的生活需求、文化需求和情感需求的服务产品,推出10大精神服务,10大个性服务的“幸福蓝光、缤纷生活”的蓝光生活家服务体系,为客户提供“满意+惊喜”的服务体验。目前在coco金沙项目进行试点推广。9、强化项目品牌建设，建立物业服务费调价机制项目品牌是连接服务品牌、地产品牌的重要纽带。蓝光嘉宝高度重视项目品牌建设，截止目前蓝光嘉宝已成功争创国家示范住宅小区2个、省级优秀住宅小区10个,市级优秀住宅小区3个，以及多个五星级住宅小区和省级绿色社区、十佳小区、写

21、字楼项目等。同时，蓝光嘉宝还有意识地为项目打造个性文化形象，开展“公益社区、文明社区、幸福社区等内部评选和授牌活动，提高业主的荣誉感.自2012年7月1日成都市物业管理条例正式实施以来，蓝光嘉宝通过张贴宣传海报、制作影像资料等形式，积极组织开展省条例宣贯,严格按照省条例精神开展各项物业服务工作，积极组建设立业主大会、成立业主委员会，建立专项维修资金紧急使用预案，对标成都市物业服务等级划分和收费标准，积极上调物业服务费收费标准，截止2014年12月31日，已有10余个项目设立业主大会、成立业主委员会，4个项目成功使用专项维修资金（近200万元），10个项目实现物业服务费、停车场管理费上调。10、

22、响应节能减排号召，打造绿色社区蓝光嘉宝从社会效益出发、从行业责任出发、从企业发展出发，把节能减排工作作为物业管理综合价值体系建设的一部分，不断创新，较早地探索和应用实践了物业管理企业节能降耗新模式从管理节能、到技术降耗、再到合同能源管理，创新推出地下车库led（声控双亮型）灯具改造、二次供水系统智能叠压静音节能设备安装，从而构建零投入、高回报的能源节约模式，全面降低能源消耗费用。截止2013年12月31日，近90的项目已实现地下车库led灯、二次供水系统智能叠压静音节能改造,每年为公司降低能源消耗成本和耗材300余万元。同时，蓝光嘉宝通过后期合同能源管理、中水回收改造,并在前期提出兼顾现实经济

23、效益和长期节能降耗的设施设备选型、设备寿命周期费用方面的优化建议,目前已从单纯的节能减排节流（通过节水节电，提高能源的利用效率，以降低综合能耗）阶段，迈向开源（即通过合同能源管理新型方式应用，充分分享高效节能新技术、新产品成果，实现了物业管理领域与节能环保新领域的对接和跨越）新阶段。与此同时，蓝光嘉宝公司积极组建绿动中国大型公益行动，为项目配置自行车免费借给业主作为代步工具，减少业主开车次数，组织业主参加地球一小时熄灯活动，组织业主在园区种植和认领树木，设置垃圾分类、电池回收箱等活动，提升业主的环保意识，打造绿色社区。 第二部分 公馆1881项目概况一、项目简介1、项目位置：公馆1881项目位

24、于成都市高新区盛和三路81号。2、项目建设时间：公馆1881项目于2010年8月开工，一期于2012年12月25日交付使用,二期于2013年12月4日交付使用。3、配套设施设备使用情况：公馆1881项目所有配套设施设备均按规划要求进行建设,通过竣工验收，并全面投入使用。4、物业服务费用标准：收费类型收费标准计量单位住宅4.0元/平方米月商业7。6元/平方米月5、房屋交付使用情况：公馆1881项目于2012年12月25日正式向业主交房,并与开发建设单位进行了承接验收。截止目前房屋交付率已达86%。6、物业整体权属：类 型幢数套数建筑面积权属高层住宅11685套146314.25平方米业主所有商铺

25、17间7272.50平方米业主所有会所11套6293.93平方米开发商所有地下机动车停车库1304个44530.36平方米物业用房680平方米业主共有非机动车车库3634。45平方米业主共有恒温游泳池2000平方米业主共有设备房及其他13352。98平方米业主共有合计224078。47平方米7、弱电系统主要设备序号设备名称型号规格品牌状态数量设备位置1电子围栏sx01101莱克米完好1园区总坪围墙2监控数字硬盘录像机ds8116hf海康威视完好16负一层监控室3一体化摄像机scc-b2335p三星完好2小区出入口4黑白摄像机sccb2331p三星完好59地下车库5电梯彩色半球摄像机sccb52

26、23p三星完好32电梯轿厢内6红外夜视防水一体机sco-2080rp三星完好12总平7门禁ac40t千帆完好127大门、地下室、单元门8停车场道闸qf-w5zg-z千帆完好2总坪及商业出入口9电子巡更3000be+兰德华完好1园区总坪及楼层10室外背景音乐ap9811pt-koko完好120园区总坪11电话、网络、有线电视系统插座5tg0711-1nc1西门子完好685户内8、供配电系统主要设备序号设备名称型号规格品牌状态数量设备位置1柴油发电机p222lexcd-675s雅图-斗山大宇完好1地下室负一层2高压环网柜hxgn12金邦电气完好4高压室3干式变压器scb10-1000/10南京大全

27、完好2地下室配电房4scb10800/10南京大全完好6地下室配电房5景观配电箱jfx金邦电气完好3园区总坪9、给排水系统主要设备序号设备名称型号规格品牌状态数量设备位置1变频控制柜mvws-4z广州广一完好2地下室负二层水泵房2给水泵65gdlf32-92广州广一完好1地下室负二层水泵房365gdlf32-78广州广一完好4地下室负二层水泵房4二次水箱60 m3400060002500成都宏源完好2地下室负二层水泵房5潜污泵jywq40-25-1600上海连成完好18地下室负三层6jywq40201600上海连成完好23地下室负二层7jywq30-15-1600上海连成完好3地下室负一层10

28、、消防系统主要设备序号设备名称型号规格品牌状态数量设备位置1火灾报警控制器jb3208t上海松江飞繁完好1地下室负一层监控室2消防电话主机hj-1756z上海松江飞繁完好3地下室负一层监控室3消防广播主机hj1757a上海松江飞繁完好1地下室负一层监控室4气体灭火控制器zy4b上海松江飞繁完好1地下室负一层监控室5七氟丙烷灭火装置qrr20/sl萃联（中国）消防完好15发电机房、配电房6消防控制柜xl21重庆长征完好2地下室负一层消防泵房7消防泵xbd10.8-30-l广州广一完好2地下室负一层消防泵房8喷淋泵xbd9。840l广州广一完好2地下室负一层消防泵房9消防水池378+256 m3完

29、好2地下室负一层消防泵房10消防水箱18 m3完好110栋屋顶11正压风机swf系列南方开创完好23楼栋屋顶12排烟风机nfkc系列南方开创完好42地下室11、电梯系统主要设备序号设备名称型号规格品牌状态数量设备位置电梯hope-ii通力完好51各楼栋及会所12.、园区附属设施儿童游乐活动及健身3处二、服务定位蓝光公馆1881项目作为蓝光集团开发的城市豪宅楼盘，蓝光嘉宝在公馆1881物业服务模式的选择上，立足于公馆1881高端电梯公寓的硬件标准，基于客户特性，将公馆1881项目的物业服务定位为金管家服务模式，结合成都市物业服务等级，公馆1881项目物业服务等级定位为五级。在常规物业服务满足客户

30、基本需求的基础上，通过金钥匙个性化特约服务和增值服务,满足客户的个性需求。从探索业主精神需求出发，搭建以“品味生活圈为主题社区文化满足客户的精神需求,最终实现蓝光居文化价值释放，给客户带来“幸福蓝光缤纷生活的物业服务体验，达成客户的“满意”加“惊喜”。经过实践证明金管家服务模式定位符合公馆1881客户需求.1、金管家服务模式诠释：金管家服务=超五星级公共服务+金钥匙个性化服务+品味精神服务金管家服务模式是传承83年国际五星酒店服务之精华,汇集10年蓝光嘉宝物业运营之大成，以超五星级公共性服务实现客户满意，以金钥匙个性化服务和品味精神服务实现客户惊喜，让业主尽享从容,尊贵人生之服务产品。“金钥匙

31、”卫队：常规安保服务与人性化服务完美结合，使安全舒适触手可及.“金管家：高雅、尊贵的“一对一服务创新，富于创意。“金钥匙”保洁团队：保洁绿化服务，尽显环保、优雅与尊贵。“金钥匙工程团队：高素质的人才,实施优质、高效的物业维保.“金管家”团队，以国际金钥匙理念为指引,整合社会优势资源，以委托代办的形式为业主提供个性化的服务享受匹配高端业主精神生活需求，开展高端社区文化活动，打造精英品质生活圈,营造品味人文氛围。金管家服务品味精神服务+金钥匙个性化服务+超五星级公共性服务（1）、超五星级公共性服务实现客户满意 团 队 建 设 our team金钥匙卫队服务：严谨的工作态度，规范的操作流程，良好职业

32、素养，折射出纪律严明、训练有素的安全防范要求，使安全舒适触手可及；用真诚和朴实无华的行动 ，为业主带来感动。 金钥匙维修服务：用专业的管理使公共设施、设备的正常运行，为物业保驾护航；快速、高效、精湛技术提供家居维修服务，使客户住的放心、用的舒心。 实现客户满意金钥匙管家服务：以区域管理的思维维护客户关系；坚持超凡礼遇和双语服务；提供“一站式”服务，并不断创新，富于创意。金钥匙环境服务：操作规范，保证物业服务区域内24小时处于洁净状态；整洁仪表、优良礼仪，并根据项目业主的生活习惯来调整工作时间，绝不让扫把声打破业主熟睡的宁静，尽显环保、优雅与尊贵。（2）、金钥匙个性化服务实现客户惊喜鲜花、牛奶等

33、代定服务；代办汽车保险；家具家电团购服务；洗衣服务；预约沙发、皮具保养、地毯清洁、大理石打蜡、结晶服务，插花租赁及植物养护服务。业主社交类服务秘书服务(打字、英文翻译)；会议中心预定服务；打印、复印、传真服务。票务代定服务；全国酒店代订服务；商务车租赁服务；旅游路线策划与安排服务。party策划服务高档餐厅、酒楼、私人会所、ktv预定服务spa服务。房屋代租、代售；房屋区域价值评估及信息共享；外籍人士定向租赁引入计划，营造国际化氛围。实现客户惊喜业主生活类服务业主商务类服务业主文化类服务业主旅游类服务业主房屋资产类服务报刊、杂志代定服务；子女教育及出国留学咨询；各类演出活动门票代订；各类读书沙

34、龙。(3）、品味精神服务搭建高端客户生活平台精英生活圈通过品味主题文化活动，让蓝光档次相同的楼盘业主集合起来，构建成了全方位的精英生活圈，实现点对点的互动、交流，在满足业主娱乐、休闲、社交需求的同时，构建高端人文氛围。车展精英生活圈互动平台酒会、舞会高尔夫音乐、演奏时尚运动商务峰会高端物业雲顶公馆1881观岭国际2、金管家服务模式服务理念秉承蓝光嘉宝物业服务理念和国际金钥匙组织服务哲学,“以细节礼遇尊贵为服务理念，引领高端物业服务。三、服务目标及达成情况1、服务目标p 客户满意率90以上；p 维修及时率98以上；p 设施设备完好率98%；p 返修率不高于1；p 物业服务费收缴率95%以上；p

35、客户重大投诉、安全事故为零;2、服务目标达成情况序号服务目标目标要求实际达成备注1客户满意率90%以上90%2013年底客户满意度调查结果2维修及时率98%1002014年上半年统计结果3设施设备完好率9898%2014年上半年统计结果4返修率不高于1%不高于1 2014年上半年统计结果5物业服务费收缴率95%以上95。14%2014年上半年累计收缴率服务至今，无重大责任事故、安全隐患; 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。四、力量配置金钥匙管家服务部：14人主管：1人客服：13人金钥匙卫队服务部： 57人队长：1人班长：3人队员：53人金钥匙维修服务部： 12人主管

36、：1人班长：1人工程人员：10人金钥匙环境服务部： 34人主管：1人班长：1人维护员：32人行政专员1人培训专员1人 统计专员1人项目总经理 1人项目总经理助理 1人依据成都市物业服务力量配备指导标准，蓝光嘉宝设立公馆1881物业服务中心负责项目日常物业服务工作，目前配备员工共计122名,其中项目总经理：1人；项目总经理助理：1人；行政专员：1人;培训专员：1人；统计专员:1人；金管家服务部共：14人；金钥匙卫队服务部共：57人；金钥匙维修服务部共：12人；金钥匙环境服务部:34人；共计122人。物业服务人员、消防人员、配电房管理人员、电梯操作人员、二次供水管理人员均按国家规定取得了相应证件。

37、物业服务中心全体员工在各自岗位上恪尽职守，以“客户满意是我们的第一目标”为核心理念，本着向客户提供规范化、专业化的物业服务，运用科学的管理方法，高效、合理地利用现有资源，使物业的各类设施设备发挥其有效功能，力求让业主和使用人以合理的管理费用支出,获得一个安全、和谐、温馨、舒适的生活环境。第三部分 蓝光公馆1881物业服务特点在蓝光嘉宝专业化、标准化、集约化等管理特点基础上，公馆1881项目管理团队根据项目主流客群、硬件配置等特点,按照省、市物业管理相关法规精神,结合成都市优秀住宅小区相关标准,夯实物业管理基础能力，提升项目服务品质,提升客户满意度，并围绕业主尊贵性、私密性、零干扰、等服务需求,

38、呈现如下管理特点：一、金管家区域责任制,提升服务尊贵性：项目开发定位高端，其客户群体属事业成功人士、经济实力雄厚、社会身份尊贵,见多识广、对服务内容、服务细节、服务标准更加挑剔。因此决定物业服务企业必须具备较高尊贵性和服务调配能力。1、金管家区域责任制，提升高端专属尊贵性蓝光公馆1881金管家服务中心对按照1：100户的比例配置专属区域金管家，重新配置物业服务各板块资源，并将专属区域金管家相关信息在其所负责区域进行公示，力求为业主带来“点对点”、“一站式、便捷、专属的服务感受。(1)、在业主正式入住时，留存业主相片资料，以提升对业主认知度。区域金管家、组团门岗进行业主识别考核，要求掌握已入住业

39、主基本信息在90%以上。（2）、业主诉求实施专人跟进，建立3小时首次回复及5天诉求跟踪制，并严格“3天7天15天20天客户投诉升级时效，确保客户投诉率控制在每年千分之七以下。（4）、引进外籍员工、酒店礼宾司实施礼宾服务,提供礼宾服务、邮件寄送、委托代办等服务，提升业主尊贵感。 （5）、利用国际金钥匙资源整合平台，形成全国各地酒店预订、餐厅预订、机票预订及送达、旅游安排的特色服务.2、实施全程客户关怀行动,提升客户感知公馆1881客户经理不仅快速作好客户需求的处理，同时通过定期回访、客户关怀行动等举措，实施客户关系维护，客户满意度大幅度提升，客户满意度保持在90%以上。二、外紧内紧安全布控，构筑

40、高端物业运营安全防范体系，提升业主私密性 项目客户身份地位较高，安全防范管理则变成业主关注的焦点,也成为物业服务的重中之重.为了确保后期安全管理服务工作的顺利开展，我们在前期规划、设计阶段做了大量的工作。蓝光公馆1881强化前期介入,结合开发定位，并理清“外紧内紧”安全布控思路，提出智能安防系统安装建议,相关意见均被开发商采纳.（1)、 技防:1）、外围:重点部位安装电子围栏布控，其他外围区域采用红外线对射布控，穿插设置电子巡更系统，覆盖整个社区。2）、门禁系统:社区大门设置摆闸系统,提升防尾随功能；单元门禁系统保持畅通，如遇业主呼叫，工作人员及时响应，有效对外来人员进行管控。3）、刷卡电梯：

41、采用电梯刷卡系统，实现业主之间楼栋区分、楼层区分功能，提升安全性能。4）、建立户内安防系统引导规程，在业主装修时，以引导业主自行实施户内安全布控。(2）、人防：1）、根据客户生活规律,实施秩序维护岗位人员动态配置，达到优势资源合理配比，强化重点时段，重点岗位安全管控能力。2)、社区建立三级巡逻制度，以社区外围、组团道路以及组团内快、中、慢速相结合，机动与步行相结合的方式，进行立体化巡逻。外围,我们采用非机动车进行电子巡逻打点，间隔每两小时一次；总平道路,采用电子巡逻打点，间隔每小时一次；楼栋内部实行不间断的巡逻签到.3）、外来施工人员均需穿上限时服务背心，以便识别。同时，出入卡采用颜色区分，防

42、止外来人员进入其他组团。4）、针对业主户内消防设施设备建立消防设施台账，台账从业主入住时建立，并动态更新。秩序维护部联合区域管家每季度对业主家消防设施设备及安全隐患进行检查,全面覆盖一次形成记录归档.序号检查要点服务内容问题处置1户内灭火器除尘、检查压力，配置充足与否。温馨提示,收费充装2烟感温感报警是否正常工程部协助维修3煤气报警及管道报警是否正常,管道是否有泄漏工程部协助维修4其他消防隐患物品堆放、电线线路等温馨提示工程部协助维修5）、对业主的保姆进行安全培训，包括消防、治安、居家设备使用等相关内容。序号培训课程培训内容计划培训课时培训实施时间1生活配套介绍乘车路线、大型超市、菜市介绍，医

43、院、学校介绍2小时第一季度2物业管理规约类进出管理、生活垃圾投放、物业、水、电、气缴费须知、车辆停放、宠物管理、电梯乘坐注意事项2小时3房屋设施设备使用(电器)中央空调、地暖使用说明、电源安全使用常识1小时第二季度4房屋设施设备使用（厨房设施）燃具类、净水气、烤箱、冰箱、微波炉、粉碎机使用说明1小时5房屋设施设备使用（安防设施)指纹锁、五方对讲、红外感应器测试使用说明1小时第三季度6安全防护火灾防范常识、防盗常识1小时7户内精保洁常识石材保养、木质家具保养、不锈刚保养、玻璃清洁、真皮家居保养清洁、布艺家具清洁保养常识2小时第四季度8植物养护室内植物属性介绍、植树病虫防护、浇水、施肥注意事项,植

44、物修剪造型技巧2小时 三、零干扰服务标准实施,提升客户接触点服务感知 公馆客户群体多为私营企业老板、大集团、大企业高管、各业界成功人士和海归人士，外地成功人士等精英上层及富豪阶层,起居生活规律性不强，更突出物业服务的零干扰的重要性。为有效提升客户感知，公馆1881金管家服务中心针对性制定了零干扰服务22条，特别强调客户接触点零干扰服务的执行，如保洁服务“绝不让清晨的机器和扫把声音，打扰业主的熟睡。序号服务板块服务内容服务标准1客户服务客户经理入户拜访1、提前与业主电话预约上门时间；2、上门三个时间段：上午：9：3012：00 ； 下午：14：0018:00；晚上：19：30-21:00；3、入

45、户拜访需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资；4、进入客户家中前,按门铃或敲门三声（敲门声音适中）; 5、拜访完毕后,快速收好所携带的笔记本等物资，整理现场桌椅2电话联系业主1、非紧急情况联系业主三个时间段：上午：9：3012：00 ； 下午：14：0018:00；晚上：19：30-21：00；2、使用普通话，音量不宜过高，语气不宜生硬；3、业主表示反感，杜绝死缠硬打;3短信提醒1、个性化服务一定要使用称呼，例“x先生或x女士，避免群发;2、短信发送前自测短信平台是否正常，避免同一短信内容避免重复发起;4业主兴趣小组活动开展1、指定活动开展场地，避免影响其他业主生活；2、音量的严格控制，指定

46、专人监管；5绿化服务修剪草坪及灌木1、提前温馨提示2、器具使用时间：非节假日上午：10:0012：00，下午14：00-18：00；3、修剪后及时清理6绿化消杀1、提前三天温馨提示；2、消杀时间：上午：10：0012:00，下午14：0018:00；3、避免客户进出高峰期；7保洁服务蚊虫消杀1、提前三天温馨提示;2、消杀时间：上午：10:00-12:00，下午14:0018：00；3、避免客户进出高峰期;8鼠药投放1、提前三天温馨提示；2、投放点隐蔽,有明显标示；3、加强巡视，及时处理死鼠尸首；4、投放后及时回收残余药物9高压水枪冲洗地面1、冲洗时间：上午:10：00-12:00，下午14:0

47、018:00；2、避开客户人流高峰期3、及时清理路面积水，设立警示牌10叉头扫帚1、使用时间：上午：10:00-12：00，下午14：0018:00；2、避开客户人流高峰期11生活垃圾收集、清运1、时间控制在早上8点之前；2、袋装收集,避免地面二次污染；12秩序服务对讲机使用1、对讲全部使用耳麦；2、夜间值班期间对讲使用音量控制；13装修噪音控制1、噪音施工时间：非节假日上午：9:0012:00，下午14:0018:00；：2加强装修巡查力度，及时告知、劝阻违规人员；14车辆园区鸣笛车辆入场时,门岗告知园区禁止鸣笛，且行驶速度控制在5km/h；15夜间手电筒使用1、夜间手电照向园区围墙、灌木带

48、、死角等隐蔽地段；2、手电不得照向业主卧室窗户；16建渣清运1、建渣清运时间控制在凌晨12点之前2、清运时洒水除尘17工程服务上门维修服务1、提前预约上门时间;2、上门之前准备好鞋套、工具箱、垫布、抹布3、维修前用垫布做好成品保护；4、维修完毕用抹布清理现场18电梯维修服务1、张贴温馨提示及短信告知；2、设置维修警示牌;3、错峰维修；19公区维修服务1、现场打围;2、设置警示牌;3、避开客户进出高峰期；20设施设备房管理安装降噪设施21设施设备日常检修1、提前张贴温馨提示或短信告知；2、错峰检修避免影响客户生活。22市政停水停电1、提前张贴温馨提示或短信告知；2、停电4小时以上时送蜡烛，或放坝

49、坝电影；停水12小时以上送水.四、环境服务精细化，环境包装定制化环境管理的好坏，直接影响楼盘品质形象。而对强调楼盘充分表达客户显赫的社会身份和地位的公馆业主来说，对服务细节、服务标准的挑剔，从环境服务开始。1）、为此公馆1881金管家服务中心根据“五定原则,借鉴星级酒店sop标准，形成保洁人员岗位sop标准化作业流程，同时采用“一人一表”考核，有效推公馆环境管理从“粗放型”向“精细化过渡。2）公馆1881金管家服务中心积极开展物业氛围定制化，营造高端项目氛围，以下列举部分举措:为解决业主室内绿化长期无阳光状况，项目在园区设置业主绿化阳光加油站，业主将植物放置在该区域吸收阳光，解决客户的实际需求

50、。寒冬即将到来,项目提出将单元门的门把手穿上“小棉袄”,业主在开门的时候，不再感到冰凉。成都三环路限行以来,项目立即在停车场出口设置温馨提示牌，向业主提示当日限行尾号，避免业主疏忽产生不必要的损失为彰显社区国际化元素，在物业服务中心根据入住外籍人士国籍，设置相应国旗。公馆业主大部分有司机，为此公馆1881服务中心专门在大门口处为设置司机休息室，供司机饮水及休息使用五、成立精装房保修中心，提升户内维修质量精装房屋保修问题一直是物业管理难点之一， 也是影响客户满意度的重要因素。为有效解决保修问题,由和骏开发板块牵头,对标万科、龙湖等标杆企业，成立公馆1881保修中心。保修中心就像一个售后服务平台,

51、业主在入住后,所有有关工程方面的问题都可以直接找到保修中心.除了责任范围内的免费保修外；属于责任范围外的事情，我们也会提供维修服务或解决方案,比如业主不小心把家里的水管弄裂了,或瓷砖破裂等等，我们都会提供只收取材料成本的维修服务.通过保修中心成立,可以使客户能够更加有效的体验专人接报、专人跟踪的服务方式,更有效的避免业主报修信息的交错丢失并确保报修服务的品质，为业主排忧解难，保修中心设立以来保修期的维修及时率、维修满意度有明显提高。同时精装产品属性决定了客户的使用诉求较多，公馆1881金管家服务中心制作精装房保养手册，既保证业主使用规范性，又体现服务精细化。六、以资源整合为核心,提升金钥匙个性

52、化服务能力，实现业主惊喜要实现业主的惊喜，一方面是对业主的认识了解程度，以及以此为基础的潜在需求分析。另一方面则是取决于个性化服务能力。而物业服务企业的业务范围，决定了只有充分利用社会资源,才能实现让业主感受到惊艳的服务效果。为此，蓝光公馆1881秉承公司三级资源整合系统的构建思路，全力拓展个性化服务的深度与宽度。为满足高端物业的个性化需求,蓝光公馆1881立志构建专属性服务共享平台，提供超越物业管理服务标准的极致服务，为此，以公司、项目、个人为依托，围绕6大类金钥匙个性化服务,形成资源整合模型:资源整合模型七、以高端社区文化为引领，实现业主精神享受我们清晰的认识到，要让业主体验到精神上享受,必须营造一种生活的高度。为此，蓝光公