2010培训部第三季度数据分析

1、 第三季度各分部培训分析 客务部： 1、课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=实际参加培训的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 1.1 1.2 1.3 口计划课程完成率培训对象完成率 计划课程完成率： 如图所示，整体较稳定，略呈下降趋势。 如图所示，第三季度平均完成率在 91% 如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 2.1 2.2 2.3 培训对象完成率： 如图所示，整体较稳定，略呈下降趋势。 如图所示，第三季度平均完成率在 74% 如图所示，第三季

2、度没有按计划100%!成。 综合结论：课程完成率保持在 90%左右，培训对象完成率与之有一定差距，二者不平衡并略呈下 降趋势。 2、目前培训效果分析 2.1从第三季度客务部培训计划执行情况来看，整体完成率较好，培训记录也比较规范，从 份开始，基本上每堂课都作了课件归档。 2.2礼宾部、客服部的培训对象数量有待提高，培训计划中确定的培训人数在实际操作中缩水较 大。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对客务部下个季度作出重点提示： 3.1各分部培训师制订培训计划时，需要加强计划性，例如对设置何种课程，课题如何做到丰富、 联系实际，如何照顾不同层次员工的培训需求等都要有详细的计划。 3.2

3、培训师多与员工沟通，以达到改进培训的目的。在培训满意度调查中，前台接待和礼宾部的 员工普遍表示希望英语、沟通类的课程多设置、多辅导。建议第四季度加强改善效果。 3.3培训计划中已经确定的培训人数，不应过多缩水，客服部的培训需要加强组织性，严格按计 划人数安排培训。 3.4 10月和11月的必修培训课程是异常情况的分析处理（应对年底的营业高峰），12月的必 修课程是如何写年底总结，各分部在开展培训时，务必完成必修课程，并在培训计划书中有所 体现。 餐饮部： 1、课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=实际参加培训

4、的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 计划课程完成率： 1.1如图所示，7月与8月差距较大，整体呈下 降趋势。 1.2如图所示，第三季度平均完成率在 70% 1.3如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 2.1 势。 2.2 2.3 培训对象完成率： 如图所示，7月与8月差距较大，呈下降趋 如图所示，第三季度平均完成率在 61% 如图所示，第三季度没有按计划100浣成。 整体呈下降趋势。 综合结论：培训对象完成率总是低于课程完成率, 2、目前培训效果分析 2.1 饮料部的培训课程计划合理，课程更改率较低，培训老师课前准备充分，应用各种刺

5、激方法 激发员工的学习兴趣，培训人员参加人数多而且学习很有激情。可见部门主管对培训的重视 和创新。建议餐饮部各分部也可结合自身岗位特征对在岗人员专业技能进行类似激励方法， 加强对员工的培养。 2.2 食街的培训签到记录详实，有具体的学员建议，相关负责人的培训建议和改进方法，员工请 假的请假条。培训课件进行了相关的电子存档。培训老师的培训态度认真，为员工准备的课 件内容相当完整，员工普遍表示满意。 2.3 除食街外，餐饮部各分部培训记录本管理凌乱。西餐厅本季度的培训签到记录本连续两个月 都是几张凌乱的纸，经过多次沟通后，管理效果也未得到较大改善。 2.4许多计划课程没有进行。计划课程完成率整体呈

6、下降趋势。 2.5中餐宴会厅的培训效果不理想，部分员工表示未进行过某些培训课程，但是培训师却表示已 经开展但无记录。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对餐饮部下个季度作出重点提示： 3.1建议中餐宴会厅的培训加大计划课程完成率，加强培训计划制定的计划性，以保证培训的有 力落实，在VIP接待比较多的情况下，课程更改时间是可以理解的，但是过后仍需落实。规 范培训记录也是需要加强的方面，希望中餐宴会厅给予重视。 3.2西餐厅的培训签到记录本只有员工签到，没有学员建议，课程内容等。希望部门培训师引起 高度重视。培训记录本要记录每堂课程的具体情况，包括实操课程也需要有课堂记录。 房务部： 1

7、、 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=（实际参加培训的人数/计划参加的人数）*100% 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93%93%90% 780% . 1 7月 9月 曰培训对象完成率J 计划课程完成率 计划课程完成率： 1.1如图所示，8月和9月持平，整体略呈下降 趋势。 1.2如图所示，第三季度平均完成率在 83% 1.3如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 培训对象完成

8、率： 2.1如图所示，7月与8月基本持平，整体呈下 降趋势。 2.2如图所示，第三季度平均完成率在 66% 2.3如图所示，第三季度没有按计划100%1成。 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率基本保持平衡，综合呈下降趋势。 2、目前培训效果分析 2.1 8月为您服务中心英语培训没有如期完成 2.2除公卫部与洗衣房，其余各分部均能按照签到本基本格式进行记录，但是各层级培训人数基本未统计。 2.3洗衣房净雅的管理课程培训持续了大半年，课题设计没有新意。 2.4公卫部培训计划完成率非常低。 2.5 8月份培训部针对房务部各分部的培训执行情况，对公卫部和洗衣房在培训执行的过程中出现的问题进行

9、了培训建议的反馈， 但9月份的培训计划制定和培训计划的执行两方面, 此二部门仍没有任何改进。洗衣房 净雅的管理和公卫部酒店服务案例分析既没有培训内容的记录，也没有培训课件的相关说明。 3、 第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对房务部下个季度作出重点提示: 3.1 总机：接听客人电话时，经常会遇到不同的异常情况，建议部门能够增加“异常情况处理”的相关培训, 如果能够将“店内与店外接听电话的异常情况”汇总整理成手册进行培训，会使部门的培训突显得更 加地科学、有条理，也能够给上岗的新员工处理异常情况提供解决依据。 3.2 洗衣房：建议净雅的管理课程培训能够增加副标题，这样即能够在计划中明确培训

10、老师的培训内容, 能够让检查人员能够清楚培训的内容是什么。 培训记录本中只有培训课程标题、时间与员工签名，需按照标准格式将“培训内容、培训建议、 各层级培训人数统记”三部分进行补充记录。 3.3 公卫部：每月都有酒店服务案例学习，且都是在早会上进行内容传达，这样灵活的培训方式是可行 的，但是需要做好相关记录，应简要写明案例的内容，便于培训师作阶段性的培训总结和回顾。 公卫部领班层现场监督与管理的计划有做，但是未进行培训，需加强培训的执行力度。 公卫部需加强培训重视的力度，加强有用的岗位技能以及服务质量的培训。 培训记录本中只有培训课程标题、时间与员工签名，需按照标准格式将“培训内容、培训建议、

11、 各层级培训人数统记”三部分进行补充记录。 康体娱乐部： 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=实际参加培训的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 1、 计划课程完成率 曰培训对象完成率 计划课程完成率： 1.1如图所示，8月份直线下降，极不稳定。 1.2如图所示，第三季度平均完成率在 81% 1.3如图所示，第三季度没有按计划100%!成。 培训对象完成率： 2.1如图所示，8月份直线下降，极不稳定，明 显呈下降趋势。 2.2如图所示，第三季度平均完成率

12、在 70% 2.3如图所示，第三季度没有按计划100%1成。 1、 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率数据差距不大，综合呈下降趋势。 2、目前培训效果分析 2.1 8月份培训部在棋艺中心作培训调查时发现有在一个月之内未参加过一次培训的员工。查看其部门的培训 课程内容，一堂为新员工培训、一堂为督导培训、还有一堂为案例分析，只有第三堂培训为全员参与，而一 线部门班次有所不同，要保证所有员工能在一次培训课上就全员参与几乎是很难的事情，故导致有员工一月 之内未参与任何培训的情况产生。 9月份培训计划按质按量 2.2月保龄中心与健身中心培训执行力度不够，培训部将反馈意见传达后，此二部门 进行，9

13、月份康体娱乐部各分部如期完成所有培训计划。 2.3在培训记录本检查中发现：除健身中心能与培训人数与计划人数相符外，其余分部均未达到计划培训人数。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对康体娱乐部下个季度作出重点提示： 3.1各分部需将培训内容做好课件统一存档。 3.2随着年底酒店经营状况的再一次高涨，加之佳节喜悦祥和的氛围，客人更需要员工在日常工 作过程中提供快捷、有效、灵活的服务。建议部门除了进行各岗位的技能培训外，能够对“突 发的异常情况处理”进行一系列的培训，以保证员工服务的质量。 3.3康体娱乐部各分部人员不够集中，培训部建议部门：除岗位技能类培训可由各分部单独进行 夕卜，其他

14、知识类培训和管理技能类培训可以将各分部集中在一起进行大课的培训，这样既减轻 了员工的负担，也可以利用大课增加培训师的授课压力，从高提高培训师的培训能力。 工程部： 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=实际参加培训的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 2.1如图所示，8月份直线下降，极不稳定，明 显呈下降趋势。 2.2如图所示，第三季度平均完成率在52%左右。 2.3如图所示，第三季度没有按计划100%完成。 1.2 1.3 计划课程完成率： 1.1 如

15、图所示，8月份直线下降，极不稳定。 如图所示，第三季度平均完成率在50%左右。 如图所示，第三季度没有按计划100%完成。 培训对象完成率： 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率数据差距不明显，综合呈下降趋势。 2、目前培训效果分析 2.1 7月，8月电子信息部没有培训记录。 2.2除万能组外，工程部各分部没有任何培训课件，培训总结。 2.3工程部各组的培训情况很不稳定，季度平均完成率较低。 2.4员工不愿意填写培训满意度调查表，对培训未形成正确的认识和觉悟。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对工程部下个季度作出重点提示： 3.1对于更改的课程，提前24小时知会培训部备案。

16、3.2完整的培训文档包括签到记录、培训评估总结、培训课件三方面，请部门培训师加强对培训 文档的管理。完整的培训文档有利于部门日后对培训内容的回顾、总结与提练，加强培训员自 身培训素质的同时，也可通过受训者的培训反馈结合实际工作情况来制定合理的培训计划以及 提高培训的实效性。建议工程部各组分别使用专属的培训签到本，以便进行培训时及时记录， 也有利于部门日后对培训内容的回顾、总结与提练。 3.3认真落实反馈培训满意度调查表。培训满意度调查表的反馈是员工对培训师上课质量的评估 依据，可以帮助培训师了解自己优势及不足之处，同时使培训部了解部门的培训情况， 有利于 将来部门培训的开展。 人力资源部： 课

17、程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 1、 培训对象完成率=实际参加培训的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 I匚I计划课程完成率 口培训对象完成率 计划课程完成率： 1.1如图所示，8月数据变动明显，9月完成率 100%欠稳定性。 1.2如图所示，第三季度平均完成率在 75% 1.3如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 2.1 升, 2.2 2.3 完成。 培训对象完成率： 如图所示， 欠稳定性。 如图所示， 如图所示， 8月数据变动明显，9月明显上 第三季度平均完

18、成率在 72% 第三季度没有按计划完成 100% 1、 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率的差距不明显，综合呈上升趋势。 2、目前培训效果分析 2.1勤务部技能类培训较多，培训内容比较单一，建议适量增加督导相关知识的培训与员工心态 类培训。 2.2培训课题的科学性和合理性有待进一步提高。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对财务部下个季度作出重点提示： 3.1勤务部培训课程中每月都有消防法培训，如果此类培训是每月都必须进行的，建议能够 在培训记录中增加“学习的内容”，一是方便培训老师能够很清晰地知道要做哪方面的培训, 二是方便检查人员了解培训内容。 3.2 9月厨房技能提升培

19、训（砧板）因培训老师离职培训尚未进行。建议培训计划制表人能 够考虑到部门培训老师的变动情况合理地安排培训计划，以保证培训计划的顺利进行。 财务部： 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=实际参加培训的人数/计划参加的人数 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 1.1 1.2 1.3 计划课程完成率：匚二 如图所示，基本保持稳定。 如图所示，第三季度平均完成率在 84% 如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 培训对象完成率： 2.1如图所示，呈下降趋势。 2.2如图所示，第三

20、季度平均完成率在 77% 2.3如图所示，第三季度没有按计划100%!成。 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率的比例较平衡，综合稳定。 2、目前培训效果分析 培训记录整体不够规范，收银部的记录比较规范，值得其它分部效仿。 培训的实效性不足，与工作结合度不够。 培训需要区分于会议，就某一培训课题在会议中指导与讨论未能达到真正的培训效果，员 工对培训的满意度不高。 部份技能课无课件归档。 2.1 22 2.3 2.4 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对财务部下个季度作出重点提示： 3.1财务部整体员工素质较高，因此员工对培训本身已经具有较高的觉悟性和需求，因此在各分 部在开展培

21、训时，尤其要注意多与员工沟通，多结合员工的职业生涯发展，使员工在不断成 长中激发工作热情。 会计成控部员工表示希望加强技能培训和沟通、心态类培训；由于收 该群体对职业生涯、工作目标尚无清晰的概念，因此收银在开展培 职业道德、价值观方面的灌输。 3.2在培训满意度调查中， 银员整体员工年龄较小， 训时，需加强目标引导、 3.3可采用多种培训形式，敢于创新。与会议形式结合的培训方式，容易造成培训氛围严肃，因 此建议把会议与培训分开进行 行政办： 课程完成率与培训对象完成率 1、 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=（实际参加培训的人数/计

22、划参加的人数）*100% 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 3.4 、培训对象完成率： _计划课程完成率：、2.1如图所示，8月和9月呈下降趋势。 行如图所示，每个月保持稳定，按计划100% 2.2如图所示，第三季度平均完成率在90。 完成。2.3如图所示，第三季度没有按计划100浣成。 综合结论：每个月课程完成率与培训对象完成率的比例较平衡，综合稳定。 2、目前培训效果分析 2.1本季度行政办培训学员的到课率非常高，达到了 80%希望行政办可以保持这样的到课率。 2.2车务部未参与培训。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对行政办下个季度作出重点

23、提示： 3.1虽行政办文员不属一线面客部门，但是酒店的经营政策还是需要有所了解，建议酒店有专项 销售的情况下，行政办能够组织文员进行了解。 3.2 管理类的技能培训课程，并非只有督导才可以进行学习，各部门文员工作虽以执行为主，但 在执行的过程中也必须要监督和管理部门执行不到位的工作，并及时地跟进，文员的定位应 该是高级文员，思想必须上升到督导的管理层面，而不仅仅是执行，有必要合理地增加管理 培训课程，建议在以后的课程培训中能够涉及。 3.3 行政办技能类培训需要进行及时的跟进学习、实操考核，随着文员新鲜血液的注入，行政办 培训老师应该加强新进员工文员技能的培训，即时跟进及考核，并将培训效果在记

24、录本中记 录，这样将更有效地体现出部门培训师对于培训的后期跟进。 伴随着星访的来临，星级访查规范也列入了本月的培训计划之中，行政办采用的是试卷练习 的方法培训。建议能够在实践工作和工作现场进行相关标准的讲解，培训效果会更好。 1、 保安部： 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=（实际参加培训的人数/计划参加的人数）*100% 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 口培训对象完成率 O计划课程完成率 1.1 1.2 1.3 计划课程完成率：二 如图所示，数据变动明显。 如图所示

25、，第三季度平均完成率在 60% 如图所示，第三季度没有按计划100俭成。 培训对象完成率： 2.1如图所示，数据变动明显。 2.2如图所示，第三季度平均完成率在 65% 2.3如图所示，第三季度没有按计划100%!成。 综合结论：欠缺稳定性，培训对象完成率与培训课程完成率变动明显。 2、目前培训效果分析 2.1递交的培训计划项目比较多，但实际操作未能全部完成。 2.2培训氛围有待提高，感染力不足。 2.3技能培训无层次，不能体现新员工与老员工的不同需求。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对保安部下个季度作出重点提示： 3.1 为了保证培训的高效落实，可适当减少培训次数，着力于提高培

26、训课程质量，如培训氛围， 培训方式，培训内容与实际工作紧密结合等。 3.2 课堂讲授是培训方式之一，但又不限于此，比如还可以组织技能熟练的老员工进行讨论，使 老员工起到很好的带头模范作用，提高学习的氛围，活跃思路。 3.3 由于新员工与老员工、技能不熟练的员工与技能熟练的员工，他们的学习需求是不一样的， 因此可使技能培训应更有层次，分为一般层次、高级层次等，使技能培训真正起到提高整体 服务质量的作用。比如，除了一般的技能培训，可增加对客服务沟通如何与客人建立信 任关系等方面的课程。在员工调查中，部分员工希望借更好的专业培训使自己得到成长。 3.4培训课程按期举行只是一方面，更重要是培训后能否进

27、行跟踪与落实，建议重要的技能培训 应多在岗位上跟踪辅导，检查培训后的效果，同时不定期组织培训学员巩固培训内容，使培训 效果高效转化。 2、 营业部： 课程完成率与培训对象完成率 计划课程完成率=实际完成课程数量/计划课程数量，它不包括本月计划外的培训课程。 培训对象完成率=（实际参加培训的人数/计划参加的人数）*100% 把计划课程完成率与培训对象完成率结合分析，可得知整体的培训执行情况。 口培训对象完成率 计划课程完成率 计划课程完成率：I I 1.1如图所示，8月数据上扬，然后总体略呈下 降趋势。 1.2如图所示，第三季度平均完成率在 72% 1.3如图所示，第三季度没有按计划100俭成。

28、 培训对象完成率： 2.1如图所示， 象完成率低。 2.2如图所示， 2.3如图所示， 9月数据变动明显，整体培训对 第三季度平均完成率在 66% 第三季度没有按计划100%!成。 综合结论：欠缺稳定性，培训对象完成率与培训课程完成率变动明显。 2、目前培训效果分析 2.1销售部8月4次培训计划有2堂时间发生了更改；在计划人数方面，4次计划人员都是13 人, 但是没有一次学员到齐过。 2.2销售部本季度的培训计划除外请培训：销售心理学、时间管理、财务知识三堂培训课 程按时完成外，其余部门内部的培训均未完成。 2.3 销售部的培训计划每次长达3个小时，培训时间不科学。 2.4 2.5 2.6 公

29、关部的培训课题比较单一，局限在设计一块技能类培训。 各分部培训签到本均未按要求进行记录，没有培训各层级人数统计和培训建议。 连续三月未及时上交培训计划。 3、第四季度培训建议 针对目前培训效果分析，对营业部下个季度作出重点提示： 3.1销售部： （1）因工作特性，外出公干的时间比较频繁，集中培训的难度较大。但业务技能的提高，如不采 用集中培训的形式，培训效果甚微。从销售部对培训计划的安排情况来看，培训课时安排欠 合理，每次培训都长达3个小时，建议对每次课程的培训时间进行压缩，合理编排。 （2）销售部临时增加外请老师培训 2门课程“财务知识”与“时间管理”，增加了整月培训计划 的50%。故从培训

30、计划表来看，培训负责人对于部门课程计划的制度欠缺系统性和目的性。 （3）销售是专业涉及面非常广的专业，培训课题可以丰富多彩，不应每月都局限在销售技巧这一 块。最优秀的销售代表是态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。所以培训师 可以针对这些方面加强培训，如“沟通协调、主人翁心态、服务技巧、如何建立忠诚客户群、 酒店行业产品分析、客户需求分析与资料整理”等等。销售人员不应仅仅把自己当成是一种 酒店产品推销的工具，应该不断充实和提升自己，使自己成为营销主人。 （4）针对每月的培训执行情况，培训部会上交一份培训情况反馈建议给各部门， 希望销售部培训 负责人能够及时查看，将每月所出现的问题进行

31、及时的跟进。 3.2公关部： 除美工岗位外，还有策划板块，可适量增加此岗位技能培训。公关部主管酒店公关策划及对 外宣传，对于酒店行业的流行元素与最新信息都必须非常敏感，要保证部门所有员工都能在 第一时间了解到酒店行业动态，可适量增加相关的学习资料。在对外沟通策划的过程中，也 会涉及沟通、谈判技巧、服务等相关知识，有必要增加相关知识的培训。 3.3物业部： 自年初的培训都一直停留在有关写字楼相关技能板块，在心态类和知识类培训都没有涉及， 需 要加强此类培训。鉴于物业部人员只有领班、主管各一人，可以增加以相互讨论与交换知识内 容形式进行管理类培训。 致各部门的整体建议 1、第四季度部门的必修课程是“岗位异常情况处理”及“年度总