丰巢事件中值得我们思考的3个问题

1、丰巢事件中，值得我们思考的3个问题智能快递柜 企业风评1. 权利与义务的问题实5毛钱的费用绝大多数人是可以出得起的，问题在于，这个钱是否应该用户去出。显然，在现在的大环境下，这5毛钱，其实是更多的是用户在帮快递员买单。同时，快递公司收取了快递费，理应遵守相应法律法规的规定，履行送货上门的义务。所以，问题的根源其实不是5毛钱，而是，快递公司和快递员是否履行了契约规定的义务。这个逻辑，其实也很简单：快递员应事先与用户沟通，如果用户不在家，或不方便，允许放入快递柜，则放入。并且这种情况下，其实是用户获得了方便，甚至不应该设置免费时间，只要放入，即可收费。用户获得了方便，快递柜完成了商业化，快递员完成

2、了本职工作。如果快递员事先没跟用户沟通，或者在用户未授权的前提下，私自放入快递柜。那么显然，这种情况其实是快递员未完成服务。这其实是快递柜跟快递员之间的博弈，应该他们两方去解决。但是即便快递放在柜中一年，也没理由向用户收费。同时，经业委会和物业同意，快递柜运营方应可以支付进场费等费用。所以，丰巢事件的本质问题，其实是丰巢的决策者没定义清楚这个买卖里面的角色和利益关系（或者定义清楚了，但是装糊涂）。即便你亏损20个亿，也不代表着，你可以随意向那些本不需要付费的人收费即便是5毛钱。如果你摆不平快递员和快递公司，你要么忍着，想别的办法；要么你别做这个生意。在这场博弈中，用户才是弱者，丰巢装弱者的行为

3、，显然并没有被大众接受。当然，当年进小区的时候，或许也涉及到这类快递柜的运营公司，与小区物业之间的灰色交易。这或许在国内是个大概率事件。这些问题，其实就是企业应该承担的风险范畴了。在我国的传统观念里面，一直有同情弱者，帮助弱者的美德。但是，这个美德在很多人眼中，变成了可怕的平均主义。很多人其实都并没有看清楚，谁才是应该帮助和同情的人是亏损了20个亿的丰巢，还是被莫名其妙收了钱的用户？奇葩说曾有一个辩题，大意是，外卖小哥惹毛我，要不要投诉。虽然辩论本身就是一个持方观点的问题，虽然这个命题里面惹毛和投诉这两个词的可发挥空间很大，但是我认为，这一期节目其实对观众产生了非常不好的教育作用。因为很多选手

4、为了赢，试图以外卖小哥辛苦甚至可怜为由，说服观众不投诉。我是一个外卖的重度用户如果配送超时，只要小哥联系我，我都会主动跟他说，你可以先点送达。因为我觉得路上遇到问题难以避免，但联系这个行为本身，就是认真负责的体现。他正在试图努力完成他的工作。有一次小哥把我的外卖弄洒了，然后主动打电话过来解释并要求赔偿。我则跟他说，没关系，我再点一份就行了。并且还给了他一个好评。（我从来不主动给好评）我觉得工作失误没关系，但是主动打电话的行为，已经表明他是一个靠谱的人，他在试图承担他的义务。如果外卖小哥惹到我，我有很多理由不去投诉他，比如说懒，比如说本来对服务的预期就很低，比如说忙忘了，比如说当天恰巧有客观情况

5、（例如下雨），比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等，但唯独，没有觉得他很辛苦这个理由。当然，如果你觉得对方辛苦，而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦，而忽略他的问题，这就是颠倒黑白了。2. 公关的问题丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然，有这么一个决策在前，公关本身也很被动。在丰巢的公关文里面，首先，它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的，很好的顺应了大多数国人的心理。但其他的，几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，丰巢的这篇公关文，加上上海中环花苑小区公众号的那篇文章，甚至可以构成一套论证有效性分析的范文。只不过，丰巢那篇是题干，

6、上海那篇是答案范文。丰巢的公关有什么问题呢？可能有以下这么几个。第一，试图在讲理，但又不在理这是最要命的。首先，讲理的难度，本来就要比打情感牌高得多。关键是，这篇文章讲理的逻辑性并不好。首先，完全没提快递员直接将快递放入柜中是否合理的问题，而是一直在试图讲如何让用户尽早取出快递，继而提升周转效率。这个行文方式本身就把用户推到了对立面。其次，完全没提快递柜会向快递员收费，但却又摆出一副自己很辛苦，不盈利的姿态。这相当于是等着别人拿出这个理由反驳。第二，针对特定言论做回复丰巢在5月9日下午再次发文，题目为东新园业委会事件声明。具体内容暂且不论，也或许是，这种情况丰巢不得不回复。但是，这个做法显然是

7、没办法持续操作的。因为丰巢只有一个，但全国可能会有很多小区抵制其收费行为。不可能一个一个进行回复。如果怼丰巢的小区多起来，丰巢将更加被动。其实，公关是一门非常复杂的学问。我当然对这个领域也并没什么资格评头论足。但是至少对比来看，上海中环花苑业委会的公关水平，真的要更高一筹。第三，有一些基本的逻辑推导也是有问题的例如，通过列举投递时间的分布，推出晚上11点没取快递会影响之后投递的结论，根本不成立。因为快递小哥不会在后半夜集中送快递，就算要讲这个点，也应该是说，让用户早晨取走才对，而不是半夜11点前。3. 效率与公平问题这个问题有点儿大，并且讨论的人很少。但是我个人其实一直都很关注这个问题。效率和

8、公平哪个更重要？或者说，是否可以为了其中一者，而牺牲另一者？众所周知，快递配送的最后一公里是最耽误时间的，效率最低。快递柜的出现，可以很好的提升这个区间的效率，从而提升整个社会的物流效率，有利于社会发展。但是否意味着，我们得了整体效率提升这个好处，就可以牺牲掉个别用户的利益？以至于，让他们无法在家门口接收快递，而是必须下楼开快递柜？又或者是，让他们多付5毛钱？这样做，是否公平？类似的故事还有很多。比如说，外卖显然为很多人提供了方便，同时解决了大量的就业问题，让很多人都受益。但是是否意味着，有这些好处存在，外卖小哥就可以在平台时限的逼迫下，在路上横冲直撞？可以闯红灯，可以跟机动车和行人抢行，甚至

9、撞伤行人？可以威胁到自己和他人的生命安全？可以让一个城市的交通变得更加混乱？行人的利益如何保证？是否ZF部门应该严加管理？是否应该推动外卖平台不要设置那么严格的超时时间，以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭？如果上面两者都能实现，如果还是有小哥为了多赚些钱违反交通规则，是否就应该对他们进行处罚？我说过，我是一个外卖服务的重度使用者。但是我认为，不应该为了方便像我一样的人，而造成需全社会承担的交通混乱。当然，如果严格管制，最终导致的可能就是外卖送货费用上涨。我虽然也不希望涨价，但如果真的可以让交通更加安全，我宁愿多支付一些钱，又或者，我如果付不起这些钱，我不定外卖就是了。因为我知道，外卖方便了我

10、，同样，外卖小哥现在的行为，也会在我出行的时候威胁到我。最终这些问题，还是需要包括我在内的全体民众买单。再比如说，滴滴和共享巴士的出现，方便了很多上班族。提升了社会整体的效率。但是，同样造成了很多问题。在上下班高峰期，由于滴滴和共享巴士需要在商业区附近长时间停靠（不是接送用户上下车那一刻，说的是他们等在周边，有的还会挑单。这个行为其实是违章停车），所以经常会造成严重的拥堵。如果你在深圳南山区的软件产业基地上班，你一定深有体会。我相信，并且多次见过，在全国一二线城市的其他类似商务区，也是这个问题。是否意味着，这些服务方便了一部分人，就可以理所当然的让所有人承担更加严重的拥堵和更长的通勤时间？所有的这些服务，