浅析高校图书馆读者服务——“读者永远都是对的”_人性化服务-论文网

1、浅析高校图书馆读者服务“读者永远都是对的”_人性化服务-论文网论文摘要：读者永远都是对的”这个观点。它符合我们图书馆服务工作必须以读者为中心，以读者需求作为出发点的观点。作为我们图书馆流通服务窗口，必须尊重读者的人性化服务，人性化服务可以产生良性循环，据统计违规“重犯率”为零。当读者得到尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重行为。论文关键词：高校图书馆,读者永远是对的,人性化服务“读者永远是对的”应该是一种理念，一种心态，是一种人性化服务意识。何为人性化呢？人性化服务就是要尊重读者的尊严与价值，包容读者的弱点，满足读者对文献资源的需求，其主要归纳一下两点：一、人性化服务要考虑和包容读

2、者的弱点人有懒性的特点，贪图省事和简便，要想法让读者少跑路，少排队。人有爱面子的本性，要尊重读者，如果读者犯了错误，切忌不要当众指责和批评读者，任何时候不能让读者感到难堪、窘迫或出丑。比如说，“这次不小心，下次请注意。”二、人性化服务还要考虑人的差异和多元化有的人内向，不爱说话，有的人外向，喜好交流，有的人老实，可以守规矩，有的人灵活，可能就要犯错。有人读书方法不一样，有的读得快，一天可读一本，有人读书慢，一个月甚至读不完一本。这就需要我们提供多元化服务，而不是用单一不变的工作方法和规章制度去对待每一位读者。我们从读者角度出发，分析归纳了读者的心理特点，但这远远是不够的。要真正贯彻“读者永远是

3、对的”这一服务理念，就要进一步提高我们的人性化服务意识。一、理解人性化服务的标准人性化服务的评估标准包括：知觉度、可信度、反应度、保障度、关怀度。1.知觉度：读书环境是否令读者舒适愉悦，设施使用是否方便，功能布局是否合理，是否能体现人文关怀，馆员能否提供帮助，服务态度是否和蔼可亲，文献资料的展示是否整洁规范。环境的好坏会对人的行为产生直接影响，图书馆的外在形式对读者的行为规范起着重要的影响作用。是否给读者提供了良好的环境，是否给予读者良好的客观刺激，读者都会通过自己的感知而表现出不同的行为方式。2.可信度：可靠而准确地开展所承诺的服务能力，信守承诺，图书馆和馆员才能被读者所信赖。可信赖度的高低

4、直接影响读者的期望和满意度，不可用“不知道、没有、找不到或你自己去找。”为理由来敷衍读者，不负责任的态度将是图书馆失信于读者，从而降低图书馆的可信赖度。3.反应度：图书馆员能够主动察觉读者的需要，并及时伸出援助之手，帮助读者并提供快捷服务，比如“同学你需要哪本书，我来帮你查查在那个书库”于细微处见精神，体贴入微的服务，最能让读者感到图书馆的公益性服务精神。4.保障度：图书馆应为读者提供所需的保障，维护读者充分利用资源的权益。如丰富的馆藏、馆藏的保存、提供充分的电子资源以补充纸质文献的不足、对找不到的文献及时查询和增补等。5.关怀度：对读者要给予关切和个别的关注，尊重读者的隐私与面子，避免使读者

5、感到窘迫和难堪。如拍肩行动、或点头微笑等，使原本尴尬难堪的局面化为心悦诚服。读者会因被尊重而感动，会为维护自尊而避免重犯同类错误。二、掌握人性化服务中的互动系统的原则和要求人性化服务中的互动系统的三大原则包括：保持读者自尊、互相理解、争取读者支持。人性化服务中的互动系统的要点：1.耐心倾听：倾听是一门艺术。读者有充分的机会表达自己的意见，善于倾听读者的意见，会使读者感觉倍受重视。人性证明，始终爱挑剔的人，甚至最激烈的批评者常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，其冤屈即消失于无形。2.迅速回答：对读者提出的问题在较短时间内答复读者，会使读者感觉受到重视，自

6、尊心得到满足，从而化解矛盾。对读者的问题迟而不答，读者会感觉未被重视，自尊心受到藐视，则会使误会加深。据有关资料显示，主动迅速的回答，99%的读者都会采取宽容原谅态度。3.避免争辩：任何情况下都不能与读者发生争辩，争辩不能使人心悦诚服，导致对方自尊受损失，人格受伤，两败俱伤。误会永远会不能停止，需要友善和宽容来和解，用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方法，你可能得到的比你所期望的更多。“读者永远是对的”这一观念，就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题，给读者以充分的尊重，并最大限度地满足读者的要求。以读者为中心，坚持以读者为导向。即从思想上对读者要求予以重视、情感上予以关心、行动上

7、予以妥善解决。要根据读者的意见及时发现工作中存在的问题，主动调整工作的方式，并对工作中存在的不足加以改正。“读者永远是对的”在服务中要做到：1.要充分理解读者的需求：对读者提出超越图书馆服务范围，但又是正当的需求，这并不是读者的过分，而是图书馆的不足，所以馆员必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足，必须向读者表示歉意，取得读者的谅解。2.要充分理解读者因心情不好而迁怒于馆员，或因身体、情绪等原因而大发雷霆的行为。对此出格的态度和要求，馆员必须给予理解，并以更优的服务去感化读者。3.要充分理解读者的误会：由于文化、知识、地位等差异，读者对图书馆的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作时，馆员必须向读者做出真诚的解释，并力求给读者以满意的答复。4.要充分理解读者的过错：由于种种原因，有些读者有意找碴，或强词夺理，馆员必须秉着“读者至上”的原则，把理让给读者，给读者以面子。中国有句古话：人非圣贤孰能无过。所谓“圣贤”的观点，也并非都是对的，无论是中国的孔子还是古希腊的亚历斯多德，他们的观点也不乏错误之处。我们这里所探讨的“读者永远是对的”不是按照客观规律标准给读者的言行定是非，这个议题是我们图书馆工作专业的特殊内涵。参考文献1 杨晓新. 网络环境下高校图书馆人性化服务的内