电子渠道交互体系设计

1、第0页/共35页体系设计总休思路友好交互设计主动监控提前预防交互体系建设1、统一交易流程2、规范化交易界面设计3、友好交互提示：提示信息准确、防止出现机器码、有良好的引导语1、客户端监控：监控客户端，对于客户端由于网络故障，需保护客户操作情况，记录用户操作信息，为后续跟进处理，2、服务器监控：监控服务器的状态，保障服务器良好运营，若出问题及时通知前台启动应急处理机制，保障用户体验。3、接口监控：通过监控预知接口情况，对于拥堵、挂机做好客户请求的预登记，并前台作好友好提示。第1页/共35页体系设计具体思路：交易流程目前各业务流程不一致，同时还存在多次点击，而同类型的业务交易流程也不一致。在交易流

2、程体系设计中，统一交易流程，简化点击次数，同类业务同流程，同类业务间操作方式一致，达成客户使用感知一致性。同类业务同流程简化流程点击次数操作方式一致性交易提示完整性简化多余的点击次数，“三次点击”为原则。各业务的办理按钮、业务介绍保持一致性。保证交易提示内容、办理方式等内容的完整。第2页/共35页以网厅套餐办理为例，现有GPRS套餐存在多次点击的情况，而动感地带音乐卡套餐，网厅无法办理，也未提示办理途径。而优化后将简化点击流程，统一信息内容提示。GPRS套餐套餐介绍点办理5元套餐进入5元GPRS套餐，再点击办理点击页面刷新后，需再点击订购按钮登录提交办理信息、确认、完成办理动感地带音乐卡套餐套

3、餐介绍网站无法办理，也未提示其他办理途径全球通58元商旅套餐套餐介绍选择套餐，再点击办理点击页面刷新后，需再点击订购按钮登录提交办理信息、确认、完成办理123456入口选择查看介绍身份确认业务办理产品区选择业务套餐套餐介绍选择办理套餐类别，点击办理登录提交办理信息、确认、完成办理统一告知其他可办理途径可办理不可办理目前流程优化流程示例说明：以网厅套餐办理为例第3页/共35页界面信息交互设计贯穿整个用户会话场景界面交互会话场景交易界面设计总体思路基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过

4、程中也产生不同的界面交互。浏览点击行动交易客户行为路径交易界面设计思路内容指引二次确认结果返回办理指引纠错信息指引页面提示指引页面等待提示返回码设计各个步骤存在的返回信息设计，更贴近客户化语言。PORTAL指引在各个步骤的指引提示设计，准确指引用户执行下一步骤。信息关联引导业务完成办理后，关联信息的设计，提升二次转化率。渠道一致性保持各渠道间界面交互体验的一致性。第4页/共35页交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例）根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。交互信息内容设计交互信息指引设计

5、【%品牌名称%】用户不能办理【%产品名称%】，该业务仅适用于【%获取上架主体产品名称%】品牌。该业务短信营业厅暂时未开放办理。您要办理【%A产品名称%】之前，请先办理【%B产品名称%】。您已办理【%产品名称%】，无需重复办理。您可以尝试办理【%产品名称%】请到沟通100营业厅咨询可编辑短信BLGPRS到10086办理。您可编辑CXTC到10086查询当前使用的套餐。办理失败品牌限制渠道限制关联办理办理不通过第5页/共35页交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面以用户为本的设计以机器为本的设计不考虑用户的行为和思维特性，即不考虑用户在办理此业务之后还可能发生什么动作，不提供相关按钮、链接支持

6、用户行为。如：开通完GPRS功能后，没有引导用户办理GPRS套餐以用户为本的设计将用户行为和思维特征纳入考虑，并在办理反馈页面上提供相关入口如：支付宝注册成功反馈页面 以机器为本的设计1.明确告知用户支付宝的使用范围，可以登录哪些网站。2.提供用户后续行为的入口：立即充值、立即开通快捷支付第6页/共35页交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅）用户上行办理请求添加待确认业务请求 会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景，包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。发起请求发起请求业务指令业务指令下发指令办理短信回复交互场景指令（“

7、Y”等）待确认请求表新增新增指令纠错指令不符合规范指令不符合规范根据指引重新发送会话交互确认交互确认交互确认交互场景二级指令列表用户回复交互场景二级指令指令指令不符合规范指令不符合规范确认交互指令对应业务办理业务交互交互请求请求确认确认结果短信用户上行指令二次交互指令识别菜单指令识别拼音指令识别短信Portal前置上行是否会话场景按识别指令处理处理成功成功成功成功成功成功成功成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功不成功指引提醒第7页/共35页会话交互场景举例GPRS套餐二次确认GPRS5您正在申请办理GPRS5业务，请回复“Y”进行确认办理GPRS10您正在申请办理GPRS10业务，请

8、回复“Y”进行确认办理Y您待确认的业务有：Y1：GPRS5元套餐Y2：GPRS10元套餐1请确认是发送Y1确认办理XX业务；或发送1获取菜单Y2您输入的“Y2，”包含标点符号，请编辑“Y+数字”进行确认办理，您可以重新发送Y获取待确认办理的业务Y2快点开通您输入的“Y2快点开通”包含中文，请编辑“Y+数字”进行确认办理，您可以重新发送Y获取待确认办理业务Y1您确认办理的业务GPRS10元套餐已经超时，请重新发送办理（1小时后）Y2您输入的指令“Y3“错误，您当前待确认的业务有：Y2：办理GPRS10元套餐Y3您已成功办理GPRS5元套餐业务，您剩余待确认的业务有：Y2： GPRS10元套餐上行

9、请求指令纠错确认办理能同时存在多笔确认业务，能交叉确认能对确认指令纠错，根据上行错误类型（标点、中文、字母）、上条对话交互内容进行纠错。下发提醒短信不需要号码状态锁定，用户发起确认业务后能在1小时内任意时间回复Y确认办理业务，超时回复和业务不存在会提示第8页/共35页业务运营总体设计业务运营总休设计业务运营团队建设监控体系建设管理制度建设1、建立故障处理的管理制度与流程。2、建立问题发现及优化规范。3、问题分类、分优先级管理。1、客户端监控管理。2、服务器监控管理。3、接口监控管理，对接口故障、接口延迟、接口拥堵采取的策略。4、硬件故障监控。5、关键指标监控。1、预受理处理团队组建。2、问题监

10、控团队组建。3、问题处理团队组建。4、团队协作制度建设。第9页/共35页业务运营体系的构思接收预受理处理预受理发起预受理场景：1、客户端预登记：用户办理业务出现应用中断、网络传输超时等情况，客户端把用户请求进行预登记.2、服务器预登记：接口繁忙、拥堵等情况，服务器进行预登记。场景：定期收集预登记表，汇总预登记表，分进行分析，输出可处理表；登录表分类分级管理：类型分服务器问题、客户端问题、接口问题等。级别：高、中、低三等级。汇总方式：自动化汇总、人工汇总。1、按类型按级别进行处理。优化处理高级别的。同类的集中处理2、系统自动处理。3、人工干预处理。第10页/共35页监控部署客户端监控BOSS接口监控其它外围接口NGCRM系统银联BOSS系统E