821 顾客满意监测程序(汽车4S店)

1、xxxx汽车销售服务有限公司编号：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顾客满意监测程序页码： 第 1 页 共 3 页1目的对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的绩效，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。2适用范围 适用于本公司配件、汽车用品的销售、维修、美容、养护服务和配件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。3职责3.1客关部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理。3.2客关部负责组织有关人员对配件、汽车用品销售过程、车辆维修、美容、养护过程顾客满意信息的收集、分析和利用。3.3配件经理负责配件服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用。3.4总经理对全面提高顾

2、客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。4工作程序4.1顾客满意的信息来源4.1.1整车销售后的跟踪回访：客关部依据汽车销售回访调查表对车辆销售的满意度进行测量与考核，确保回访比例达到l00。4.1.2维修、美容、养护服务后的跟踪回访：客关部依据汽车维修回访调查表对售后部顾客满意度进行测量与考核，除特殊车辆外，售后部确保回访比例达到l00。4.1.3业务大厅设置顾客意见簿：相关部门对顾客意见必须做到当日处理。4.1.4通过各种渠道对顾客发放顾客意见征询表，必要时发放、收集、整理。4.1.5接受投诉：公布投诉电话：，接受顾客投诉。4.2配件、汽车用品销售和维修、美容、养护服务的

3、跟踪回访4.2.1配件、汽车用品销售回访：销售顾问在一周内对购车客户l00电话跟踪回访(第一次)，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。回访后，销售顾问及时将客户资料提供给信息员，信息员在商品销售一个月内进行l00电话跟踪回访(第二次)，并记录在汽车销售回访调查表上。销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查。4.2.2维修、美容、养护服务回访：售后部服务顾问及时将维修、美容、养护车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修、美容、养护后一周内按相关要求进行电话跟踪回访。对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在汽车维修回访调查表上。4.2.3对三次电话回访均联系不上的顾

4、客，信息员做好记录。4.2.4对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员必须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据纠正预防措施控制程序要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析顾客意见，提出处理措施，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。4.2.5销售部和售后部分析保存回访的相关记录，以作为本部门顾客满意监测的重要依据。4.3顾客满意度的分析和利用4.3.1虽然有关顾客满意的信息来源较多，但为有可比性，本公司顾客满意度的统计依据如下:商品销售：根据汽车销售回访调查表所调查的五个项目，对每个顾客关于相关项目xxxx汽车销售服务有限公司编号：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顾客满

5、意监测程序页码： 第 2 页 共 3 页满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。维修、美容、养护服务：根据汽车销售回访调查表所调查的七个项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。4.3.2客关部信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部门当月的顾客满意度，并编制顾客满意度分析报告。4.3.3在统计分析顾客满意度时，信息员必须运用合适的统计技术进行分析统计。满意度的简单计算方式如下。商品销售： 顾客满意度=1当月不满意项总和(5*当月商品

6、销售有效回访数)*l00 维修服务： 顾客满意度=1当月不满意项总和(7*当月维修车辆有效回访数)*l00美容服务： 顾客满意度=1当月不满意项总和(7*当月美容车辆有效回访数)*l00养护服务： 顾客满意度=1当月不满意项总和(7*当月养护车辆有效回访数)*l00 注：5和7分别指回访的项目数。4.3.4当该月的顾客满意度与质量目标规定的指标有较大差距时，相关部门还需分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采取措施：项目满意率=1该项目当月不满意数当月该项目车辆有效回访数*1004.3.5销售部和售后部将顾客满意度统计表报客关部汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。4.4客户走访及

7、发放调查表4.4.1售后部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销售总监按计划定期上门访问和服务并做好访问记录。4.4.2配件经理每月对配件销售的大客户进行电话回访，做好回访记录。4.4.3必要时，公司对有关服务项目进行专项调查向顾客发放顾客意见征询表，并对顾客的意见进行分析，对存在的问题有针对性地采取措施。4.5投诉的处理与反馈4.5.1销售部经理和售后部经理负责现场销售或对维修、美容、养护后客户填写的意见反馈进行处理和分析。4.5.2销售部和售后部接到顾客投诉时，受理人员及时确定是一般投诉还是重点投诉，填写客户投诉处理表一式两份，将其中一份转交有关部门处理。一般投诉(直

8、接向本公司投诉)的处理：接到客户投诉处理表后，有关部门分析顾客意见，及时与顾客协商处置意见，达成一致后填写处理意见，必要时报总经理批准，并按处理意见实施，由客关部进行跟踪回访并将回访结果填写在客户投诉处理表上保存。xxxx汽车销售服务有限公司编号：xxxx/cx14-2013版本/版次：a/0顾客满意监测程序页码： 第 3 页 共 3 页重大投诉(直接向政府部门、媒体的投诉)的处理：接到顾客投诉后及时请示总经理，与顾客协商处理意见，达成一致的按处理意见实施纠正。客关部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在客户投诉处理表上。同时，客关部填写纠正/预防措施处理单发至有关部门，有关部门按纠正/预防措施控制程序执行，以改进销售、维修、美容、养护服务质量。4.5.3投诉的反馈：对投诉进行处理后，责任部门应及时向顾客反馈处理情况，以取得顾客的谅解，减少因顾客不满带来的不良影响。4.6改进 对回访及接受投诉发现的问题，有关部门必须根据纠正/预