客服部班组长竞聘方案

1、客服部班组长竞聘一.竞聘目的和意义1 .体现公平公配的原则，体现员工、企业的价值，体现快速成长的机遇；2 .提升员工（包括管理人员）的综合素质、活动组织策划能力、公司策略理解能力;3 .建立薪酬与绩效挂钩的考核机制，体现多劳多得、清晰明了、能者上等原则； 二.客服班组的职责1 .接听好电话；2 .处理好来电；（包括咨询、故障、投诉；）3 .跟进好回访；（四次回访）4 .维护和优化好存量客户；（功能推荐、转介绍）5 .做好业务资费、活动优惠的宣导、释疑；6 .做好基础管理；（受理单、渠道支撑）7 .运用专业能力和沟通技巧，做好协同、支撑工作；8 .做好系统开户、变更，和辅助开户等工作；9 .业务

2、报表上报，业务数据分析；10 .收集整理业务、公司的意见和建议，并提出解决办法;11 .其他公司安排的各项工作； 三.班长选拔的条件1 .工作积极主动，态度诚实，好学上进，有强烈的责任感；有团队合作精神，有爱心；2 .精通公司的业务产品和业务服务的内容，熟悉公司内部和对外沟通的语言习惯和环境，包括公司各项制度和规定；3 . 熟练的办公软件的应用（ WORDEXCEL POWERPOINT1图、记事本），对数据敏感、善 于分析（结算、开户、报表等）。4 .较强的沟通能力、协调能力、学习能力、管理能力、执行能力； 四.竞聘的时间与安排捕I诲阴U日照13犀6月-日上m3H阴贴日捕13年G月取日2H痴

3、白目想日至T月G日月主抵名帖/逞文亲聘眼告把布立转黑尊史开眄转考试笈书互聘姑果 吝看卅代塔山纪布韦校办法五.竞聘的考试范围1. 笔试1.1 基本技能1.2 业务知识1.3 系统操作1.4 流程制度2. 面试2.1 竞聘演讲2.2 临场应变2.3 营销推荐3. 综合3.1 竞选报告评分3.2 工作周报评分3.3 电话值班记录 详见考试题纲六.竞聘的评分规则类型项目考评规则满分考评人员笔试1基本技能按题目要求 得出正确答 案评分302业务知识3服务内容4系统操作5流程制度面试1取评定人员 的平均分20综合1竞选报告评分40%单项取评定 人员的平均402周报日志评分40%3电话值班记录20%TT业绩

4、101001.笔试（30分）分为基本技能、业务知识、服务内容、系统操作、流程制度五个方面题 型的测试，根据题目要求得出正确答案进行评分。2 .面试（20分）包含案例式的对话、问答，并进行竞聘小结。3 . 综合（40分）3.1 竞选报告评分评分标准：文字表达能力，是否体现竞选班长强烈意愿，是否体现积极主动参与竞选班长，是否诚实，是否上进，是否体现工作责任感，是否体现团队合作精神，是否体现互 助友爱，是否体现出沟通能力， 是否体现出协调能力， 是否对客服人员工作内容有足够 认识，是否对班长工作方向有一定认识，是否对公司、产品、项目服务类容及公司有充分了解，是否竞选成功与否的良好的心态，是否体现出作

5、为班长的规划或计划，是否有突出特色或亮点。3.2 工作周报评分评分标准：是否认真填报、按时上交；内容是否具体、实际、充实；是否有问题与解决 办法；是否有合理化建议；意见建议是否对业务、部门、公司发展具有优化、长期的考 虑；3.3 电话值班记录评分标准：来电是否都有接听，未能及时接听的是否都有回复，接听过程中是否有耐心、细致的解决客户的问题，接听过程中是否有出现推委的情况，接听过程中的应变处理是否妥当。4 .业绩（10分）根据通过客户服务，成功的进行了二次营销、转介绍等。七.业务知识考前培训时间培训内容需要培训人员6-18日下午2: 30接打电话1、话术；2、处理技巧；3、接听电话时间规范；4、首问责任制6-18日下午4: 00铁通系统的应用1、营收；2、营帐；3、预付费话费查询；4、400号码查询；5、选号系统；6、铁通OA与邮箱的使用6-19日上午9: 30开户流程后台开户设置视频教学培训6-19日下午3: 00报表制作与分析1、各类报表制作模版；2、数据分析思考软件的使用1、OFFICE办公软件的使用；2、录音制作合成软件的使用。6-20日上午 9: 30移动数据与系统 的