弘生活物业产业集团五年战略规划

1、弘生活物业产业集团五年战略规划弘生活物业产业集团五年战略规划二零一五年十月十八日二零一五年十月十八日2021-10-14一、未来五年的发展规划及目标一、未来五年的发展规划及目标二、上市主要条件对比二、上市主要条件对比三、三、TOP100物业企业指标对比物业企业指标对比四、标杆企业现状四、标杆企业现状五、战略地图绘制五、战略地图绘制六、战略规划实施计划六、战略规划实施计划七、战略规划保障措施七、战略规划保障措施2021-10-14一、未来五年的发展规划及目标一、未来五年的发展规划及目标发展规划：一个目标，两个平台一个目标，两个平台 ， 三个阶段三个阶段一个目标：一个目标：以弘阳物业集团上市为目标

2、；两个平台：两个平台：打造服务客户的的 APP 平台平台和集团 融资平台融资平台；三个阶段：三个阶段：将物业未来发展分成一年、三年、五年三个阶段进行规划；发展目标：一年：一年：成立弘阳物业集团，管理规模接近百强企业标准；三年：三年：达到上市要求，进入国内物业行业第一方阵；五年：五年：完成上市，成为国内物业行业一流品牌生活服务商。2021-10-14二、上市主要条件对比二、上市主要条件对比序号序号项目项目 主板主板 中小企业板中小企业板 创业板创业板我司现状我司现状1股本总额发行前股本总额不少于3000万股，发行后股本总额不少于5000万元；发行前股本总额不少3000万元，发行后股本总额不少于5

3、000万元；发行后股本总额不少于3000万元；2股东人数不少于1000人； 不少于1000人； 不少于200人； 3盈利能力发行前三年的累计净利润超过3000万元；最近一期末不存在未弥补亏损；最近3个会计年度净利润均为正且累计超过3000万元；最近一期末不存在未弥补亏损；最近两年连续盈利，净利润累计不少于1000万元，且持续增长；或者最近一年盈利，且净利润不少于500万元；财务补充财务补充4营业收入发行前三年立即经营性现金流超过5000万元或营业收入累计超过3亿元；最近3个会计年度现金流量净额累计超过5000万元或者营业收入累计超过3亿元；最近一年营业收入不少于5000万元，最近两年营业收入增

4、长率均不低于30；财务补充财务补充5资产要求无形资产与净资产比例不超过20%；最近一期末无形资产占净资产比例不高于20%；最近一期末净资产不少于两千万元；财务补充财务补充6发行股份占比发行股份不少于总数的25%；股本总额超过4亿元的，公开发行比例不少于15%。发行股份不少于总数的25%；股本总额超过4亿元的，公开发行比例不少于15%。发行股份达到总数的25%以上；股本总额超过4亿元的，公开发行比例为10%以上。2021-10-14三、三、TOP100物业企业指标对比物业企业指标对比序号序号项目项目 百强企业指标（均值）百强企业指标（均值）我司我司14年度现状年度现状指标偏差指标偏差1总服务收入

5、 29387.6万元4511万元 24876.6万元2利润 2427.1万元 -656万元 3083.1万元3利润 率8.23% /4总管理面积 1511万 213.44万 1297.56万5员工总人数 3064人 539人 2525人6在管项目总数 85 个9个 76个7业主总户数 15.11万户2.126万户 12.984万户8物业费收入19939.9万元 3459万元 16480.9万元9多种经营收入 9447.7万元1052万元 8395.7万元10物业费与经营收入占比67.9%：32.1% 76.7%：23.3% 8.8%11人均产值(收入)9.2万元 8.39万元 0.81万元12

6、人均管理成本 8.8万元 9.5万元 0.7万元13人均管理面积 49213960 96114百万人员配置251人253人 2人15物业费收缴率95.40% 86% 9.4%16客户满意度 84.95% 82.5% 2.45%2021-10-14四、标杆企业现状四、标杆企业现状万科万科组织架构调整组织架构调整万科物业万科物业加强客户粘性加强客户粘性睿服务体系睿服务体系员工激励制度员工激励制度圈地，圈用户2021-10-14客户拓展组织架构的组织架构的变革变革2015年指标年指标5200万平米万平米服务品质提升服务品质提升u 万科物业把万科物业把18家物业公司分为家物业公司分为13个中心城市公司

7、和个中心城市公司和49个管理中心；个管理中心；u 城市公司是做好项目承接，管理中心的定位是把项目管好。城市公司是做好项目承接，管理中心的定位是把项目管好。更便捷、快速的资源信息整更便捷、快速的资源信息整合合信息信息城市城市公司公司专一专一战略战略5 5年布局，拓展市场逐步垄断年布局，拓展市场逐步垄断战略明确，就做好拓展这一件事战略明确，就做好拓展这一件事更便捷、快速的资源信息整合更便捷、快速的资源信息整合服务品质客户粘性管理中心管理中心2021-10-14转型转型之作之作概念也概念也赚钱赚钱u 内部大幅提升物业管理效率、降低经营成本。内部大幅提升物业管理效率、降低经营成本。20142014年万

8、科物业睿服务落地公司的年万科物业睿服务落地公司的管理成本减少了管理成本减少了470470万元。万元。u 外部对市场化扩张起到重要推动作用。外部对市场化扩张起到重要推动作用。5月月16日，接下第一个非万科开发的社区项目南京金隅紫京府日，接下第一个非万科开发的社区项目南京金隅紫京府7 7月月3 3日，中南建设旗下的中南物业和万科物业签订了日，中南建设旗下的中南物业和万科物业签订了“睿服务睿服务”合作框架协议合作框架协议2021-10-14彩生活彩生活管理运作过程中，彩生活集团层与项目层的通过不同的职能定位和分工，实现集中管理和远程监督管理运作过程中，彩生活集团层与项目层的通过不同的职能定位和分工，

9、实现集中管理和远程监督集集团团层层平平台台层层项项目目层层彩之云网站彩之云网站物管物管APPAPPOAOAERPERP彩之云彩之云APPAPP全国呼叫中心全国呼叫中心品质监约部品质监约部运营运营中心中心彩生活网络科技公司彩生活网络科技公司虚拟虚拟战略战略增值增值培训培训彩生活服务管理委员会彩生活服务管理委员会投诉部投诉部策划部策划部网络部网络部保保安安客客服服连连锁锁B BD D绿绿化化智智能能保保洁洁广广告告代代理理贷贷款款吸纳吸纳贷款贷款管理处管理处专业公司专业公司金融公司金融公司彩之家策划彩之家策划顾顾问问集中管理集中管理彩生活总部运营管理中心对全国数百个项目进行统一彩生活总部运营管理中

10、心对全国数百个项目进行统一规划、直接向片区、项目下达指令、对执行情况进行规划、直接向片区、项目下达指令、对执行情况进行跟踪检查，并对关键岗位的设计进行控制跟踪检查，并对关键岗位的设计进行控制设立各层级共享数据库，对总部决策和项目反馈信息设立各层级共享数据库，对总部决策和项目反馈信息进行汇总、并表、减少层级间的传达，各层级管理者进行汇总、并表、减少层级间的传达，各层级管理者从数据库及时得到决策信息，进行本单位局部控制从数据库及时得到决策信息，进行本单位局部控制远程监督远程监督将项目不移动岗位（如大门岗，车库道口岗，接听电话将项目不移动岗位（如大门岗，车库道口岗，接听电话的客服岗等）的现场值守，转

11、化为深圳总部运营中心远的客服岗等）的现场值守，转化为深圳总部运营中心远程监控，集中值守。企业的人员结构彻底改变。程监控，集中值守。企业的人员结构彻底改变。赋予移动性的业主管家以综合职责，在底层解决基础物赋予移动性的业主管家以综合职责，在底层解决基础物业服务与增值服务的管理问题。业服务与增值服务的管理问题。 改变单个项目封闭运行的模式，建立项目片区改变单个项目封闭运行的模式，建立项目片区 “ “控制环控制环” ”，在城市设立片区维修机动队伍和清洁机动作业队。，在城市设立片区维修机动队伍和清洁机动作业队。2021-10-14标杆企业的发展共性是什么？标杆企业的发展共性是什么？客户粘性客户粘性拓展拓

12、展总部强管控的模式总部强管控的模式基础业务系统信息化基础业务系统信息化万科、彩生活都经历基础业务系统信息化建设的过程，这是支持万科、彩生活都经历基础业务系统信息化建设的过程，这是支持公司品质提升、对外拓展、提升效率的根本公司品质提升、对外拓展、提升效率的根本都采用了总部强管控的模式，去应对时下物业行业的快都采用了总部强管控的模式，去应对时下物业行业的快速发展速发展拓展几乎已经成为物业行业龙头企业目前发展最拓展几乎已经成为物业行业龙头企业目前发展最紧急的事情之一紧急的事情之一客户粘性客户粘性=80%=80%服务服务+20%+20%体验体验有效的激励机制有效的激励机制有效的激励机制要大大提高一线有

13、效的激励机制要大大提高一线的运营效率和公司发展速度的运营效率和公司发展速度2021-10-14与标杆、百强企业对标给我们的警示是什么？与标杆、百强企业对标给我们的警示是什么？发展勿忘本发展勿忘本所谓的客户所谓的客户粘性是在业粘性是在业主认可物业主认可物业服务的基础服务的基础上。上。云中心云中心是信息是信息化建设的根本，化建设的根本，基础业务系统基础业务系统的整合和全流的整合和全流程设立是最难程设立是最难的地方的地方用户数量用户数量会会是将来资本是将来资本市场衡量物市场衡量物业公司价值业公司价值的一个重要的一个重要指标指标未来市未来市场战略场战略布局如布局如何规划何规划2021-10-14五、战

14、略地图绘制五、战略地图绘制1、财务战略构面、财务战略构面2、人力资源战略构面、人力资源战略构面3、客户构面、客户构面4、内部流程构面、内部流程构面2021-10-14再造、发展再造、发展2015年年2016年年2017年年达到行业百强标准规范、发展规范、发展提升、扩张提升、扩张基本达到上市要求创新、品牌创新、品牌2018年年成为国内一流物业服务品牌优化、上市优化、上市完成资本市场上市2019年年体系再造发展探索2021-10-14战略地图战略地图财务战略构面财务战略构面 任何组织的战略都是追求组织整体的投资回报！因此，财务层面永远是组织任何组织的战略都是追求组织整体的投资回报！因此，财务层面永

15、远是组织首要和最终回应的战略构面。公司主要通过大力拓展外接项目、增加服务类型、首要和最终回应的战略构面。公司主要通过大力拓展外接项目、增加服务类型、开展多元经营、优化成本、提高效能等方面达到财务增长的目标。开展多元经营、优化成本、提高效能等方面达到财务增长的目标。目标目标策略策略举措举措方向方向财务增长财务增长1增加收入增加收入2提高效能提高效能新新项项目目拓拓展展及及并并购购面面积积加大商业物业物业管理收入研发创研发创新经营新经营项目，项目，实现、实现、增加收增加收入或者入或者利润利润提高物业提高物业费收缴率费收缴率及欠款清及欠款清缴率缴率1.1增加收入来源1.2减少欠费2.1改善成本结构2

16、.2提升资本利用率降低降低人工人工成本成本所占所占比例比例降低能耗成本比例降低降低主要主要物料物料采购采购成本成本比例比例闲置闲置资金资金进行进行非主非主业投业投资资提高提高委托委托经营经营资源资源的合的合理利理利用率用率2021-10-14 人力资源构面主要描述企业如何围绕内部流程构面构建竞争者无法复制的核心人力资源构面主要描述企业如何围绕内部流程构面构建竞争者无法复制的核心竞争能力，从而使企业成为卓越绩效组织。竞争能力，从而使企业成为卓越绩效组织。目标目标策略策略举措举措组织架构合理，人才梯队建设富有成效组织架构合理，人才梯队建设富有成效1人力资本人力资本人才梯队建设、各级管理人员能力提升

17、、核心岗位人员忠诚度2组织资本组织资本 公司战略对应的组织模式 改进、制定人力资源体系制度方向方向管理干管理干部胜任部胜任力提升、力提升、盘点达盘点达标率标率人力资人力资源盘点源盘点及人才及人才梯队建梯队建设规划、设规划、实施实施公司中层管理人员的流失率结合公结合公司战略司战略对应的对应的组织模组织模式改进式改进短中长短中长期激励期激励体系建体系建立立权责体权责体系建立系建立员工满意度战略地图战略地图人力资源战略构面人力资源战略构面2021-10-14 客户是新的业务模式下公司价值提升的基础和资本，失去了客户就失去了一切。客户是新的业务模式下公司价值提升的基础和资本，失去了客户就失去了一切。弘

18、阳物业需要通过基础服务品质提升来促进客户满意度提升及客户粘性，实现客户弘阳物业需要通过基础服务品质提升来促进客户满意度提升及客户粘性，实现客户价值主张，助力公司战略发展价值主张，助力公司战略发展。目标目标策略策略举措举措实现客户价值实现客户价值1服务精细化服务精细化3提升公司形象提升公司形象客户满客户满意度调意度调查（按查（按第三方第三方数据）数据）投诉、报修处理及时率，避免群诉事件发生“弘弘生活生活”粉丝粉丝量量提供优质的客户服务得到客户认同，建设生态圈，增加客户粘性2客户满意度客户满意度公司品牌公司品牌价值、行价值、行业知名度业知名度及美誉度及美誉度提升提升提升公司品牌“弘生弘生活活”平平

19、台粉丝台粉丝活跃度活跃度服务质量评比标杆项标杆项目打造目打造方向方向战略地图战略地图客户构面客户构面2021-10-14 内部流程构面描述该如何构建专业运作体系、如何整合专业服务资源，如何快速内部流程构面描述该如何构建专业运作体系、如何整合专业服务资源，如何快速孕育、培养、发展企业的核心竞争能力，如何支撑企业长期财务能力和短期财务成果。孕育、培养、发展企业的核心竞争能力，如何支撑企业长期财务能力和短期财务成果。内部运营战略构面将是整个组织战略实施的内驱核心动力，是组织内真正创造价值的内部运营战略构面将是整个组织战略实施的内驱核心动力，是组织内真正创造价值的构面，是最具个性的战略构面。构面，是最

20、具个性的战略构面。目标目标策略策略举措举措实现公司高效运转实现公司高效运转1运营管理运营管理创新机创新机制及激制及激励体系励体系建立建立 规范物业运营模式完善推广服务标准化市场拓展渠道建设提升管理创新能力加强信息化技术、平台的研究应用2创新管理创新管理组织及组织及管理创管理创新实践新实践方向方向流程流程体系体系梳理梳理再造再造信息信息化系化系统建统建设设差异差异化运化运营模营模式落式落地地总部总部系统系统管控管控能力能力提升提升合法合规经营战略地图战略地图内部流程构面内部流程构面2021-10-14六、战略规划实施计划（根六、战略规划实施计划（根据战略地图、战略分解，制据战略地图、战略分解，制

21、定各模块战略实施计划及节定各模块战略实施计划及节点）点）2021-10-14七、战略规划保障措施七、战略规划保障措施1、人力资源保障、人力资源保障2、信息技术保障、信息技术保障3、财务保障、财务保障4、基础品质保障、基础品质保障5、组织保障、组织保障6、拓展规模保障、拓展规模保障2021-10-14战略规划保障措施战略规划保障措施人力资源保障人力资源保障（一）组织设计和工作分析（一）组织设计和工作分析1、组织设计（1）根据弘生活物业五年战略发展规划，确定适合公司发展要求的组织架构，并每年根据业务进展和市场环境变化不断完善和修正，以便更好地适应公司战略发展，为实现公司战略目标提供组织和人力资源保

22、障。（2）根据公司战略发展目标明确公司和属下公司战略定位。（3）弘生活物业和属下公司根据战略定位进行内部职能分工、岗位编制设置和人力资源配置。2、工作分析和评估（1）对弘生活物业系统内岗位进行系统分析和评估，形成工作说明书，为招聘、选拔、培训、绩效管理以及薪酬福利设计打下基础。（2）每年根据业务发展情况和外界的变化定期对公司工作说明书进行检讨、审核和分析，形成动态管理。（二）建立和完善人才招聘、录用和退出机制（二）建立和完善人才招聘、录用和退出机制1、建立招聘计划制度，每年根据业务发展对下一年度人力资源需求进行预测，使得招聘活动具有一定前瞻性，保证公司关键岗位人才储备能够满足发展需要。2、构筑

23、全方位招聘系统，考虑到公司实际情况，为满足公司全方位需求，不断构建和完善招聘渠道和招聘途径。 (1) 内部选拔与晋升；(2) 社会公开招聘；(3)院校招聘；(4)企业内部员工推荐等。3、为提高公司招聘效率和准确性，建立科学、规范的甄选、招聘考核制度。2021-10-144、建立高效、双向招聘效果反馈系统，健全招聘制度和完善招聘管理，使得新员工更快、更好融入企业，提高公司招聘成功率。5、建立人才退出机制，通过绩效考核实现一定比例的淘汰，做到“能者上、平者让、庸者下”，不断优化招商局物业人力资源。 （三）加强人才开发和培养（三）加强人才开发和培养1、建立三级培训管理体系，针对不同层次员工进行有针对

24、性培训；2、岗位轮换，为员工提供接触多方面工作、学习多方面工作技能的机会，为公司培养复合型后备人才创造条件。3、建立关键岗位员工职业生涯规划，对骨干员工进行职业生涯设计，提供有针对性的指导和培训。4、关键岗位人才开发(1)分析和评估公司关键岗位，同时建立关键岗位任职资格模型，使得公司人才培养和开发更具科学性。(2)建立关键岗位人才储备制度，人才培养应该成为所有管理人员重要职责之一，把关键岗位人才培养和储备作为考核属下公司和中高层管理人员指标之一，形成人才培养的良性循环。（四）绩效管理（四）绩效管理建立和完善公司绩效管理，使得绩效管理成为中高层重要管理手段，从而不断完善工作分析、培训管理、任职资

25、格评价以及薪酬管理，通过绩效管理不断提高组织和个人绩效，实现公司员工与公司共同成长和壮大，绩效管理模型如下：2021-10-14报酬目标计划考核开发激励辅导沟通（五）激励机制（五）激励机制1、基本薪酬福利制度应充分体现效率优先、兼顾公平，对内公平、对外有竞争力，薪酬改革将以市场化为导向。2、结合行业现状及标杆公司的激励制度，制定各类专项激励政策、制度（如：拓展、多种经营、合伙人激励制度等）。以保证公司能够留住现有管理、技术骨干，同时能够吸引外部优秀人才的加入。最终实现利益共享、风险共担，确保公司可持续发展。2021-10-14战略规划保障措施战略规划保障措施信息技术保障信息技术保障2021-1

26、0-14战略规划保障措施战略规划保障措施财务保障（以收财务保障（以收购、上市所需资金为主）购、上市所需资金为主）2021-10-14战略规划保障措施战略规划保障措施基础品质保障基础品质保障（一）规范服务质量体系（一）规范服务质量体系依托、结合“诚则诚”咨询公司对现行服务质量体系进行规范，强化物业服务中心在服务理念、行为、方法、手段和制度等方面的规范及创新。（二）规范项目运营模式，并实行差异化服务（二）规范项目运营模式，并实行差异化服务根据不同类型项目存在的客观差异，满足不同客户需求，将服务标准进行分级。主要依据项目所在地域法规及项目物业费收费标准制定，分为三级：居家型服务标准、分为三级：居家型服务标准、舒适性服务标准、尊贵型服务标准。舒适性服务标准、尊贵型服务标准。（三）完善品质管控模式（三）完善品质管控模式1、确立管控系统：以总部运营管理中心品质督导部及城市事业部运营管理部建立两级品质管控系统。2、丰富品质督导种类：结合公司发展情况，将原有品质督导种类进行完善。确立三类督导：月（季）度品质督导、品质改善督导、专项督导、月（季）度品质督导、品质改善督导、专项督导、（专项工作、创优、安全生产、交付、项目进入、退出等）（四）强化培训和指导（四）强化培训和指导公司总部运营管理中心组建核心的专业品质管理队伍，加强对各事业部