浅析国内酒店发展中存在的问题和对策

1、浅析国内酒店发展中存在的问题和对策 浅析国内酒店发展中存在的问题和对策 如果说，八十年代进入我国的国际酒店集团对饭店的经营环境和盈利能力缺乏了 解，属于试探性拓展的话，九十年代尝到了甜头的国际酒店集团登陆中国市场的步伐明 显加快，这一时期是我国旅游业蓬勃发展的阶段，同时也是国际饭店集团看好中国市场， 积极扩大市场份额的时期，这期间又有马里奥特、最佳西方国际、天天、凯宾斯基、喜 达屋、豪生、瑞迪森、海逸、罗顿、文华等数十家国际饭店集团涉足中国市场。出现了 群雄逐鹿的局面，马里奥特集团作为世界五百强跨国集团之一，是国际饭店集团中的巨 无霸，虽然他们 1997 年才进入中国市场，但他们通过实施以里兹

2、.卡尔顿、万豪、万丽 品牌为主的全品牌发展战略，在你如能使员工树立工作自豪感，他们就会为顾客提供 出色的服务的核心经营理念指导下，很快就打开了中国市场，该集团在中国现已开业 的酒店就有 23 家，今年又有一批如北京万丽、天津万丽、上海万豪 jw 明天广场、大连 万豪等酒店开业，计划今年底该集团在中国管理的酒店将达到 37 家，成为在华发展最 快的国际饭店集团之一。根据国际饭店与餐馆协会的资料统计，2000 年世界饭店管理集 团排行前 10 家为圣达特、六洲、马里奥特、雅高、精品国际、希尔顿、最佳西方国际、 喜达屋、卡尔逊、凯悦，除了少数经营低档饭店圣达特等集团未进入中国市场外，多数 国际饭店集

3、团的市场份额中都包含着在中国管理的饭店，中国已成为著名国际酒店集团 的集聚地，国际酒店集团之所以看好中国市场，一是由于中国的经济保持了高速增长， 带来巨大的商机，蓬勃发展的旅游业显示了巨大的市场潜力；二是中国政治稳定、社会 安定、人民币汇率稳定，企业经营环境日趋完善；三是中国劳动力成本相对较低且素质 较高。 国际饭店集团通过引进先进的管理观念、管理模式加快了我国饭店经营管理水平的 提高，缩短了我国饭店业与国际水平的差距，使我国饭店业成为开放较早，市场化程度 较高、最先与国际接轨的行业之一；国际饭店集团的进入同时培养了大批饭店管理人才， 其管理的饭店成为我国饭店管理人才 的提高班，许多有过在国际

4、饭店集团管理的饭 店任职经历的人员成为了国内饭店和外企争夺的对象；国际饭店集团的进入还促进了高 新技术在饭店中的应用，引导饭店追踪国际饭店发展趋势方面起到了示范作用，数字化、 人性化饭店为客人营造了更加温馨、舒适、便捷的居住环境。应该讲，目前中国旅游饭 店业之所以成为中国社会服务业的领头羊，重要因素之一就是得益于国际饭店集团的进 入。 一、国内酒店发展现状 （一）由一线城市向二线城市扩展 国际饭店集团开始进入中国市场时，往往是选择经济发达的中心城市或旅游资源丰 1 富的城市立足，如香格里拉在中国开业的 17 家酒店基本分布于北京、上海、哈尔滨、 长春、大连、青岛、南京、武汉、北海、西安等城市，

5、其中北京就有四家 （香格里拉饭 店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）该集团认为迅猛发展的国内旅游业是他们 向二线城市扩张的主要原因，不久将会让具有市场潜力的二线城市看到更多的香格里拉 饭店，如 2003 年中山、郑州两家香格里拉新酒店即将开业，2004 年福州香格里拉也将 开门迎宾。六洲集团除中心城市和旅游城市外，早已开始在二线城市布点，如今年在石 家庄、济南、太原、武汉、长沙等城市都有六洲集团的酒店开业 ，该集团考虑，下步 要通过抢占新阵地，扩大覆盖面，几年内将使在华管理的饭店达到 60 家。 （二）由单一品牌向多品牌发展 国际著名酒店集团的名称或品牌在市场的信誉程度往往高于某一个国家制

6、定的标 准，因为品牌是这些集团根据市场需求而推出的，有非常明确的市场定位，体现了今后 饭店业的竞争方向，代表着时尚的服务潮流，得到客人的认同和推崇。几十年来，无论 商务客人还是旅游者出行都习惯于选择自己喜爱的品牌饭店。假日集团刚进入中国时， 推出的品牌只有假日品牌饭店。为了满足商务客人的需求，又陆续推出皇冠假日、洲际 等品牌；马里奥特集团进入中国市场首推的是万豪品牌，目前他们集团推出全品牌发展 战略，既有高档的丽嘉.卡尔顿、万豪、万丽，又有中高档的万怡、新世纪、华美达。 即使是马里奥特的同一档次品牌，各品牌间的差异体现了不同的风格，如万豪是体现欧 美古典式风格，万丽是追求智能化的商务现代派风格

7、，不同的风格适应不同的市场需求。 雅高集团在中国市场拓展了索菲特、诺富特等品牌后近日又将三星 “美居”品牌引入中 国，并计划 2008 年发展到 50 家。 （三）由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展 过去相当长一段时间超豪华品牌饭店在中国是空白，九十年代末期仅有北京圣.瑞 杰斯国际俱乐部酒店和上海丽嘉.卡尔顿及金茂君悦酒店三家。近年来随着我国旅游业 的发展，世界著名饭店集团对我国饭店业的市场表示出极大的信心，他们纷纷推出超豪 华品牌饭店，在中国打造自己的旗舰，如开业不久的上海瑞吉红塔酒店成为喜达屋集团 在中国开业的第二个圣.瑞吉斯品牌酒店。前年底开业的北京东方君悦酒店是凯悦集团 在中

8、国继上海君悦金茂酒店之后管理的第二家君悦品牌酒店，去年元月开业的上海四季 酒店成为国际著名的四季酒店集团在中国开业的第一家酒店，马里奥特的丽嘉.卡尔顿 酒店不久也将在北京落户。批量超豪华品牌饭店落户中国，标志着中国饭店业档次更加 完备，一批品质卓越、服务超群的酒店将为客人提供高度个性化的服务。 （四）由中高档饭店向经济型饭店发展 在国际酒店集团积极扩大在中国的中高档饭店市场份额的时候，一些国际饭店集团 2 已开始关注经济型饭店。较早进入中国经济型饭店市场的是美国的天天酒店集团，该集 团于九十年代末期进入中国市场并与中国建设银行联手推出天天品牌酒店。六洲、雅高 等集团的高层人士近期纷纷来华调研中

9、国市场，希望在拓展豪华品牌饭店的同时，也以 经济型饭店品牌进入中国市场。 从以上变化中，我们可以看出，国际饭店集团进入中国市场已初步完成了从经济发 达的沿海开放城市至中西部地区拓展，实现了全方位发展的网络化布局，正在逐步加大 网络的密度，实施多品牌发展，这既体现了国际饭店业发展的一种趋势，同时也给我国 饭店业发展带来压力。 国际酒店集团进入中国市场的第一个十年里，只有假日集团形成管理十家以上饭店 的规模，至第二个十年时，就形成了一批中国市场份额在两位数以上的国际酒店集团， 如：六洲、马里奥特、香格里拉、雅高、天天等，再过若干年，在中国市场形成规模的 国际酒店集团将会更多，这既是国际饭店业发展的

10、必然趋势，也是全球经济一体化的必 然结果。 二、国内酒店发展中的问题 （一）同行竞争问题 在市场竞争激烈的今天，酒店业也各出奇招来吸引客户，在上海酒店而言。来自 沪上多家四五星级酒店和携程旅行网的信息显示，12 月中下旬至 1 月初，本市高星级酒 店将迎来一个房价低谷。记者获悉，日前一个 “铂金联盟”就在沪出现，该联盟旨在年 末联手吸引沪上的商务客， 此外，沪上众多四星酒店也推出了圣诞特价，最低的 398 元就能入住四星酒店。还 有的酒店推出了圣诞节 “餐饮住宿”的优惠套餐。 趁着年末高星级酒店淡季，四季酒店、海仑宾馆，东锦江索菲特、华亭宾馆、富豪 环球东亚酒店等上海数家顶级酒店，也联手在沪打

11、造一个 “铂金联盟”，据推出该联盟 的法国雅高企业服务有关人士介绍，这也是沪上的顶级酒店首次联手吸引客人，打破了 传统高端酒店集团各自为阵的状态，希望通过此举吸引更多的商务客。同行的激烈竞争， 可以使本地酒店业不短创信，但与此同时，也出现优胜劣汰，适者生存的局面。 （二）管理人才短缺 中招录取时，学生不愿读酒店管理专业；毕业时该专业的学生供不应求。昨日，市 财贸学校校长表示，学校经常遇到这样的尴尬 据了解，每年招生时，该校的酒店管理专业录取人数总不多，许多人都认为这个专 业吃的是青春饭。可每年像香格里拉这样的五星级大酒店都会到学校 “抢”学生。该校 周春江校长称，酒店人才的流动非常大，酒店管理

12、人才的缺口也很大 3 是的，酒店是一个劳动密集型企业，在每年都闹起了人才荒，要找一个有能力，有 经验的管理者真是很难，想在酒店做得好，一定要做得久。新兴的知名酒店，在各个岗 位上都需要有经验的人才来管理，所以，在市场上造成互相挖角。造成酒店每年的人才 流失率急剧增高。 （三）经营方式不够完善 我国旅游酒店业的主要问题是经营困难，效益滑坡。产生这一问题的原因既有客观 上的原因，也有酒店本身的经营因素。从客观上讲，东南亚金融危机导致世界经济动荡， 全球性的客源流量，特别是商务商人减少。再就是供求关系，酒店数量的增长与客源增 长不同步，特别是沿海城市，中心城市口岸城市出现了供大于求的局面，加之争客降

13、价 和乘机压价，导致酒店忍痛割价，中间商特别是订房公司乘机压价，这些现象造成了全 国房价的普通下滑，有的地方房价较 2000 年下滑了 30%多。从主观上讲，由于酒店自身 的因素，也导致经营不景气： 1.有相当一部分酒店还没有完全进入市场经济，仍在沿用计划经济时的一套从事经 营管理的做法；坐店等客，经营单一，市场打不开，经济效益差。 2.大多数旅游酒店经营手段落后。我国目前仍约有 3000 余家酒店沿用人工管理， 只客人离店结帐一项，由于等待时间过长，引起投诉。有的酒店虽实现了计算机管理， 但由于覆盖面太窄，仅用于前台为客服务系统，所以不适应酒店全面经营管理的需要。 3.大多数旅游酒店销售手段

14、单一化，一家一户进市场，没有形成网络，没有实现联 合。我国目前不少酒店仍沿用独家进市场的做法，国内形不成接待网，客源不能互相介 绍。我外进不了客源预定网，国际互联网，独家招徕，效率低，效果差，成本高，信息 不畅。 4.产品无特色，形象不突出。不少酒店的对外宣传材料，仅局限于客房介绍，缺少 全面介绍自己的特色，形象包装又只从房价上出发。想用低价招徕客人，结果适得其反， 房价过低，反而不能吸引客人。 5酒店软硬件问题 所谓酒店的硬件，就是酒店所处的地理位置，酒店的建筑和设备。软件，就是酒店 里面的员工素质和服务质量。酒店的硬件，可以使客人可按自理性来选择酒店，但软件 设施，往往就是客人在下塌酒店之

15、后才感觉到的，如果软件做得不好，也就是客人抱怨 的开始： （1） 客人会因为酒店里面不能给满足他的生活需求而抱怨 （2） 客人会因为酒店里面不能给满足他的安全需求而抱怨 （3） 客人会因为酒店里面不能给满足他的受尊重需求教而抱怨 4 酒店顾客出现不满意后，从顾客是否采取行动，可以将抱怨分为两大类：采取行动 和不采取行动。在采取行动的反应方式中也可以细分为：公开行动和私人行动。公开行 动包含向企业投诉寻求各种补偿，采取法律行动，向第三团体反映等。私人行动是指顾 客独自采取抵制和转移消费地点的行为或者将不满的经历有意无意地告诉自己的亲友。 这就直接会影响到酒店的声誉。所以，酒店的软件，对酒店的发展

16、起着举足轻重的作用。 三、酒店发展的问题要得到解决，一定要实行一套战略管理 一 市场渗透战略 所谓市场渗透战略，就是通过更大的营销努力提高现有产品或服务的市场份额。具 体做法如下： 1通过改进酒店 “硬件”和软件 “提高产品与服务的质量，提高顾客的满意度， 从而增加酒店产品与服务的销售额； 2根据市场需求调研和对竞争对手的调研，开发具有特色的酒店客房产品，饮食 产品及新的娱乐项目，从而吸引了新的顾客的光顾，加大客源，并稳定了老顾客，使回 头客增加； 3加大广告宣传，促进销售； 4通过国际互联网，向网上冲浪者介绍本酒店的产品，服务形象； 5通过国际互联网发送各种电子邮件与客人进行互相交流； 6在

17、 internet上争取消费者预定； 7开展数据库销售，酒店通过搜索和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户 对酒店某种产品购买的可能性和潜在可能性，有针对性地制作销售信息，以达到说服客 户预订或购买的目的； （二）内部一体化战略 酒店的内部，就是酒店的软件，做好内部设备和人员的提高，才能保证就酒店顺利 运行。 1加强各级各类人员的教育培训，提高员工素质，提高整合，综合工作能力，增 强在新世纪条件下的新的经营管理观念战略决策本领和服务意识，提高个性化服务，微 笑服务水平，提高顾客的满意度。 2支持政策：对员工学习工作业绩采取奖励先进的政策，并关心员工生活，调动 员工的积极性，主动性和创造性。

18、3开展企业文化活动，树立良好的企业理念，服务精神，提高员工的凝聚力，同 心同德，团结一致，共同努力，实现企业的战略目标。 4进行酒店现场的质量管理 5 （1）酒店物资供应的质量管理-准备好服务所需要饿材料-服务的物质条件 （2）设施的质量管理-建立和执行完善的设备，用具等的维修和保养制度 （3）安全的质量管理-防患于未然 （4）卫生的质量管哩-保护人们的健康，维护酒店的形象 （5）环境的质量管理-创造一个好的，舒适的服务场所 （6）质量信息的管理-充分掌握质量动态 （三）实行 cl 战略 cl 战略就是力图要解决这个问题，力图通过企业一系列的工作，使光顾过本企业产 品和服务的顾客不仅成为一次、

19、二次回头客，而且成为忠诚的客人。要实行 cl 战略， 首先要： 1要有一个好的企业理念 （1）大力宣扬为顾客服务是酒店的神圣使命。 （2）企业各方面的工作应充分体现爱国主义、国际主义精神，以引起新老顾客和 公众的共鸣。这就把为国争光、为民族争气和为世界人民友谊合作，为和平与发展这个 世界发展的主旋律作贡献的精神贯彻于企业整个的管理与服务工作中。 （3）以消费者为中心，树立顾客至上的经营理念，一切为顾客着想，千方百计从 物质、精神、心理上去满足顾客的合理需求，真正把 “顾客是皇帝”作为企业各方面工 作的指导思想。只有始终让顾客放心、满意的企业，才能赢得顾客的忠诚。 2从产品方面建立顾客的忠诚 企

20、业实施 cl 战略还必须在产品与服务的组合方面狠下功夫。也就是说，必须在产 品开发设计质量品牌和价格等方面要认真从顾客需求出发，为顾客着想，为顾客所能接 受。还可以实行定制营销，定制服务。以提供慢足顾客要求的有针对性的特殊服务。绝 不能搞 “一刀切”、“雷同化”的服务服务个性化是 21 世纪商店业成功的关键。顾客越 来越追信息一个难以忘怀的经历。特别关注每一个顾客，高接触成为酒店服务的一种典 型特征。如丽晶酒店集团的百维利山庄酒店、增大酒店员工人数达到员工与顾客的比率 为 2：1。服务个性化的另一个基础是信息管理技术、需要先进的信息管理系统来储存顾 客个人喜好的信息。任何顾客的需求都应该在顾客尚未提出之前就准备好。个性化服务 也意味着为顾客提供更多的选择。 产品与服务质量在 cl 战略中更是显得重要。如果产品与服务质量不过硬。那当然 不可能赢得顾客忠诚。所以一定要加强员工素质。还要有严格的质量标准，使每一件产 品，每一次服务都是 100%的合格，要像我国