门诊挂号分诊护士的沟通技巧

1、门诊挂号分诊护士的沟通技巧2008年6月第5卷第16期门诊挂号分诊护士的沟通技巧康林(吉林省梨树县郭家店镇省荣军二院,吉林梨树136502)?现代护理?【摘要】目的:探讨门诊挂号分诊护士的沟通技巧.方法:通过挂号分诊服务,了解患者的需求,从态度,礼仪,称呼,倾听,专业能力,情绪稳定等方面实施门诊挂号分诊服务中的沟通.结果:患者对护理的满意度提高,护患纠纷减少.结论:分诊护士做好沟通能够提高护理服务质量,要取得良好的沟通效果,态度是关键.【关键词】门诊;挂号分诊;护士;沟通;患者【中图分类号】r47【文献标识码】c【文章编号】16737210(2008)06(a)一13501护患沟通是护士与患者

2、之间的信息交流和相互作用的过程【-.门诊是医院的服务窗口,挂号分诊是医疗护理服务的前沿.护士在挂号分诊工作中,所使用的语言,行为,所表现的态度,不仅体现了护士的职业道德,思想文化素质,专业知识水平.也影响着患者对医院的初始印象,甚至影响着患者对医院的评价及信任程度.二级医院有的挂号分诊分开,有的由一名护士担任.如何做好门诊挂号分诊工作?患者需要什么样的挂号分诊服务呢?如何与门诊患者做好沟通?现将笔者在门诊做挂号分诊的工作体会总结如下:1正确的态度是良好沟通的基础挂号分诊工作平凡,琐碎,辛苦.护士每天都需要接待一批又一批病情复杂,文化教养不同,性格迥异的患者.他们有的初来门诊,面对陌生的环境,对

3、将要做的检查和可能出现的结果充满担心,忧虑,甚至恐惧.有的病情危急需要及时处理,有的患病部位特殊难以启齿,有的经济困难,有的长期饱受疾病折磨.情绪不稳定,言语过激等等.这些都需要我们护士给予关爱,热情,温暖,耐心和理解,这就需要护士首先把为患者服务放在第一位.时刻把患者的安危放在心上,急患者所急,想患者所需,千方百计帮助患者解决问题,这样才能在挂号分诊工作中更积极主动.更有创造性,与患者的沟通也更加顺畅.2做好礼仪服务.树立良好职业形象是顺畅沟通的前提沟通要取得最佳效果,就要首先取得患者的充分信任囝,必须做好礼仪服务.护士仪容,仪表要端庄,衣着要整洁.举止大方,态度和蔼,服务礼仪要规范合理.室

4、内空气要清新.桌面,地面要清洁,使患者对就医环境产生心理上的满足,对护士产生信任,建立良好的第一印象,为后来的沟通创造条件.3门诊挂号分诊护士的沟通技巧3.1面带微笑.正确使用称呼微笑使人觉得亲切,消除陌生感;称呼是沟通的开始.一个亲切,礼貌,得体的称呼,可以拉近护士和患者的距离.消除患者的陌生感,为以后的沟通取得良好效果打下基础.称呼要视患者的身份而有所不同.对城市的患者称呼”先生”,“女士”较合适,对于年龄大的可称呼为”老先生”,”阿姨”,对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼,如”大爷”,”大娘”,“大哥”,”大姐”,”老弟”,”小妹”等.3.2注意使用礼貌用语语言是护士素质的外在表现.也是

5、沟通的桥梁.无论城乡患者,我们都要使用礼貌用语.做到”您”字打头,”请”字开口.如:”请问您哪里不舒服?”,”我给您挂的是外科,请您到外科就医”,”请您到内科就诊”等.3.3关注患者.耐心倾听在与患者交流过程中,护士要注意眼神始终不离开患者,全神贯注地倾听翻.尤其对对年老,动作迟缓,语言不流利,听力欠佳等患者要耐心倾听,这样不仅表现出对患者的专注,关怀和同情,提高沟通效果,也利于观察病情,准确判断病情,正确分诊,避免因此而发生护患纠纷.3.4具备娴熟的专业知识和技术水平门诊患者数量大,病种多,护士要有过硬的专业知识.能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解.指出患者应挂那科的号更合理,

6、该找那位医生诊治更合适,并迅速告知就诊地点.就诊时或候诊过程中,门诊患者常有病情突然发生变化的,甚至病情垂危.分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力,及时发现,迅速正确处理,为患者赢得抢救时间.所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须,而且也赢得了患者的信任和尊重为良好沟通提供了条件.3.5保持良好稳定的情绪有的患者由于长期饱受疾病折磨压力很大,情绪紧张不稳定,遇到候诊时间稍长,候诊时冷,身体某些部位疼痛等原因,就可能产生强烈的情绪反应.表现为过激的言行.对此,分诊挂号护士要越发冷静,以同情,理解,平和的心态去面对,不必过多解释,更不要反驳患者.而是对其表示理解.并给予力所能及的帮助.

7、如扶他到暖和点的地方去候诊,或倒一杯热水送到他手中.护士的关爱,理解会温暖患者的心.稳定患者的情绪.分诊挂号护士平时要加强心理修养,加强自制力,不让不愉快的事情影响自己的心情,做到遇事不慌,始终保持稳定的情绪状态.4讨论分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节.是体现优质服务的窗口,也是构建和谐医患关系的重要岗位.做好分诊挂号工作,要灵活使用沟通艺术.通过几年来的护理实践,笔者认为,要取得良好的沟通效果,态度是关键,沟通从”心”开始,做到”以人为本,以病人为中心”【3j.时刻把患者的痛苦与安危放在心上.把患者的利益放在首位,从而千方百计为患者排忧解难,主动服务,爱岗敬业,自觉提高自己的沟通水平.而经常学习护理专业理论知识与人文知识.不断总结与患者的沟通经验,纠正错误,弥补不足,是做好沟通的有效途径.分诊挂号工作虽然平凡,却是医疗护理工作不可或缺的重要一环,用”心”做好与患者的沟通,不断提高沟通水平.构建和谐的护患关系,是门诊挂号分诊护士义不容辞的责任.【参考文献】11姜安丽,新编护理学基础m.北京:人民卫生出版社,2007.105,110.2