商务接待礼仪培训

1、商务接待礼仪商务接待礼仪我们的学习目标提高个人服务素质更好的对服务对象表示尊重塑造并维护公司整体形象为公司创造出更好的经济效益和社会效益商务接待礼仪核心尊重为本尊重为本自尊尊他影响接待水准的要素接待态度-认真，真诚服装打扮及礼貌-得体说话技巧-热情，具有感染力商务接待礼仪接待语言规范乘车礼仪迎接礼仪陪同和引导电梯礼仪仪容仪表接待语言规范礼仪金十字：您好、请、谢谢、对不起、再见问候语：您好、早上好、下午好、晚上好应答语：好的、是的、不要紧、没关系征询语：请问有什么需要帮助的吗？指引语：请您这边走/请您往左（右）边转答谢语：谢谢、非常感谢道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解送别语：再见、请您慢走注意语

2、气要柔和，语音和语速适中介绍礼仪介绍的种类：1.自我介绍2.为他人做介绍-第三方出面介绍3.集体介绍-向他人介绍说明某一单位的情况4.业务介绍-产品介绍介绍礼仪自我介绍应注意：1.先递名片2.时间简短3.内容完整正式的介绍-单位、部门、职务、姓名自我介绍的顺序：低位者先行主人应首先向客人作介绍 对方不明白时，先做自我 介绍也无妨介绍礼仪介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：1.介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。2.介绍晚辈与长辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3.介绍年

3、长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。4.介绍男士与女士认识时，先介绍男士，后介绍女士。5.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。6.介绍同事朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介同事朋友。7.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。8.介绍与会先到者和后到者认识时，应先介绍后到者，后介绍先到者。握手礼仪注意手位注意手位长者优先长者优先女士优先女士优先握手要热情握手要热情职位高者优先职位高者优先握手必须用右手握手必须用右手握手要注意力度握手要注意力度握手要注意时间握手要注意时间握手礼仪禁忌握手时左手拿着东西或者插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜，不能戴帽子

4、，不能戴手套戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼部疾病或者眼部缺陷除外）用左手握手或用双手与异性握手只握指尖或只递指尖手脏或湿，当场搓揩交叉握手（西方人视为十字架，不敬）拉来推去上下左右抖不停长篇大论，点头哈腰，过度客套三心二意，面无表情，目光游移或旁观出示名片的礼仪出示名片的顺序：出示名片的顺序：1.地位低的人先向地位高的人递名片2.男性先向女性递名片3.当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高 或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行， 切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄 彼之感。出示名片的礼仪出示名片的礼节：出示名片的礼节：1.向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方

5、，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。 2.在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。3.出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象出示名片的礼仪接受名片的礼节接受名片的礼节：1.接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指

6、和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。2.然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。乘车礼仪主人亲自驾车时上座是副驾驶的位置，后排右侧次之，左侧再次之专职司机开车或乘坐出租车，上座是后排右侧，后排左侧次之，前排右侧再次之主人陪同客人乘坐一辆车，主人应帮助客人上下车男女同乘、上下级同乘，男士或下级应主动帮女士或上级上下车 乘车礼仪示

7、意图迎接礼仪对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释主任到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来接到客人以后应首先问一句“一路辛苦了！”“欢迎你来到”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，应给予对方名片迎接礼仪迎接客人应提前为客人准备好交通工具主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务设施，将地图或旅游图、活动计划、日程安排交给客人将客人送到住处后，主人一般不要立即离去，应陪客人稍作停留

8、，热情交谈。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，应让客人早些休息。离开时应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人陪同和引导一般应走在客人的左侧稍前一点，配合客人的速度前行，与其步伐保持一致转弯或上楼时要回头以手势示意，并说“请您这边请”或“请注意台阶”等如果陪客人走在马路上，接待人员应走在靠近车道的一边。如在走廊引路，应走在客人的左侧稍前，或让客人走在内侧引路时，要适当为客人做些介绍引导客人上楼时，一般应让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。应让客人走楼梯内侧，接待人员走在外侧。上下楼梯时，接待人员应细心留意提醒客人注意安全电梯礼仪遵循先下后上原则电梯

9、中绝不可抽烟人多时不要在电梯中甩头发，避免刮人脸先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请进” 进入电梯后，按下要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼并帮忙按下到达目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，并说：“到了，您先请”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情，姿势、衣服色彩35%：声音、音调、语气、语速、音量7%：说话内容 仪容仪表要求干净整洁简约端庄服饰要求合身合体切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整服饰的TOP原则Time：时间Place：地

10、点Occasion:场合服饰应时、应景、应事、应己、应制目光礼仪接触时间-与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%60%，超过这一数值被看作是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣。因此要把握好这一时间度。停留部位-从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角区域，被称为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部的三角区域，被称为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角区域，称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会让对方感觉你有正事要谈，是你保持了主动。眼神变化-眼神变化能够准确的传递某种信息，不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它伴随着我们度过工作和生活中的每一刻。微笑是诚于衷而形于外，因此它应当是发自内心的真诚鞠躬礼仪-礼貌的鞠躬可以改变对方对你的印象鞠躬一般分为三项： 点头礼-即十五度鞠躬 普通的鞠躬、中礼-即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼-即四十五度鞠躬 正确的做法1.必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方2.然后将伸