长城物业的IT管理

1、CCPG的IT管理P2 目目 录录13254P31 建设历程 现状及存在问题长城物业IT建设历程2008？ 20012007 19952000 1995-思源收费管理软件（单机版） 2000-思源收费管理软件（网络版） 2000-LOTUS NOTES OA 2008-知识管理系统 2008-远程视频会议系统 2008-网络在线学习系统 2009-三大系统全面整合开发 2001-启天OA协同办公平台 2001-物料管理系统 2003-启天CRM顾客关系系统 2004-金蝶K3 HR系统、财务核算系统 2004-预算管理系统 2007-极致收费系统P5长城物业IT现状1物料管理系统C/S2001

2、年深圳分公司 深圳安硕德2PMSB/S2010全公司上海喜科3CRMB/S2010年全公司汕头天正4物业收费系统C/S2007年部分公司深圳极致5远程视频会议C/S2008年全公司深圳视高6在线学习系统B/S2008年全公司深圳时代光华7知识管理系统B/S2008年全公司深圳世纪科怡8EAS系统OA、财务管理系统、人力资源管理、预算与费用报销系统、供应链系统、物业收费系统20102011全公司金蝶软件P6长城物业IT现存主要问题 系统分散，供应商多且普遍实力较弱，不利于系统之间的整合和长期应用 系统架构及采用技术落后，在原有系统上进行升级或完善难度很大 系统多以单一部门级应用或单一公司应用为主

3、，大多不支持多组织的集团化管理 系统之间数据不规范、不统一，难以实现系统间的集成和互联，影响服务链的全程顺畅 缺少物业管理业务管理系统，不能满足当前的业务模式和业务要求 公司在业务链的上下游进行扩展，IT系统在业务覆盖方面还有不少空白点 IT部门实力较弱、资源配备不足以支撑企业的快速发展 CCPG过去实施的应用系统都是在基于个别特定需求的基础上应用而生，没有统一的信息化规划，存在以下问题：P72 未来IT建设重点 整合的原因、对策及目标 规划蓝图及其实施难点P8CCPG未来IT建设重点P9CCPG IT系统整合的原因P10CCPG IT系统整合的对策P11CCPG IT系统整合的目标20042

4、009CCPG的标准化发展历程P12 金蝶EAS系统 财务管理 预算管理 费用报销 供应链管理 收费管理学习与成长学习与成长内部流程内部流程客户客户财务财务长城物业IT系统的规划蓝图P13P14长城物业IT系统规划实施难点 低收益的物业管理业务与相对较高的IT投资之间如何平衡 人员数量多、业务相对多元，信息系统的应用牵涉面广 缺乏一体化、实力较强的信息化供应商，信息化建设相比其他行业面临选择不多 系统大量应用在操作层面，对于系统的简便性、数据标准化程度及准确性要求较高 问题触发的业务流程IT应用比较成熟，时间触发以计划调度为核心的业务系统应用不够成熟和规范 多个客户接触渠道之间的信息统一和接触

5、渠道之间的协同对IT要求较高 设备管理、物资管理、客户需求受理等系统之间业务逻辑较复杂，集成较困难 以知识管理为核心的非结构化系统意义重大、系统虽简单，但推动应用复杂P15长城物业IT系统之系统整合P163 系统概述P17项目总体实施目标与计划财务集中核算预算管理集团战略管理资金管理协同办公2009年12月2010年5月2010年09月管理门户HR项目一期项目二期物业管理(含收费、客户服务子系统)项目三期P18系统名称系统名称模模 块块财务集中核算总账管理、报表管理、出纳管理、固定资产、低值易耗品管理、合并报表预算与费用报销管理预算编制、预算控制、预算分析、费用报销协同办公公文管理、会议管理、

6、车辆管理、行政审批、知识中心管理门户企业门户、身份认证管理集团战略管理全面预算管理、管理驾驶舱、业务主题分析资金管理资金计划、资金结算HR组织管理、员工管理、时间管理、薪酬管理、培训管理、招聘管理、绩效管理收费管理管理物业收费、客户服务、投诉管理、场地管理、客户房间资料、安全消防管理供应链管理供应商管理、采购管理、存货管理、应付管理项目内容P19登录界面之B/SP20登录界面之C/SP214 系统概述 在长城物业集团股份有限公司整体IT规划的指导下，基于微软Dynamics CRM 4.0软件平台上实现更有效的物业管理业务的服务（以业主房屋为单元，针对 业主建筑物专有部分、业主及其关系人包括承

7、租人事项的描述）、物业项目销售、市场营销管理，优化内部业务流程以及规范管理。系统实施目标业务范围（一期）手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件房产信息顾客信息基础数据自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器服务接报服务派工曼意度调查服务收费客户响应顾客服务投诉受理投诉处理满意度调查沟通内容处理回访房产转让管理社区活动服务投诉沟通管理物业管理费用查询服务跟踪自助服务入住管理装修管理停车位管理现场服务人工数据录入电脑数据录入收费凭证单物业管理费业主委员会业务范围（一期）续手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件专业检查记录品质检查记录物业服务品质

8、自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器满意度调查客户满意度调查知识库项目档案基础信息分析物业管理分析客户服务分析服务支持统计分析供方管理供方信息供方服务记录供方评价子公司流程审核集团流程审核服务投诉分析沟通分析收费统计分析服务品质分析供方分析客户满意度分析业务范围（二期）手机短信网站呼叫中心客户现场电子邮件客户管理联系人管理销售自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署安全数据报告活动目录管理报表和分析应用定制平台事务触发器销售计划销售周报考察接待销售知识库绩效与奖金销售日常管理市场调研报告项目数据分析品牌管理报价与合同招投标管理市场

9、营销销售管理销售线索销售阶段销售漏斗销售费用管理决策权管理销售分析P26长城物业CRM系统的管理要求1、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务时间为 1分半钟 ；考核指标要求为 100 %。2、CRM系统中呼叫中心受理特约服务、报修服务到客户服务中心派相关人员处理，相关人员上门服务时间期限为 10 分钟。考核指标要求为 100 %。3、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务处理完成期限为 72 小时；4、晚上时间 9:00 之后，属于呼叫中心的夜间服务时间，其中呼叫中心受理的顾客特约服务、报修服务，如为紧急服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，致电管理处24小时值班

10、电话，由值班人员安排夜间人员处理；如为一般服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，由CRM系统于第二天8:30 开始计时，管理处值班客服助理在 10 分钟内必须接收任务。5、顾客投诉中，“轻微”投诉处理时限为48小时，“一般”投诉处理时限为 72 小时，“重大”投诉处理时限为 120 小时；投诉处理责任人为管理处 经理 。6、顾客装修区分为 简易 、普通、 重大 三种性质，其中普通装修的申报审批流程是客服助理审阅资料，然后提交给 工程主管 和 管理处经理 审批。7、物品搬出及顾客搬家在CRM系统录入的页面之间的区别是需要确认顾客 缴费情况 。8、呼叫中心进行顾客回访，当顾客回访表示 不满意 和

11、非常不满意 的时后则系统升级，需由上级处理。9、顾客服务中如为 重要特约服务 、 重要报修 、 重大投诉 ，呼叫中心将于一个月后进行再次顾客回访。 P275 系统概述 PDA本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系统，基于COSWIN维护系统的强大的功能性，建立一个面向集团所有子公司的数据库（包括内外部资产，工程、保洁、园艺、秩序、行政、品质），支持各个子公司每天的物业管理工作并辅助集团和子公司等不同层面的管理团队进行决策，从而实现物业管理目标。具体的项目目标包括： 建立个性化用户界面建立个性化用户界面，即任何用户都可以依照权限，通过个性化的用户界面进入和使用COSWIN系

12、统。建立资产数据库建立资产数据库，包括与保洁、园艺、秩序、工程和内部固定资产相关的所有资产以及其文档、参数、属性等。建立规范化的工作管理流程建立规范化的工作管理流程，包括纠正性维护、预防性维护、专业检查以及品质检验等类型的工作，并使用COSWIN系统进行规范化。建立具有实施建立具有实施“核心模块核心模块”能力的团队能力的团队（团队具有将配置好的核心模块在全国范围内的子公司进行系统的进行部署，开发个性化报表，应用配置）。训练团队建立预防性维护计划并跟踪。训练团队建立预防性维护计划并跟踪。管理质保期服务和外包合同。管理质保期服务和外包合同。优化备件管理优化备件管理设计标准的个性化报表，不同层面的设

13、计标准的个性化报表，不同层面的KPI指标指标。基于长城物业的各种工作标准，用于分析各种业务指标，改进策略与方法。长城物业PMS系统概述P29工程服务工程服务园艺服务园艺服务保洁服务保洁服务秩序服务秩序服务客户服务客户服务纠正性维修定期维护巡检后续维修承接查验专业检查供方管理电子工作日记能耗管理统计分析长城物业PMS系统功能此外，还包括品质管理（品质检验、内部审核、不合格项处理等）及库存管理（物料信息、库存接收、库存发料、仓库转移等）和员工管理等功能。P30长城物业PDA介绍 本项目的主要目标是针对长城物业在使用PMS物业管理系统中遇到的现场工作执行的难题，通过喜科的PDA移动解决方案，落实现场人员的设备运行巡检、预防性工作、品质检验等日常工作的追踪处理，与PMS、CRM系统无缝衔接，最大化发挥集团管理优势，为长期的减员增效工作打好基础，树立物业企业信息化管理标杆，引领行业规范管理。