房务部工作沟通与协作

1、房务部工作沟通与协作（ 一）部门内部沟 通与 协作1、前厅 部 前厅部 应及时 将当天 抵、 离的 VIP 客人报 表送交客房部 ，以 利客房 部有足够时间做 好客 房布置和迎客 准备。 如当 天抵店 的 VIP 客 人 NO SHOW， 应立即告知客房部撤消布置。 团队客 人抵 店前，前厅部 总服 务台接 待问讯 组应 将团队 通知单 送交 客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊 要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。 散客和 团体 客人抵店时， 前厅 部总服 务台接 待问 讯组应 立即电 话通 知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。 礼宾处 在迎 送散

2、客和团体 客人 行李时 ，如客 人不 在房内 ，应通 知客 房部房务中心（如 行政楼客人应 通知行 政楼服务台 ），由楼层服 务员（ 或行政楼 侍应员）陪同进房。 客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并 将房间/房价变 更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人 换房开门，并送行李至房间。 大堂经 理和客 户关系 员应 配合客 房部做 好行 政楼客 人的迎 、送 工 作。 电话总 机在 叫醒服务中， 如三 次叫醒 无效时 ，应 立即通 知客房 部房 务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。 总服务 台在 住宿登记时， 应将 客人所 需报纸 种类 及时输 入电脑

3、 ，每 天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电 脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。2、客房 部 房务中心应准确掌握客房状 态， 并在 电脑中及时核对修改， 每天 9:00 、 17:00 和 23:00 分别打 印一份 房态表 送交 总服务 台。 房务中 心或楼 层服务 员如 发现 Sleep Room 和 Skip Room ，应及时与 前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。 当日离店的客人，如果在 12点钟后还未离店，房 务中心应迅速通知 总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应 电话通知房务中心。 客房部 应预 先通知前厅部 需维

4、 修的楼 层和客 房， 并在电 脑中 修改房 态，以取得前厅部的协助及时控制放客。 客房部 应积极 配合前 厅部 及时收 回离店 客人 的房间 钥匙。 行政楼 服务 台每天早上应 将当 日抵离 客人的 报表 送交大 堂经理 ，以 便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。 客房部 应积 极支持和配合 综合 服务部 ，随时 将商 场商品 和康乐 活动 宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。3、综 合服 务部综 合 服 务 部 应 经 常 保 持 与 前 厅 部 和 客 房 部 之 间 的 沟 通 联 系 ，掌 握 住 店 客 人信息，共同做好对客服务和促销工作。（二）与饭店其它部室沟通

5、与协作1、房务部 与市场 营销部 市场营销部与海内外客户议定的所有房价，前 厅部对外应严格保密。 前 厅 部 应将 每 天 的 客 房 营 业报 表 、VIP 报 表和 抵 、住 、离 团 体 客 人 情 况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。 前 厅 部 预 订 组 应 在 当 月 末 和 下 月 初 向 市 场 营 销 部 递 交 下 月 客 房 预 订 情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体 和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网 络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。 当 订 房 出现 饱 和 时 ，前

6、 厅部 预 订组 应 及 时 将 信 息 传 递 给 市 场 营 销 部 ， 以避免出现超额预订的发生。 旺 季 时 ，前 厅 部 应 及 时与 市 场营 销 部 沟 通 ，决 定 团 体 和 散 客 的 比 例 。 提 前 住 店 或 推 迟 离 店 的 外 地 全 程 陪 同 ， 经 市 场 营 销 部 同 意 ， 前 厅 部 应按陪同房价接待。 商 务 中 心收 到 有 关 订 房 的 传真 、 电 传 应 及 时 通 知 市 场 营销 部 。 综 合 服 务 部 应 积 极 为 市 场 营 销 部 的 各 种 销 售 活 动 提 供 方 便 ， 并 配 合 市场营销部做好各种信息的反馈

7、工作。2、房 务 部 与 餐 饮 部 房 金 含 早 餐 的 客 人 ， 前 厅 部 在 办 理 客 人 住 宿 登 记 时 ， 应 将 餐 饮 部 印 制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入 住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。 团 体 客 人 预 订 的 风 味 餐 ， 前 厅 部 应 在 接 受 预 订 时 ， 将 委 托 书 复 印 给 餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知 领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公 费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、菜别及宴请活动。 前

8、 厅 部 在每 天 早 上 应 将 抵 离的 VIP 客 人 报 表 送 交餐 饮 部 。 客 房 部 应 按 照 餐 饮 部 提 出 的 要 求 ， 协 助 做 好 餐 饮 各 营 业 点 的 台 饰 和 环境布置所需要的鲜花和盆裁。 客 房 部 应 配 合 餐 饮 部 做 好 客 房 送 餐 服 务 ， 需 要 由 客 房 楼 层 服 务 员 收 取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员， 以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。 综 合 服 务 部 应 按 照 餐 饮 部 的 要 求 ， 及 时 为 大 型 宴 会 、 酒 会 及 会 务 活

9、 动准备和安装布置好扩音话筒和音响设备，并在活动结束后及时收回，商场 应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。3、房务 部 与 计 划 财 务 部 前 厅 部 应 按 照 饭 店 信 用 控 制 规 定 ， 配 合 计 财 部 做 好 客 人 预 付 金 收 取 工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的 检查。 前 厅 部 在 将 客 人 入 住 登 记 资 料 输 入 电 脑 前 ， 应 先 核 查 客 人 客 史 ， 如 系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。 前 厅 部 大 堂 经 理 应 配 合 计 财 部 前 台 结

10、 账 收 款 部 处 理 好 与 客 人 之 间 发 生的异议和纠纷。 客 人 换 房或 延 迟 退 房 ，前 厅 部 应及 时 将 房 间 / 房 价 变 更 单 和 延 迟 退 房 通知单送交计财部前台结账收款部。 客 房 部 应 做 好 各 种 布 件 和 工 作 服 的 洗 涤 统 计 ， 以 及 各 类 物 料 用 品 的 领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。 综 合 服 务 部 应 按 计 财 部 财 务 管 理 要 求 ， 及 时 送 交 营 业 日 报 和 月 报 ， 并做好营业款的解缴工作。4、房务部 与人力 资源部 房务部 各部 门应及时将用 工情

11、 况与人 力资源 部进 行沟通 并配合 人力 资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员 素质关。 房务部 各部 门应积极支持 和配 合人力 资源部 主持 的各项 培训活 动， 在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教 育员工主动接受和参加培训， 不断提高员工队伍的素质。 房务部各部门应配合人力资 源部 做好 员工的出缺勤考勤和考 勤统 计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源 部。 根据本 部门 需要和人力资 源部 安排， 做好部 门之 间员工 岗位调 整和 转岗培训工作。 协同人 力资 源部做好部门 员工 的职称 和技术 等级 评定考 核

12、与审 核审 报。5 、 房 务 部 与 工 程 部 房务部 各部 门的设备管理 和操 作人员 应自觉 接受 工程部 进行的 安全 生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工 作， 并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有 效。 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并 协助工程部查明原因， 视情作出处理。6、 房务部 与保安 部 房务部 各部 门应组织和教 育员 工自觉 参加保 安部 开展的 “四防 ”宣 传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务 知识。 房务部 各部 门应主动接

13、受 保安 部对安 全保卫 工作 的指导 和检查 ，对 保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保 安部。 前厅部 在收 到保安部发 来的通 缉、协 查通知 后， 应及时 在通 缉协 查 登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查 工作。 客房部 在处 理挂有“请勿 打扰 ”牌的 客房时 ，或 前厅部 电话总 机在 叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处 理。 综合服 务部 在签订商场租 赁合 约时， 应按照 政府 颁布的 治安、 消防 条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此 合约和附件复印后

14、送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内 容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。 在房务 部管 辖的范围内， 如发 现各种 可疑的 人和 事，应 在做好 监视 和控制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生 各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重 大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。 房 务 部 如 需 扩 大 或 改 变 经 营 项 目 ， 应 及 时 与 保 安 部 沟 通 联 系 ， 需 要 变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。 房 务 部 如 遇 到 公 安 、 政 法 部 门 需 要 对 客 人 或 员 工 执 行 公 务 ， 或 对 客 房 和 娱 乐 场 所 进 行 安 全 检 查 时 ，应 立 即 与 保 安 部 沟通 联 系，并 配 合 做 好 工 作 。7、 房务 部 与 总 经 理 办 公 室 由 总 经 理 办 公 室 下 发 的 文 件 材 料 ， 应 按 文 件 处 理 单 中 拟