客户关系文化构建

1、客户关系文化构建英文案例中文提示 Alice Hendry最近受聘成为高山酒店集团的总经理。这是她首次受聘 成为这个层次的管理者，她非常渴望能成功地做好自己的工作。她意 识到她的任务将是非常艰巨的。但她自信：凭着从以前数次的类似经 历中所获得的经验， 她能迅速调动她得员工，把他们整合成一支忠于 所 做工作的统一团队。酒店集团的董事会要求她提交一份报告, 她将怎样在传统的春秋淡季 提升经营业绩做出详细说明。 该酒店集团有一系列的独特资源：它有150间客房，两个餐馆，两个 酒吧和一个夜总会。除 此之外，它还有一个健身中心和一个游泳馆。 集团还经营有自己的运动品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪

2、集团还经 培训课程，在夏季提供山地自行车运动设备的租售和导游。 营有高山缆车。 缆车除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行车运 动者使用外， 平时也向 风景观光者开放。 酒店在冬夏两季的顾客通常是年轻运动爱好者。尽管如此，Alice意识 到酒店以前也尝试过 吸引其他类型的顾客，尤其是在滑雪和山地自行 车运动冷淡的春秋两季。很明显，酒店以前的这种努力没有获得任何 成功，虽然酒店的设备能毫无疑问的能满足更多成年顾客的需求。 Alice已经对酒店以前的这种经营失败做了一些调查，她不无担心地发 现：酒店以前努力在 淡季吸引更多中年顾客方面获得了一些成功，但 是顾客的回头率太低，不能留住顾客。 在Ali

3、ce到任第一个月末她召集了酒店集团的所有中高层管理会议。 会议讨论她对本年度淡 季提高经营业绩的计划。她建议： 集团需要 开展一系列拓展市场的行动来吸引更多中老年顾 客；集团的员工对工 作要采取更灵活的办法。例如：有些人更喜欢比较安静的郊外散步，而 不是剧烈的滑雪和山地车。 集团的健身中心为了吸引这类顾客可以相 应的开展这类安静的运 动项目；运动品商店可以为不具有强烈冒险精 神的顾客或者在天气不好的时候提供低谷徒步团体游；Alice还觉得 春季观鸟游在这里很有市场，因为她注意只要知道观察的地点，高山 酒店集团所处的区域有很多罕见的夏季候鸟出现; 夜总会很容易在淡 季改造成舞厅， 用作排 排舞等

4、健身舞活动（吸引中老年顾客），而不 是仅仅局限在受年轻人喜欢的劲爆舞。Alice在表达这些意见之后，问 她的部下能否提供什么值得考虑的建议。 部下的回应出乎她的意料。 管理运动品商店的Robert先生对Alice提出了公开的反对意见，他 认为为满足滑雪者和自行 车运动者的需求而提供服务是他的工作, 但是，在春秋两季带着一群不健康的老年人满山转悠可不是他部门的 责任。在他看来，他部门的员工在冬夏两季为滑雪者和自行车运动者 付出了足够艰辛的劳动，因此他们觉得在淡季清闲一下是理所当然。 绝大多数其他人似乎都有他类似的观点。他们似乎都反对在淡季还必 须应付那些不熟悉类型的顾客。 Alice最后不得不决

5、定还给她的员工两周的考虑时间，两周后再来讨论 她的计划。她知道董事会要求她在上任三个月之内提交报告和相关的 建议。但是时间越来越紧了。尽管如此，她也明白没有下属的支持她 是不能成功的。她需要让他们明白她的意见所具有的价值。 在和一些员工非正式的交流之后，Alice对已经存在的一个怀疑得到了 确认：员工们对自己 所在的专业领域通常非常热情，但对任何其他的 事情都不感兴趣。 运动品商店就是一个很好 的例子。该部门的员工都 非常年轻、健康，对滑雪运动非常有热情。他们都是滑雪专家，冬 一有时间他们就在户外山坡度过。 当工作的时候他们与来到运动品商店 的滑雪者分享激 情，但对非滑雪者毫不理睬。夏天的时候

6、，他们又将 这种热情转移到了山地车运动。健身中 心、游泳馆、酒吧/夜总会都存 在着类似的状况。 Alice现在认为，她前面的路就是首先要为面对所有类型的顾客而提升 高山酒店整体的客户关系文化。她决定以此作为她向董事会提交报告 的主题。如果她能够说服董事会来支持她开 展深入的客户关系培训的 话，她敢肯定，集团将迎来顾客数量前所未有的增长以及同等重要的 顾客回头率的提升。 第一部分: 报告应该包括以下内容：酒店的员工在建立和维护与所有顾客的良好关 系方面有哪些欠缺，需要重点强调一下几点: 1、目标顾客有哪些？ 提示：同学们先就顾客的概念作简要阐述之后, 然后指出酒店的目标顾客（至少需要三类目标顾客

7、） 2、哪些因素能导致出色客户关系的产生？提示：要阐述本知识点首先 要知道“出色客户关系”就是指“ customer delight ”的状态。要产生 “customer delight ”的状态，就要做到持续满足和超越顾客的不断增 长变化的需求，建立顾客 对提供的服务的等级的信心，持续发展与顾 客之间的关系，拥有高素质的员工，完善售后服务机制等等（page 27-31 ）。结合本案例，至少需要指出四个没能导致出色客户关系产生的 因素。 3、员工对产品和服务的知识对客户关系的影响提示：首先需要解释 清楚为什么员工需要对产品和服务有足够的知识。 也就是从获取顾客 满 意度和忠诚度的角度分析员工对

8、产品和服务有足够的知识所能带来 的影响。在获得满意的客 户关系，即员工的满意度和忠诚度的时候，高素质的员工是起了核心作 用。具体怎么起作用 阐述清楚（由内到外）。然后分析本酒店员工对产 品和服务知识的现状。 4、解释下列因素对经营业绩的影响: A不好的客户服务 提示：不好的客户服务会导致顾客不满意从而会流 失顾客，经营业绩下降等。 B、可以接受的客户服务 提示：可以接受的客户服务会导致顾客满意 的状态，从而在短期内可能会有比较稳定的经营 业绩。但是从长远来 讲，如果有竞争者提供更好的各户服务，则可能会流失顾客，经营业绩 下降。 C出色的客户服务 提示：出色的客户服务会通过增加顾客回头率以 及顾

9、客的口碑等提升企业的经营业绩和企业形象等 在对上述影响作出阐述之后， 要结合本案例分析，本案例的客户服务达 到了什么水平，这种水平可能会导致什么后果。 第二部分: 在这个部分，你应该阐述客户关系文化怎样通过给员工授权而产生，你 应该参考下列提示: 1、为有效的管理客户关系，高山酒店集团应该采用什么样的组织结构? 提示：有两种组织结构可供同学们选择：锥形组织结构（ Tall structure ）和偏平结构（Flat structure ）。然后需要解释为什么所选 的这种结构有助于本酒店 建立客户关系文化。在本酒店中，各个部门 之间的相对独立性比较大，但是现在需要整合酒店的力量， 这需要部 门之

10、间的合作也就是需要信息的横向传输；从酒店本身组织结构的层 级 来看，董事会和总经理是高层管理，部门管理者是中层管理，其 他的为职员层次，也就是“高层管理一一中层管理一一职员”的基本 组织结构，提示到这里，同学们应该可以做出倾向性的选择，并且解 释选择的原因了。 2、为什么客户关系的政策需要得到由上至下和由下至上两方面的支 持？提示：全面质量管理（TQM需要调动公司内全体人员的行为和态 度。从由上至下的方面来说领导的作用 从由下至上的方面 来说，员工的内在动力员工授权; 本酒店要全面提升客 户关系文化，实施全面质量管理，就需要 提示: 3、通过怎样的员工授权来解决客户关系中的诸如抱怨等问题? 要

11、想有效的应对客户关系或顾客的要求/抱怨等问题，进行全面质量管 理，必须给员 工授权。因为顾客的需求之一就是能即时得到服务或解 决问题，如果没有员工授权，则满足 不了顾客的这类要求， 就会对客 户满意度和忠诚度带来负面影响。 本酒店要想全面提升客户关系，必 须对员工授权。比如授权给员工让其能即时处理顾客抱怨并对抱怨做出 记录。然后 鼓励员工对记录进行统计分析，设定提高的目标并付诸实 施等。 4、阐述为建立售后服务而应改采纳的机制 提示：建立顾客反馈纪录得 出处 数据库。从微观上，根据数据库中的记录对每个顾客抱怨即时做 理，主动承担责任； 从宏观上，分析数据库信息， 有针对性地改善 和提高服务质量

12、。 出师表 今当远离，临表涕零，不知所言。 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”是以众议举宠为督: 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，