售后服务体系提升方案--客户服务部门全套管理制度

1、售后服务体系提升方案 - 客户服务部门全套管理制度售后服务体系提升方案一、目的为了保证企业在长期激烈的市场竞争中立于不败之地，提高售后服务水平和客 户满意度，特制定本方案。二、现状分析 本公司现阶段售后服务体系中主要存在以下几方面问题。（ 一 ） 售后服务体系不规范是售后服务体系的最根本问题。（ 二 ） 人员服务意识不高，激励机制难以运行。（ 三 ） 配件管理体系混乱。（ 四 ） 服务模式单一。三、解决路径根据以上情况的分析，可以断定，售后服务水平低下的主要原因是由于企业自 身存在的问题影响了客户对服务的预期和对服务的体验。其主要解决路径有以下 2 个方面。（ 一 ） 改善服务提供內容。（ 二

2、 ） 改善服务人员的服务技能和服务态度。四、提升步骤（ 一 ） 编制用户使用说明书1（ 编制目标即使从未使用过设备的用户，在看完使用说明书后，也能够独立地使用设备的 各种功能。2（ 编制时间从 x 月 x 日到 x 月 x 日止3( 相关部门职责 在使用说明书的编写过程中，相关部门承担的职责如下表所示。 部 门 职责 內容通过客户信息的反馈，总结客户使用中最关心的使用问题及解决办法，不断丰 富使用售后服务部门 手册內容技术研发部门 说明设备主要部件及配件常见的故障及检修方法根据售后服务部门、研发部门提供的相关资料，组织相关人员进行使用手册的 编写工培 训 部 门 作( 二 ) 提升服务人员素质

3、1( 培训培训是提升售后服务人员素质的最有效手段，由于以前公司的培训缺乏系统 性，因而很难达到预期效果。为使这一培训状态有所改观，必须制定规范化的培训 课程体系，具体培训安排如下表所示。培训日期 课程长度 培训类型 培训方式 培训內容 考核方式 x 月上旬 10 小 时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试卷 x 月上旬 10 小时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试卷 x 月下旬 20 小时 分公司培训 现场演示 应用常 识、服务规范 面试 x 月上旬 10 小时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试 卷 x 月下旬 15 小时 总公司培训 现场演示 应用常识、服务

4、规范 面试2( 激励只有薪酬与服务水平相挂钩才能有效地解决激励问题。具体操作由人力资源部 拟订具体的售后服务工作人员薪酬制度。3( 监督(1)售后服务表格至少一式两份，分别在售后服务部门存档和传送总部存档。(2)售后服务部內部定期组织经验交流会，以互相学习，并筛选具有代表性或 技术资料未覆盖的记录传送培训部。(3)售后服务部接受和处理用户投诉，处理结果交相关部门汇总分析。(4)对汇总信息按用途分别进行分析，提供给不同部门使用。(5)售后服务主管汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等 数据，送业绩考核部门评定薪酬。( 三 ) 优化配件供应环节 目前，很多售后服务问题都源自设备配件不

5、能及时提供给售后服务部门，致使 延长客户等待时间，造成客户满意度下降。因此，应采取如下措施进行纠正。1( 配件信息收集 公司售后服务部门根据客户进行售后服务的倾斜度，判定设备各种配件的更换 信息，进而对其分类整理。2( 信息分析 客户服务部门根据设备各配件的反馈信息，按部件易损程度分类，分析下一阶 段各部件可能出现故障的概率，预测所需配件数量。3( 分析调整 由于公司销售计划的改变，使得下一阶段配件需求的水平发生变化，因而应根 据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整。4( 计划审批 由客户服务部经理对上面的分析进行审批，报批资料中需要明确列示数据分析 时使用的假设和经验参数

6、。5( 计划执行 审批通过的配件需求计划传送至采购部、生产部等部门，进行配件供应的重新配置( 四 ) 售后服务组合模式原有售后服务模式以“救火”为主，一般都是在客户出现问题或存有疑问后才 提供相关服务。新的经济竞争要求公司的售后服务部门不仅能够“救火”，更应该 能够“防火”，主要拟采取以下步骤。1(“救火”服务保证产品的正常使用，满足客户的正常需求。2(“防火”服务(1) 了解用户的需求信息，提高用户满意度。(2) 满足用户的特殊需求，超越用户预期。3( 具体操作通过“救火”与“防火”具体操作的对比，可以反映其具体差别如下表所示。服务组合对比表服务种类 “救火”服务 “防火”服务 项目“三包”期內的用户 根据产品战略，扩大例行检查服务目标客户的范围 服务 对象用户沟通 没有明确、特定的內容 增加对用户需求和相关信息反馈的內容性能检查 出现故障再解决问题 定期提醒检测，把问题消灭在萌芽状态五、效果反馈( 一 ) 效果测评客户的满意是我们售后服务质量效果提升的惟一指标，因此，为了评价售后服 务体系提升的效果