外访规范守则

1、外访人员规范及相关守则、目得 规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务与良好得回款率得同时有效防止投诉得产生。纬覿轩惧馋骆轅。二、适用范围 适用于公司全体有外访任务得催收人员。、工作流程 外访案件分类 1、外访案件特点 查找类 所有电话均联系不上 电话能联系上，但就是不太合作，还款意愿不高或能力有限 施压类 转到外访组得施压类案件就是： 在接到案件得 20 天之内无 PTP 在接到案件 28 天类还款不足 30%PTP日当天没有及时跟进连续 5 天没做任何行动得个案（不包括PTP在5天之外与下个行动日在 5 天之外得案件） 催收员主动

2、提出转组申请得个案2. 了解案件安排行程接到外访案件后，应在 24 小时内查瞧案件相应行动记录， 向相关电催人员了解进展情况 外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量 等安排外访行程，填写好外访行程安排表。外访行程应兼顾经济与高效原则，尽量将同一地区得案件安 排得同一天外访。安排行程时应多安排 2、3 个案件，以便遇到特殊情况可作 灵活处理。3. 外访前资料准备 外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及 相关资料。催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写不得涂改。必须使用银行规定得信件进行催收。在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其她相 关资料。外方人员对资

3、料中得任何信息都有保密得义务，如发生资料 外漏，按公司相关规定处理。4. 电话核实地址 外访前先打电话把外访地址核实，瞧就是否有存在此地址与 此债务人。如果被访地址就是公司，就该问被访公司此债务 人明天就是否上班，上什么班。如被访地址为债务人家，应 先查问其地址就是否存在（打社区电话核实地址得有效性，就是否拆迁或搬迁） ，并查询其上下班得时间，估算一下她回家得所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟 賀缅絹鸟财淶郵。5. 熟悉资料外访得路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在电话里面说过什么，有什么特殊情况，

4、债务人就是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。最好就是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名字都不清楚，才来瞧债务人相关情况（注意保密） 。莸毀隸毵鳗賡赂。6. 外访a、外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第号，时间至电对方说明情况 厕忏瀠訟拨籬讳。b、在到达外访地点时，应核对外访地址就是否与资料地址 一致，并细心观察周围环境。用录音笔记录外访得时间、 地址、 外方人员C、若地址一致，姓名、被访者姓名等信息后方可敲门，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负d、在外访过程中e、到被访地址找到被访者时，应出示相关

5、信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签还款承诺书。 韃維簡浃钧鹉滾。f 、在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情 况，配合对方谈判进展情况，适时给予相互配合，并留心可能发生得意外情况 矫阄苧闡诗癣燦。g、当被访者要求出示身份证明时，可出示相关证件h、找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压， 要求对方给出PTP并签下还款承诺书。i 、当被访者加人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系 贻貯遗攬掼广瘗。j 、被访者家中无人时，应尽可能向保安、

6、邻居等收集被访者情况资料（询问邻居、管理处、居委会，例如就是否拖欠管理费、水电费等情况），并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访鎩鲈珏頓晕唛苌。k、被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静，若继续情绪失控， 迅速离开，视情况过会或改天再访I、被访者使用武力时，应迅速离开m、外访过程中禁止催收人员收取被访者得现金、支票或其她等同于现金得票据，如经发现，按公司规定严肃处理n、发现地址不详、地址错误或已搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录外访应对技巧1. 上门时若债务人不在家。应对：留下欠款催收函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委 /邻居询问

7、有关情况。 薔溫楼閫衬飴譏。2. 上门时，屋内人称无此人 /不认识此债务人 /债务人已搬走。 应对：与屋内核对信息，询问其房子就是自有房子还就是出 租屋，之前就是否有其她人居住过，请屋内人提供证件证明真无此人， 如房产证、 户口本或房东联系方式等。 核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实就是否正确。繃蓝諢摯俪悶銩。3. 上公司时，若职员此债务人已离职 /调职。应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电话，以及其她有 用信息，如她去了哪间新公司？新公司电话？什么时候走得？若该职员答不上，可向其咨询人力资源部/ 人事部得位 置，到人力资源部 / 人事处询问。 繅呕蠅齏轆皺鄶。4. 若小区保安不让进

8、。应对：可以称就是送信得，要其本人亲自签收，或将实际情 况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请 求协助 芜鰨瀆礴鸿鼋撷。PTP：5. 债务人不在，找到债务人父母 /妻子 /兄弟姐妹 /朋友 应对：要求其家人、朋友用家里电话致电债务人取得 或向上述人员施压要求帮债务人还款四、录音归档 外访组组长及时将录音笔交由电脑部做录音处理，电脑部处 理好后就再将设备交由外访组组长保管。五、录入行动记录 1. 返回公司后，由主导说话得外访人员填写外访情况登记 表，并录入外访行动记录，以便电话跟进。2. 查找类外访回公司后，外访人员应向电催员反馈外访查找 结果。六、资料存档 把外访行程表，外访情况登记表，外访申请表等资料提交外 访组组长，由组长备案后再将相关资料交回业务主管存档备 案。 颌两釹蚬糴嘖鱿。七、特殊外访规定 1. 为达催收目得，到被访者住处施加压力而做得特别行动， 可视为特殊外访。2. 做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先敲门，确认被 访者就是否在家。3. 做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免引起怀疑。4. 完成特殊