专业理赔-成功营销

1、专业理赔，成功营销理赔营销浅谈 国际寿险行销研究协会在寿险行销行为准则中写到： “保险是一个服务、销 售、再服务的行业。”保险的保障功能最终体现在理赔上，是检验保险是否诚信 的试金石，也是检验寿险营销是否成功的很重要的一个方面。从某种意义上说， 保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础以法律为保障的承诺。 这也说明 了理赔与寿险营销是密不可分、 互相促进的。 不难发现， 在目前竞争激烈的保险 市场中，无论是中资保险公司， 还是外资、合资保险公司， 大家都使出浑身解数， 以各自特有的营销理念，切分保险市场这块大“蛋糕” 。其中，理赔营销的理念 在寿险营销中逐渐显现出长久的生命力，是寿险业可持续

2、发展的重要理念之一。理赔营销(Claims Marketing)就是保险公司通过提高理赔服务的质量，树 立保险公司的良好形象和品牌， 并进而直接或间接地支持保险公司营销活动和业 绩的行为。下面从几个方面来剖析一下理赔营销的基础和功能， 通过专业理赔促 进成功营销。一、如何做到专业理赔专业的理赔是理赔营销成功的前提和基础， 而如何能做到专业理赔呢？笔者 认为主要应从下面几个角度开展工作。1、建立专业的理赔队伍，打造专业理赔的品牌。 在日益激烈的市场竞争中， 寿险公司的竞争优势将主要取决于其人才技术优 势和组织管理优势， 而不是传统的资金和资源优势。 实际上， 组织管理优势也需 要通过有效的人才配

3、备发挥出来。 企业内部控制的实施也是由人来执行的， 有了 严密的理赔风险控制体系， 有了完善的理赔制度， 而无相应素质和品行的人去执 行，专业理赔品牌的建设依然会落空， 因此，员工的文化素质和道德修养的高低 是寿险业理赔专业与否的重要因素。 在知识经济时代， 人力资源将成为企业中最 核心的要素， 人的主观能动性决定了人力资源发挥作用的程度， 一切工作都将围 绕这一点进行。 寿险公司要主动建立良性的控制环境， 引导、激励员工正确履行 责任，充分发挥人力资源的主观能动作用。专业不是一蹴而就的， 需要公司从上到下夯实基础、 循序渐进地建设理赔队 伍，专业的理赔队伍需要有积极开放的心态， 高度重视经验

4、共享， 创建学习型理 赔团队，培育专业理赔文化，打造理赔品牌。保险公司需要对理赔人员进行更加精细的专业化分工， 分阶段的进行职业化 教育，制订行业规范和工作标准。使理赔工作突出程序化、标准化，强调授权和 职业教育，加快工作节奏，提高办事效率，让客户感觉到寿险理赔更加透明、更 加方便、更加迅速，使理赔人员建设成一支有突出特长、技术全面、分工明确、 责权对等、自律性强、能够自我管理的精干队伍。总之，专业化要求理赔人员能 够集中精力完成他所擅长的事情，并能不断改进和完善他的工作。2、借助专业理赔机构，提升专业理赔服务水平。由于舆论导向和社会环境的制约， 单一保险公司的力量毕竟有限， 建立专业 理赔品

5、牌就会受到限制， 而随着保险中介机构的发展， 相信在未来的寿险业， 借 助专业的中介理赔机构，可以更有效地规范理赔服务，提升理赔服务水平。目前，保险中介机构正着眼于提供客户最需要的服务， 例如保险理赔、 境外 援助等服务，希望以此巩固手中客户， 开拓新资源。 保险公估是保险业在理赔这 一价值环节上实行专业化经营的载体， 是保险产业链的重要环节。 在定位上， 保 险公估公司应该成为专业公正的保险理赔专家， 用专业公正的服务搭建起保险公 司和投保人互信共赢的桥梁。由于起步晚， 我国的保险公估公司普遍规模小， 实力单薄， 行业现有技术水 平无法满足市场需求。3、加强理赔风险管理，做到公平公正理赔。

6、理赔是保险公司兑现销售保单时的承诺， 履行保险合同义务的具体体现， 也 是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的必经途径。严格控制理赔风险， 既不惜赔，也不乱赔，真正做到公平公正理赔，才能保证理赔储备金充足，才能 让客户在发生保险事故后及时得到经济补偿和生活保障。 这是专业理赔的重要环 节，只有合理地进行风险管理， 才能保障所有保户的利益， 使保险公司健康的可 持续发展。高品质的专业理赔是客户的需求、 公司理念的反映， 同时也是保险企业实现 价值最大化的一个重要的内在因素。 理赔处理是否恰当， 客户和市场反响会很大， 对保险公司信誉影响甚为深远。 理赔处理专业高效， 可以赢得客户对保险企业的

7、 忠诚和信心， 使保险企业的无形收益增加， 也可以赢得客户未来的更多支持， 保 险企业才能长期稳定健康的发展。保险企业在各个方面、任何经营环节上的疏漏都会在理赔环节中体现出来， 同时也增加了理赔风险。 通过理赔， 有利于暴露保险公司在经营和管理工作中的 薄弱环节， 便于公司进一步掌握风险发生的规律， 及时总结和吸取经验教训， 更 全面地做好事前预防工作， 进一步降低事后赔偿的可能性。 因此，理赔是否专业 是检验保险企业经营和管理水平的一个重要标准。二、理赔营销的功能专业理赔是充分发挥理赔营销作用的前提，通过上述几项基本工作的建设， 寿险公司可以初步建立专业的理赔服务体系，形成专业的理赔品牌。我

8、们知道， 理赔服务是寿险营销创新发展、 保险公司提高核心竞争力的一颗重要的棋子， 如 何通过专业的理赔促进寿险营销的可持续发展， 如何推动业绩平台的增长， 如何 发挥理赔的保障功能去打动客户， 是理赔营销的关键点。 换言之， 就是理赔营销 到底有什么功能呢？具体而言，理赔营销的功能其实就是以理赔服务吸引新客 户，以理赔服务留住老客户，以理赔服务进行交叉销售和升级销售。1、以理赔服务吸引新客户保险营销员的基本功之一是以鲜活的理赔案例驱动客户购买保险， 发生在本 公司的或身边的案例无疑更具有说服力。 凡是购买过保险的朋友对这种理赔案例 销售方式往往很熟悉， 保险营销员的这一招往往也屡试不爽。 但是

9、仅仅会讲故事 是远远不够的。 营销人员应该对本公司的理赔服务流程、 标准、优势等熟练掌握， 在客户问及的时候能做到对答如流， 言之确凿。 将理赔的有关专业知识掌握得很 牢固。对那些不顾理赔的寿险营销行为坚决制止才能突破展业的瓶颈， 大展宏图。个人寿险客户基本上是通过营销员的不断拜访得来的， 因此客户与营销员接 触比较多。 营销员在拜访客户、 向客户宣传介绍险种时， 介绍公司理赔服务和应 注意的事项，使客户掌握一定的理赔知识和保险知识， 以减少投保人、 被保险人 错位的情况出现， 并使客户能初步判断事故是否属于保险责任范围。 这样就可以 提高寿险营销的专业化和诚信化。2、以理赔服务留住老客户从赔

10、案发生到理赔结束， 理赔工作是否及时高效， 决定了客户对保险公司及 产品的忠诚度。 高质量的理赔服务能够让客户感到保险公司的关怀， 如很多保险 公司的快速理赔通道、绿色理赔通道、住院探视慰问等，无不让客户感到保险公 司是在切切实实为客户服务，为客户着想。既然现在就能享受到高质量的服务， 为何还要舍近求远呢？很多客户也正是因为如此才成为保险公司的忠实客户，“死心塌地”地在这家保险公司续保，再续保。逃避理赔、不了解理赔是大部分 寿险营销人员的致命伤，影响了公司的声誉和自己职业的发展。3、以优质理赔服务进行交叉销售和升级销售。利用每一个“接触点”（与现有客户接触的机会）发现客户新的需求，并向 客户推

11、荐合适的产品是成功的销售人员必须具备的素质。最好的接触点就是客户出险后索赔时。 在为客户提供理赔服务的时候，营销 人员可以也应该积极主动地去发现客户已有保障和实际需求间的差距。一旦发现这种差距，就可以根据客户的需求向客户推荐合适的保险产品。实践证明，这种理赔后的积极主动式销售模式往往比较有效。部分敏锐的营销人员往往能抓住这 样的机会。三、理赔营销小工具通过上述理赔营销相关内容的阐述，我们可以发现专业理赔与成功营销是密 不可分的，理赔营销具有广泛的发展前景，也正在逐步应用到*人寿山东分公司 的代理人营销工作中去，下面是*人寿山东分公司为业务队伍展业提供的理赔营 销小工具，希望可以抛砖引玉，充分发

12、挥理赔营销的作用，有效推动展业。1、理赔数据：理赔数据是理赔营销的最基本的工具，通过直观的数字可以在客户心中形成 一个初步的概念：人身保险理赔是实现保单承诺的最终体现。*人寿山东分公司 的理赔案件量和赔付金额在系统内仅将于四川分公司，其中300万意外身故理赔案是*人寿复业以来意外险赔付金额最高的一起赔案。.*人寿山东分公司2009年1-8月理赔数据如下：2009 年案件量赔付金额（万元）1月16291662月951539 （含300万理赔案件）3月11261764月12461875月10951786月12462027月13892398月1291219总计997319082、行业或公司典型理赔案例：此类典型案例都具有较强的针对性和代表性， 突出表现寿险的保障功能，体 现保险的意义和功用，可以让客户全面地了解保险公司履行保险合同义务、 实现 保单