销售心理学讲座

1、销售心理学讲座 心理学的基本知识 n心理活动过程 n认识过程 n情感过程 n意志过程 n人的个性差异 n个性心理倾向性 n需要、动机、兴趣、态 度、理想、信仰、 n世界观 n个性心理特征 n人的能力、气质、性格 一、营销的目的 n客户价值的实现 n客户价值=表面价值+全部效用 n产品价值 n服务价值 n人员价值 n形象价值 n客户从某种产品或服务中所获得的总利益与购买或拥 有所付出总代价的比较，是基于所得和付出而对产品 或服务效用的比较落后 效用效用 客户价值的实现因素 n客户需求 n价格、成本、功能、便利、体验、情感 客户价值链 n价值主张 n沃尔玛的“天天低价” n迪斯尼的“就是快乐” n

2、性价比 n企业相对于竞争对手，相对于市场上的现有产品或服务是否 能够为客户提供更优的价值 提升客户价值的方法 n设计提高附加值 n文化提高附加值 n服务提高附加值 n附件提高附加值 二、销售心理学的研究对象 1 消费者 心理 2 销售策略 心理 3 销售者 心理 消费者心理 n消费者心理活动的一般过程； n消费者购买行为的心理活功及其特证； n消费者个性心理特征及其对购买行为的影 响和制约作用 n社会群体、文化因素对消费者购买行为的 影响； n消费者群体分类市场的特征及销售心理等 销售策略心理 n新产品的设计和销售心理 n商品命名、商标和商品包装心理 n商品价格心理 n商品广告心理 n购物环境

3、和商品陈列心理等 销售者心理 n销售人员的职业行为心理 n销售人员的心理品质及其培养 n销售服务中的人际交往心理和沟通心理 三、你的客户心里在想什么？ 客户都有 （ 怀疑抵触 ）心理 （ 托辞拒绝 ）心理 （ 强迫逆反 ）心理 （ 虚荣自负 ）心理 （ 喜欢抱怨 ）心理 抵触心理的表现 n推销人员都是不可信赖的人，只会耍嘴皮子来蒙骗我 n我的时间、精力有限 n耳听为虚，眼见为实，我凭什么相信推销员？ n我更愿意相信消费者的话而不是推销员的话 n你凭什么报这么高的价格，我可不愿意买贵了成为冤大头 n我怕我做出错误的购买决定，我需要点时间和思考而不是强制 n我付了钱，就从大爷变成孙子了 n推销员除

4、了想卖东西给我，没别的想法 消除客户抵触心理的对策 n建立信任感 n说实话，避免过多销售套路说辞，告诉客户重点 n证明给客户看（证书、旁证、演示、案例） n少提价格，多提价值 n给客户留思考比较的空间，不强迫客户做决定，提供购买方式 或时机供客户选择 n提供售后服务或保障的有利证明 n承诺要兑现 n做生意，更要做朋友 实战技巧 如何见到高层人物？ 如何打COLD CALL？ 托辞拒绝心理的表现 n你的价格太高了 n“让我再想一想”；“让我再考虑一下” n“3个月后再来找我。” n“我想到别家再问问。” n“我们今年的预算用完了。” n“我很满意目前的供应商。” n“我需要总公司同意。” n“要

5、做决定的话，我得跟合伙人/伙伴先谈谈。” n“我没有兴趣。”先把资料寄过来看看吧！” 你的价格太高了 n我付不起 n我在别家可以买到更便 宜的 n我不想跟你买 n我看不出或感觉不到， 也不了解你们商品/服务 对我有什么价值 n我还没有被你说服 n对策分析 n证明付得起 n澄清差异（多少是 “太贵”？） n谈谈价值与明天 n尝试低价处理 我想考虑一下 n无法自己作主 n目前不需要你的商品 n有朋友在此行业 n知道在别处以更便宜价 格购买 n不信任你或你的商品 n不喜欢你 n“好极了！想考虑一下 就表示你有兴趣，对 不对？” n“在方面我可是行 家，现在，我可以马 上回答你，你最想考 虑的一件事是

6、什么？” 我想到别家再问问 n对策 l“你知道吗？很多客户在跟我购买商品之前，也 想过要做和你一模一样的事。我相信你想以手头现有 的钱买到最好的商品及最好的服务，对吗？ l“可不可以告诉我，你想看些什么或者比较些什么 吗？” 1.“在你跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的 比较之后，发现我们的最好，我想你一定会回来跟我 购买的，对吗？” 我们今年的预算用完了 n对策分析 l“让我解释一下我们的延期付款计划。如果现在 你跟我签两年约，我可以把付款时间延长到6个 月后等你们下一笔预算下来，你看如何？” l“如果我的服务可以解决你的问题，还有没有别 的理由，让你不能把这笔必需的费用编入你的预 算

7、呢？” 1.“谁有权力决定超出的预算？我可以安排个时间 跟他们见个面” 我很满意目前的供应商 n价钱合理或特殊优惠 n商品或服务品质 n有特殊的生意关系 n有个人关系 n已经合作多年 n不知道有更好的 n供应商“在我有需要的时候会帮 我的忙” n可以随时送货 n另一个人介绍 n不愿意换供应商 n对策对策 l取得现任供应商的资料（取得现任供应商的资料（“你最喜欢你最喜欢 目前这家供应商的哪一点？目前这家供应商的哪一点？”） l下挑战（下挑战（“我相信你会同意这一点，我相信你会同意这一点， 身为一位企业家，你应该要主动去找身为一位企业家，你应该要主动去找 会给公司带来最高回报的方法。会给公司带来最

8、高回报的方法。”） l有经验的回答（有经验的回答（“当我个人对供应商当我个人对供应商 很满意的时候，我还是需要另外一家很满意的时候，我还是需要另外一家 供应商当作参考，以确保自己真正得供应商当作参考，以确保自己真正得 到最好的价格、最好的价值，你说对到最好的价格、最好的价值，你说对 吗？吗？”） 1.询问他选择的过程（询问他选择的过程（“你用什么标准你用什么标准 来衡量你的供应商？来衡量你的供应商？”） 我需要总公司同意 n有一半以上是谎言一个托辞 n对策 l“那得多久时间？” l“如果是委员会，他们什么时候开会？” l“是一个人决定就行了，还是要全体委员会同 意？” 1.“我可以跟决策者联系

9、吗？” 我没有兴趣 n对策 l第一步，要肯定对方的回绝 l第二步，一定要提到推荐人 l第三步，赞美对方 l第四步，将谈话拉回主题 1.第五步，抛出一个选择问句，让对方做出抉择 方案1：销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手 上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有 问题是十分合理自然的，让我为你解释一下吧。” 方案2：销售人员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草 案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况做 修订，等于是量体裁衣。所以最好是我周四或周五过来看看。您看 是上午还是下午比较方便？。” 强迫逆反心理的表现 n感觉逆反 n广告逆反 n价

10、格逆反 n政策逆反 n购后逆反 消除客户逆反心理的对策 n根据消费者的感受程度，调节消费者刺激和强度，避 免产生逆反心理 n有意及时采取引导和调节措施，力求在萌牙阶段使逆 反心理得到扭转 n设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反的心理，促成 预期的逆反行为 n发挥消费带头人的作用，促成大规模逆反行为的转化 虚荣自负心理的表现 n喜欢夸奖、赞美、尊重和肯定 n别把我当成什么都不懂的傻瓜（即使我不懂， 也不希望别人看出来） n我错了，你最好委婉地告诉我 n我花钱我消费，当然要花的开心 n不要评价我的职业、年龄和财富 善于利用客户虚荣心理的对策 n毫不犹豫地赞美和肯定你的客户 n用请教的语气和态度和客户交流，把他当成专家