前厅接待服务及案例

1、 第五章第五章 前厅接待服务前厅接待服务 ( (一一) )核对客房销售状况核对客房销售状况 当天可销售的客房数当天可销售的客房数= =可供出租客房数一昨日可供出租客房数一昨日占用房数占用房数+ +今日离店房间数一预订房间数一维修房今日离店房间数一预订房间数一维修房数数( (当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等期离店等) )。（二）房态的显示与控制（二）房态的显示与控制2 2房态的转换与调整房态的转换与调整（三）确定分房顺序（三）确定分房顺序 1 1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。或相近

2、的楼层。 2 2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。电梯和服务台较近的房间。 3 3内、外宾不宜安排在同一楼层。内、外宾不宜安排在同一楼层。 4 4对对VIPVIP客人应根据客人的接待规格，分配不同客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态、房间保养等方面处于最佳状态的客房。的客房。 5 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6 6敌对国家的

3、客人不应安排在同一楼层或相近敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间的房间。 7. 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 注意房间号码的忌讳。注意房间号码的忌讳。 一般预订应在宾客到店日早晨排房一般预订应在宾客到店日早晨排房。 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房。日到店，最好同时排房。 空房空房、脏房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。优先排房，迫不得已才排

4、有客房，并注意协调。 计算出计算出已被预订了的客房数目已被预订了的客房数目和和可以出租的客房数目可以出租的客房数目，是为，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象。的数目，同时还可以发现有无超订现象。 在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、住宿登记表、房卡。（一） 客情信息预期抵店客人名单预期抵店客人名单预期抵店的重要客人名单预期抵店的重要客人名单有特殊要求的预期抵店客人名单有特殊要求的预期抵店客人名单客史档案客史档案黑名单黑名单（二）住宿登记

5、表房号房号房价房价付款方式付款方式抵离店的日期、时间抵离店的日期、时间地址地址客人与开房员的签名客人与开房员的签名账单编号账单编号有关饭店责任的声明有关饭店责任的声明 贵重物品保管说明贵重物品保管说明 酒店退房时间说明酒店退房时间说明 客房收费说明（价格包含项客房收费说明（价格包含项目）目） 来访客人时间说明来访客人时间说明明确责任明确责任减少纠纷减少纠纷 付付 款款 现金现金 信用卡信用卡姓名姓名性别性别民族民族籍贯籍贯出生日期出生日期身份证号身份证号码码职业及工职业及工作单位作单位详细地址详细地址停留事由停留事由抵店及离店日期抵店及离店日期房房 号号何处来何处去何处来何处去房房 租租款款

6、接接 员员付付款款 现金现金 信用卡信用卡方方式式 公司公司 旅行社旅行社 请注意：请注意：1.退房时间为中午退房时间为中午12:00时。时。2.本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现本酒店在前台收银处设有免费保险箱服务，请将内现金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失金及贵重物品存放保险箱内，否则房，内物品如有遗失，本酒店概不负责。，本酒店概不负责。3.访客请在晚上访客请在晚上11:00时之前离开客房。时之前离开客房。4.结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。结帐时请将房间钥匙交回前台收银外。备备 注注住客签名住客签名国内宾客临时住宿登记表国内宾客临时住宿登记表华侨港澳台同胞临时

7、住宿登记表华侨港澳台同胞临时住宿登记表 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日姓姓 名名性性 别别出生日期出生日期年年 月月 日日国家或地区国家或地区 家庭住址家庭住址证件名称证件名称证件号码证件号码证件有效期证件有效期年年 月月 日日入境日期入境日期入境口岸入境口岸签注有效期签注有效期年年 月月 日日身份或职业身份或职业停留事由停留事由何处来何处来现在住址现在住址购房或租房购房或租房接待单位接待单位去何处去何处留宿人或户管员签名：留宿人或户管员签名： 离店日期：离店日期： 年年 月月 日日 外国人临时住宿登记表外国人临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY

8、RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日外外 文文 姓姓Surname外文名外文名Given name中中 文文 姓姓 名名Name in Chinese性性 别别Sex出出 生生 日日 期期Date of birth年年 月月 日日Yr Mth Day国国 籍籍Nationality身份或职业身份或职业Occupation停停 留留 事事 由由Object of stay证证 件件 名名 称称Name of certificate证件号码证件号码Certificate No证件有效期至证件有效期至Certificate Validity年年 月月 日日

9、Yr Mth Day签签 证证 种种 类类Visa type签证号码签证号码Visa No停留有效期至停留有效期至Validity of stay年年 月月 日日Yr Mth Day入入 境境 日日 期期Date of entry入境口岸入境口岸Entry port从从 何何 处处 来来Where from现现 住住 址址Place of lodging前前 往往 何何 处处Where to外国永久住址外国永久住址Home address接待单位接待单位Host留宿人或户管员签名：留宿人或户管员签名： 拟离开日期：拟离开日期： 年年 月月 日日（三）房卡（Hotel Passport） 房卡又

10、称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容 微笑适当微笑适当客来上前一步客来上前一步问好了解预问好了解预订订尽快为客人分配客房尽快为客人分配客房防止“无到” 有预订有预订 无预订无预订查找、查阅查找、查阅询问、查看询问、查看 (1) (1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释补充 (2)(2)合理排房。合理排房。 （3 3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。）确认房价、折扣、房间

11、种类及离店日期。1 1、入住登记表的分类、适用对象、入住登记表的分类、适用对象2 2、协助客人填表（递表、递笔）、协助客人填表（递表、递笔）3 3、填表关键栏、填表关键栏国内客人住宿登记表（内宾）临时性住宿登记表（外宾、华侨）团体人员住宿登记表（团体客人）宾客姓名永久地址房号房租有效证件号码拟住天数离店日期礼貌请求出示有效证件礼貌请求出示有效证件验证扫描接待员签名照片照片性别性别姓名姓名有效期有效期有效证件有效证件护照护照身份证身份证居住证居住证 国内旅客持用证件国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行

12、证 境外旅客持用证件境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照1 1、询问付款方式、询问付款方式2 2、填写押金单、签名、填写押金单、签名信用卡信用卡现金现金转帐转帐 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200300元作为押金。1 1、填房卡、制钥匙、填房卡、制钥匙2 2、发放、发放3 3、证件返还客人、证件返还客人房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方便客人、促进销售）客用钥匙：常见为IC卡锁说明内容说明内容房费含早房费含早餐厅位置、用餐时间、总机电话餐厅位置、用餐时间、总机

13、电话贵重物品寄存贵重物品寄存通知内容通知内容通知客房部通知客房部通知总机通知总机输入电脑输入电脑 在为客人办理入住登记手续过程中，在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。次到店的客人来讲，会留下良好的印象。VIP Name VIP姓名：Designation职务：Company 公司：Arr

14、ival Date到店日期Time时间：Departure Date离店日期Time时间：Purpose of Visit访问目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事长 G.M.总经理 DGM副总经理to meet（2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店：Originating Dept要求部门Date日期：Remarks备注Distribution抄送下列人员：Managing Director董事长 Director of Front Office前

15、厅总监General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监P.R. Manager公关经理酒店重要客人（酒店重要客人（VIPVIP）接待通知单）接待通知单VIP Arrival ReportVIP Arrival Report1 1准备工作准备工作2. 2. 接待团队入住的程序接待团队入住的程序 让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店让客人自己在酒店

16、大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。的人工成本。 万豪国际集团于万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人务，让住店客人自助办理登记入离店自助办理登记入离店手续。同时万手续。同时万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预预订服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为订服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图客人打印地图等。等。 除可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客除可以让客人自助办理入离店手

17、续外，还可以为客人人调换房间、铺位以及调整住宿天数调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外这套系。此外这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。办理登机卡。 喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。的服务，并且以后还将进一步推广。 20042004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在已在4242家酒店设有家酒店设有102102自助柜台，还将在自助柜台，还将在100100家家HiltonHilton和和DoubletreeDouble

18、tree品牌的酒店再推出品牌的酒店再推出120120个柜台。个柜台。芝加哥芝加哥OHareOHare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。手续，还可以自助打印登机牌。 2008年年2月，凯悦酒店集团在北美有月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒多家凯悦酒店可以通过店可以通过www.H网站来使用网站来使用在线入住在线入住和和离店结账离店结账系统。系统。 客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。

19、达时可以方便领取。 在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序。离店手续一旦办理完的账单以及办理离店的程序。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的的Folio系统账单的副件。系统账单的副件。ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHT REASON：Guest Signature_Clerk

20、 Signature_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，Front Desk，ReservationEXTRA BED INFORMATIONRoom No. Room Rate PER NIGHTBeginning Date Ending DateGuest Signature Clerk SignatureTimeReception 原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 主管未及时上报 服务意识问题 授权不足 激励机制 第三节 客房销售技巧 要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧

21、不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间 销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值 强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题 在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误 前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推

22、荐价格以两种为宜，最多不超过三种 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销 介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意 对对“优柔寡断优柔寡断”客人的推销技巧客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加

23、的小利益往往起到较好的促销效果 对对“价格敏感价格敏感”客人的销售技巧客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店 工作繁忙时的销售工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间 “冲击式冲击式”

24、报价报价：先报价格再介绍设施，特点适合适合低价客房低价客房 “鱼尾式鱼尾式”报价报价：先介绍设施，特点，再报价，适适合中档客房合中档客房 “三明治式三明治式”报价报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房适于中高档客房 产品优点法产品优点法 价格分解法价格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比较优势法比较优势法 适当让步法适当让步法 所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货”，高质即高价。对于一，高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经

25、在接待过程中，经常听到这样的抱怨：常听到这样的抱怨：“太高了太高了,能不能打折。能不能打折。”在此在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。的理由，讲清因为什么而价高。 例如：例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。美丽的外景、宽敞的房间等。 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客

26、人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？ 强调强调“客人受益客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。程度，从而提高其愿意支付的价格限度。 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用员不防采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势

27、产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。更加突出。 例如：当客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，可这例如：当客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，可这样回答：样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的；第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目；第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。第三，房间内具有上网功能。 价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。格进行分解。 例如：某类房间的价格是例如：某类房间的价格是580元，报价时可将元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是

28、元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。目，同样也可以分解出来。“付出总有回报付出总有回报”，相，相信信“价格分解价格分解”能更好地打动客人。能更好地打动客人。 限定折扣是一种限定折扣是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待员的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。地、限量给予适当折扣。 例：例：一位接待员在了解到客人不太注重房间位一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：置时说：“我饭店

29、有一间角边房，如果您不介意，我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。的话，可以给您打八折。” 由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。该出手时就出手，以市场，适应竞争的重要手段。该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在步要在授权范围授权范围内进行内进行. 评析评析：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、