论电商环境下顺丰速运在竞争中崛起

1、编编 号号 无无锡锡 太太湖湖学学院院 毕业设计 （论文） 题目：题目：论电商环境下顺丰速运在竞争中崛 起 经管 系系 工商管理 专专 业业 学 号： 0952308 学生姓名： 陈诚 指导教师： 潘志平 （职称：高经 ） （职称： ） 二一三年五月 摘摘 要要 自2009年起高速发展的电子商务行业也成为了国民经济的重要组成部分，国内经济 的高速发展对现在物流行业提出了更为广泛的需求，快递市场的规模逐年扩大，服务领 域也更为全面。民营快递在这个时期的发展速度迅猛，其中也涌现出不少知名的企业， 比如顺丰、申通、中通、圆通、韵达、宅急送等，但是在高额的利润诱导之下，国际快 递巨头也进驻中国市场，抢

2、占新大陆。在ems和外资巨头的双重压力下，民营快递发展 前景尚未明朗，民营快递企业面临着严峻的考验。 民营快递企业是国民经济的重要组成部分，它的发展具有重要的意义和价值，快递 行业是新兴的朝阳行业，应促进其良好的发展。本文主要从顺丰的发展历程、服务、以 及优势等方面介绍了顺丰速运的成长与崛起的道路。在对顺丰成长分析的基础上提出一 些建议，希望能够为民营快递企业的发展提供一些见解。 关键词：关键词：顺丰速运；电子商务；优势 abstract the rapid development of e-commerce industry since 2009 has also become an imp

3、ortant part of the national economy, the domestic economy is the rapid development of the logistics industry, the more range of needs, the express delivery market has expanded each year, service areas more comprehensive. the private courier rapid pace of development in this period, which also emerge

4、d in many well-known companies, such as sf express, sto, zto, zjs express, yt express yunda, international express delivery giant entered the chinese market, but under the induction of high profits, to seize the new world. under the dual pressures of ems and foreign giants, the uncertain prospects f

5、or the development of the private courier, private courier companies face a severe test. private express delivery companies is an important part of the national economy, and its development is of great significance and value of the express delivery industry is a new sunrise industry should promote g

6、ood development. this article from the sf course of development, services, and advantages of introduction the sf growth and the rise of the road. some suggestions on the basis of the analysis of sf growth and hope to be able to provide some insight into the development of the private express deliver

7、y companies. keywords: sf express; electronic commerce; superiority 目目 录录 第 1 章 绪论.1 1.1 概述.1 1.1.1 写作背景.1 1.1.2 写作目的.1 1.1.3 写作意义.1 1.2 研究的主要内容和基本思路.1 第 2 章 快递的产生与发展.3 2.1 快递的定义、分类及特征.3 2.1.1 快递的定义.3 2.1.2 快递的分类.3 2.1.3 快递的特征.3 2.2 发展快递行业的意义.3 2.3 电子商务对快递行业的影响.4 第 3 章 顺丰速运的现状.7 3.1 顺丰速运的概况.7 3.1.1

8、基本简介.7 3.1.2 发展历程.7 3.2 服务介绍.7 第 4 章 顺丰速运的崛起之路.11 4.1 顺丰速运的成功之处.11 4.1.1 安全.11 4.1.2 快速.12 4.1.3 便捷.13 4.2 顺丰速运在发展中的不足.14 4.2.1 人才素质有待提高.14 4.2.2 资金少、融资渠道单一.15 4.2.3 服务网络尚不健全.15 4.3 顺丰速运的机遇和挑战.15 4.3.1 机遇.15 4.3.2 挑战.16 4.4 小结.16 第 5 章 顺丰新的发展策略.17 5.1 顺丰新的发展策略.17 5.1.1 加强品牌管理，提高品牌效应.17 5.1.2 建立健全组织管

9、理机制.17 5.1.3 加快信息网络体系的建设.17 5.1.4 加大培训力度，促进员工成长，加强人才梯队建设.17 5.1.5 提高资金利用率，扩大融资渠道，提高融资能力.17 5.1.6 差异化市场定位，提供个性化服务.18 5.2 对顺丰发展的建议.18 第 6 章 结论与展望.19 6.1 结论.19 6.2 展望.19 参考文献.21 致 谢.23 第第 1 章章 绪论绪论 1.1 概述概述 1.1.1 写作背景写作背景 近几年我国电子商务的蓬勃发展给快递行业带来了新的发展机遇。据相关数据显示， 仅 2012 年“双十一”促销的支付宝总销售额 191 亿，同比增长 260%，其中天

10、猫为 132 亿，淘宝为 59 亿。如果将百元大钞摞起来，191 亿元可高达 1.9 万米，相当于世界最高 建筑迪拜塔（828 米）的 23 倍。如果用常见的点钞机来清点，需要耗费 133 天。如此火 爆的“网购节”已不再是电子商务行业“一枝独秀”了，依托于电子商务的快递物流业 因此受惠，配送网络不断延伸，业务量迅速增加。而众多民营快递物流企业也意识到这 一商机，纷纷瞄准网络物流市场，借电子商务拉动业务。顺丰也紧紧抓住了这个商机， 通过电商的平台拓宽业务面，提高市场占有率。数据显示，2012 年顺丰速运的年销售额 已经达到 300 亿人民币，拥有 15 万名在职员工，年平均增长率高达 40%，

11、利润率 30%。 从 1993 年成立至今，顺丰高速稳步前进，逐步成长为一个规模化的公司，无论从收发件 量，市场占有率，还是客户满意度，顺丰都可以看作是国内民营快递企业的“领头羊” 。 1.1.2 写作目的写作目的 目前国内的民营快递企业存在着起步晚、发展时间短、管理不完善、经营方式较分 散、等弊端，然而快递物流行业却保持着高速的发展，那么顺丰究竟是如何在激烈的竞 争中得以生存并快速崛起呢？ 本文将在理论联系实际的基础上通过案列分析、文献分析等论证方法，从顺丰的运 营、服务、等方面阐述顺丰速运成功崛起的康庄大道，指出顺丰发展模式的优越性，希 望能有更多的公司从中吸取经验，不断发展和壮大民营快递

12、行业。 1.1.3 写作意义写作意义 本人从一名顺丰基层工作者的角度出发，亲历顺丰公司的日常营运，深入研究顺丰 的发展模式，管理方法。期望能有不一样的发现和收获，并能将这些发现应用到其他民 营快递企业的管理和运营中去，为我国民营快递行业的发展注入新的动力。 1.2 研究的主要内容和基本思路研究的主要内容和基本思路 根据研究的背景和意义，吸收借鉴现有文献资料，本文研究内容主要从一下方面展 开： 1）介绍快递的基本概念和快递行业的一些理论知识，以及简要阐述了电商的发展对 快递行业的影响。 2）介绍顺丰速运的现状，主要介绍了顺丰速运的概况、品牌理念、发展历程以及顺 丰的服务。 3）主要介绍了顺丰速运

13、的崛起之道，指出顺丰速运在发展中存在的一些问题，简单 指明了顺丰速运的发展的机遇以及威胁。 4）根据发现的问题提出了顺丰速运的发展策略，并提出了自己的一些建议作为参考 5）全文的总结和对未来的展望 第第 2 章章 快递的产生与发展快递的产生与发展 快递业做为物流业中的新兴行业,诞生于上世纪中叶的美国。我国改革开放以后，国 外的快递公司竞相加入，带动了我国的快递业的起步。1980 年 7 月 15 日，中国邮政速递 物流有限公司（ems）的成立标志着我国第一家快递公司正式成立，伴随着经济全球一 体化的进程加快，我国的经济飞速发展，ems 已不能满足大量的快件时效要求和服务质 量需求，我国民营快递

14、企业应运而生。改革开放以后我国的基础设施和交通运输系统的 完善、信息通讯技术手段的提高、民营快递企业的高速发展，目前已形成了外资快递、 ems、民营快递三方格局。我国快递行业高速发展，民营快递企业有着很好的市场前景。 1 2.1 快递的定义、分类及特征快递的定义、分类及特征 2.1.1 快递的定义快递的定义 快递（速递）是指文件、包裹和物品的快速递送服务。快递行业是物流业的一个分 支，是新兴的高速发展的朝阳行业。2 2.1.2 快递的分类快递的分类 我国快递行业的分类主要有三种：外资快递、ems、民营快递。 外资快递主要为：德国的dhl、荷兰的tnt、美国的ups和fedex，据相关数据显示，

15、 目前国内的80%的国际快递业务牢牢掌握在数家外资巨头手中。 国有快递：即ems，ems有着网点优势，全国范围内均可收寄；另外ems有强大的国企 背景支持，垄断了很多特殊业务，例如港澳通行证。 民营企业主要为：顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达、宅急送、优速、天天等， 其中民营企业中前五名分别为：申通、圆通、顺丰、韵达、宅急送。 2.1.3 快递的特征快递的特征 快递行业具有以下三个基本特征： 1）服务性 快递产业属于第三产业中的服务行业，其需求是衍生需求。快递行业是我国的朝阳 企业，在保证时间最短，安全准确的基础下，适应了我国市场经济发展的需要,已经逐步 成为行业的主体，其服务对于发展经济社

16、会起着重要作用。 2）网络性及规模经济性 网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总 量，二是由于便利性提高及公司影响的扩大，原有网点的业务量也间接增加。但另一方 面，网点增加会带来成本的增加，增加网点是否能够使整体盈利增加，以及网点覆盖面 扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模的民营快递企业思考。 3）时效性 时效性是快递的本质要求，快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确 的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。 2.2 发展快递行业的意义发展快递行业的意义 随着快递业不断做大做强，快递对中国经济的影响日益显现，不仅体现在对

17、gdp 的 直接贡献上，还对国家经济、社会等发展做出了贡献。 1）快递通过高科技整合多种运输资源 优秀的快递企业通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手 段，整合包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的衔接 环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致，从而确保快件安全、 快速的送达客户手中。 2）快递是国民经济重要组成部分，拉动和支持多个行业的发展 拉动航空货运、公路、铁路等交通运输业，包装、货代、仓储等相关产业，以及 gprs，gis 等网络信息技术的发展。3 3）有效扩大就业，促进社会和谐 目前我国快递行业及相关产业实际可以解决 20

18、0-300 万人的就业问题。快递公司是劳 动密集型企业，基层员工多为社会底层劳动者，这部分群体人数众多就业困难，社会压 力大，因此快递公司为维护社会稳定，构建和谐社会，做出了突出的贡献。 2.3 电子商务对快递行业的影响电子商务对快递行业的影响 电子商务的兴盛给快递行业带来了新的发展机遇，快递行业与电商和网购企业的合 作不断深入，不仅促进了电子商务行业和网购的发展，给消费者提供了便捷、低成本的 购物渠道，同时也提升了快递行业的服务质量和水平。电商的高速发展既给快递行业带 来了机遇，也带来了挑战，对快递行业的流程管理、信息技术、客户服务、企业战略等 方面提出了严苛的要求，可以说电子商务的发展对快

19、递行业的影响是全面的。4 1）重要性更加凸显 物流是电子商务的基本要素之一，电子商务的发展离不开快递物流，电子商务的高 速发展使快递的地位更加凸显。网购时代下电商企业产生的众多商品安全快速的送达到 客户手中，离不开与快递行业的紧密配合。 2）拉动快递业务的高速增长 网购的每一笔交易基本上都得涉及到快递行业，快递是网购最后的环节，也是最不 可缺少的环节。电商企业的高速发展，网购的繁盛拉动了快递业务的高速发展，网购业 务成为了众多快递公司竞相抢夺的重要业务。 3）快递需求更加全面 电子商务的发展对快递网络系统提出了更严苛的要求。首先，网购的客户较分散。 不管你何时何地只要有电脑和网络便可轻松实现网

20、上交易，就可以成为电商企业的潜在 客户，也潜在的快递企业客户。其次，要求更加个性化、一体化的快递服务。电商的发 展要求快递企业提供一体化、全方面的快递服务，包括收件、中转运输、配送、仓储等 服务环节提供优质的服务，快递企业要在电商与客户之间充当桥梁的作用。最后，需求 小批量、多品种、多频次的服务。电商环境下，面对多变的市场需求，快递企业应该提 供小批量、多批次、个性化、灵活的服务，最终提高自身的服务水品和客户满意度。5 4）快递人才更加需求 电子商务的高速发展要求快递管理人员既要具备高水平的物流管理能力，也需要具 有高水平的电子商务知识，并在实践中能够将两者相结合，这就对快递企业的管理人员 提

21、出了更高的要求，需要快递企业培养高素质的综合性人才。 第第 3 章章 顺丰速运的现状顺丰速运的现状 3.1 顺丰速运的概况顺丰速运的概况 3.1.1 基本简介基本简介 顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、 国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包 括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机 构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国、新 加坡、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和

22、引进具有高科技含 量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的 信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量 的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 3.1.2 发展历程发展历程 1993 年顺丰在广东顺德注册，正式成立：并在香港特别行政区设立营业网点，成立 初主要提供香港与顺德之间的即日件业务。 1996 年随着客户需求的增加以及自身的发展需要，采取加盟与直营相结合的方式不 断扩大网点规模。 2002 年顺丰开始实行内部改革，逐步以直营方式代替加盟网点，至 2004 年顺丰营业 网点全部采取直营方式进行运营，并在深圳设

23、立集团总部。 2003 年顺丰首次承包夜航飞机参与营运，是国内首家启用全货机进行快件周转的民 营快递企业，大大提高了快件流转效率。 2005 年顺丰航空筹备组正式成立，开始筹建顺丰航空有限公司。2009 年获得中国民 航批文，顺丰航空公司成立；12 月 31 日，顺丰首航圆满成功。 2010 年高原首航试飞成功，并圆满完成了运送青海玉树抗震救灾物资的任务。至 12 月 31 日，顺丰航空安全运行一周年。 2010 年顺丰开通了国际件业务，至 2012 年逐步开通了新加坡、韩国、马来西亚、日 本以及美国的国际件业务。 2013 年 4 月 1 日新开通山西省忻州市、甘肃省临夏回族自治州、平凉市、

24、庆阳市四 个地级市，新开通安徽、贵州、河北、江西、辽宁、云南等服务范围内的 77 个县区网点。 截止 2013 年 4 月，顺丰在大陆拥有 48 个直属分公司、在港澳台有 2 个分公司、在 海外拥有 5 个分公司，共计拥有 55 个分公司。拥有 5 个分拨中心、28 架专用货机（自有 11 架） 、各级中转场 162 个、基层营业网点 5780 个。服务范围覆盖了大陆 31 个省、自治 区和直辖市，300 多个大中城市及 1500 多个县区。 3.2 服务介绍服务介绍 顺丰以快速、安全著称，同时着力打造丰富的产品体系。不断推出多元化的服务产 品，满足不同客户的个性需求。顺丰提供的服务主要有：标

25、准快递、即日达、顺丰特惠、 普货、特安件、委托收件、代签回单、保价、msg 签收通知、夜晚收件、代收货款、顺 丰速运通等业务。详细介绍见表 31 表 31 顺丰服务介绍 名称 适用 对象 如何办理使用如何收费 如何结 算 寄件须知 顺丰 特 惠 所有 大陆 客户 只需在运单的 “ 即日到、普货、 a 标、四日件、 陆运”栏勾选 “四日件”即可 办理使用 30kg 以内：对比顺 丰标快，顺丰特惠 首重优惠 4-6 元， 续重低至 5-7 折； 30kg-100kg：顺丰 特惠每公斤运费低 至 4 元起。 顺丰特 惠运费 可以寄 付、到 付和转 第三方 付。 物品范围： 除陆路运输违 法违规禁寄物

26、品外均可收 寄，化妆品、光碟、电子 类、奶粉、酒类等均可托 寄。 基于陆路运输，顺丰特惠 比顺丰标快慢 1 天以上。 保价 快递 服 务 所有 大陆 客户 只需在运单的 “是 否保价 是 否” 栏打“” ，在“声 明价值”栏如实填 写保价金额数（元） ，即完成该票快件 的保价操作。 1500 元保价费用 为 1 元；501 1000 元保价费用为 2 元。 1000 元以上保价费 用为声明价值的 5。 注：运费另计。 保费与 运费捆 绑，可 提供寄 付、到 付以及 转第三 方支付。 1、保价声明价值限制： 1）包裹：单票声明价 值不超过 20，000 元； 2）文件资料：单票声 明价值不超过

27、2000 元。 2、保价服务限大陆互寄 的快件，但不包括普货、 123 回单快件、内部件等； 3、 “声明价值” “是否保 价”不允许修改，如出现 错误，需要重新换单。 委托 件 中国 大陆 不接 受国 际件 的委 托需 求， 其他 均可 到委托方委托指定 地点取件后，按照 委托方提供的地址、 联系人、联系电话 等运单信息内容填 写运单，将快件寄 给委托方指定收件 对象的增值服务。 收取固定服务费用， 大陆 20rmb/票，香 港、澳门的 30hkd（mop）/票， 台湾 100twd/票； 注：运费另计 保费与 运费捆 绑，可 提供寄 付、到 付以及 转第三 方支付。 1、增值服务：除不可使

28、 用代收货款外，基本与标 准快递一致； 2、产品：除不可使用即 日到产品外，其他可以使 用。 顺丰 速运 通 所有 客户 官网下载免费免费 “顺丰速运通”是顺丰速 运推出的“一站式”自助 服务软件，让您可以轻松 便捷地管理快递业务。实 现自助下单、快件追踪、 运单套打、账单管理等基 本功能外，还能够进行通 讯录管理、快递情况分析 及设置个性化操作界面， 为您提供全方位的贴心服 务！ msg 签收 通知 所有 客户 寄件时，在顺丰运 单上填写手机号码 并勾选“msg” 。 免费免费 顺丰提供的一项增值服务， 在收方签收快件后顺丰信 息服务台会免费给寄件方 发送一条快件成功签收的 短信，告知快件已

29、成功签 收。 第第 4 章章 顺丰速运的崛起之路顺丰速运的崛起之路 4.1 顺丰速运的成功之处顺丰速运的成功之处 顺丰一直在宣传自己的优势，那么顺丰的优势究竟体现在哪些方面？进入顺丰以后 我逐渐发现顺丰的优势主要体现在三个方面：安全、快速、便捷。 4.1.1 安全安全 提到“安全”这个问题，顺丰的客户都表示：“顺丰很安全，我们用着很放心” 。顺 丰的安全优势主要体现在以下五个方面： 1）网络服务自营 2004 年顺丰集团总部成立后，顺丰结束了收权活动，至此所有营业网点全部采取直 营的模式进行运转，收权活动结束后集团总部制定了一系列的方案来建立健全服务网络、 提高服务质量，实行标准化，加强了基础

30、设施的建设，统一了经营理念，公司服务网络 自营后逐渐显示出稳定的服务质量、较高的安全性等优点，很好的保障了客户的利益。 2）运输工具自有 顺丰拥有强大的交通运输体系，并且全部运输工具都归集团所有，顺丰拥有 11 架飞 机、近 10000 台厢式货车以及 5000 多台依维柯，全部运输工具统一由公司调度分配。 3）监管体系完善 顺丰采用 exp 路由监控系统，该系统可以对快件的路由进行计算，可以记录快件在 整个生命周期过程中的实际路由，从而实现对快件在全生命周期过程中的各种状态实施 监控。 4）快件包装精细 快件的外包装是保证快件托寄物完好无埙的前提，顺丰对各类快件的包装作了明确 的规定。如客户

31、提供快件符合工业包装标准，可以起到以强化运输、保护商品、便于储 运的目的，可以不另外对快件进行包装。如客户提供物品仅为商业包装或没有包装，则 需要按标准进行加固包装。 快件包装原则：外包装平滑、包装箱合理、包装加固、重心平衡等。 5）营运操作标准 顺丰从成立初就注重营运质量的管理，这让顺丰在日益激烈的竞争中赢得了更多客 户的信赖。顺丰对收派员的快件操作、车辆的运营、分拨中心以及中转场的快件操作都 制定了严格、细致的规定，防止野蛮分拣。6 收派员：1kg 以内的快件必须入包，3kg 以下体积较小的快件尽量入包，背包必须 随身携带。严禁将快件单独放置在无人看管的地方，不能随身携带的快件保证在 4m

32、 视线 范围内。 运作员和仓管员：快件脱手时，普通快件离接触面之间的距离不能超过 30cm，易碎 件不能超过 10cm，不允许抛、摔、坐、踩、踢、压快件。 快件装车及摆放时，必须遵循“先出后进、大不压小、重不压轻、分类整齐摆放、 易碎件单独存放”的原则。 表 41 顺丰 2012 年 6-12 月份损坏率和遗失率情况7 4.1.2 快速快速 时效方面一直是民营快递的优势，顺丰也不列外，顺丰高效的反应给它带来了无可 比拟的优势。顺丰的高效反应也体现在五个方面，分别是： 1）下单快 顺丰的下单方式多种多样，客户可以在顺丰官网下单、4008-111111 客服热线下单、 大客户发件系统下单、顺丰速运

33、通（电脑版、android 版、iphone 版）下单等方式，避免 了因热线电话占线给客户带来的诸多不便。 2）收派快 顺丰对快件的收派时效做了严格的规定，收派时效为“收一派二” ，即收件要在客户 下单后一小时之内收取快件，派件要在快件出仓后两小时之内派送给客户。这个硬性的 规定带来良好的客户感知，提升了客户满意度。 图 42 顺丰与部分竞争对手上门收件时间对比 3）中转快 顺丰拥有 28 架全货机（11 架顺丰自有飞机） ，83 个专机航段，3000 多条客机腹舱航 段为快件的高速中转提供了可能。 单位：十万分之一6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 损坏率 8.497.47.2

34、87.218.148.268.38 遗失率 3.254.372.241.721.971.611.74 工工作作日日各各快快递递公公司司平平均均上上门门收收件件时时长长（分分钟钟) ) 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2012年6月 2012年7月 2012年8月 2012年9月 2012年10月 2012年11月 2012年12月 2013年1月 2013年2月 顺丰 fedex 全一 图 43 13 年 3 月时效达成情况分布对比 4）理赔快 理赔速度也是顺丰的优势之一，一般快件的正常理赔时间为 10 个工作日，保价快件 的理赔时间最迟为 7 个工作日。快

35、件理赔的各个环节高效清晰，绝不推脱责任。 5）突发状况反应快 顺丰的应对突发情况的反应机制较为完善，能够很好地处理在日常运营中发生的突 发情况，反应速度快。 4.1.3 便捷便捷 1）寄件、查询便捷 提供多种方式的寄件、查询服务，客户可以通过官网、客服热线、顺丰速运通、营 业网点等任一方式进行寄件、查询，操作方便便捷，可随时随地的下单、查询快件路由。 2）结算方式灵活 顺丰提供了三种结算方式：寄付、到付和第三方支付。转第三方支付还可以跨区域 进行结算，灵活的结算方式给客户提供了高效便捷的服务。8 3）vip 特色服务 vip 特色服务也是众多客户青睐的一项服务，对于集团 vip 客户提供驻厂服

36、务，无锡 顺丰于 2012 年 12 月成立了项目分部，组建了一支“特别小分队”专门为大客户提供服 务，其团队成员都是本科生以及大专生，素质高、学习能力强、团队合作意识强，这支 战斗力超强的团队给客户解决了很多问题，赢得了客户的信任，提高了客户满意度与舒 适度。 各各快快递递公公司司时时效效情情况况统统计计 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% 顺丰fedex中外运全一 第4天 第3天 第2天下午 第2天上午 即日 表 44 13 年 1 月份人均效能数据 一月份上半月一月份上半月一月份下半月一月份下半月 库户名称库户名称 件量件量

37、人均效能人均效能件量件量人均效能人均效能 备注备注 帅帅电子21381432968186一人操作 红豆男装1071165031157两人操作 北极绒1268817017254216五人操作 维尔斐112675136886一人操作 千色新娘15231022193137一人操作 表 45 13 年 2 月份人均效能数据 二月份上半月二月份上半月二月份下半月二月份下半月 库户名称库户名称 件量件量人均效能人均效能件量件量人均效能人均效能 备注备注 帅帅电子56741130793一人操作 红豆男装127646174262两人操作 北极绒395571107577下半月一人操作 维尔斐8506178656

38、一人操作 千色新娘1135811571112一人操作 4）365 天全天候服务 顺丰在国内大中城市（含港、澳、台地区）及海外区域建立了多个独立的呼叫中心， 共有座席数千余，服务范围覆盖到所有业务涉及地区。目前已实现每天 08:00-24:00 人工 服务，7*24 小时自助服务模式。客户可随时致电全国统一服务热线 4008111111 使用人工 和自助式下单、快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、 高效率、全方位的优质服务。 4.2 顺丰速运在发展中的不足顺丰速运在发展中的不足 4.2.1 人才素质有待提高人才素质有待提高 员工素质普遍偏低是所有快递公司的弊病之一，员工

39、素质普遍偏低已经严重制约了 快递公司的发展，顺丰自然也不例外，员工整体素质普遍偏低是顺丰进一步发展的瓶颈， 某些员工的行为不仅破坏了自己的个人形象、影响了个人在公司的发展前途，更影响了 公司的信誉和客户满意度，给公司的发展带来了诸多困难。 顺丰的基层管理者（即点部主管）的素质普遍不高，点部主管的学历普遍较低，人 才相对匮乏。 表 4-7 顺丰四大基地的点部主管情况分析 学历情况学历情况 单位单位点部主管点部主管 初中以下初中以下高中高中/中专中专大专大专本科以上本科以上 华东基地1882470883397132 华南基地200456293445355 华北基地1345354556321114

40、华中基地93823443020074 合计6169162028031371375 该表来自顺丰速运 2012 年 9 月份全网络人事统计内部资料，从该表可以看到，四大 基地的点部主管初中以下学历 1620 人，占 26.26%；高中/中专 2803 人，占 45.44%；大专 1371 人，占 22.22%；本科 375 人，占 6.08%。四个基地大专以上学历仅占 28.20%，比例 较低，本科以上的比例更低。从这个数据中可以看出，顺丰点部主管的学历普遍偏低， 这在很大程度上会制约着顺丰的发展。 这些数据还只是顺丰基础层管理者的学历情况，那么顺丰所有员工的学历情况又会 怎样呢，收派员、高层管

41、理者呢？ 4.2.2 资金少、融资渠道单一资金少、融资渠道单一 顺丰速运主要靠自有资金推动公司的发展，利用利润去扩张网点规模，单一的融资 渠道成为了顺丰高速发展的瓶颈。目前顺丰是国内对航空运输依赖度最高的快递公司， 燃油价格的不断不攀升、高额的航空燃油税以及其它运营成本的提升，然而顺丰依旧坚 持使用原有的价格体系，面对“四通一达”的价格战，顺丰想要保持原有的市场份额、 并提供市场占有率，那么顺丰必须从别的优势入手，提高企业竞争力。 在成本的不断攀升和价格战的背景下，顺丰单一的融资体系的弊端正日益凸显，制 约了顺丰的发展。 4.2.3 服务网络尚不健全服务网络尚不健全 顺丰服务网络不健全，网络的

42、局限性严重制约了顺丰的高速发展。与 ems 和“四通 一达”相比，顺丰最大的局限便是网络系统不健全，很多地区不在服务范围之内，以顺 丰目前的网点覆盖率远远不能满足公司的发展需求，顺丰目前仅在国内一线城市以及经 济较为发达的二三线城市设立了营业网点，网点覆盖率相对较低，顺丰想要谋求更高的 发展，必须提高营业网点的覆盖率，完善网络系统的构建，也只有这样顺丰才有更多的 资本和优势在竞争中取胜。 4.3 顺丰速运的机遇和挑战顺丰速运的机遇和挑战 4.3.1 机遇机遇 1）ems 在时效性与个性化服务方面不能满足市场经济的发展需求，在外资快递与民 营快递的强力抢占下市场份额逐年缩减。 2）电子商务的高速

43、发展给快递行业带来了新的发展途径，高速发展的电商企业、频 繁的网购活动衍生了很多的快递需求，推动了快递业务的高速发展，给顺丰提供了发展 的舞台。 3）我国快递继续高速增长，一季度快递业务量同比大增 64%。4 月 16 日，国家邮政 局最新数据显示，一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成 17.1 亿件，同比 增长 64.3%；业务收入累计完成 284.1 亿元，同比增长 31.5%。快递收入继续保持高速增 长。9 4.3.2 挑战挑战 1）现在，国内的快递行业竞争日益激烈，顺丰不仅要面对“四通一达”为代表的众 多民营快递公司的竞争压力，还要面对 ups、fedex 等国际快递巨头的强

44、势进入以及 ems 的强力打压，在如此激烈的竞争下顺丰想脱颖而出，还需全体顺丰人的不懈努力。 2）2009 年新出台的邮政法规定了民营快递企业寄送的物件的范围和重量限制, 并且对民营快递企业的注册资金进行了限制。 4.4 小结小结 通过以上的介绍，我们可以清晰地了解到顺丰是通过哪些独特的优势以及个性化的 服务抓住客户，提高市场的占有率、客户感知度等，虽然顺丰在竞争中优势比较明显， 但是顺丰同样面临一些困境，例如：外资快递巨头的竞争压力、人才匮乏的问题等短时 间内很难改变的难题。如今快递行业以及电商行业的高速发展，为顺丰速运提高了良好 的发展平台，顺丰唯有抓住机遇、整合内外部资源，迎接各方面的挑

45、战，并在竞争中充 分发挥自身的优势强势崛起，成为当之无愧的民营快递的“领头羊” 。 第第 5 章章 顺丰新的发展策略顺丰新的发展策略 5.1 顺丰新的发展策略顺丰新的发展策略 我国民营快递企业灵活性高、时间效率高、走低价策略，民营快递想在激烈的市场 竞争中脱颖而出，茁壮成长并形成强有力的快递公司，必须积极吸收国外的先进服务理 念和经营方式，根据市场需求不断创新。那么在这样的情况下顺丰应该采取怎样的竞争 策略？这是值得广大顺丰同事深思的问题，也是众多民营快递公司考虑的现实问题。 5.1.1 加强品牌管理，提高品牌效应加强品牌管理，提高品牌效应 顺丰从成立之初就注重品牌理念的塑造，目前顺丰已经形成

46、了积极、创新、务实、 活力的品牌理念，但是品牌理念不能仅限于形成阶段，要将其运用到公司的实际运作中， 确立和统整品牌理念，有利于企业的整体运行和良心运转具有战略新的意义和作用。 顺丰要加强品牌管理，提高品牌效应。在积极、创新、务实、活力的品牌理念的指 导下，顺丰要制定企业的中长期发展规划，要不断创新、提高服务水平，以客户需求为 核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户 设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 5.1.2 建立健全组织管理机制建立健全组织管理机制 当前，我国的民营快递市场普遍存在着经营分散、封闭、无序竞争和资源利

47、用率低 等问题，顺丰速运在发展过程中要积极整合其内外资源，提髙组织协调能力，加大和其 他运营主体的合作；顺丰许多好的制度和措施因缺乏高度的执行力而停滞，错过了很多 良好的发展契机，建议建立健全组织管理机制，加大监管力度，提升政策的执行力。 5.1.3 加快信息网络体系的建设加快信息网络体系的建设 顺丰速运虽然一直在民营快递中处于领头羊的地位，被业内人士誉为：“与 ems 一 样的正规军” ，信息网络的建设、高科技的应用能力都很好，但是与 ems 以及外资大鳄 仍无法比拟。信息网络的反应、高科技的应用，决定了顺丰快递的企业竞争力水平，可 以很大程度的节约成本，顺丰速运要在自动化信息化的平台建立上

48、投入更多的资金和精 力，减少客户的等待时间，运用先进的科学技术和管理水平提升整体运用水平，降低企 业成本，提升企业竞争力。 5.1.4 加大培训力度，促进员工成长，加强人才梯队建设加大培训力度，促进员工成长，加强人才梯队建设 2013 年顺丰针对全网的点部主管制定了一套详细而严谨的“赢战市场”培训计划， 无锡区结合自身的特点于 4 月 24 日开始进行了一场为期三天的点部主管培训，提高了点 部主管的市场意识、沟通能力等方面的素质。 顺丰要通过更多的有针对性培训以及个人感染，提高员工的素质，要加大员工的服 务理念、服务专业水平、服务的礼仪等方面的培训，加大内部管理和企业文化建设；在 实际操作中，

49、由于很大一部分的员工没有形成基本的行业素质，经常在工作中出现操作 违禁现象，顺丰要建立健全内部奖惩、培训制度促进员工基本素质的提升，加大人才引 进力度，加强企业人才梯队的建设。 5.1.5 提高资金利用率，扩大融资渠道，提高融资能力提高资金利用率，扩大融资渠道，提高融资能力 在民营快递中顺丰的企业规模可谓是最大的，但提及 ems 以及“四大” ，顺丰的规 模就无法与他们相比了，另外顺丰目前给自己定位为国际速运公司，这就要求企业迅速 的扩大自身的规模，但是资金少、融资渠道单一严重制约了顺丰的进一步发展，顺丰要 提高资金利用率，扩大融资渠道，提高融资能力等措施来快速扩展顺丰的企业规模。 5.1.6

50、 差异化市场定位，提供个性化服务差异化市场定位，提供个性化服务 顺丰速运要深入分析市场需求行情和自身的优势资源，在细分市场上进行准确的差 异化定位，做好专业市场，抓住电子商务市场发展的良好趋势，提供更贴心服务和产品， 提高产品利润空间。10 在快递行业高速发展和网购盛行的背景下，现在物流行业已被确定为国民经济的重 要产业和经济发展的新增长点，快递业是物流业的一个分支，快递的发展与市场经济的 发展紧密相连。在我国快递行业呈现“三足鼎立”的局面，ems、外企、民营快递三分 天下，竞争尤为激烈，顺丰就是在这样的背景下获得生存，在夹缝中逐渐成长并崛起， 顺丰的成长是我国民营快递企业的经典案例之一，它的

51、成功崛起对民营快递企业发展有 着一定的指导意义。顺丰采用直营的模式和标准化保证了各网点的服务质量，通过差异 化的市场定位策略给客户提供个性化的服务，赢得了客户的信赖，提高了市场占有率， 获得了良好的客户感知和客户满意度。11 5.2 对顺丰发展的建议对顺丰发展的建议 随着网购的兴起，电子商务行业的高速发展，良好的市场前景为顺丰提供了较好的发 展平台。本人有幸在无锡市顺丰速运有限公司实习，在工作学习的过程中，对快递行业的 运转有了一定基础的认识，不在停留于书本知识，结合自己在实习中的经验以及书本上的 理论知识，提出几条建议，希望能够为公司的发展提供自己的微薄之力。 1）加大人才引进力度，完善人才

52、梯队。 2）建立健全公司的内部培训制度和考核机制，加强培训活动的效果和影响力，提高 员工的整体素质。 3）加强员工的素质形象，提高客户的感知度。收派员以及仓管员工作期间统一穿着 工服，销售人员统一穿着正装。 4）加强对员工的关怀力度，提高员工的福利，既要通过薪资留住员工，更要通过影 响力留住人才，降低人员流失率。 5）通过差异化的市场定位，做大做强电商市场和专业市场，提供个性化的服务，提 高市场占有率。 6）扩大服务范围，提高网点覆盖率，建立健全服务网络系统。 7）提高资金利用率，压缩成本，扩大融资渠道，提高融资能力。 8）实施品牌战略，完善售后服务体系，提升客户感知度和客户满意度。 第第 6 章章 结论与展望结论与展望 6.1 结论结论 在快递行业高速发展和网购盛行的背景下，现在物流行业已被确定为国民经济的重要 产业和经济发展的新增长点，快递业是物流业的一个分支，快递的发展与市场经济的发展 紧密相连。在我国快递行业呈现“三足鼎立”的局面，ems、外企、民营快递三分天下， 竞争尤为激烈，顺丰就是在这样的背景下获得生存，在夹缝中逐渐成长并崛起