电子商务企业组织架构与流程课件

1、电子商务企业组织架构与流程1 电子商务企业组织架构与流程 电子商务企业组织架构与流程2 前言 为什么互联网的销售世界里， 宝洁卖不过柠檬绿茶？ 飞利浦卖不过小熊电器？ 奥康皮鞋卖不过Mr.ing？ 很多传统企业做不好电子商务，一个主要原因是传统企业的组织结构、企业文化不合 适电子商务运营，没有建立合适电子商务运营的新的团队文化，那么该如何建立、优 化并调整在电子商务环境下的企业人力资源与组织运营管理？ 电子商务企业组织架构与流程3 企业组织结构的类型 传统的企业组织结构 古典型 U型 H型 M型 网络型企业组织结构 电子商务企业组织架构与流程4 目录 适合电子商务的组织结构 人力资源管理 业务

2、流程管理 电子商务企业组织架构与流程5 新旧组织结构的比较 传统组织结构网络型组织结构 只有企业一个中心一般有多个中心 自我控制知识与技能至上 独立、分散的活动相互依存的单元 垂直集成多种形式的联盟 单一的结构多种结构 狭隘的思想全球化经营的思想 强调效益强调效率和效益的统一 决策权高度集中决策权高度分散 依靠层次管理、计划和程序进行协调依靠各种交叉职能团队组织进行协调 以职位作为权威基础以知识和资源作为权威基础 时间效率低时间效率高 适应能力差适应能力强 最适宜稳定不变的环境最适宜复杂且多变的环境 电子商务企业组织架构与流程6 电子商务环境下企业组织结构的演进趋势 企业组织结构的虚拟化 企业

3、组织结构的扁平化 企业组织结构的柔性化 企业组织结构的无边界化 企业组织结构的网络化 企业组织结构的多元化 电子商务企业组织架构与流程7 电子商务企业组织架构 电子商务企业组织架构与流程8 电子商务企业组织架构 信息部：主要包含网站或其他软件系统策划、需求、开发和测试，以及一些公司硬件、 网络方面的工作，技术部将策划、需求、开发和测试都集中到一起管理后，同样也可 以提高效率，减少一些无谓的沟通，对于这点我在以前工作的企业也感触颇深。 财务部：财务规划、会计、出纳工作，财务部门有个很重要的工作是预算，但预算不 和绩效挂钩，也不能起到太大的作用。 人力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方

4、面的工作。 行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反正公司各种杂 事找行政基本都没错。 电子商务企业组织架构与流程9 电子商务企业组织架构 客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货处理、退款处 理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。 商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、基础数据处理的工作，商品部更多关注 商品、商品供应商以及销售前端的工作。 供应链部：负责商品的供应链策略、商品采购、仓存和物流的管理，供应链部门主要 负责销售后端的采购、物流方面的工作，由于把供应链管理集中到一个部门之后，能 加快决策的过程，并提高整个供应链的效率，最终达到提升客户体

5、验，增加客户满意 度的目的。 市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高网站的声誉、提 升网站访问的流量、并确保一定的订单转化率。 电子商务企业组织架构与流程10 电子商务企业组织架构 经对多家从事电子商务业务企业的深度访谈，艾瑞市场咨询对从事电子商务 业务企业内部的岗位分类给出以下参考： C2C 卖家及人员职能发展情况 电子商务类岗位 电子商务助理/专员、电子商务主管、电子商务经理、电子 商务销售、电子商务工程师； 网络销售类岗位 销售专员、销售主管、销售经理、销售总监； 商品类岗位 招商经理、招商总监； 网站类岗位 平面设计、制图、美工、摄影专员； 物流类岗位 生产专员、

6、生产主管、生产经理、生产总监； 物流专员、物流主管、物流经理、物流总监； 采购类岗位 采购专员、采购主管、采购经理、采购总监； 客服类岗位 咨询客服、投诉客服、客服主管。 电子商务企业组织架构与流程11 案例展示 网店型企业的组织架构阿卡 电子商务企业组织架构与流程12 案例展示 电子商务企业的组织架构麦包包 电子商务企业组织架构与流程13 案例展示 企业电子商务的组织架构李宁 电子商务企业组织架构与流程14 人力资源管理 企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务动作中对人力资源的取得、 开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，直接目标是保证人 本管理思想在企业得以实现，终极目标

7、是实现企业的电子商务发展战略。 影响： 人力资源的争夺将更激烈 人才的自主权将显著上升 人力资源管理的重心向“知识型员工”转移 学习与培训是基本任务 留住人才：有效的激励与沟通 人力资源管理人员的地位与素质要求提高 电子商务企业组织架构与流程15 人力资源管理 企业电子商务与其人力资源管理之间是相互影响的，企业电子商务环境下人 力资源管理的实施有其特定要求： 适应网络经济要求的职务分析 适应网络经济的电子化招聘 适应网络经济的电子化培训和在线学习 适应网络经济的电子化沟通 适应网络经济的电子化考评 企业电子商务人力资源管理的相关制度：以聘任制为主的用工制度；虚拟员 工行为规范；团队评估为主的评

8、估制度；薪酬制度（报酬类型多样化、付酬 方案高级化、公平化） 电子商务企业组织架构与流程16 团队建设是个难题吗？ 项目传统团队电子商务团队 公司股权集中分散到更多成员 管理层级级别观念强扁平组织 创新性较弱强 成长速度相对平稳追求高速成长 浮躁气息较弱强 工作时间稳定8*5工作时间时间不确定，有时超负荷 跳槽相对稳定不稳定，甚至小组一起跳槽 激励与控制控制大于激励激励大于控制 尊重需求普通工作人员尊重需求较低每位成员需求的尊重程度都较高 工作兴趣与责任责任驱动成分大兴趣驱动成分较多 使命感为了生存更好的生活实现自我并创造历时的使命感 学习型组织学习力较差必须是学习型组织 电子商务企业组织架构

9、与流程17 团队管理是个难题吗？ 套用一句老话：“难者不会，会者不难！” 如果您是一位资深的企业家，那么，请尝试去理解80后以及90后的思维方式， 他们在相对优越的生活环境中长大，很早就接受到网络文化的自由气息，思 维活跃、创造性强，喜欢按自己的意愿做事。 如果我们能够与团队成员建立在充分相互理解、共同创建未来的思维基础， 并掌握好B2C团队的特点与规律，那么，您的电子商务团队就可能是战无不 胜的坚强的团队。 “团队建设”与“团队管理”有本质不同，“团队管理”意味着多数人是受 管理者，而“团队建设”则倡导每个人都是建设者和创造者。 电子商务企业组织架构与流程18 核心团队的重要意义 团队的建设

10、是时刻进行的，没有终结 团队要有整体性格，区别于其他团队，这就是企业文化 团队需要历练 团队需要共同面对挑战 团队也需要磨合 作为领导人，要珍惜团队中的每一个成员 电子商务企业组织架构与流程19 案例：嘟嘟鱼嘟嘟 淘宝金冠买家 电子商务企业组织架构与流程20 案例：嘟嘟鱼嘟嘟 人力资源管理建议 对客服人员进行严格监管 注重知识库的建设，提高互动营销的有效性，建立销售手册 建立分层次的客户服务策略 客服销售人员加强与其他部门人员的联动 围绕客户体验改进销售流程和产品 成立外部用户团队 建立人员储备机制 电子商务企业组织架构与流程21 案例：嘟嘟鱼嘟嘟 绩效激励管理建议 进行合理的人员流动，优化人

11、力结构 设定以目标和结果为导向的考核原则 定期进行市场活动的策划，由客服人员保持执行与跟进 建立销售话术，定期更新 组织内外部竞赛，激发员工工作热情 电子商务企业组织架构与流程22 业务流程管理 电子商务对业务流程重组产生深刻的影响 业务流程重组是电子商务发展的核心环节 电子商务具有降低交易成本、减少库存、缩短生产周期、减轻对实物基础设施的 依赖等优势，但这些优势的取得并不是网络和通信技术的简单体现。事实证明， 只利用网络工具实现了商务的电子化并不能取得这些优势。 电子商务企业组织架构与流程23 熟悉业务流程重组实施的程序 电子商务发展的背景下推行业务流程重组的实施必须在业务流程重组一般原则的指导下有计划、有 步骤地进行，具体可分成以下几个步骤：构建重组团队；识别现有流程并绘制流程图；选择待重组 流程；重新设计流程；评估新设流程；实施改进流程等。 在实施推进的过程中，既要认识到流程重组的艰巨性和复杂性，又要始终充满热情和信心，要从企 业长远发展的角度出发，一步一个脚印逐步地走向成功。 电子商务企业组织架构与流程24 组建实施业务流程重组的团队 团队成员的能力、水平和知识结构都十分重要，因为这在很大程