A专业业务训练讲议

1、专业业务训练（一）观念澄清（训练和训练课程）这份练习的目的是让各位有机会清楚自己对于训练课程是抱着什么态度，而且把自己的态度和别人做一比较。1、下列有关训练与训练课程的系列叙述，请依自己的意见排出顺序，最赞同的写上1,接下的依次排上2到82、排完个人的顺序，各组选定同意的顺序陈述意见个人选择各组选择1 1、训练是一种无聊的形式能免则免2 2、训练课程给我机会去认识别的业务员，也 很高兴结交这些伙伴3 3、训练课程还可以，但是真要学习还是得在 工作上实际去做4 4、训练课程给我机会反省本身的销售技巧， 反复练习应用到工作上5 5、训练课程应简明扼要，针对自己工作的需 要6 6、推销方面也没多少新

2、鲜的东西，我不认为 上课能学到什么7 7、我对推销已经蛮在行，倒是顾客才应上上 课，成为好一点的买主8 8、我喜欢上训练课程，主要是因为我能休 息，不必与客户接触，因而能安静并仔细地思 考我的作为专业业务训练（一）课程:1、课程简介7、缔结2、创造力8处理反对意见3、业务员9、系列产品的推销与品质推销4、顾客10、收取帐款5、计划及展开推销访问11、商品展示6、推销陈述12、课程复习目标:1、增进销售技巧2、 互相帮助3、 增加销售量4、 建立团队精神5、 培养热诚和信心6、确定自己在竞争对手前头规则1、 应从头到尾出席所有的课程2、 积极参与使课程顺利进行3、 开放心胸，聆听他人意见和观点4

3、、 在工作领域中执行所学5、 分组讨论时不用表决，而是支持你部分冋意的选择专业业务训练（一）观念澄清（创造力）这份练习是要让各位辨明你们目前对创造力所抱持的态度和意见，并和 别人的做比较1、下列有关创造力之陈述，请将你自己认为的答案勾出2、做完个人选择后，各组讨论出小组的选择个人选择各组选择陈述对错对错1 1、仅是少数极具天赋的人才有创造力2 2、上一次当我说服某人改变他的想法，我的 态度是有创造力的3 3、好的业务员必须是有创造力的4 4、几乎所有人都具有创造力5 5、创造力是习惯的相反6 6、创造力使你得到正确答案7 7、好的科学家必须是有创造力的8 8、创造力与情感是分不开的9 9、有创

4、造力的人喜欢复杂的事物1010、新的想法必须立刻试验，右不能实现就 要放弃专业业务训练（一）创造力1、好的业务员会将他们的想像力和热诚贯注到推销访问的每一步骤而创造销售佳绩2、所有的业务员都是解决问题的人， 而优秀的业务员就是有创造力的问题解决者。他们不会用相同的老方式去解决问题，而是寻求新的，刺激的，具创意的方式3、创造力的障碍唯一正确的答案自我假设的障碍盲从 太快评断专业业务训练（一）观念澄清（业务员）这练习的目的是让各位认清你自己对销售的态度和意见，并和别人的做比较1、 下列职业请你依你自己认为的重要性列出顺序，即最重要的为1,最不重要的为142、做完个人的选择请各组讨论出各组的选择职业

5、个人选择各组选择1 1、医生2 2、牧师3 3、法官4 4、大学教授5 5、律师6 6、公安7 7、音乐家8 8大公司主管9 9、业务员1010、政客1111、政府办事员1212、汽车修护员1313、记者1414、运动员专业业务训练（一）专案演练1你们是顶康国际公司业务人员的一部份顶康公司是一个成功的公司，产销一系列知名的消费品，通常卖给分布广阔 的零售商，他们定期印制产品目录，分发给业务员巡回售卖。最近董事中有人提议裁掉业务员，想以目录取代，认为只要把目录及订货单寄给客户即可维持销售，则可节省了业务员的开销。董事会将于 30分钟后召 开讨论这个建议，并倾向接受，但在会议开始后先给业务人员 1

6、0分钟的陈情发 .言你们业务小组就是要担起此项陈情的任务， 来使公司保持业务人员的编制。记住你们必须推销自己的想法专业业务训练（一）专案演练1检讨在刚才的演练中，你们向顶康国际公司董事会陈情希望保留销售人员。事实上这也就是一种销售演练，你要把产品推销给顾客，产品即是保留销售人员的主意，而顾客是董事会。现在你要以“产品如何能销得好”这种角度来检讨回答以下问题并准备上台陈述答案1、 你产品的特性是什么？2、 这产品有何优点？3、 你对顾客的需要考虑多少？4、 你如何做销售拜访的准备？5、 你准备了哪些看得到的援助？6、 你如何开始陈述？7、 你能把产品的优点陈述得多好？&客户采取何种反对态度？9、

7、 你如何处理反对态度？10、你如何缔结？11、顾客买了你的产品吗？12、若让你重新再做一次陈述，你如何改进？专业业务训练（一）专案演练1答案董事会中决议保留销售人员，因为业务人员的重要功能无可取代：1、收集情报业务员对于他自己区域内市场的变化是最能掌握的， 他们是所有消息的第 一手来源，包括竞品及新开零售点等等2、陈述产品只有业务员能强调自己产品的优点，且进一步分析比竞品更有效益来说服 顾客购买3、处理反对态度顾客通常会表示反对的态度，业务员必须克服这些而使顾客相信产品的优 点超过那些不利的因素4、缔结使用目录只能使销售停在等待机会的阶段， 而业务员能当场达成交易，增 加订单量5、展示商品业务

8、员能指导零售商如何展示商品以达到最好的效果进而增加销售量6、系列推销若依目录顾客可能会只订较流行或畅销的产品， 而好的业务员能推销全系 列的产品7、以品质取胜价格通常必须以购买品质好的比便宜的产品更有利来说服顾客& 收帐业务员对收帐及理清欠款具有极重要的功能9、及时处理抱怨及不满不论如何顾客有时总会抱怨及不满，只有业务员能靠平时建立的客情及时 处理并留住顾客10、 沟通业务员是公司与顾客的桥梁，大部分的顾客比较喜欢与人类做生意， 而不 光是目录或电脑专业业务训练（一）观念澄清（业务员特质评量表）请依照自己目前每种特质的程度来圈选出等级特质低1 12 23 34 45 56 6高热心诚实智慧勇气

9、主动可靠决心自信努力自制礼貌友善选出三项你觉得应该立刻改进的特质，这些可能是你在上表中最低分的。参照讲义发展和增进你的这三项特质业务员特质1热心从业务员敏捷、精力充沛的态度和他声调高低、强弱的变化可知他的热心，一位 热心的业务员精神饱满地展示产品，挺直站立避免散漫。将你个人的兴趣深入你的工作，你的公司和你的顾客，会使你更有热心。热心与 身心舒适有密切关连，你需要储存精力，确定身心舒适。诚实业务员必须真实，不可变幻不定若业务员诚实正直，顾客常会原谅他别的缺点智慧智慧比较困难求得，但迅速的了解力却是可以增进的，它可从对事情的小心观察 和仔细推理而得，在决定事情的背后你应该寻求许多理由 ，当你满足了

10、你的好奇 心,你的智慧也相对地增加了勇气要发展勇气可说是一个困难的苦差事，必须有很大的意志力。当工作或问题看来 似乎超出你的能力范围，你要果断地处理，如此才能增加你的勇气。记住在你未去 尝试解决前，你不会真正知道可不可能做到。若你希望增加你的勇气，你应该找 些难题，然后给自己一份克服此难题的工作目标，通常是只要一次成功就足以建 立你的勇气去处理以后的问题主动主动的精神如同勇气，需要自我努力，一旦有了开始很容易持续下去。发展主动 的第一步，你要检查自己的表现和客户购买记录，从中选出一些弱点而决定如何 去处理和克服，有没有任何新的有潜力的顾客还未购买你的产品？哪些顾客只买 畅销品而不买其他？这种天

11、性的成功表现出主动的价值，而你也很快地增进你的主动可靠业务员和他公司的可靠性是顾客决定购买时的决定因素，确定遵守你的承诺，对 可能做不到的事不要轻易做承诺专业业务训练（一）业务员特质2讲6-2决心要想有决心，最好的方法就是面对挑战或找出问题来，有活力地去处理，一直到 克服问题为止自信缺乏信心是会立刻被顾客看出来的，在拜访顾客前，应先建立自信心，对你的所 有产品，市场状况和买主有充分的了解，你要真正相信自己产品的价值，千万避 免紧张的态度，否则不但使顾客感到困惑而且会表现你缺乏信心 努力努力工作大体说是一种骄傲，把事情办得很好能使你得到满足和公平的感觉，而 你正需要这公平的感觉来支持你努力不懈，

12、你被信任而不必受监督，于是你也会 发现要背叛这信任是困难的。你应该尽早开始第一场销售，好好计划你的推销词， 每天和每周的工作使你的时间得到最有效的利用自制真正的自制产生于宽容以及感觉到争论总是两面对立的存在，永远尝试去看另一面，如此你不但能发展自制，而且能更技巧的克服你能了解的问题 礼貌真正的有礼貌产生于对别人需求的关心，最简单的礼貌是要整洁、修饰得体、外 表清新，否则的话就是对顾客的一种坏印象友善只要想想每个人都有一些优点，你就会对人产生温暖，友善的态度，找出你每天 碰面的那些人的优点，你将会以温暖的友善对待他们专业业务训练（一）观念澄清（顾客）这练习的目的是给你机会认清你对于顾客目前的态度

13、和意见，而且与别人的态度和意见做一比较1、下面一系列的陈述，说明与顾客交往的方法，你要依你认为最有效果的 顺序排列出1到102、 做好个人排列后，各组讨论出各组的排序陈述个人选择各组选择1 1、避免与顾客有关连2 2、试着与顾客做朋友3 3、为达成交易可牺牲与顾客的关系4 4、建立与顾客互惠的关系5 5、为了维持生意而与顾客建立关系6 6、总能发现顾客的共通性7 7、把顾客视为敌人而且要不择手段取胜8 8总是为顾客的需要设法9 9、只把顾客看成下订单的人1010、准备与顾客妥协夸赞他1、顽强的顾客特征*坚决的*激烈的*竞争的*倔强的*自尊心强*不信任处理方法确定准备得很好保持冷静和实际注意倾听

14、迎合他的见解一- 要肯定行为*爱讨价还价总是要求折扣使你感觉他的重要参考竞争者给予的利益插嘴2、万事通先生特征*独断的行为*驳倒业务员* 嘲讽的*表现优越的常识* 顽固的*试图教你如何做你的工作* 拒绝的*自夸与吹牛* 威吓的*使用不当的反对理由* 坚持己见的*时常怀疑* 优越的处理方法迎合他的见解 -夸赞他接受他的批评，但要坚持自己的推销陈述不要生气一一保持冷静保持实际的不要反驳讲7-1话很多避谈生意鼓励友善的行为 喜欢被认为亲切的 不关心时间和计划很难做决定 太注意规则 避重就轻 承诺于将来 寻求安心 收集很多资料3、 友善外向型特征*热心的行为*自信的*爱讲话的*友善的*轻松的*幽默的处

15、理方法向他发问迫使他回答是或不是 引导他谈论生意 不要离题太远 要有做生意的样子4、 优柔寡断的特征*害羞的行为*紧张的*怀疑的*缺乏信心的*忧虑的*易受威吓的*处理方法要有耐心要肯定处理所有的反对理由给予许多保证指出立刻决定的好处指出拖延的坏处5、反应迟缓型特征*不易沟通的行为*不愿把自己投入不易亲近的 象海绵 无感情的 严肃的好的听者避免回答问题看起来吹毛求疵 不愿提出反对理由处理方法请他发问以沉默迫使他作答尽可能多做事前的研究以正常的速度进行步骤（不要加快）要友善6、性情乖僻型特征*传统的行为*不受新思想诱惑*不太聪明的*关心细节*缺乏信心的*提出许多小质疑*不太有想象力*比照过去僵化的

16、习惯*把改变看成威胁*很难用新的机会来说服*态度消极处理方法自己保持积极以过去的成功为基础确定有足够的证据来支持新观念耐心地处理所有的反对理由缓慢地介绍新产品行为*表现不感兴趣排斥业务员及产品 做人身攻击 试图威胁埋怨你浪费他的时间向你的上级抱怨行为*提出问题提出合理的反对理由做有建设性的建议下决定实际、公平的谈判者 超前思考7、挫败的好战者特征*侵略性的*冲动的*易受侮辱的*坚持已见的-*紧张的*竞争的*处理方法倾听保持冷静不要立即反应 不要以个人立场处理事情 集中于同意的事物上保持微笑和愉悦 以推理来争论，不要感情用事&积极的思考者特征*有建设性的*有兴趣的*果断的*智慧的*热心的*关心结

17、果处理方法以成熟的态度对待 要诚实 要有事前准备 不要认为他是理所当然 接受挑战且反应得体专业业务训练（一）沟通和倾听沟通最好的形式是双向的沟通双向的沟通发生在当发送者与接收者（业务员和顾客）双方执行了四种 行动，有技巧的沟通者必须擅长于这四种行动：1、讲述重点为*用简单的语言有条理地准备资料开始时能说明摘要大纲说清楚不要说得太快要对主题有热心2、发问重点为*用问题来查对顾客的了解程度*鼓励观念的回输*鼓励听者发问*以问题来证实出你的观点3、倾听重点为*显示专心的态度*有意识的努力听*抑制自己的争论*以眼神接触*不要批评说话者4、了解重点为*说话者要先确定对自己所要说的主题有事先 真正的了解*

18、听者应回输他的了解以查对有无误听或误 解双方都要问问题来查对和辩明是否了解专业业务训练（二）计划和准备1完善的计划包含三个阶段1、定下目标2、执行计划3、事前准备定下目标1、目标就是一个工作完成时最后的详细图样2、一个好的目标应是*清楚的*可衡量的*可达成的3、目标以时间分成三个阶段*短程*中程*长程4、在做一个推销访问时，可能有好几个目标5、业务人员的目标有三方面*销售的目标*陈列的目标*管理的目标专业业务训练（二）计划和准备2执行计划需包含1、如何吸引顾客的兴趣2、顾客的利益是什么？3、可能的反对理由是什么？如何克服4、如何缔结事前准备的查核内容1、目标是否清楚2、执行计划3、仪表4、销售

19、辅助工具5、积极的态度6、信心充足专业业务训练（二）展开推销访问展开推销访问需1、建立和谐的关系2、创造好的第一印象3、吸引客户的开场白吸引客户的开场白应是1、节省某些东西（金钱，时间）2、增加某些东西（回转，利润）3、解决某些事情（困难，问题）专业业务训练（二）推销陈述找出顾客需求的方法1、提出问题2、倾听3、背景调查问题的类型1、开放式目的：获取资料，打开新话题方法：如何（H0）何人（WHO为何（WHY何处（WHERE何时（WHEO 何种（WHICH2、封闭式目的：获得承诺，控制全局方法：以选择的语句，是、否，这个或那个特色是公司赋予产品的利益是顾客从产品获得的利润二售价*毛利*回转专业业

20、务训练（二）缔结谢乐克的锤体练习专业业务训练（二）缔结四个基本步骤:1、假设推销已圆满完成2、总结双方同意的重要利益3、要求订单4、感谢客户要求订单的技巧*选择性的订单* 特殊交易*尝试性的订单直接下订单专业业务训练（二）处理反对意见*分辨反对意见的真假*处理反对意见的态度1、 保持冷静2、 注意倾听3、 用问题的方式来确定反对意见*处理反对意见的技巧*误解阐明事实，直接解释清楚*缺点首先承认缺点，接着强调我们的优点以压过缺点专业业务训练（三）观念澄清（系列产品的推销）请写出个人及小组的答案陈述意见个人答案小组答案1 1、系列产品的推销是困难的2 2、在做推销时，我的目标就是说服顾客购 买主要

21、产品，其他只是额外的3 3、推销时对所有产品都应有目标4 4、推销新的产品没有比推销已有知名度的 主要产品重要5 5、专业业务人员对顾客只进行一次整个访 问步骤6 6、专业业务人员应先呈现他的特价与促销 项目来吸引顾客的注意7 7、专业业务人员应尽可能在每次访问都推 销许多不同产品8 8公司完全依赖目前畅销品牌的成功来维 持长久的生存专业业务训练（三）系列产品的推销1、公司若要生存和成长就必须要做系列产品的推销专业业务人员必须推销整个系列的产品， 而不是只推销畅销或特价品项,司才能有竞争力2、专业业务人员需以下列各点，进行系列产品的推销要完全承诺做到系列产品的推销对每个品项都定下目标准备每个品

22、项的利益表对每个品项进行处理可能的反对意见每次推销访问要尽可能的推销更多不同的系列产品3、推销系列产品的顺序困难的品项第一标准的品项其次 促销的品项最后专业业务训练（三）观念澄清（品质推销）请写出个人及小组的答案陈述意见个人答案小组答案1 1、推销高品质的产品比便宜货难2 2、价格是影响购买最主要的因素3 3、影响购买决定的最基本因素是金钱的价值4 4、推销高品质产品时，应避免显示出价格5 5、咼品质产品对零售商来说比便宜货更有利6 6、特别优秀的品质是明显的7 7、专业业务人员应始终能处理价格上的反对 理由专业业务训练（三）品质推销1、 记住，价值而不是价格是人们购买的唯一因素，只要他们认为有价值, 他们会准备付出更多的价格2、专业业务人员就是要说明这些额外的价值来创造人们对品质的需求3、与品质有关联的特色研究与发展专门的技术高品质原料独特的配方有效的广告公司的声誉4、与品质有关联的利益使用者的状态对公司信誉的信任忠于品牌高销售额给予更多的满足5、专业业务人员推销高品质产品要以高品质产品为傲不要为较高的价格道歉认识自己产品所有的特色及对顾客的利益 要能处理因价格而引起的反对意见专业业务训练（三）观念澄清（收取帐款）请写出个人及小组的答案陈述意见个人答案小组答案1 1收取帐款是会计部门的责任，业务员不必介 入2 2、若顾客无法清偿他的