客户异议处理时的基本案例分析

1、十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。或公司亏损，没钱做。当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损， 没钱做”时， 有可能不是实情。 公司盈利还是 亏损还是有多少钱是所有公司的秘密， 客户轻易将这个秘密透露出来， 无疑是给我们设计的 另一个陷阱而已。 先看一个失败的案例：案例 1：小王： 您好，请问是刘总吗？客户： 是的，请问什么事情？小王：刘总您好， 我是赛富通的小王， 今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司 销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。客户： 那你们是做什么的呢？小王： 我们是专业为企业做网络营销解决方案的。客户： 这个啊！现在没钱做，以后再说吧。失败原因分析如下：1、

2、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度；2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。 再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2：小张： 您好，请问是刘总吗？客户： 是的，请问什么事？小张： 刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。客户： 什么好消息？小张： 我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。客户： 我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。小张： 刘总，您真会开玩笑。以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客户： 哪里！现在生意不好做啊

3、！小张：正因为生意不好做， 才需要新产品和新的营销模式呀！ 现在很多企业对于生意不景气， 都感到非常棘手， 如果因为公司亏损而不去用新的营销模式， 那业绩不是会更差吗？如果能 够重新改善产品的结构， 把不畅销的产品处理掉， 多一些新的低成本的销售渠道， 这样对您 来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？客户： 那你们有什么新的产品和好的方法呢？从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。”2、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！”3、采用逆向思维分析问题，让客

4、户知道正是因为公司亏损，才必须采用新的营销模式。 当客户说“公司亏损 /不景气 /没钱做”等理由拒绝你时，还可以采用以下三种方法应对：（1）赞美“王总，您真谦虚， 以王总的为人和能力，即使遇到公司亏损或不景气时， 我相信您一定能 逢凶化吉的。”“王总，您真会开玩笑，以您的条件，如果还说没钱，那我们就连温饱都不保了。”（2）逆向思维“王总，正是经济不景气，所以才需要我们的产品。” “王总，这就是我今天打电话给您的原因。我们的产品可以为您排忧解难，帮您渡过难关。 正是很多客户用了我们的产品效果不错，我才敢向您推荐啊。”（3）运用同理心“王总， 我非常理解您现在的心情， 我非常遗憾听到这个消息， 能

5、告诉我是什么原因导致今 天这种情况吗？也许我能帮得上您。”“王总，我非常理解，我朋友的公司刚开始也是这样的， 后来慢慢有了好转，能告诉我是什 么原因导致不景气的吗？”八、 客户说：“你们的产品没什么效果”客户告诉你“你们的产品没有效果”， 实际上已经否定了你的产品， 并将你的产品打入 “黑名单”。这样一来， 处理好这个问题就显得有点棘手了， 客户以此作为拒绝的理由，无 疑是在摆明态度“我们有这方面的需求， 而且我们也给了你们机会， 但是你们的产品让我们 失望了”， 言外之意即为“你们的产品很糟糕， 我们不会再给你机会了”。 听到这种抱怨时， 你的信心也会大大受挫， 要知道， 任何一个销售人员，

6、 要有勇气向客户推荐自己公司的产品， 信心来自公司提供的优良产品。 现在产品被客户说成“没有效果”了， 在客户心理就像“假 货”一样，意志不够坚定的你当场就会信心全无，败下阵来。 遇到此类问题，你可以这样回答：“刘总，我很理解您的看法，因为您从来没使用过我们的产品，要让您说有效果， 确实 有点强人所难。 这也正是我今天打电话给您的目的， 因为您从来没使用过， 所以我才要打电 话给您，把好产品介绍给您。因为很多使用过我们产品的客户，还有您的同行，他们使用的 效果，我想更能让您相信我们的产品的效果。 您看是今天下午方便还是明天？我把跟我们合 作过的一些客户案例拿过去给您演示一下， 让您对我们的产品

7、有更详细的了解， 同时也能看 到这个产品使用后的效果，您看是上午还是下午呢？”“刘总， 效果对于每个人的理解都不一样， 能向您请教一下吗， 您所理解和认为的 效果是什么样的呢？ 或 刘总，您是与什么产品相比，觉得我们的产品没效果呢？”“刘总， 我很理解您的想法， 但我们不得不承认什么事情都在变化。 我觉得每个人都应 该用发展的眼光看问题， 过去不代表现在，现在不代表将来。 我们每天都在进步， 当然我们 的进步首先要感谢像您这样的老板， 正是你们的高要求、 高标准才推动我们不断完善。 如果 我们的产品没有效果， 对您没有帮助的话， 我相信我今天不可能给您打电话， 因为我们一定 早就关门了，您觉得

8、我说的对吗？”九、客户说：“你们的价格太高了”对于客户提出“你们的价格太贵了”这样的问题， 严格来说还谈不上是一种拒绝。 这实 际上是一种购买的信号。 言外之意就是“如果你们的价格合理， 还是可以考虑的”。 除了“价 格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外其他各方面。 在处理客户“价格太高”这类问题时，一般还可以采取以下策略：（1）运用同理心，肯定对方的感受。 “王总，我可以理解您的感受，我们在做任何一个项决策时价格都是要考虑的一个重要因 素”“王总，您这样说，肯定有您的理由，您能谈谈什么您会有这样的感觉吗？”（2）巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来 “王总，我可

9、以理解您的感受， 价格虽然是决策的一个重要因素， 但却不是唯一的因素，质 量和服务比价格更重要，不是吗？”“王总， 价格确实高了那么一点点， 但考虑到优质的服务和高质量的产品， 价格就不算很高 了，对吧。”“王总， 我可以理解您的处境， 您认为稍微多投资一点钱买最好的产品和少花一点钱买最终 证明经常出问题的产品相比，哪一个更好呢？”3）询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高王总，您认为我们的价格高，您是和什么相比才觉得高呢？看看客户比较的产品是不是同类产品， 因为有很多客户经常拿不是同一个档次的产品进行比 较。通过比较， 让客户明白“一分钱一分货”的道理， 最终愿意为高质量的产品和服务多付 一些

10、钱。（4）将问题锁定“王总，除了价格因素，您还有没有其他问题呢？”“王总，如果价格问题可以解决的话，我们是不是就可以马上签约了呢？” 以上两个问题可以帮助你发现真正的问题所在。 有时客户因为一些难以明言的原因而不 和你合作， 从而用价格太高为理由拒绝你。 当客户回答“价格就是唯一的原因”时， 你可以 接着问： “是与您的预算有关呢， 还是有其他原因使您对之笔投资如此关心”， 一步一步发 现问题，并找出解决办法。（5）切忌不要只降价格，而不改变其他附加条件。你可以随其他附加条件的变动， 如延长交货时间、 减少某些服务、 增加某些功能等适当 调整价格， 让客户感觉到我们的价格体系是很严格、科学的， 利润空间非常有限， 让步是有 条件的，否则合作很难。“王总，是这样的，我们公司有一个优惠政策，如果您同时购买两项以上产品，我们可 以给您 10%的优惠，您看如何？”“王总，您在这个行业做了那么多年，您一定知道，每年的这个时候都是我们这个产品 的旺销时期，所以目前我们公司的订单很多，设计制作日期都排得很满。您看这样好不好， 如果您能将交货期延后一个星期，价格方面我帮您申请一下，看能不能给10%的优惠，您看如何？”“王总， 我们给您提供的产品和服务中，