人民调解法培训案例

1、实用文档人民调解工作的方法与技巧（一）法治与德治相结合的方法法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间 纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定 可循时，依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时 候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会 主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定 的，也是人民调解工作的内在要求。【案例A已年近七旬的黄老汉怎么也没想到， 在经过自己院子地坝边时，被挡在那里 的鸭

2、儿篱笆绊了一脚，引来一场邻里纠纷。一天，家住赵家镇黄老汉到坡上去，走到地坝边，见有鸭儿篱笆挡住，便举 步迈过去，没想却被鸭儿篱笆挡了一下，摔倒在地上，动弹不得。有人见状，急 忙通知其家人将其背回了家。回到家，黄老汉便喊周身痛，不能动，卧床不起。 这下急坏了黄老汉的几个儿子，他们认为这件事应该找邻居张老师。于是几个儿 子不把父亲送往医院，反而将人抬到张老师家，一群人气势汹汹地找张老师说清 楚，赔偿父亲的损失。调解员老李闻讯后立即与镇村社干部一道前往解决。 经过调查查明，张老师 与黄老汉同院子居住。因其他几家邻居喂鸭子较多，影响院坝卫生，为了保持公 关环境的清洁，张老师主动编织了一块长 320厘米

3、。宽53厘米的篱笆用木桩固 定在地边，不让放出去鸭子进院坝，以免污染环境，没想到却绊倒了黄老汉。张 老师认为，篱笆是自己挡的是事实，但目的是为做好事，黄老汉自己摔倒，根本 与自己无关。黄老汉被绊倒既然不是自己故意造成的， 就没有什么责任。对方则 认为，鸭儿篱笆是张老师的，绊倒了黄老汉，不找张老师找谁？并要求张老师承 担全部责任。双方各持已见，僵持不下，意见分歧较大。调解员老李听完了双方 的陈述，围绕双方争议的焦点和各自的观点，明确指出，本案中，张老师是出自 善意保护公益，不是纯粹为了个人利益，从某种程度上说，黄老汉也是张老师公 益之举的受益人之一，所以张老师主观上无过错。而黄老汉对损害后果的发

4、生主 观上也无过错且是受害人。因此，双方对损害后果的发生主观上都不具有过错。 本案不同于一般的侵权纠纷，不适用过错责任原则；也不适用无过错原则，因为 无过错原则仅适用于法律有特别规定的情形；本案更不适用特殊侵权行为的规 定；而应适用公平原则。公平原则是指在法律没有规定适用无过错责任原则，而适用过错原则又显失公平时，在当事人之间分配损害的民事赔偿责任。 根据公平 原则，张老师应分担部分民事责任，而黄老汉自己也应承担部分民事责任。 双方 听了调解员老李对法律的宣传和讲解后，张老师当场表示愿意承担相应民事责 任，黄老汉对此无异议。老李还批评了黄老汉的几个儿子，做事冲动，指出发生 纠纷后，应通过法律的

5、途径解决，不能靠人多欺压他人。最后，老李对黄老汉及 他的儿子和张老师说：“我们都知道远亲不如近邻。黄大爷的儿子不和老人同住， 平时老人有个头疼脑热多亏张老师照料。张老师一家是双职工，孩子下学回来也 常得到黄大爷的关照。虽然这回发生了点不愉快，但大家都别往心里去，大家还 是好邻居，以后该互相帮的别忘了伸把手。”听了这番话，双方心里的疙瘩都解 开了。张老师又主动将黄老汉送往医院进行诊断、 治疗。后来双方又恢复了往日 和睦的邻里关系。分析调解员老李在调解这起纠纷运用了法治与德治相结合的方法。黄老汉与张老师发生争议的主要原因在于双方对于黄老汉不幸被鸭子篱笆 绊倒的责任应由谁承担的问题存在争议。 黄老汉

6、和张老师各执一词，听起来似乎 都有道理，但判定责任承担的依据是法律的规定。 调解员老李清楚明白地向当事 人双方讲解了法律的规定，确立了责任承担的依据，明确了当事人应当承担何种 责任和如何处理纠纷才是合法正确的， 纠正了大家对法律的错误认识。老李的法 制教育使有错误思想和行为的当事人受到教育，使当事人在分清是非的基础上达 成和解，心悦诚服地接受调解员提出的调解意见，保护了当事人的合法权益。此时纯粹的法律争议已经解决，但一个好的调解员不会就此止步。每一纠纷 对当事人而言都会在感情上造成一定的裂痕，如不能妥善巧妙的弥补裂痕很可能 成为下一次纠纷的导火索。而且本案中的当事人还是抬头不见低头见的近邻，

7、使 大家不因这次纠纷而在心里留下阴影是一个优秀的调解员所应考虑到的。在本案中，老李通过道德教育，以情动人实现了这一目的，使双方又恢复了往日和睦的 令B里关系。法律和道德都是调节社会人际关系以及行为的规范， 各有其独特的地位和功 能。人民调解中应当坚持依法调解，同时也不能忽视社会主义道德与社会善良风 俗的作用。在法律有明文规定时，调解应严格适用法律的规定；法律没有规定时， 应依照社会主义道德伦理和善良风俗调解当事人之间的纠纷。如当事人的行为仅仅违反道德的要求，而并不违法时，或由于处理问题的方法不恰当或误解引起的 纠纷，往往不需要法律调整，而应根据社会主义道德舆论或教育力量进行调整， 使不道德者受

8、到批评和谴责，有过错者受到惩戒。【案例B】村民何某因常年在外打工，一年半载不回家，其妻纪某按捺不住寂寞，与本 村何某某“搭”上了，双方从开始的偷偷摸摸发展到离家出走，在外同居数月， 期间纪某取掉节育环，两次堕胎。纪某认为这样与何某某做“野鸳鸯”不是长久 之计，为达到与何某某结婚的目的，纪某在怀上何某某第三个孩子时就不再做人 流手术，并提出双方各自回家离婚，然后双方结婚。事情发展到这种地步，何某 某也未料想到，他自己家有贤妻、娇儿，不忍心这么做，但迫于无奈，就答应了 纪某的要求。于是双方约定先回家各自离婚，再结婚。纪某按照约定做了人流手 术。而何某某回家后，经妻子及亲友的劝说，回心转意不想离婚，

9、纪某得知何某 某变了卦， 发了疯似的到何家找何某某算帐， 因何某某早已躲避未找着， 憋了一 肚子气的纪某，回家后喝下农药，后被送到医院抢救。何某的母亲得知此事， 找到调解员老赵帮忙处理这件事。 老赵通过调查， 弄 清了纪某寻短见的来龙去脉， 并对双方当事人做了好半天的思想工作， 建议双方 先出资给纪某看病， 待纪某身体恢复健康后再行处理， 并要求双方均不得以任何 理由再闹事。谁知，纪某的丈夫何某这时来了犟劲， 他要将妻子丢在医院外出打工， 妻子 是死是活他说与他无关。 针对出现的新问题， 老赵从正面、 侧面反复做纪某丈夫 的工作，对纪某丈夫指出尽管在这个事情上你妻子和何某某应负主要责任， 但你

10、 也未尽到做丈夫的义务，你一人常年在外，家里的农田、孩子、家庭琐事全由妻 子一人担当， 更谈不上知冷知热了， 经过耐心的说服教育， 纪某丈夫打消了随时 外出打工的念头，并表示要好好解决好这次纠纷。为了防止矛盾的再次激化， 老赵分别找到双方当事人及其配偶和他们一起学 习婚姻法、妇女儿童权益保护法 ，向她们讲解夫妻之间应负有互敬互爱、 互帮互助、互相关心、互相体贴、互相照顾、互尽夫妻义务的责任，指出有配偶 而同居的行为是十分错误的。 从伦理道德上讲， 这是伤风败俗的表现， 是要受舆 论道德谴责的；从法律角度讲，是违反婚姻法的行为，重则是重婚，是触犯刑律 的。老赵的一番话， 使这两对夫妻如梦初醒，

11、特别是何某某对纪某的感情和身体 的伤害，表示十分内疚，并愿意一次性补偿纪某人流费用、营养费、住院费、护 理费等 3100元。调解完毕，他们四个人齐声感谢老赵说： “多亏您挽救了我们这 个家，还使我们学了法，明了理，今后我们一定会处理好婚姻家庭关系” 。就这 样，一场婚外恋引起的纠纷被化解了，换来了两家的安宁。分析这是一起涉及两个家庭、 四个人的婚姻家庭纠纷。 现阶段婚姻家庭纠纷日益 增多，原因是多方面的， 本案涉及的是随着市场经济的发展， 人口的流动日益频 繁，所引发的移情别恋的家庭纠纷。 调解婚姻家庭纠纷首先要依靠法制宣传和依 法调处，本案中老赵分别依据婚姻法 、妇女儿童权益保护法 ，向双方

12、当事 人及其配偶讲解了夫妻之间应负有互敬互爱、互帮互助、互相关心、互相体贴、 互相照顾、互尽夫妻义务的责任， 并指出当事人有配偶同居的行为是十分错误的。 同时指出这种行为严重的还可能触犯刑律。 在我国现阶段， 有些当事人还很欠缺 法律知识，不仅要向当事人指出他们的权利与义务， 还应当指出相应的法律后果。 通过法制宣传， 老赵对当事人错误的思想和非法的行为， 进行了教育并给予适当 的批评，使当事人双方的思想认识统一到法律上来。婚姻家庭纠纷与生产经营、债权债务、土地承包、宅基地等纠纷不同，不仅 需要法治，更需要德治。更要重视依靠道德规范， 依靠社会舆论， 依靠人的良知， 用基本的道德观念去规劝、疏

13、导、教育、挽救。本案中，老赵告诉当事人，从伦 理道德上讲， 有配偶者同居是伤风败俗的表现， 是要受舆论道德谴责的。 通过道德教育，向当事人灌输了正确的价值观念和道德观念，唤起了他们的羞耻心，改变了他们的错误想法，挽救了两个濒临解体的家庭。在适用法治与德治相结合方法时，还应注意具体情况具体分析，区别对待， 原则性与灵活性相结合，以求合法合理合情地达成协议，根据法治与德治相结合 方法调解而达成的协议，必须符合法律和道德要求，不能无原则地迁就任何一方。 否则表面上虽然达成了调解协议，但是以一方利益损害为代价，这将会为矛盾的 再次爆发埋下后患，可能造成矛盾反复，甚至可能激化矛盾，酿成恶果。当然也 不排

14、除有一方当事人主动放弃部分利益， 以达到与对方维护良好的关系，或尽快 解决矛盾的目的。这是当事人对自己的合法利益的自主处分，自然应当允许。（二）动员多种力量协助调解的方法人民调解的对象主要人民群众在日常生活中发生的民间纠纷，这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的体现。 这些纠纷种类不同，有简单复杂之分， 而且有着各种各样的背景原因，要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而 言，调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人，这往往是因为调解员不能准确 的把握当事人思想问题而造成的。常言道“一人智短，二人智长”，“一个好汉三

15、个帮”。同样，一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的，但只要 善于动员多种力量协助调解，共同解决当事人的思想问题，纠纷就会由难变易， 迎刃而解了。有时对于正在发生或已发生过的民间纠纷， 要当事人自己妥善处理 之，是件困难的事。因为不论当事人的意志如何，修养怎样，当事人处在复杂的 人际关系之中，生活在现实里，要受到周围各种力量的影响。纠纷的解决很多时 候不是当事人自己能独自决断，一说了之的。这也需要人民调解员调动影响纠纷 和当事人的外部因素，帮助当事人处理纠纷。而且人民调解的任务之一是及时地、 尽早地调解民间纠纷，防止矛盾的进一步恶化，避免小事变大事，民事纠纷变成 刑事纠纷。这就要求调

16、解员及时采取措施尽快解决纠纷，而动员多种力量协助其 调解工作，正是解决纠纷事半功倍的方法。可见，做好调解工作，除了靠调解员 本身的努力，还需取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织设在基层，人民调解员生活在人民群众中，调解员比较了解与纠纷当事人 联系密切的亲友以及相关的社会力量，这也便于调解员动员这些力量帮助调解。当事人的亲友一般指与当事人的关系密切的亲戚与朋友，他们之间的感情亲近，彼此有一定的信任基础，了解当事人的思想问题的症结所在，可以对症下药， 参与调解一般能取得良好的效果。 所谓社会力量，一般指当事人的工作单位、当 事人居住地的基层组织以及有关社会团体、当事人的街坊

17、邻居等等。亲友和社会 力量参与调解不仅有利于解开当事人思想上的疙瘩，同时有利于当事人自觉履行调解协议。有些当事人认为调解组织的调解没有约束力， 造成调解的时候你说你 的，调解以后我行我素的后果，完全不尊重调解员的工作。在这种情况下，有必 要借助亲朋的情感力量和有关单位、社会组织的管理权威和约束力以及舆论的监 督力量来弥补调解组织在强制力方面的欠缺。在具体运用这种方法时，应当注意要尊重当事人的意志，不能盲目的动员当 事人身边所有的社会力量，以免泄漏当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影 响，引起当事人的反感，造成过犹不及的后果。在动员当事人的亲友以及相关的 社会力量帮助调解的时候，应当运用法律和

18、政策启发他们从当事人的利益和社会 安定团结的大局出发，自愿提供帮助和支持。运用这种方法的关键之处在于应依 照各个纠纷的具体情况的不同，而灵活地选择亲友和不同种类的社会力量，采取 适当方法利用其帮助进行调解。【案例C】有一对老夫妻，男方七十多岁，女方六十多一点，虽然都是再婚，可婚后三 十多年双方的感情很好。可男方总怀疑女方偏心其再婚前的子女，因此常发生争 执。在一次争执中，男方竟然怀疑女方有外遇，女方无法忍受，差一点寻了短见， 被街坊劝止。男方去法院要求离婚，女方一气之下离家出走，子女没办法只好找 到调解委员会。调解员老赵认为事态挺严重，男的年纪大了，又有高血压，女的 觅死觅活，很可能出意外。老

19、赵多次走访了左邻右舍，了解女方为人老实正派、 是个安分守已过日子的人。男方则疑心较大，常常挑起纠纷。老赵多次登门对男 方作说服解释工作时，总是谈不了几句就谈崩了，导致多次劝解都无功而返。老 赵决定请男方平素亲近的邻居、朋友和他们的子女，一道去做说服工作。有的说：“大嫂子是个能耐人，拉扯着六个孩子，还把家收拾得干干净净，谁不羡慕您好 福气，现在孩子也大了，不愁吃，不愁喝，老两口该享享清福了” ！妇女主任说：“可是，大哥呀，这么顺心的日子你不好好过，成天吵来吵去，不怕人家笑话啊？ 大嫂子跟你这么多年，把你照顾得多好啊，给孩子点钱也是公公平平的，可没偏 心过啊！ ”男方的几个孩子也说：“真是这样啊，

20、爸爸，大妈对我们的确挺好的， 钱也没少给我们。您要是因为这些跟大妈分开，您岁数这么大又有高血压，我们 怎么能放心呢？ ”还有人说：“大嫂子可是本本分分过日子的人，我们街坊可都 知道，您无凭无据的瞎猜疑大嫂子有外遇， 甭说嫂子受不了，我们大伙也不能答 应啊！ ”经过大家耐心细致的工作，男方想通了，想把女方接回来，表示不再闹 了。老赵又去找女方作工作，对她说：“大姐，您的为人，街坊和我都很清楚， 老头子一时糊涂说了一些不中听的话， 没人信他的，您别往心里去。现在老头子 认错了，您也别太认真，就是不看老头子，也得看孩子们哪，这个家离不开您啊！” 老赵还让孩子多去看看妈妈，给妈妈做做工作。同时，老赵邀

21、请女方参加由街坊 自己组织的活动，街坊们也都热情地邀请大妈尽早搬回来。经过三番四次的开导， 女方终于被感动了，说：“大家这么关心我们，做了这么多工作，还不是为我们 好，我要再不搬回去，连我们也对不起呀！ ”最后，老两口终于和好了，过着幸 福美满的晚年生活。分析本案是调解员灵活运用动员多方力量协助调解方法成功调解纠纷的典型案 例。本案并非是大是大非的矛盾，是因为生活琐事引起的摩擦和冲突。 表面看起 来似乎不难调解，而实际上在本案中，老赵多次登门对男方做说服解释工作时， 总是谈不了几句就谈崩了，多次劝解无效。单独调解失败后，耐心的调解员并未 因此而放弃调解，而是独辟蹊径，邀请街坊邻居和子女共同参加

22、调解。 他们与男 方的感情亲近，能从关心老人生活的角度出发劝说， 老人乐于听他们的建议。而 且他们与男方生活在相同的环境中，他们对女方的人品可以作出公正客观的评 价，老人也相对而言容易认可和相信这些评价。例如本案中，男方子女对父亲表 示，女方给钱是公平的，因为在这件事上他们最有发言权， 老人自然会相信他们 的说法。同时，他们对老人的不当做法也进行了批评。 因为男方心里的疙瘩已经 被解开了，使他能够很快的接受调解意见。对于女方，老赵同样了利用了孩子、 街坊的感情力量软化她的立场。在本案中，老赵主动创造条件，使女方有更多的 机会与孩子、街坊相处，由她所信任的人对她劝解，使她感到周围的人都是支持 她

23、尽早搬回去住的，最终促使女方和男方重归于好。在本案中，老赵还利用了褒扬激励的方法。 任何事物都是一分为二，每个人 都有闪光点。顺耳的赞扬话有稳平息激愤之情，调动当事人的积极性的功效。老 赵对女方的几句称赞入情入理，平息了她的委屈，化解了她的对立情绪，为纠纷 的顺利解决打下了基础。（三）抓住主要矛盾进行调解的方法民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万 绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展 变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言， 要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重 点

24、的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾， 并不是忽视次要矛盾的解决。因 此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力 量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。【案例D】2002年6月23日，胥坝乡调解委员会主任韦治刚接到群众报案：五家沟村 民和大颖村民为争水要出人命了！时间就是命令，时间就是生命。韦主任马上驱车开往现场并派人去司法分局 请郑局长和干警。当韦主任赶到现场，看到两个村的村民有近百人，手持铁锹等 工具对峙在拦河坝上，火气冲天，唇枪舌剑。一方非要扒坝不可，另一方挥舞着 手中的铁锹等工具护坝、非要拼个你死我活不可。眼看一场群体恶斗，一触

25、即发。 在这千钧一发之际，韦主任不顾安危，一个箭步，冲到村民中间，大声说道：“大 家都不要叫骂，更不要动武，都先退后。我会根据法律公平处理这件事的。如果 有人闹事造成流血事件，法律会制裁你们的。”韦主任曾是县司法局的局长，为 人刚正不阿。在家乡胥坝乡有很高的威信。一看见说话的人是他，在场的村民都 停了手。韦主任接着说：“大家只有平心静气，这样才能解决问题。大家都乡里 乡亲的，为什么不能互相宽容一点。只有彼此宽容一点才能一起共渡难关。”正在这时，郑局长和干警们赶到了。韦主任邀请郑局长一起参加现场双方村干部紧 急会议了解事情的原委。五家沟的村干部说：“现在干旱缺水，持续下去我们有 近三百亩水稻秧苗

26、有被旱死的危险， 因此，我们把河拦上坝，至今还是有不少地 块没上去水。大颖村把坝这一扒，水是一点也上不去了，我们村的村民都火了。坝不给我们堵上，不赔偿我们的损失，我们村干部没法向群众交待。”大颖村的村干部说：“水是大家的。我们在上游这一堵，我们下游一点水也捞不着。你们 的稻子不管怎么说都栽上了，我们还有近四亩水田在那儿晒着呢。我们不把坝扒 开，老百姓插不上秧，我们又怎么向他们交待。”双方村干部，各执已见，互不 相让。这时，韦主任感到要想稳住局势，必须先做好村干部的思想工作。 随后他首 先组织两个村的村干部学习中华人民共和国水法的相关条文，指出引水、截 （蓄）水、排水，损害公共利益或者他人合法权

27、益的，依法承担民事责任。严重 的还要承担行政责任和刑事责任。在水事纠纷发生及其处理过程中煽动闹事、结 伙斗殴、抢夺或者损坏公私财物、非法限制他人人身自由，构成犯罪的，依照刑 法的有关规定追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依法给予治安管理 处罚。又讲明双方都要顾全大局，互谅互让，合理用水的道理。双方村干部的情 绪缓和了。然后要求村干部进一步做好村民的工作， 让群众献计献策，共同解决 用水难的问题。经过韦主任三个多小时的艰苦细致的调解工作，双方的村干部思想通了，群众心里的气也平了。在韦主任的主持下，两个村终于达成了三天一轮 换用水的协议。分析在这起争水纠纷的调解过程中，调解主任韦治刚主要运

28、用了抓住主要矛盾进 行调解的方法。在调处群体事件的过程中，这种调解方法有着广泛的应用空间。 抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，体现在群体纠纷中就是一要抓住群体事件的领 头人、核心人物，二要抓住整个群体最关心的核心问题。 在两村之间发生的争水 纠纷中，两村干部是关键人物。虽说争水纠纷未必是两村村干部挑起的， 但村干 部的睁一只眼闭一只眼是肯定的，他们起到了一定的纵容作用。如果能做通村干 部的工作，再由他们去做村民的思想工作，调解工作则方便得多而且有效得多。 实践证明，的确是这样的。其次，调解主任运用了法治与德治相结合的方法。 人民调解员在调解民间纠 纷的时候，应当坚持依法调解与社会主义道德教育结合起

29、来，即一方面应当对当事人进行宣传讲解国家现行法律，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会 主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。本案中，调解主任对村干部进 行水法教育的同时，教导两村村民互谅互让，以大局为重，共同建设社会主 义新农村。再次，调解主任还运用了动员多种力量协助调解的方法。这起争水纠纷有现 实的危险性，处理得不好就很有可能激化为群体斗殴。 司法分局郑局长参与调解 以及干警的在场保证了调解的顺利进行。抓住主要矛盾进行调解，必须注意以下几点。首先，作为调解人，应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保持中立客观的立场，利用自己的“旁观” ，帮助“当局者”理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中

30、经常可能出现下列情形。当事人 之间因为产生了冲突而引发了情绪激动， 人一激动，就常夸大冲突的性质，或转 移了冲突的性质，青菜萝卜一把抓，随性而发，搞得事情一团糟，无意中激化矛 盾。面对这样的情况，调解人首先不能受环境影响，不能被冲突双方的情绪所左 右，要头脑冷静，在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉，抓住事情的关键，使用得 体的语言，帮助被调解的双方重新认识自己的冲突的原因， 引导当事人摆脱事情 枝节的困扰，解决纠纷。其次，坚持抓主要矛盾，必须立足于对纠纷的全面的深 刻认识和准确把握。古人云：“善弈者，谋势；得总体的主动和优势，而谋子者 重视方寸之地得失，常常导致陷于被动挨打境地。因此，作为调解员要

31、做善弈者， 谋势而不谋子。对全局和整体的正确把握和认识是抓主要矛盾的前提和基础。有时冲突的双方似乎已经有了一个比较明确的矛盾焦点， 但因为实际上事情往往是 千变万化和不断发展的，一个矛盾的背后可能有一个更重要的矛盾作为引发点。 因此只有对纠纷的全面情况了然于胸， 才有可能找准主要矛盾，实事求是地确定 调解工作的重点。这就要求在确定调解工作重点时， 一方面要注意调查研究，尽 可能全面地收集纠纷的相关情况。另一方面，调解员还需要有科学的思想方法和 很强的洞察能力，要善于通过认真的观察和深入的分析， 找出牵一发而动全身的 问题。（四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法一般而言，调解工作主要是对当

32、事人进行说服教育， 这对多数当事人是有效 的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。 按照马克思主义的观点，人们的 一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想 问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是 当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。 解决这类纠纷，要通过深入细致的 调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调 解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人 的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调

33、解员不仅要说服教育 当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问 题，才能最终彻底地化解纠纷。【案例E】3月的一天早上，王某母子三人步履蹒跚地走进调解员老张的办公室。一进 门，农妇王某便双膝跪地，她向老张哭诉着自己不幸的婚姻遭遇： 王某前夫去世 后，王某一人仅靠田里的微薄收入供养着一对儿女的学习和生活，常感到力不从心。为改变家境，一年前与现在的丈夫刘某结婚。谁想，婚后，好吃懒做的刘某， 整日沉醉在赌博酗酒之中，对王某及与前夫所生的两个子女的生活不闻不问，还常以拳脚相加。为还赌债，刘某竟变卖家产、粮食。最终将王某母子三人逐出家 门。儿女被迫辍学，王某也失去了生活的勇气。

34、走投无路之时，经人指点，王某 抱着一线希望带着两个年幼的孩子来找调解员老张求援。听罢王某的诉说，老张当即与王某居住地区的教委联系，详细说明情况，经协商，仅半个小时的时间， 就解决了孩子上学的问题，学校还破例免去了相关的费用。对此，王某感激万分。 老张又告诉王某，刘某的行为这样恶劣，她不应该忍耐，不应该受传统观念的束 缚，应为自己争取合法的权益。王某说：“那我能和他离婚吗？我真的不想和他 过日子了！可是即使我能离婚，我是不是会一无所有啊？我还有两个孩子需要供 养啊！ ”老张明确地告诉王某，她绝对有离婚权利。他还就如何离婚做了解答， 老张告诉她：“根据我国婚姻法，你可与刘某协议离婚，也可以到法院提

35、起离婚 诉讼。在财产分割问题上，双方对共同所有的财产有平等的处理权，如果双方协 商处理不成的，法院会根据财产的具体情况，会依法照顾女方和子女利益的原则 进行判决。”王某说：“他肯定不会和我协议离婚，可是我不会上法院离婚啊，这 可咋办啊？ ”老张安慰她说：“没问题，如果你相信我，让我来帮忙吧。我可以 根据你的实际情况为你的离婚诉讼提供法律援助。”听后，王某母子三人的脸上 终于露出了久违的笑容。反反复复地说：“没想到这里真是为咱老百姓作主的地 方啊”，表示要以法律为武器找回自己的尊严。近来，离婚、家庭暴力成为调解面临的热点问题。 由于经济社会传统观念的 影响，其中妇女、儿童成为被虐待遗弃的主要受害

36、者， 面对这样的威胁她们一次 次的忍让，然而换来的却是更加凶狠的虐待。 本案中，调解员老张通过王某的叙 述，了解了她不幸的遭遇。老张具有敏锐的观察力，在倾听当事人的叙述时，认 识到了当事人的需要与要求。这样即使王某没有直接提出具体要求，调解员也能 准确地把握纠纷的实质，从帮助当事人解决实际困难的角度调解纠纷。 因而他没 有简单的安慰她，而是立即行动起来，首先帮助王某解决了子女上学的问题， 赢 得了王某的信任。然后老张向王某灌输了正确的面对家庭暴力和遗弃的知识，使王某表明了自己要离婚的态度。随后，老张还明确表示愿意为王某的离婚诉讼提 供法律援助，这就解除了王某要求离婚的后顾之忧。 在整个调解过程

37、中，完全没 有空洞的安慰，老张也没讲什么大道理，只是引导当事人表明对纠纷的态度。在 当事人提出合理的要求后，老张有力地给予了思想上和行动上的支持。 可见调解 员成功地运用了解决思想问题与解决实际问题相结合的方法帮助当事人彻底解 决了纠纷。调解员在解决纠纷时，应当注意在工作中运用解决思想问题和实际问题相结 合的方法，关注当事人面对的实际问题，并不意味着对实际问题的解决就可以取 代对思想问题的解决。在调解民间纠纷的工作中，注重对当事人实际问题的解决， 主动保护当事人的合法利益，帮助他们解决实际生活中的困难，这无疑对调解当 事人之间的矛盾有其不可替代的特殊作用。 但是，解决了当事人的实际问题并不 等

38、于他们的思想问题就自然而然解决了， 调解工作中的思想引导、教育说服仍是 彻底解决矛盾所不可缺少的。这是因为，首先，随着市场经济和改革开放的深入， 人们的思维方式和价值观念出现了深刻的变化。 思维方式的变化表现为当事人对 思想方式的自主选择性增强，这有助于人们克服主观主义、片面性、思想僵化，提高自我判断是非和实事求是的能力。 价值观念的变化表现为好坏、是非、功过 等标准有所不同，这有利于人们在认识上采用更科学的评价。 然而，以上这些新 变化也有不利的一面，就是会出现部分人走向了另一种极端， 就是谁也不信，什 么也不信，在吸收一些好的观念同时，也融入一些错误甚至是腐朽的观念， 或者 完全采取西方的

39、价值取向，把优良的传统丢掉。发生纠纷后，如果调解员已经发 现当事人存在着以上思想观念的消极影响， 就不能狭隘地就事论事而对这些问题 置之不理，否则这种消极思想将会成为以后纠纷再次发生的导火索。因此调解员应注重疏导当事人思想观念的消极方面， 在解决实际问题的同时教育当事人认识 到自己的错误思想。这也是人民调解的预防功能的体现， 预防矛盾的发生和扩展 的重要要求。其次有些民间纠纷的发生原因主要不是因为具体的物质利益，这时调解员应将工作的重点放在当事人思想问题的解决， 着眼于恢复当事人之间的和 谐的人际关系。面对这些纠纷，调解员要注意当事人心理状况和思想变化， 有的 放矢地做他们的思想工作，把问题说

40、清，把道理讲透。这样调解员才能帮助当事 人转变问题的错误认识，在调解员的引导下互谅互让，统一认识，消除隔阂。最 后，在解决由物质利益驱动而引发的民间纠纷的过程中，也必须辅以必要的思想教育工作。就事论事，仅仅关注实际问题的解决，调解工作过于生硬。调解员在 帮助当事人解决实际问题的时候，同时应帮助当事人实事求是地认识和分析问 题，把他们的思想引导到正确的方向和轨道上，防止他们钻牛角尖，作出激化矛 盾的行为。实际问题解决后，还要通过对当事人的思想工作解决可能遗留的后遗 症，补救他们因纠纷而受到损害的人际关系。 解决实际问题涉及双方争议的焦点 时，调解员一定要注意做好当事人的思想工作， 使他们能够对实

41、际问题的解决方 案心服口服，自觉平息他们之间的争议。在结合解决实际问题作当事人的思想工作时，调解员应当注意以下几个方面。首先调解员要善于将大道理转化为贴近实际生活的小道理，要注意把道理同当事人的实际生活联系起来，娓娓道来，就会取得春风化雨的良好效果。 其次是 要调解员在进行思想工作时要富有人情味。 提倡和风细雨，潜移默化，情真意切， 力戒简单粗暴，空泛说教，平淡枯燥。只有避虚就实，才能在当事人思想观念发 生变化的今天，取得调解工作的满意效果。（五）换位思考的方法换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细 致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。换位

42、思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事 人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷， 不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少， 换位思考 在与当事人沟通上是非常重要的， 因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员 就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通 过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。 了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。 现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性， 但是不幸的是，有些人缺少了换 位思考的意识。他们或是

43、站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求， 或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调 解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象 或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其 实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了 解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以 既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行 换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。 调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议

44、时， 也应当注意换位思考的方 法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问 题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方 案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出 发，从而消除对调解员的抗拒心理， 听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进 行。【案例F】章天宝和杨海是邻居，两家关系一直不错。可是自从杨海家的猪圈修起来以 后，两家的关系就越来越淡，后来发展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨 天。原来事情是这样的：去年杨海的自家后院紧挨着章天宝家院墙的那边盖了一 个猪圈，猪圈是个坡顶，坡向是朝着章家院子的那边。杨海在修

45、猪圈的时候也没 想那么多，就没留排水的地方。这刚开始还看不出什么麻烦。但是长江中下游地 区到了每年的六、七月就是梅雨季节，雨下个不停，去年的雨量还特别的大。天 上的雨哗啦哗啦下个不停，杨海家猪棚顶的水都哗哗地流到章天宝家的院子里去 了。章天宝家的院子本来排水就不太好，这一下就更是一片泽国了。等雨停了， 院子里的积水好几天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。结果积 水就在他家院子里形成一个个小水坑，太阳一晒，还散发出一阵阵难闻的气味。 而且整个院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的时间长，泥土的渗水性又不好，院 子里的地都泡软了， 一脚下去就陷在里面了。章天宝只好在院子里隔上几步垫上 一块砖

46、头，踩着砖头走路。章天宝去找杨海，要他修改猪圈的顶棚。可杨海不愿 意，说没钱。章天宝把他逼急了，他就说“反正我没钱，你要改也可以，你出钱”。 章天宝火了，吼道“又不是我家的猪圈，凭什么我出钱！ ”杨海说“那我就没辙 了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏钱修”。从此，两家人就互不往来了， 还时不时地互相找碴，争吵不断。今年雨季到来之前，章天宝又去找杨海，要他重修猪圈的顶棚。可两家都吵 翻了，杨海更是不买章天宝的账了。这天下午，乌云滚滚，不一会儿大雨就倾盆 而下。章家人看着下个不停的雨，都急得不行。章天宝一跺脚说“这件事今年一 定要了结。否则，饶不了杨海那家伙。”章天宝的老婆看见丈夫气成这样，怕他

47、 闹出什么事来。等雨一停，她就找到了村调解主任武贵发。一路上，章天宝的老婆就把情况说给武贵发听了。两人很快就到了章家。果不出所料，章天宝正和杨 海吵架呢。武主任径直走到两人面前，大声说道：“别吵了，两个大老爷们吵什么吵。有什么事说出来，大家一起解决。”这一声还真管用，两人都闭上了嘴。 武主任说：“阿海，走，跟我上天宝家看看去。”说完，不由分说拉着杨海就走进 章豕。站在章天宝家的院门处，两人没法往里走了。刚刚下完雨，院子里的积水很 深。杨海看见自家猪圈顶棚还在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，溅起一阵阵小水花。武主任看着院子这个样子，叹了口气：“这得几天才能下得去啊，简直赶上发水了。” 他看了杨海一眼，杨海忙

48、把目光移到别处。武主任知道杨海心里也有所触动， 趁 机问道：“阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”杨海没回答， 只是直直地看着这潭积水。武主任接着把相邻关系的法律知识讲给杨海听， 并语 重心长地说道：“远亲不如近邻。这个理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，为了 这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和天宝和好的机会 呢。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居”。杨海看着章天 宝，愧疚地说：“天宝哥，都是我的错。我也不过来看看，以为你为一点小事就 来找我麻烦。我也没想会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。”章天宝 说：“我也有错，跟你说这事时的态度很不好，

49、还老找你的碴。修顶棚那天告诉 我一声，我也好帮帮忙。”武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。在很多邻里纠纷中，双方当事人公说公有理，婆说婆有理。他们往往只从自 己的角度出发，片面维护自己的利益，根本不顾及对方的想法，也不考虑自己的 行为和语言给对方带来的伤害和痛苦。 其实，如果双方当事人站在对方的角度想 一想，本着公平合理的原则，有很多相邻关系的纠纷完全可以大事化小， 小事化 了。调解纠纷的过程中，如果调解人员能成功地运用换位思考的办法， 指引当事 人从对方的角度看看对方的难处，回头再看看自己的所作所为，相邻各方会很容 易发现自己的不对之处。这时，调解人员就容易使双方当事人冷静地坐在一

50、起， 客观公正、合理合法地拿出解决问题的方案。在这起因排水引起的邻里纠纷中，调解主任武贵发并没有一开始就长篇大论 地教导杨海，而是拉着他进了章天宝家，让他亲眼看看章家院子的积水情况。 事 实胜于雄辩。杨海看见院子里那么深的积水也暗暗吃惊， 他清楚地知道，自己的 确给章家带来了很大的麻烦。就在杨海心里有了很大触动之时，武主任提出了 “阿 海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”这个问题，这句话引起了杨 海感情上更大的震动。杨海终于认识到：虽然猪圈是盖在自家的院子里，而且自 己并不是故意要把水排到邻居家，但因为自己没留排水的地方，水最终都排到邻 居家院子里，妨碍了邻居的生活，是一种民事违法行

51、为。自己应该马上排除这种 妨碍。于是杨海答应第二天就把猪圈的坡向改了。 这起相邻关系纠纷的迅速解决， 得益于调解主任运用了恰当的调解方法。相邻关系的调解原则是公平合理、有利于生产和生活、兼顾相邻关系各方的 利益。在相邻关系纠纷的调解过程中，为了实现这三大原则，调解人员必须学会 灵活运用换位思考的方法。（六）苗头预测的方法事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实 生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点， 掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作， 才能有效地防 止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和

52、行为不断 变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提 出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用 苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷， 或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要 注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。【案例G】在新兴乡，提起人民调解委员张大妈，那可是无人不知、无人不晓。张大妈 自从被选为人民

53、调解员，兢兢业业，在她的努力下，解决了不少难题，消除了不 少矛盾。去年，大妈成功地解决了王、唐两家的盖房纠纷，避免了两家之间可能 爆发的斗殴事件。王家和唐家是多年的邻居，王大爷和唐大爷都是搬运站的老工人， 两家关系 一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墙。 去年2月，唐家备齐了建筑 材料准备在雨季之前翻盖北屋。就在办手续请王家在建房许可证上签字时，两家 发生了争端。唐家说：“这堵山墙是唐家的。”王家则辩称：“山墙占地20公分宽， 10公分的地皮归我们王家。”唐家说：“这山墙归唐家的事，王大爷和王大娘都 知道。”可是王大爷和王大娘都已去世， 王家的儿子说未听父母提过此事。 现在, 唐家要盖

54、房，王家偏不签字。两家人心里都窝着火。两家的院落隔着一堵一人多高的院墙。 每天，唐家人下工回来就在院子里讨 论盖房的事。唐家的老人说：“难缠也不行，刺儿头也得剃。这北屋的山墙姓唐， 房子盖定了。”王家人听见了，也不示弱，指桑骂槐，说：“就是拼上命也要寸土 必争，不能便宜了唐家”。从此，两家人见面就不说话了。两家的小孩子互相辱 骂，说对方家人不要脸，抢别人家东西。一次，唐大爷的孙子哭哭啼啼地跑回来 了，脸还被划破了。唐大爷的儿子叫“唐大”，长得五大三粗，在新兴乡是个无 人敢惹的角色，看见自己儿子被王家人欺负了，气得直骂儿子没出息，说儿子打 不过人就知道哭，是个孬种，给老唐家丢脸。骂完儿子，唐大去

55、敲王家的门，王 家正好没人。到街上去找，也没找到。原来，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大 骂骂咧咧地回家了。下午，唐大和几个街坊邻居一起打麻将， 牌桌上唐大说一定 要好好教训王家人。打了一会，唐大说心情不好，大家就散了。其中一个人在回 家的路上碰到调解员张大妈，闲聊了几句，就把唐大的话告诉了张大妈。唐大是个开三轮车载客的人。第二天张大妈要去县城看女儿想坐唐大的车， 却发现他没出来招揽乘客，联想到唐王两家近来的矛盾和唐大说的话，张大妈心 想得赶快去做唐大的思想工作，否则，还不知会出什么乱子。想着想着就走到了 唐家，只见唐家的院门开着，唐大坐在院子里，气呼呼地冲着院子那边说道：“等 你们一回来，看我

56、怎么收拾你们！ ”唐大骂完，侧过脸来，看见张大妈站在门口， 马上闭上了嘴，把张大妈请了进来。张大妈问道：“我今天要去县里想坐你的车， 你身体好好的，怎么在家休息啊？”唐大含含糊糊地说：“有点事要办”。“有啥事这么急，是为翻盖房子吗？ ”唐大不置可否地点点头。张大妈紧接着说：“盖房子是好事啊，可不要把好事变成了坏事啊。”唐大一听，不说话了。张大妈看 透了唐大的心思，说：“盖房子的事好商量。可打架一旦伤了人，就没法商量了 呀，这可是要坐牢的呀。”唐大嘀咕了一声，“我本来也没想打架啊，是他们逼人 太甚。”张大妈一看唐大的态度有所缓和，就趁机向他讲起了打架斗殴要承担的 法律责任，并主动表示她愿意帮两家

57、人协调盖房子的事。唐大说：“行，我儿子被打的事就算了。我家盖房的事还得麻烦张姨您帮忙啊。”且说王家人刚下车，就听见别人说唐大到处找他们一家人， 要打他们。一家 人正犹豫着现在该不该回去，就看见张大妈走过来了。张大妈把情况一说，王家 人马上表示房子的事好商量，相信张大妈能公平地解决此事。 接下来的几天，张 大妈走访了一些了解情况的老人， 得知：这山墙未盖起来之前，这块地是两家共 用的。张大妈把情况告诉唐家人并劝他们给王家一些补偿。 经过多次做工作，唐 家答应了。王家也爽快地在建房许可证上签了字。/分析/这个案例介绍了人民调解员张大妈成功防止了一起民间纠纷的激化。人民调解“访调结合，以防为主”的工

58、作方针，要求各级调解组织和广大人民调解员做 好民间纠纷的预防工作。民间纠纷的预防工作包括两个方面：一是预防新的民间 纠纷的发生，二是预防已发生的民间纠纷的激化。其中预防民间纠纷的激化是民 间纠纷预防工作的重点。任何民间纠纷基本上都会经历潜伏、萌芽、形成和激化等各个阶段。各个阶 段都会有其特有的征兆和迹象。调解人员如何发现这些征兆和迹象呢？这不仅需 要调解人员自己有敏锐的观察力，更需要借助广大群众的力量，建立完备的信息 网络和信息反馈机制，以保证调解人员在第一时间获取苗头性信息。在这起建房纠纷中，它的激化苗头最先由群众及时反映给调解员张大妈，调解员是从一个乡民处得知唐家和王家的矛盾以及唐大发誓要

59、教训王家人。第二 天，张大妈发现从不耽误生意的唐大居然没出来招揽客人。这一反常举动引起了张大妈的注意。认真负责的张大妈放下手中的事， 及时赶到唐家，发现唐大果然 在家等着王家人。细致的她察觉到唐大的心理活动，一场打架斗殴一触即发。张 大妈赶紧做唐大的思想工作，终于赶在王家人回来之前，使唐大放弃了殴打王家 人的念头，愿意接受张大妈的调解。正是因为调解员行动及时，才赢得了宝贵的 时间，避免了这起民事纠纷激化为刑事案件。（七）模糊处理法模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性 问题，常可米取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。 模糊其实是我们 生活中的经常感受，我们经常可以知