机场运营服务手册

1、羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈

2、螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂

3、羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿

4、袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃

5、虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈

6、羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂

7、螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆

8、羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀

9、衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇

10、蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂

11、袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆

12、螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀

13、罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄

14、袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿蒀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄羀羄莆蒇袆肃蒈蚂螂肂膈蒅蚈肁莀蚁蚄肀蒃薃羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿膆腿莃袅膅芁薈螁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅葿羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃虿艿节蒆羈艿莄蚂袄芈薇蒄袀芇芆螀螆袃荿薃蚂袂蒁螈羀袂膁薁袆袁芃螆螂羀莅蕿蚈罿蒇莂羇羈膇薈羃羇荿 民用机场标准化服

15、务手册 二一一年二月编制说明 一、编制目的通过编制民用机场标准化服务手册，建立全国统一的民用机场服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将机场服务的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现机场服务的高质量和高标准，为机场服务品牌建设奠定基础，为提高机场服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高机场服务水平工作发展的同时，带动机场各项工作全面发展。二、编制思路服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个服务人员，在哪个岗位工作，从服务形式到内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实

16、现机场服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为民用机场标准化服务手册，并在编制过程中遵循以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是乘客，且服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，关注其需求。（二）以一线服务人员行为为落脚点。广大服务人员是民用机场标准化服务手册的使用者，民用机场标准化服务手册是否实用、有效需要由一线服务人员做

17、出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以一线服务人员行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保人员能够执行，便于执行。（三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行服务职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止服务人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止服务人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响正常程序。（四）把握重点，不断完善。机场服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写民用机场标准化服务手册过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直

18、接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。同时，民用机场标准化服务手册不是一成不变的，随着提高服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个系统服务水平不断攀升。编写组2011年2月 目 录服务形象篇 . 6第1章 仪表礼仪 . 111.11.21.3 形象端庄，态度亲切 . 11 着装规范，仪表整洁 . 11 禁忌行为 . 11第2章 基本服务规范 . 112.12.2 言谈礼仪 . 11 举止礼仪 . 12到达机场篇 . 13值机篇 . 21第3章 乘机手续办理（check-in） . 213.

19、13.2 前期准备工作 . 21 登机牌换领程序 . 213.2.1 证件检验 . 213.2.2 机票检验 . 213.2.3 发放登机牌 . 213.3 行李托运程序 . 213.3.1 询问 . 213.3.2 托运事项提醒 . 213.3.3 行李称重、检验 . 223.3.4 告知行李逾重 . 223.3.5 收取逾重行李费 . 223.3.6 挂行李条 . 22第4章 联检区检查（joint inspection） . 264.1 检验检疫检查（inspection quarantine）. 264.1.1 前期准备 . 264.1.2 检验检疫程序 . 264.2 海关检查（cu

20、stoms） . 274.3 边防检查（immigration） . 274.3.1 前期准备 . 274.3.2 咨询服务程序 . 274.3.3 引导服务程序 . 284.3.4 台内检查服务程序 . 284.4 安检检查（security） . 304.4.1 安检检查程序 . 30登机篇 . 35离港篇 . 46航站楼基础设施质量标准 . 52行业简介篇东方航空 中国东方航空集团公司(简称东航集团或公司)是2002年在原东方航空集的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成，系中国三大有大型骨干航空企业集团之一。东航集团总部位于中国经济最活跃、最发达的市一一上海，拥有贯通中

21、国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线络。截至到2006年底，公司注册资本为人民币2558亿元，总资产约为51699元，员工达35000人，拥有168架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞，经营着450条国际、国内航线。2006年，集团运输总周转量55亿吨公里，客运输量2450万人次，货邮运输量120万吨，总资产达520亿元，营业收入亿元，集团将保持10的年均增长速度。在航空运输主营业务方面，公司全面实施“中枢网络运营”战略，形成上海为中心、依托长三角、连接全球市场、客货并重的庞大航空网络。同时，公司全力构建、完善高效的“统一运营管理模式”，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空

22、中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心下属企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4，866，950，000元，中国东方航空集团拥有其6164股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉。其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。在多元化发展方面，东航集团还拥有20多家分子公司，广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等航空相关行业领域，多元化拓展已形成全新格局。 以创新促发展，迅速形成企业核心竞争力，锻造世

23、界性航空企业品牌，实现快速、稳健、持续发展是中国东方航空集团发展战略的核心目标。随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空业之间的竞争也日趋激烈。研究和制定航空企业适用的旅客运输服务品牌战略，能够及时准确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。目前航空运输业的竞争己进入少数大的航空公司、全球性或区域性航空公司联盟瓜分、垄断航空运输市场的新阶段。应对竞争，国家民航总局以国航、东航、南航为基础，以资产债务重组、机构重组和航线航班重组为重点，实施民航运输企业重组，把11个直属航空公司组建为三大航空运输企业集团。这不仅将深层次地优化中国民航的资源配置，而且将进一步增

24、强国内民航运输企业的综合实力和国际竞争力。但与一流的国外航空企业相比，重组后东航无论是资产规模和机队规模，还是经营管理水平和服务水平仍然存在不小的差距。 东航客运服务品牌战略swot分析通过对东航所面临的优势、劣势、机会和威胁进行全面的分析，为东航的客运服务品牌战略选择提供依据。331优势东航企业所具有的优势主要有以下几个方面：a，管理团队热忱、敬业、业务素质和文化素质较高东航坚持人才强企战略。建立健全员工培训管理体系，统一计划、统一标准、分地实施培训项目。提高员工的岗位能力和业务素质，培养精通专业、勇于创新的管理团队和技术队伍，强化领导力和执行力。建设员工职业生涯发展平台，加强协作精神和建立

25、创新理念，形成浓厚的学习氛围。加强人力资源储备，为公司面振兴和持续发展提供支持。 b公司品牌有一定美誉度作为中国民航三大航空集团公司之一，东航占据着上海滩的一角，俨然傲视霸于国企业文化建设世博会刚刚结束，东航将继续提高安全运行品质。服务工作将继续引进先进的服务理念，完善服务体系。工作会上，东航特别要求全体员工要加强服务意识，从空中到地面、从基层到关，都要树立服务意识和团队意识，真工做到“全员为旅客”服务，完善管理流程，实现服务工作标准化和规范化。在服务细节上，东航将注重个性化服务，继续完善“两舱”旅客、常旅客、殊旅客服务，重点做好各地进京航班服务，以机上餐食、用品配备、娱乐系统为突破口，打造品

26、位高雅的客舱硬件环境。在确保安全、提高服务品位的同时，东航还将迸一步贴近市场，努力提高营销能力和收益水平，为企业的持续发展创造良好的动力。 d年轻高效的现代化机队东航目前拥有的现代化机队中，波音飞机为62架，空客飞机为117架，平均机龄75年，是中国大型航空企业中最年轻的机队。e运力竞争优势东航重组和收购意味着可以扩大公司规模，减少子公司之间的竞争以及与集 团的关联交易。其飞机总数将在240260架之间，将主要用于满足今后几年航空市场的增长需求，增加公司中远程航空市场的份额和竞争能力. 。此外作为中国大型航空企业公司，东航通过统一运力调配，可迅速集中资源，加大国内任何地区航班密度。与国内其他航

27、空企业进行竞争，占领市场份额。 332劣势a缺乏以顾客为向导的服务创新机制、品牌管理机制，对目标顾客、竞争对手和自我实力分析不足。东航应将“以旅客需求为向导，以旅客满意为宗旨”的理念贯穿于创新服务工作中，了解客户所需，深度发掘品牌价值，加强服务产品的策划，信守服务承诺，不断提供增值的产品和服务，并保证高效率，从而达到利益放大的目的。现在看来，与其他国内主流航空企业相比，东航在这方面稍显不足。东航在狠抓规范化服务的同时，忽略了对目标顾客的分析。同时东航对竞争对手和自我实力分析不足，过于自信或轻视了竞争对手的实力。2008年伊始，新加坡航空公司、新加坡淡马锡控股公司与中国国有企业中国东方航空公司“

28、轰轰烈烈”的股权交易(东新恋)，最后以失败告终。就是是因为东航对竞争对手和自我实力分析不足，过于自信或轻视了竞争对手的实力。b新近员工曰益增多，培训时间和科目普遍不足.重组后新的中国东方航空集团公司挂牌后，将尽快统一标识、代码、服务和培训。据中国民航委员会主任张伶俐介绍：“由于工作特殊，以传统方式培训一名飞行员需要好几年时间，而且要花费航空公司上百万元人民币，培养一名乘务员也要投资将近两万元，每个航空公司一年仅投入培训的费用就得几百万元。”究其原因，一是意识落后，二是缺钱，三是培训管理落后眨c对地面代理的服务质量缺乏有效的评估办法和监督手段.航空地面服务代理协议是指航空公司(承运人)与航空地面

29、服务提供方(代人)签订的关于代理人为承运人提供各种地面服务的协议。航空地面服务代理议般包括：一般代理服务、配载和通信、集装设备管理、旅客与行李服务、物和邮件服务、地面运输服务、飞机服务，以及不正常航班服务、头等舱旅客务、常客服务等。协议签订后航空地面服务代理，就代表了航空公司的形象。此，如何对地面代理的服务质量进行有效的评估办法和监督手段成为了一项值引起我们重视的工作。由于东航的联合重组，航空地面服务愈加细分，并由不同的单位代理；同时空地面服务的关联性和系统性，导致服务的流程相互交叉，对地面代理的服务量缺乏有效的评估办法和监督手段。d联合后企业文化未能充分融合，导致服务文化的定位不明确东航主业

30、资产和运营一体化己于2005年6月完成，但文化融合还需要一个过程。必须进一步加强企业文化建设，推进文化融合，树立起大东航意识，使大家形成责任、利益和命运的共同体，为企业改革发展提供有力的文化支撑。e机型较为复杂，客舱内饰、服务设备类型缺乏统一性一般来说，航空公司拥有的客机类型应尽可能单一，从而节约维护成本。东的飞机多，机型也比较多。由于每种机型都需要一整套专门的设备维护和技术人员，一个飞行员又最多只能飞两种机型，必然大了人员培训和维修成本。fit技术支持不足，缺乏统一的crm系统为了建立科学管理安全的长效机制，东航创建了航空客户关系管理系统(crm)，crm虽然是一项业务管理战略，但这一战略的

31、实施却离不开it技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同时，信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致crm系统不能很好地满足企业整体业务的需求，影响crm应用的效益。但由于rr技术支持不足，不少部门仅仅应用crm 注重某一方面或某一部门的单一crm需求，或者只注重crm的点解决方案，不能从整企业crm需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业crm应用过于分散，难以获取最大收益。g分子公司竞争优势减弱为加大上海地区航班

32、的密度，提高市场占有率，东航不断将各分子公司的飞和人员集中到上海地区，使各分子公司原先基地的航班大受影响，其原有的竞优势不断减弱。一些市场占有率较高、贡献收入较强的地区和航线不断被蚕食、缩，给其他航空公司以乘虚而入的机会。h市场资源缺乏整合重组后的新东航，极力推进“大集团、大公司”战略，但在公司人才、资金、市场、航线等资源整合和优化配置方面还在摸着石头过河。企业重组合并不是简单的“加减法”。为了做大规模，可以把资产并起来，客机、航线都加起来，但随之而来的是庞大臃肿的机构和人员。刚做完“加法”的民航企业，已经认识到做“减法的重要。一般说来，航空公司的合并重组，若从市场的角度出发，首先应该考虑的是

33、公司之间能否形成优势互补，双方的航线、客流、客机类型、营销网络等在合并后是否有利于降低成本和提高效率。而现在，仅仅从机型结构看，重组后的东航集团便很难降低成本。3机会东航企业所面临的机会主要有以下几个方面：a加入国际航空联盟，以较低的服务成本、较快的速度提升服务品质随着国航和上航近日宣布加入星空联盟，加上南航此前加入天合联盟，目前国内已经有三家航空公司加入联盟。对于这-趋势，东航总经理认为，航空公司在加入前必须充分了解联盟到底能够给自身带来哪些益处，以及需要尽到哪些责任。国际航空业的整合可能也会给联盟格局造成改变。他表示，对于东航而言，只要准备好了，就会加入联盟。国际航空联盟之所以积极吸收中国

34、国内航空公司加入联盟，主要是希望借助中方航空公司的国内航线网络作支撑。而中方航空公司则希望借助于联盟在全球的影响力和网络，带动其中高端产品的销售。“重要的是中方航空公司自身的产品能够与联盟匹配。”东航能够在加入联盟后提供优质的服务，可望享受到联盟从国际市场带来的品牌和客源。目前，三大航中唯一没有加入国家航空联盟的只有东航。由于南航与国航分别加入了天合联盟和星空联盟，国际航空联盟中只有寰宇一家还没有吸收三大航的成员，而此前寰宇一家的主要成员美国航空方面也曾透露，欢迎东航加入寰宇 一家。不过，东航此次联姻的新航，却是属于星空联盟.b与新航的业务谈判是东航学习到先进的管理经验新航是全球公认的优秀航空

35、公司，东航与新航已有许多业务合作。合作的主目是帮助东航引进国际一流航空公司的品牌建设经验、管理经验和运营经验、提高本公司的经营管理、运营效率和盈利能力，提升本公司的国际竞争力，尽快把东航建设成在国际上具有影响力的中国优秀航空公司，。c波音787-800等新飞机的引进，的改造，增加客舱服务设施提高了竞争力东航已投巨资改造了中国至北美和欧洲等国际远程航线和“京沪快线”上的空客340300飞机头等舱和公务舱服务设备，同时引进了数架波音787800等新机型以进一步适应高端客户的需求。东航还对机上餐饮等各项服务进行提升，并在国际航班上配备外籍空姐加强与旅客的沟通。将头等舱和公务舱的票价与普通舱拉开档次，

36、是东航营销理念更新的重要一步，今后该航空公司将逐步在长航线上实施分级舱位管理销售标准。334威胁a东航企业存在的优威胁主要有以下几个方面：优质服务已成为业内众多企业的重要营销手段在航空业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是树立良好形象、提升核心竞争力的重要手段。各航空正逐步形成以服务创新为动力的集约化经营机. 制，将优质服务的理念渗透到航线网络的开发和运价产品的制定中去。倾力建设航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，全面提升服务水准。从注重产品转变为注重客户和品牌建设。加大实施客户满意度的力度，不断提高员工全员服务意识，为旅客提供优质、便利、高效的服务。全力实现从“满足旅客需求”转变为

37、“超出旅客期望”从而提升企业的竞争力。b国际先进航空公司进一步加强服务软件升级，低成本航空公司显现竞争力提高航空企业的整体竞争力，“硬件"和“软件”同等重要。一方面必须建设和完善服务设施，提高“硬件”水平；另一方面必须革新经营理念、企业文化、营销模式，提升“软件能力。“硬件设施”需要大力改善，航空企业面临的最大瓶颈就是设施问题，因此，“十一五规划纲要”专门提出了“民用航空基础设施重点工程”完善“硬件设施"。 与“硬件"相比，“软件升级”尤为迫切。对国内航空来说，普遍存在“硬件"够硬、“软件”够软问题，“软件”水平相对滞后。国内航空公司的“硬件"

38、基本与国外同行媲美，但服务水平却难相提并 论。主要原因是国际主流航空公司大都进一步加强了服务软件升级。仔细考量，影响企业竞争力的“软肋”主要在“软件”方面。所以，要提高服务业的竞争力，必须从“软件升级"上下工夫。中国航空公司相对国外低成本航空公司竞争的劣势主要有三个方面，一是国内航空公司不可控成本所占比例过高，成本降低空间十分有限；二是机票价格尚未完全放开，即使国内航空公司能把成本降下来，能做好收益管理，也不能以低廉的票价面向市场；三是政府管制及其他因素严重影响其竞争力。根据swot矩阵分析，中国东方航空集团公司将通过集团内部资源和文化的整合、产业结构的调整、经营机制的转化，迅速实现

39、从单纯生产经营型企业向生产经营与资产经营混合型企业转变，实现资本快速扩张和规模迅速扩大。在统一的运营管理模式下，建立起国内领先、与世界水平接近的飞行与安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制五大支柱业务。从而真正建立起企业核心竞争力，将集团锻造成为具有国际竞争力的大型经营管理集团。 服务形象篇第1章 仪表礼仪1.1 形象端庄，态度亲切精神饱满、全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚、自信、敬业、干练的感受。1.2 着装规范，仪表整洁 l 着装统一、规范；服饰整洁，无异味。l 头发干净、整齐，不留怪异发型和发色。l 男员工头发侧面不得遮耳，长度不超过衣领l 保持良好的个人卫生

40、习惯，头发清洁，口气清新，身体无异味。1.3 禁忌行为 l 仪容不整，不修边幅。l 男同志留长发、卷发、大鬓角或剃光头，蓄胡须。l 留长指甲，异色涂染、彩绘指甲。l 纹身，异色染发，浓妆艳抹第2章 基本服务规范2.1 言谈礼仪(一) 问候得体，尊重服务对象 l 提倡主动问候服务对象，当服务对象先行问好或微笑致意时应礼貌回应。 l 问候方式既可问好，也可点头致意。l 问候时应注视对方，语气真诚，语音清晰。问候语一般用“您好”。如遇节日 则可用“新年好”、“节日快乐”等。 (二) 聆听专注，说话和气l 聆听服务对象的陈述时应耐心、专注，以示尊重。如未听清或听懂，应礼貌 请其重复，或请其他工作人员帮

41、助，以免服务对象误解。l 与服务对象交谈时应掌握技巧，要态度诚恳，语调平和，音量适中，表达准 确，使用“请”、“您”等文明用语。 (三) 致谢致歉，真诚适度l 遇服务对象主动协助、配合工作或对工作提出合理化建议时，应向服务对象 表示感谢。l 致谢应及时、真诚，使用“谢谢”、“非常感谢”等文明用语。l 给服务对象造成不便的，应向服务对象致歉，给予恰当解释。l 致歉时应态度诚恳，不卑不亢，注意礼节礼貌，使用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”等文明用语，争取服务对象的谅解。 (四) 禁忌行为 l 态度、语气生硬，指责、挖苦服务对象。l 对服务对象品头论足，当面评论服务对象的籍贯、相

42、貌或生理特征、宗教信仰、风俗习惯等可能涉及服务对象禁忌的情况。l 在服务对象情绪激动或发牢骚时，教训、反驳、斥责服务对象。l 在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。l 擅自回答服务对象提出的敏感性问题。l 在工作现场高声喧哗。2.2 举止礼仪(一) 神情自然，举止得体 l 工作人员应以自然和善的目光注视服务对象，用善意的眼神迎送服务对象。与服务对象交谈时，目光宜采用“散点柔视”的方式，即落在服务对象颈部以 上不同部位。l 提倡用微笑给服务对象留下良好的心理感受，缩短双方的距离，形成融洽的交往氛围。微笑应自然大方，可伴随点头致意，给人以亲切、和善的感觉。 l 尊重服务对象宗教信仰和风俗习

43、惯。 (二) 姿态端正，保持风度坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾，头正肩平，下颌微收。身体与桌面距离适度自然。女同志入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。 (三) 手势准确，明白易懂引导或指示方向的手势为五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与水平线呈45度角左右。引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向。 (四) 禁忌行为 l 用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面上，身体仰靠、斜靠在椅背或检查台上。双臂或单臂搭在检查台外面。l 站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体

44、上，袖手或将手插入衣裤兜内。 l 行走时勾肩搭背、挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。l 当众搔头、抓痒、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。l 用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。l 对服务对象交谈时采用审视、蔑视、逼视、敌视等不友好眼神。 到达机场篇进出机场的地面交通服务质量标准 到达机场服务质量标准 值机篇 值机，主要承担为旅客办理乘机手续，包括换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位以及登机相关检验。第3章 乘机手续办理（check-in）乘机手续办理在各航空公司值机柜台办理，由各航空公司人员负责。乘机手续办理包括登机牌换领和行李托运两部分。3.1 前期准备工作 l 按规定着装，

45、佩带工作牌和工作号。l 查看当天预报，掌握当天飞机动态。l 主动了解交接班有关事宜，处理所交接遗留问题。l 根据机型和查询所得航班订座人数制作登记牌和行李牌。l 在办理手续前30分钟，认真核查机型、航班号、登记牌和行李牌，认真填 写值机手续记录检查表。l 在办理手续前5分钟（国际航班提前10分钟），携带对讲机、登机牌、行李 条，佩戴工作号及外场证到达值机柜台，开放值机柜台。若国际航班联系市 局指挥中心，督促各联检单位及时开检，确保航班正常。3.2 登机牌换领程序3.2.1 证件检验提示旅客出示有效身份证或护照，认真核对机票姓名与证件是否相符，注意察看旅客证件是否过期。3.2.2 机票检验检查机票航班号、日期、定坐情况，注意察看票价与舱位登级、签转限制、有效日期等。3.2.3 发放登机牌旅客证件、机票核对无误后，发放登机牌，归还证件及机票旅客联。3.3 行李托运程序3.3.1 询问问询旅客是否有托运行李及托运目的地。3.3.2 托运事项提醒提醒旅客托运行李中不得夹带贵重物品、证件及违禁物品。3.3.3 行李称重、检验提示旅客将行李放置在台秤上。3.3.4 告知行李逾重告知行李重量超标旅客超重量及费用。3.3.5 收取逾重行李费针