优质服务理念(6.22)

1、2016.6.222016.6.22优质服务理念优质服务理念 主讲：；榴莲伊人主讲：；榴莲伊人课程提纲课程提纲 优质服务的本质优质服务的本质 优质服务的管理优质服务的管理 客户购买的流程客户购买的流程文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质优质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直直接接、紧密联系、紧密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标在所有指标( (市场份额、投资汇报率、资产周

2、转率市场份额、投资汇报率、资产周转率等等) )上都上都位于首列位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去1515年来年来26002600项项 左右的商业案例左右的商业案例, ,得出结论得出结论: :服务服务利润的源泉利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足

3、顾客的需求，来挽留顾客。加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务利润链服务利润链员工员工满意度满意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。顾客是怎样流失的客户服务的对象客户服务的对象失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客客

4、户服务的对象客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的的顾客会与公司保持关系顾客会与

5、公司保持关系 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服

6、务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客客户服务的对象客户服务的对象客户服务中缺口客户服务中缺口 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口了服务缺口客户服务的对象客户服务的对象五个缺口：五个缺口：客户期望与管理认知客户期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务如何缩小或

7、消除服务缺口如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立标准服务体系建立流程：建立标准服务体系 监督回馈：监督流程按标准运作，流程监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程善流程顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级等级GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？优质服务的管理优质服务的管理

8、服务是贯穿整个销售过程的，站在客户服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。客户的购买心理客户的购买心理被吸引引起被吸引引起注意注意产生产生兴趣兴趣了解了解商品商品产生购买产生购买欲望欲望同类商品同类商品比较比较采取采取行动行动需求需求满足满足销售流程销售流程开拓准保户开拓准保户接近前准备接近前准备接触接触推销效用推销效用建议说明建议说明成交成交售后服务售后服务索取介绍索取介绍合作伙伴合作伙伴谁是客户谁是客户充分准备充分准备发现需求发现需求强化需求

9、强化需求满足需求满足需求问题解决问题解决超常服务超常服务文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训购买心理与推销流程购买心理与推销流程被吸引注意被吸引注意产生兴趣产生兴趣了解商品了解商品产生购买欲望产生购买欲望同类产品比较同类产品比较需求满足并采取行动需求满足并采取行动接近接近推销效用推销效用商品解说商品解说建议说明建议说明（促成）（拒绝处理）（促成）（拒绝处理）成交成交9满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础 发现需求发现需求满足需求满足需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加

10、销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任售后服务售后服务站在客户的立场上理解问题，建立同理心站在客户的立场上理解问题，建立同理心有效解决客户问题是满足需求的前提有效解决客户问题是满足需求的前提不要过早提出对策，进一步激发需求不要过早提出对策，进一步激发需求提出解决问题的方案，而不是推销产品提出解决问题的方案，而不是推销产品有效解决客户问题的四大步骤有效解决客户问题的四大步骤1 1、买方的难题、买方的难题3 3、买方的明确需求、买方的明确需求4 4、利益陈述、利益陈述2 2、暗示、暗示激化问题.特色：特色：利益利益: :产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点

11、产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，并可以使客户从中得到好处。并可以使客户从中得到好处。如何表现我们的价值和能力如何表现我们的价值和能力暗示暗示问题问题一个清晰一个清晰的难题的难题对于对策对于对策的渴求的渴求需求需求- -效益效益问题问题学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 永远不要劝说客户永远不要劝说客户, , 学会理解他们学会理解他们坚持发现并开发客户需求坚持发现并开发客户需求, , 直到它变为明确需求直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售应用价值等式帮助销售服务过程服务过程中的陈述要领中的陈述要领学会将特色转化为收益学会将特色转化为收益 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5 5