修改质量手册.doc

1、质量手册版本 / 修改状态： B20.1 颁布令 质量手册 QM/GHDC-B 经历一年多的实际运行，通过了深圳鹏程国际质量认证中心的审核认证。目前，我公司根据房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的实际运行情况 ,对组织架构进行了调整，依照调整的结果和质量管理体系运行的现状，我公司对质量手册进行了换版修改。 本手册是在质量手册 QM/GHDC- B 版的基础上，依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系 要求和本公司现行的实际情况进行修订。现经修改审定，予以颁布，自 2007 年 4 月 1 日起实施。旧版本同时废止，换版由行政部按文件控制程序规定执行。本手册是我

2、公司质量管理体系的法规性文件，是向顾客和第三方描述了我公司房地产开发、楼盘销售、物业管理服务质量管理体系、并对顾客的需求和期望做出承诺的文件。本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，对质量管理体系作了框架式的描述，是对全体员工提出的质量活动标准和行为准则，是开展各项质量活动的纲领性文件。全公司各部门、各岗位、全体员工均应深刻理解我公司的质量目标、牢固树立以顾客为关注焦点的质量意识，认真贯彻执行本手册和程序文件的各项规定，确保房地产开发、楼盘销售、物业管理服务达到要求，确保公司能够稳定地提供顾客满意的服务。中山市广弘房地产开发有限公司中山市广弘物业管理有限公司黄振宇总经理：二OO 七年四月一日质量

3、手册共55页第1 页质量手册版本 / 修改状态：B20.2 任命书 为贯彻执行GB/T19001-2000 idtISO9001:2000质量管理体系要求，加强对公司质量管理体系运行的指导，特任命 周洪球 同志为公司管理者代表。 管理者代表的职责和权限为：a) 负责公司质量管理体系的建立、保持、协调和监督房地产开发、楼盘销售、物业管理服务质量管理体系中各个过程的实施，确保质量管理体系的有效运行；b)及时向总经理汇报房地产开发、楼盘销售、物业管理服务质量管理体系的运行情况，包括公司改进的需求；c) 组织领导开展内部质量管理体系的审核活动； d) 及时组织解决房地产开发、楼盘销售、物业管理服务中出

4、现的主要不合格项，并组织进行评审； e) 监督有关部门采取的纠正和预防措施，并验证其效果； f) 在公司内促进顾客要求意识的培养和形成； g) 就公司房地产开发、楼盘销售、物业管理服务质量管理体系有关事宜的对外联络。中山市广弘房地产开发有限公司中山市广弘物业管理有限公司黄振宇总经理：二 OO七年四月一日质量手册共55页第2页质量手册版本 / 修改状态： B20.3目录0.1颁布令 .10.2任命书 .20.3目录 .30.4文件修改记录 .50.5公司简.60.6 . 70.7.71.82.83.84.94.1.94.24.2.14.2.2.114.2.3制.114.2.4质量记录的控制.12

5、 5.管理职责 .125.1管理承诺 .125.2以顾客为关注焦点 .12 5.3质量方针 .135.4策划 .135.4.1质量目标：.135.4.2质量管理体系的策划 .145.5职责、权限和沟通 .145.5.1职责和权限 .145.5.2管理者代表.135.5.3内部沟通.235.6管理评审.236.资源管理.256.1资源的供6.2人力资源.236.3基础设施.246.4工作环境.26 7.房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的实现.26房地产开发、楼7.1盘销售、物业管理服务实现的策划. 267.2招标及合同评审.317.3设计与开发.33质量手册共55页第3 页质量手册版本 / 修

6、改状态：B27.4采购. 347.5房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的提供.34 7.5.1 房地产开发、楼盘销售、物业管理服务过程控制 .35 7房.5地.1产.1开发过程控制 .357.5.1.2楼盘销售过程控制 .367.5.1.3物业管理服务过程控制.36 7.5.2 房地产开发、楼盘销售、物业管理服务过程确认 . 377.5.3 标识和可追溯性 .377.5.4顾客财产 . 387.5.5产品防护 . 397.6 监视和测量装置的控.398.398.1.398.2.408.2.1.408.2.2.418.2.3.428.2.3.1. 42 8.2.3.242 .8.2.3.343

7、8.2.4.43 8.2.4.18.2.4.2 .4343.8.2.4.3 43 8.3.438.4.458.4.1.458.4.2. 458.4.3.458.5.46:1.482. 50 3.514.515质量管理体系运行图.51质量手册共55页第4 页质量手册版本 / 修改状态：B20.4 文件修改记录时间 页码 章节 修改前内容修改后内容 修改方式 修改人员 验证人员 2006-/ /A/0 B/0 换版 陈 虎 周洪球 7-1供管部、财2006-/ / B/0 B/1务的部分陈 虎 周洪球11-1 职能调整生产技术陈虎 部/ 安全质 2007-/ / B/1 B/2周洪球4-1 量监察

8、部龙俊丽 职能分配质量手册共55页第5页质量手册版本 / 修改状态： B2公司简介 0.5 中山市广弘房地产开发有限公司、中山市广弘物业管理有限公司，简称：广弘公司（GHDC）。成立于 2002 年 5 月，是专业从事房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的公司。公司本着 “强化质量管理、提供优质服务 ”的宗旨，凭借雄厚的房地产开发、楼盘销售、物业管理服务实力、丰富的实践经验，多年来与顾客，施工单位紧密合作，完成了一系列重大房地产开发、楼盘销售、物业管理服务项目。广弘公司自组建以来，主要经营房地产开发、楼盘ISO9001：销售、物业管理服务：公司实行总经理负责制，设置总经办、行政部、财务部、规划部

9、、策划部、销售部、生产技术部、安全质量监察部、供管部、物业公司。现有工程技术人员39 人，其中高级职称人员 12 人，中级职称人员 17 人，所有员工均受过正规的职业道德培训、职业意识培训、及专业技术培训，大部分员工多年从事房地产开发、楼盘销售、物业管理服务方面的工作，有丰富的工作经验。为实现房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的运作、提供可靠、高效优质的服务，并为房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的实现提供了可靠的保障。公司资源配备优良，现共有车辆 8 台，手提电脑 20部，专业测试仪器一批。公司坚持“外树形象，内强管理，建设一流的房地产开发和物业管理队伍 ”的理念，多年来，凭借雄厚的技术实力

10、、丰富的实践经验，进行房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的运行管理，获得顾客的一致好评。现在公司的技术力量、服务质量、技术装备等已具备相当水平和规模，是一家专业性较强、能独立承担大型房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的企业。 公司以顾客为关注焦点，为提升楼盘质量和服务质量，实现持续改进，适应社会和市场竞争的要求，按照0.6.2 编质量手册2000 标准建立质量管理体系。公司严格执行各项有关法律法规、制度和行业标准，遵循 “守法、诚信、科学 ”的执业准则，秉承 “热情、严谨、周到 ”的宗旨，勇于开拓、与时俱进，把握时代脉搏，服务精益求精，努力发挥房地产开发、楼盘销售、物业管理服务作用，做好房地产

11、开发、楼盘销售、物业管理服务的每一个项目，向顾客交付满意的楼盘和服务。广弘公司技术力量、服务质量和技术装备等已具备较高水平和较大规模，愿与各界朋友和广大顾客携手并进，真诚合作，共同营造房地产开发、楼盘销售、物业管理服务行业健康发展的环境，寻求共同发展，在相互合作中共创辉煌！地址：广东省中山市沙溪星宝路广弘美生活馆2F共55页第6页质量手册版本 / 修改状态： B2邮编： 528472 电话：（ 0760） 6128333 ）传真：（ 07606128111 0.6 质量手册说明 0.6.1 本手册依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求、公司房地产

12、开发、楼盘销售、物业管理服务实际情况和国家有关房地产开发、物业管理的法律法规编制而成，由管理者代表审核，总经理批准发布。制本手册，旨在描述公司质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，保障质量管理体系实施和持续改进的有效性，为审核质量管理体系提供文件依据，并证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的房地产开发、楼盘销售、物业管理服务。 0.6.3 本手册分为受控和非受控两个版本。受控的手册发放至公司总经理、副总经理和各部门负责人，各部门要组织员工学习并严格遵守执行；非受控手册提供给顾客作为与质量管理体系有关的交流联络。受控手册应保持有效版本，非受控手册在提交时应是有效版本。未经管理者代表批准

13、，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。0.6.4 本手册持有人应对手册妥善保管，不得损坏、丢失和随意涂改。手册持有人调离工作岗位，应将手册交还行政部，办理核收登记手续。 0.6.5 本手册的修改由行政部提出申请，报至管理者代表审核，总经理批准。行政部每年 6 月份对手册的适应性和有效性进行评审。提出修改手册时，按文件控制程序执行，可采用换页、章节修改或换版等方式，并对修改的状态进行控制，填写文件修改控制记录 0.6.6 本手册的版本编号顺序为： A、 B、 C、 修改状态编号顺序为： 0、1、2、 0.7 缩写与代号公司在手册中采用以下缩写和代号：中山市广弘房地产开发有限公司 中山市广弘房物

14、业管理有限公司 合称： GHDC总经办ZG 质量手册共 55页第 7页质量手册版本 / 修改状态： B2行政部XZCW财务部规划部GH策划部CH 物业公司WY供管部GG生产技术部JS安全质量监察部 ZJ销售部XS1 应用范围 1.1 总则 1.1.1本手册适用范围：公司所从事的房地产开发、楼盘销售、物业管理服务。 1.1.2 公司通过质量管理体系的有效应用，包括质量管理体系持续改进的过程以及保证符合顾客需求与运用法律、法规要求的房地产开发、楼盘销售、物业管理服务，增强顾客的满意度。1.2应用1.2.1 公司质量管理体系的范围是房地产开发、楼盘销售、物业管理服务。1.2.2公司对ISO9001：

15、2000 标准要求未作任何删减，完全遵从标准条款。1.2.3 公司通过对房地产的设计开发，委托设计、施工、监理等方式完成房地产开发建设，对这些过程，公司按照标准要求（ 7.4 采购）及其他相关条款 (7.1、7.5)实施控制，确保房地产开发、物业管理服务符合要求。 2、引用标准 本手册采用以下标准：2.1 建筑工程质量管理条例2.2 中华人民共和国建筑法2.3 质量管理体系要求GB/T190012000 3 、术语和定义本质量手册术语依据GB/T19000:2000idt ISO9000:2000基础和术语，质量管理体系给出以下定义：质量手册共55页第8页质量手册版本 / 修改状态： B2a)

16、 顾客：即楼盘购置单位或个人，或者委托单位； b) 项目管理：楼盘开发项目管理。c)房地产开发：指公司根据国家法律、法规、行业标准和相关合同，对房地产建设的投资、质量、进度实施控制、管理和协调；4 、质量管理体系 4.1 总要求 4.1.1 公司按照ISO9001： 2000 标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.1.2 公司各部门须按质量管理体系文件要求实施，并在实施中不断改进，以提高工作效率和有效性，使公司提供的产品符合4.1.3.1要求，增强顾客的满意度。 4.1.3 公司采用过程方法，建立质量管理体系，且应用 PDCA循环方法，持续改进质量管理体系及

17、其过程，具体按以下要求考虑：识别过程a）为顾客提供合格的楼盘和物业管理服务，其实现过程包括市场调研、顾客要求的识别、楼盘的开发策划、委托设计、施工、监理和销售以及后续的物业服务。 b） 为保证房地产开发、楼盘销售、物业管理服务过程的正常运行，需对其进行管理，包括职责的确定，为过程配置资源、对其过程进行监视和测量，形成支持过程。 c） 根据所识别的公司的质量管理体系过程，确定实现过程的顺序以及过程的输入和输出，并彼此建立过程所需的文件。 d） 公司的房地产开发、楼盘销售、物业管理服务实现过程中的外包过程为委托设计、工程监理、工程施工过程，对该过程按 ISO9001：2000 标准 7.4 和 7

18、.5 条款的相关要求对外包过程实施控制。e）公司对 ISO9001：2000 标准要求未做删减（见1.2）。4.1.3.2 识别过程的相互关系 a) 对房地产开发、楼盘销售、物业管理服务过程之间的具体管理以文件的形式进行规定.质量手册共55页第9页质量手册版本 / 修改状态：B2 b) 每个过程所需的文件在质量手册的各章节中进行规定 . 4.1.3.3 依据房地产开发、楼盘销售、物业管理服务实现的流程，确定对房地产开发、楼盘销售、物业管理服务实现各个过程进行测量、管理控制。 a）根据已识别和确定的与房地产开发、楼盘销售、物业管理服务有关的要求制定准则。形成文件。b）质量管理体系所需的测量以及分

19、析过程所需的统计技术和方法在本手册第8 章中予以规定。4.1.3.4为确保顾客满意，依据房地产开发、楼盘销售、物业管理服务实现过程的具体过程确定需要配置的资源并管理这些资源，包括人力资源、基础设施和工作环境。这些过程的控制在第5 章中进行规定。4.1.3.5 为了测量质量管理体系的业绩，需建立监视和测量的过程，包括顾客满意度监视和测量、内部审核、过程的监视和测量以及房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的监视和测量，这些过程的控制在第 8.2 节中进行规定。 4.1.3.6 实施和改进 a） 公司各部门按质量手册的规定实施。 b）通过各种活动，包括纠正和预防措施，持续改进的质量管理体系。见本手册8

20、.5 章节中的规定.4.1.4 公司按ISO9001:2000标准要求管理已识别的所有过程，确保其符合标准要求和公司的实际运行，并不断改进，以使公司的实际运行与质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。4.2 文件要求4.2.1文件类型4.2.1.1 质量管理体系文件按层次可分为三层：a) 第一层：质量手册，框架式描述公司质量管理体系的全过程； b) 第二层：程序文件，描述开展房地产开发、楼盘销售、物业管理服务过程的途径和方法； c) 第三层：作业文件、管理办法、技术文件，提供了工作的准则和方法；公司采用部门管理卷的形式进行控制。质量记录表格，为质量管理体系符合要求的有效运行提供证据。质量手册共

21、55页第 10页质量手册版本 / 修改状态： B24.2.1.2 按文件途径可区分为： a) 外来文件：有关的国家法律、法规、行业标准，上级下发的文件和顾客提供的资料等； b) 内部文件：公司管理性文件、质量手册、程序文件、作业文件、岗位描述、规章制度、工作规范等。 4.2.1.3 文件可承载在任何媒体上，如纸介、光盘、磁盘、录像带、录音带、照片。4.2.2 质量手册公司为了对质量管理体系进行有效的控制，建立和保持质量管理体系的有效运行，编制质量手册。 a） 质量管理体系的范围，包括未对标准条款进行删减的说明（见本手册 1.2）； b） 本手册对质量管理体系编制所形成的程序文件及对其的引用进行

22、描述； c） 对质量管理体系过程之间的相互作用进行表述； 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 公司编制文件控制程序，对文件进行有效的控制和管理，以确保： a) 文件的适宜性和有效性； b) 文件在受控范围内均为有效版本； c) 文件的更改和修订状态得到识别； d) 文件保持清晰，易于识别。 4.2.3.2 文件的编制、审核、批准和发放管理 d） 质量手册由行政部编制，管理者代表审核，总经理批准颁布； e）程序文件由行政部策划，相关部门编制、审核，管理者代表批准颁布； f ） 作业文件由各职能部门编制，部门负责人审核，主管领导批准颁布；g）质量管理体系文件由行政部发放并进行控制管理； a) 对

23、外文件由总经办拟稿，负责发放并进行控制管理。b) 内部文件由相关部门拟稿，由行政部负责发放并进行控制管理。 4.2.3.3 文件的更改和评审 a) 文件的更改由原编制部门提出申请，经相应负责人审批后，由原编制部门实 施修订并发放，同时回收作废文件；b) 每年六月份由行政部组织对质量管理体系文件进行评审，必要时予以修改；质量手册共 55页第 11页质量手册版本 / 修改状态： B24.2.3.4 总经办负责对电子网站及电子文档的管理和控制 a) 对电子文件和网站的管理由总经办规定用户权限，定期对网上的信息进行病毒防范，以保证网络信息的安全； b) 电子文档要做备份，并参照书面文件的管理形式进行控

24、制； 4.2.4 质量记录的控制 公司制定质量记录控制程序 ，对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供质量管理体系有效运行的证据。 4.2.4.1 各部门按照文件要求及时填写质量记录，内容真实、完整，字迹清晰，不得随意更改4.2.4.2 各部门专职或兼职的资料员负责本部门质量记录的保管和检查； 4.2.4.3 总经办保存公司全部质量记录的清单和文件档案，每 6 个月对各部门质量记录的使用和保管情况进行检查；复制、借阅质量记录时要经部门负责人批准并保持相应的记录；4.2.4.4 质量记录保存期满后，由部门负责人提出申请，经主管领导批准后，总经办作销毁或留用处理。5、管理职责 5.1 管理承诺

25、总经理通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系做出承诺：5.1.1 制定和批准公司的质量方针和质量目标；5.1.2 建立和保持质量管理体系以实现公司的质量方针和质量目标； 5.1.3 将顾客的要求转化为房地产开发、楼盘销售、物业管理服务的要求； 5.1.4 通过培训、会议、宣传栏、公司网页等方式，向员工传达并强调满足顾客和法律法规要求的重要性，增强员工质量意识，将分解的质量目标转化为各自的工作任务；5.1.5 定期开展管理评审活动，制定质量管理体系的改进措施； 5.1.6 配备必要的资源以确保公司质量管理体系有能力满足顾客的要求5.2以顾客为关注焦点总经理通过以下活动，将顾客满意度作为实现

26、公司质量方针和质量目标的重要内容：质量手册共55页第12 页质量手册版本 / 修改状态：B25.2.1 规定各部门的职责权限、工作程序并控制执行；5.2.2 将顾客的需求，转变为管理服务的要求；确保通过质量管理体系的有效运行； 5.2.3 向顾客征询对房地产开发和物业管理服务的意见，确保顾客满意；5.2.4 制定各种激励政策，鼓励员工在满足顾客要求方面提出改进措施。5.3质量方针 广弘诚信建筑梦想质量方针体现和概括了公司在质量方面的追求，顾客满意是公司永恒的目标，是衡量房地产开发、楼盘销售、物业管理服务质量的最终依据： a) 公司以诚信为出发点，在管理服务过程中遵守诚信、务实的原则，严格执行相

27、关的法律、法规及标准要求； b) 管理服务的实现取决于管理服务人员的素质和能力，为提供顾客满意的服务；c) 通过管理评审、内部审核、过程控制等工作，对质量管理体系进行持续的改进，实现完美的服务。 5.4 策划 5.4.1 质量目标： 工程合格率 100%、工程优质率 75%、 顾客投诉处理及时率 90%， 质量目标分解如下： a)总经办：合同履约率 100% b) 供管部：材料采购合格率 100% c) 规划部：房地产开发前期规划文本合格率 100 d) 生产技术部：工程合格率 100%； e) 安全质量监察部：工程优质率 80% f) 行政 部： 人员培 训上 岗率100% ， g) 物业公

28、司 : 顾客投诉处理及时率90%， h) 策划部：顾客满意率90% i) 销售部：顾客满意率90% j) 财务部 :：材料验收合格率:100% 质量手册共 55 页第 13页质量手册版本 / 修改状态： B25.4.2 质量管理体系的策划 5.4.2.1 公司制定对质量目标进行监测。对制定的质量目标在各层次和各部门进行分解；5.4.2.2 识别质量管理体系的全过程及相互作用和接口； 5.4.2.3 配备实现房地产开发管理和物业服务所需的资源； 5.4.2.4 公司制定房地产项目土地开发、策划和设计过程控制程序 、房地产建设过程控制程序 、房地产销售过程控制程序、物业管理过程控制程序 ，规定了在

29、房地产开发整体运行。房地产开发项目，由规划部对前期开发规划进行策划，总经办对社会和政府部门进行申报过程策划；策划部对开发过程进行策划和广告策划；工程施工由生产技术部、安全质量监察部进行工程运作、整体监督运行策划；物资供应由供管部进行策划，楼盘销售由销售部进行楼盘宣传销售的策划；交付使用后由物业公司进行物业管理服务的运行策划； 5.4.2.5 在策划和实施质量管理体系的更改时，应在受控状态下进行，并采取相应措施，确保质量管理体系的持续和完整性。 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限为确保质量管理体系的有效运行，公司对职责、权限及内部沟通的相互关系做出规定： a) 公司为实现质量目标，建立了完善的组织架构（见附件：组织结构图） ，规定各部门、各岗位的职责和权限并形成文件，确保全体员工都能充分了解本岗位的职责及部门之间相互关系，以促进有