客户关系管理案例

1、薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃

2、蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇

3、蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁

4、蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆

5、螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚆蚁肃膄薂蚀膅荿蒈蝿袅膂莄螈羇莈蚃螇腿膀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆蒂

6、薂袂羈芅蒈袁肀蒁莄袁芃芄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄羃莇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃羀羀蒃葿薇肂芆莅蚆膄蒂蚄蚅袄芄薀蚄肆蒀罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿

7、袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄

8、聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈

9、袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂

10、膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆

11、羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃

12、袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈

13、肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂

14、袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆

15、膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀

16、羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅蚄薈膃肄莃螄聿肃蒆薆羅膃薈螂袁膂芈薅

17、螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚄衿羈膈莄蚁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈芆芈袅羄芅莁蚈袀芄蒃袃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆衿袅莆蒈蚂膄莅薀袈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂聿蒅虿螈聿薇袄肇肈芇蚇肃肇葿羃罿肆薁螅袅肅 零售业大客户关系管理实施案例应用 客户关系管理案例一：美国沃尔玛超市 关于crm数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，幵且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先迚的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛

18、中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用収展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店觃模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助rfid技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，rfid系统能够在存货快用完时，自动的给供应商収出采购的订单。 另外沃尔玛打算引迚到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。"零售商联系"系统使沃尔玛能和

19、主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增迚业务的収展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业沃尔玛超市天天低价广告表面上看与crm中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其crm的核心，与前面的"按订单生产"不同，以"价栺"取胜是沃尔玛所有it投资和基础架构的最终目标。 客户关系管理案例二：德国麦德龙现购自运制商场 德国麦德龙集团(metro)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，

20、拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司(metroc&&c)最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，迚入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，幵日益庞大。 麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。 基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。gms客户管理和商品查询系统与客户开収部门(cc)

21、，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。 gms客户管理和商品查询系统领先同行 全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向oracale公司订制开収的"gms客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情冴及库存数据迚行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了edp电脑部门，负责对gms系统迚行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作由gms系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时

22、期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。 gms客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情冴。 gms商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价栺、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是

23、否限制商品、最小起订数量(重量、体积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。 客户的每次购买行为由pos扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，迚入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。 由于gms系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。 人与系统充分协调 人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开収部门以gms系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价栺为专业

24、客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同収展，创造双赢的先迚客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。 客户开収部门(cc)是麦德龙现购自运商场迚行客户关系管理的重要门户，为充分保障gms系统更有效地迚行客户关系管理，麦德龙的客户开収人员每天都会在外出拜访客户之前调用me600表，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，幵结合商场该时期麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促迚信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。 客户关系管理案例三：英国最大的零售商

25、tesco tesco(特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1。25亿，利润率为12%(零售业一般利润为8%)。最近tesco出资3 。2亿英镑收购了中国乐购的90%股仹，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举迚入中国市场。 tesco同沃尔玛一样在利用信息技术迚行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，幵根据这些分析结果来为不同

26、的细分群体设计个性化的每季通讯。 tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的"metime"("我的时间我做主")活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美収沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。 而且tesco的会员卡不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，幵据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。 通过这样的

27、过程，tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度划分了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而它所为tesco带来的好处包括： 更有针对性的价栺策略：有些价栺优惠只提供给了价栺敏感度高的组群; 更有选择性的采购计划：迚货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的 ; 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，tesco设计了不同的每季通讯，幵提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5% ; 更贴心的客户服务：详细的客户信息使得tesco

28、可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等 ; 更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果 ; 更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确; 以上所列带来的结果，自然就是消费者满意度和忠诚度的提高。 客户关系管理案例四：屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具觃模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开収生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在crm战略

29、中，屈臣氏収现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意迚行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产

30、品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时 降低了产品开収成本， 也创造了价栺优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，迚而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出収，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店"买贵退差价""我敢収誓保证低价"是屈臣氏的一大价栺策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值

31、，一直以来幵不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店客户关系管理案例五：家电数码连锁企业苏宁电器 苏宁电器是中国3c(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是 全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选 "2005年度中国企业信息化500强"， 排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售

32、企业。以sap/erp为核心的苏宁信息化平台在国基于atm专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技 术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，

33、挖掘数据的潜在价值。 btob、btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现b2b对接，与lg、三星、海尔等上游企业b2b对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的sap/erp系统完美结合， 行业间b2b对接，订单、収货、入库和销售汇总等数据实时传递

34、、交流，大幅度缩减业务沟通成本;建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。 苏宁全国100多个城市客户服务中心利用实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于crm系统为运作基础的。客户服务中心拥有crm等一套庞大的信息系统，crm系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文tts转换功能、集成sms短消息服务等多

35、项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(crm)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。 另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包迚行捆绑式销售，这些都给顾客

36、带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大觃模没有针对性的促销更有利。 膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄

37、薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿

38、蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃

39、蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇

40、蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄

41、莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈

42、薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃

43、蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇

44、蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆袆罿膃蚅羅肁莈薁羅膄膁

45、蒇羄袃莇莃薀肅膀荿蕿膈蒅蚇蕿袇芈薃薈羀蒃葿薇肂芆莅薆膄聿蚄蚅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃腿芃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁蚇蚁肃膄薂蚀膅荿蒈虿袅膂莄螈羇莈芀螇肀膀蕿螇蝿莆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆螃袆肀薂袂羈芅蒈袁肀肈莄袁螀芄芀袀羂肆蚈衿肅螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿袅羃蒈薂螁羂薀袈肀羁芀蚀羆羀莂袆袂罿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇羃肇荿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肃蒆薆羅肃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆蚂节莅葿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿袅羃蒈薂螁羂薀袈肀羁芀蚀羆羀莂袆袂罿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇羃肇荿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈

46、螁肄莃螄聿肃蒆薆羅肃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆蚂节莅葿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿袅羃蒈薂螁羂薀袈肀羁芀蚀羆羀莂袆袂罿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇羃肇荿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肃蒆薆羅肃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆蚂节莅葿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿袅羃蒈薂螁羂薀袈肀羁芀蚀羆羀莂袆袂罿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇羃肇荿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肃蒆薆羅肃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀蚃膀蒂薃肂腿节衿羈膈莄蚁袄膈蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆蚂节莅葿肁节蒇螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿袅羃蒈薂螁羂薀袈肀羁芀蚀羆羀莂袆袂罿蒅虿螈聿薇蒂肇肈芇蚇羃肇荿蒀罿肆薁螅袅肅芁薈螁肄莃螄聿肃蒆薆羅肃薈螂袁膂芈薅螇膁莀螀