能力素质模型8.7幻灯片

1、 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 如何才能升迁呢？我还差什如何才能升迁呢？我还差什 么能力素质吗么能力素质吗( _ )？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 Competency competency 能力 胜任力 才能 胜任特征 素质 资质 小的们，拜见鼻祖！ 小的 们， 拜见 鼻祖！ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型

2、 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 导入：导入：头脑风暴头脑风暴 列出你认为做一个优秀的销 售，所必需的五个能力素质： 世界销售大王世界销售大王 乔乔吉拉德吉拉德 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 两个业务人员的比较两个业务人员的比较 请问：一个真实的案例，请问：一个真实的案例， 你会选择谁？你会选择谁？ 业务主管业务主管A 学历：本科学历：本科 经验：麦田房产三年经验：麦田房产三年 业务技能：良好业务技能：良好 业务员：业务员：B 学历：高中学历：高中 经验：无经验：无 业务技能：无业务技能：无 为什么？为什么？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 结果：结果： B被录取，被录取，

3、A被淘汰。被淘汰。 出乎你的意料了吗出乎你的意料了吗( _ )？ ( o )千真万确千真万确( o ?)不懂囧不懂囧rz= 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型 变革之道，成功之道变

4、革之道，成功之道 胜任力模型有什么胜任力模型有什么 作用呢？作用呢？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 投入投入 （素质）（素质） 过程过程 （行为）（行为） 产出产出 （绩效）（绩效） 1.成就导向成就导向 2.主动性主动性 3.责任心责任心 4.心理承受能力心理承受能力 5.洞察与影响洞察与影响 1.电话预约电话预约 2.拜访拜访 3.服务、客户关怀服务、客户关怀 4.百折不挠百折不挠 5.尽心尽责尽心尽责 6.自我激励、充满激自我激励、充满激 情情 1. 总出单数总出单数 2.续费经额续费经额 3.新开单数新开单数 4.老户新开数老户新开数 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 问题

5、的出现了 举例：研究型人才技术型人才 销售岗位 社交型人才 研发岗位 投入投入 （素质）（素质） 过程过程 （行为）（行为） 产出产出 （绩效）（绩效） X X X X 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 投入投入 （素质）（素质） 过程过程 （行为）（行为） 产出产出 （绩效）（绩效） 绩效为王绩效为王 人才是关键 能岗匹配 人尽其才 事尽其人 人事相宜 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 生涯规划生涯规划 继任计划继任计划招聘选拔招聘选拔 绩效管理绩效管理 人员配置人员配置 以能力素质为基础的以能力素质为基础的HR管理管理 薪酬激励薪酬激励培训发展培训发展 世界世界500500强企业中

6、已有过半数的公司应用能力素质模型强企业中已有过半数的公司应用能力素质模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 二、什么是胜任特征模型二、什么是胜任特征模型 （一）胜任特征（ Competency ）80分的胜任力 指能将某一工作中有卓越成就者卓越成就者与普通者普通者区分开来的 个人的深层次特征个人的深层次特征。 它可以是动机动机、特质特质、自我形象自我形象、态度或价值

7、观态度或价值观、某 领域知识知识、认知或行为技能技能等任何可以被可靠测量或 计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。 。 美国哈佛大学心理学家 戴维麦克利兰（David McClelland） 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 知识知识 技能技能 价值观、态度价值观、态度 自我形象自我形象 个性个性 动机、内驱力动机、内驱力 表 象 的 潜 在 的 知识：个体拥有的特点领域的事实型与经验 型的信息信息。（如百度产品的知识） 技能：通过练习获得的能够完成一定任务的 动作系统动作系统。（开车、写作、魔术） 是一种个性心理特征，指顺利完成某种任务 所需要的心理条件心理条件。它分两种，一是表

8、现出 来的实际能力eg.言语表达能力，二是潜在能 力eg.抗压、保持和谐 是指个体对周围客观事物的意义、重 要性的总体评价和总看法总体评价和总看法，它决定人的行为 的心理基础。态度态度是个体在自身道德观和 价值观基础上对事物的评价和行为倾向评价和行为倾向。 （比如喜欢厌恶）自我形象自我形象：个体对 自我认知自我认知的结果。（比如自信） 指个体对环境与各种信息所表现出来的一贯一贯 反应反应。比如弹性、自我控制、责任心等。 指推动个人为达到一定目标而采取行动的内内 驱力驱力。它的前提是需求，功能是激活、指向、 维持和调整。 能力 行为行为 胜任力的冰山模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 两

9、个业务人员的比较两个业务人员的比较真相揭晓真相揭晓 请问：你会选择谁？请问：你会选择谁？ 业务主管业务主管A 学历：本科学历：本科 经验：麦田房产三年经验：麦田房产三年 业务技能：良好业务技能：良好 业务员：业务员：B 学历：高中学历：高中 经验：无经验：无 业务技能：无业务技能：无 为什么？为什么？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 知识知识 技能技能 价值观、态度价值观、态度 自我形象自我形象 个性个性 动机、内驱力动机、内驱力 表 象 的 潜 在 的 会做， 能做 本科，三年同 行公司销售工 作经验，业务 技巧好 高中，无业务经 验 我有实际 和潜在的 心理条件 待考证待考证 很重要

10、， 所以我该 这样做 过得去就行， 轻松点，我又 不想挣多 少 老板信任我，所 以要争气；行动 要有结果，不懂 就要学 这样做自 然而愉悦 偏内向；与人 交流较被动。 外向，喜欢与人 交流。 我要做完成任务就好 把公司的事业和 自己的事业归为 一体，为自己奋 斗！ 能力 行为行为 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 能力素质的表现形式能力素质的表现形式 素质名称 影响能力影响能力 定义 想说明，影响，感动别人的倾向和行动。其目的是要别人接受或支持自 己的想法或打算，给别人留下特殊的印象，或诱使别人采取特定的行动。 1级 表示想要影响别人的愿望。对名誉、地位和外表的关注。但是没有表现 为具体行

11、动 2级 3级 4级 1 1素质素质 名称名称 2 2素质素质 定义定义 3 3等级等级 4 4等级等级 描述描述 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 素质的表现形式：素质的表现形式：责任心责任心 定义定义：该能力素质是职业化的一种具体表现。它反映了一个人对属于自己职责范围内的工作， 能认真、全面、及时、不打折扣完成的程度认真、全面、及时、不打折扣完成的程度。 1级接受任务接受任务：对职责范围内的工作任务，不推托，不讨价还价，能及时响应。 2级落实完成落实完成：对职责范围内的工作进展情况，及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证 工作按要求标准完成。 3级尽职尽责尽职尽责：在工作中，

12、面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能够主动采取应对措施，保证 不因为职责以外的任务而影响职责内工作完成情况。不以职责外的工作负担作为解释未完成职责内 任务的理由。 4级光明磊落光明磊落：主动公开地承担本职工作中的责任问题。主动向上级报告工作中出现的重大过失以及造 成的损失。不欺上瞒下。并及时主动地采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生； 对表现优秀的工作，及时总结经验，举一反三，并能与人分享，共同进步。 5级克己奉公克己奉公：当完成工作职责面临巨大压力时，仍能不折不扣完成职责范围内的工作，不介意个人受 到损失（该损失包括实际利益、名誉、升迁渠道、人情世故、心理压力、内心冲突甚至煎熬等）

13、。 例如：不怕别人嘲笑，不怕与他人发生冲突，制止有损于自己职责范围内的事情。也包括在受威胁、 受委屈或被错误对待后依然能够有强烈意愿和实际行为投入到工作中。 举例举例 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 三、如何建立胜任力模型三、如何建立胜任力模型 第一种方法第一种方法：定性研究定性研究 对优秀员工与普通员工（至少8人以上）进行 行为事件访谈（BEI访谈访谈） 依据胜

14、任特征辞典对访谈记录进行编码评分编码评分 独立样本独立样本T检验检验找出找出能区分优秀与一般的 胜任特征 用相关系数、归类一致性系数检验检验评分编码的 信度信度 确定确定初步的胜任特征模型模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 第二种方法：定性研究第二种方法：定性研究 根据以往相关研究结论，编制自评问卷编制自评问卷 对至少题目数量一倍以上的样本进行测评测评 数据分析数据分析：项目分析、因子分析、问卷信效度 分析 命名命名各大因子因子，确定确定胜任特征模型模型 AMOS验证性因素分析，检验模型检验模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 胜任特征辞典 1989年起，麦克利兰开始对全球200

15、多项工作所涉 及的胜任特征进行观察研究，经过逐步的发展与完善， 共提炼形成了21项通用胜任特征要素构成了胜任特征 辞典（Competency Dictionary）的基本内容。 这21项胜任特征要素概括了人们在 日常生活和行为中所表现出来的 知识与技能、社会角色、自我概念、 特质和动机等特点形成了企业任职者 的胜任特征模型。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 胜任特征辞典胜任特征辞典 目标与行动族 帮助与服务族影响力族 管理族认知族 自我概念族 成就导向（成就导向（ACH） 主动性（主动性（INT） 人际理解力（人际理解力（IU） 客户服务（CSO） 影响力（影响力（IMP） 关系建立（关

16、系建立（RB） 培养人才（DEV） 团队合作（TW） 演绎思维（AT） 归纳思维（CT） 专业知识技能（EXP） 自信（SCF） 适应性（FLX） 抗压性抗压性 责任心责任心 A.-1-5 B.-1-5 分级定义典型 行为 举例举例 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 胜任胜任 特征特征 族族 成就与行动成就与行动 族族 帮忙与服务帮忙与服务 族族 冲击与影响冲击与影响 族族 管理族管理族认知族认知族个人效能族个人效能族 指标指标 1、成就欲成就欲 2、主动性、主动性 3、关注秩序、 品质与精确 4、信息搜集 5、人际洞察力、人际洞察力 6、客户服务意、客户服务意 识识 7、个人影响、个人影

17、响 力力 8、组织认知 9、关系建立、关系建立 10、培养他人 11、命令：果 断与职位权力 的运用 12、团队合作 13、团队领导 14、技术专 长 15、分析思 维 16、概念思 维 17、自信自信、责责 任心任心 18、自我控制、自我控制 19、弹性 20、组织承诺 -Competency at Work 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 胜任胜任 特征特征 族族 成就与行动成就与行动 族族 帮忙与服务帮忙与服务 族族 冲击与影响冲击与影响 族族 管理族管理族认知族认知族个人效能族个人效能族 指标指标 1、成就欲、成就欲 2、主动性、主动性 3、关注秩序、关注秩序、 品质与精确品质与

18、精确 4、信息搜集、信息搜集 5、人际洞察力、人际洞察力 6、客户服务意、客户服务意 识识 7、个人影响、个人影响 力力 8、组织认知、组织认知 9、关系建立、关系建立 10、培养他人、培养他人 11、命令：果、命令：果 断与职位权力断与职位权力 的运用的运用 12、团队合作、团队合作 13、团队领导、团队领导 14、技术专、技术专 长长 15、分析思、分析思 维维 16、概念思、概念思 维维 17、自信、责、自信、责 任心任心 18、自我控制、自我控制 19、弹性、弹性 20、组织承诺、组织承诺 -Competency at Work 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 什么是胜任力模型什

19、么是胜任力模型 怎么建立胜任力模型怎么建立胜任力模型 胜任力模型应用于招聘和面试胜任力模型应用于招聘和面试 课程进程课程进程 为什么要构建胜任力模型为什么要构建胜任力模型 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 xx公司推广岗位价值链分析公司推广岗位价值链分析-王伟伟王伟伟 潜在客户阶段：筛选与审核筛选与审核主动性主动性、计划性、信 息搜集与分析能力、行业熟悉度、成就导向成就导向、责任心责任心 等； 意向客户阶段（电话预约）：挖掘与引导挖掘与引导主动性、 成就导向、关系的建立、自信、抗压能力、言语表达、 沟通与理解沟通与理解、影响力影响力、产品知识、NBSS话术、计划性、 客户服务导向等； 方案

20、阶段（面访）：关系建立与问题解决关系建立与问题解决主动性、 成就导向、沟通与理解、关系建立能力关系建立能力、责任心、影 响力、抗压性抗压性、客户服务导向、产品知识、NBSS话术 等； 消费与维护：服务与挖掘新客户服务与挖掘新客户客户服务导向、 关系建立能力、影响力影响力、主动性、责任心等； 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 知识知识 技能技能 价值观、态度价值观、态度 自我形象自我形象 个性个性 动机、内驱力动机、内驱力 表 象 的 潜 在 的 会做， 能做 百度产品的知 识 NBSS话术 我有实际 和潜在的 心理条件 关系建立关系建立 沟通理解沟通理解 冲击与影响冲击与影响 很重要， 所

21、以我该 这样做 客户服务导向自信 这样做自 然而愉悦 责任心责任心 抗压性抗压性 我要做成就导向成就导向主动性主动性 能力 行为行为 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （二）（二）xx公司推广岗位胜任力基本要求公司推广岗位胜任力基本要求 5分好；4分较好；3分一般； 2分较差；1分很差 关系建立能力3分； 沟通理解能力3分； 冲击与影响能力2分； 主动性+成就导向+责任心6分； 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 大家一起来！大家一起来！ 组词练习，请大家在括号内填入一个动词，组 成动宾短语。 （ ）知识 （ ）技能 （ ）动机 （ ）知识 （ ）态度 （ ）个性 变革之道，成功之道变革

22、之道，成功之道 参考答案：参考答案： 组词练习，请大家在括号内填入一个动词，组 成动宾短语。 （ 学习、积累 、 ）知识 （ 训练、提升、 ）技能 （ 激发 、维持、 ）动机 （ 转变、扭转 ）态度 （ 习得、有、形成 ）个性 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （二）以胜任力模型为基层的招聘和面试（二）以胜任力模型为基层的招聘和面试 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 1.我们为竞争对手做得最好的事情：我们为竞争对手做得最好的事情： 为自己招聘不合适的员工！为自己招聘不合适的员工！ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 2.选择选择比努力努力更重要！ 如果你不在选人上面多花点时间，如果你

23、不在选人上面多花点时间， 那么你将在后期用人留人发展人上面多花几百倍的时间！那么你将在后期用人留人发展人上面多花几百倍的时间！ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 3.常用面试方法常用面试方法 常用面试方法：常用面试方法： 结构化面试 无领导小组讨论 情景模拟 行为面试 案例分析 角色扮演 人格测试 笔记心理分析、主题统觉测验、房树人测试、微表情 分析等 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 4.xx公司面试评估表公司面试评估表 能力素质纬度问题大纲受试者行为记录能力素质等级 影响力2 关系建立能力3 沟通理解能力3 抗压性3 主动性 成就导向 责任心 怎么问？ 变革之道，成功之道变革之道，

24、成功之道 大家一起来大家一起来你提的问题是？你提的问题是？ 能力素质纬度问题大纲 影响力21.谈一次自己成交周期最长、难度最大的成功销售经历。 2. 关系建立能力31.情景模拟 沟通理解能力3 抗压性31.请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫折有一定的承受力 ？ 主动性 成就导向 责任心 怎么问？大家一 起动脑筋 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5.面试问题参考面试问题参考 5-1成就导向面试题 a. 领导下达一个几乎不可能完成的销售任务， 你将怎么做？ b.结合自己的亲身经历，谈谈你对“有志者事 竟成”这句话的理解。 c.你会怎样设定工作目标？你会怎样设定工作目标？ d.你是否

25、有超额完成销售目标的时候，你是怎你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎 样取得这样的业绩的？样取得这样的业绩的？ e.说说您未来3-5年的职业定位计划 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 参考答案： （1）成就导向：就是希望更 好地完成工作或达到一个优 秀的绩效标准。 （2）成就导向等级2分： 1分：不符合工作上的标准； 2分：工作符合管理上的标准； 3分：积极改进，不断提升绩 效； 4分：努力超越他人，提升竞 争性； 5分：设定并达成具有挑战性 的目标； 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-2主动性主动性 a.请你叙述一件在你的学习和工作中，最具有挑战性请你叙述一件在你的学习和工作中

26、，最具有挑战性 的事情是什么？的事情是什么？ b.如果应聘者，在介绍中提到自己很主动，那么可以追 问“你可以举出一个例子来说明你的主动性吗？” c.你周围的同事工作任务都比较多，而在很长一段时间， 领导没有给你安排任何工作，你怎么办? d.无领导小组讨论问题解决，主动的次数eg e.您的领导给您布置了一项您以前从未触及过的任务，您的领导给您布置了一项您以前从未触及过的任务， 您打算如何去完成它？（如果有类似的经历说说完成您打算如何去完成它？（如果有类似的经历说说完成 的经历。的经历。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （1）参考答案：你可以这样提问，“请你叙述一件在 你的学习和工作中，最具

27、有挑战性的事情是什么？”。 追问追问：“当时的具体情况是怎样的？”， “你为什么要设立这个目标？”， “这个目标是如何设立的？（了解设立目标过程中， 收集信息和分析信息的主动性）”， “当时你是如何做的（了解主动行为的次数，方式和 渠道的多样性）？”，“最后的结果怎样？”， “你的同学或老师对你是如何评价的（间接了解目标 挑战性的大小）？”， 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （2）主动性：重点在于采取行动 即在没有人要求的情况下 付出 超出工作预期和原有层级需要的努力，通过这些付出可以改善并 增加效益。 （3）主动性等级2分： 1分-逃避必要的工作，想办法逃避自己的工作。 2分-只做一般

28、性必要的工作； 3分-完成工作； 4分-付出额外的心力去完成工作，即使没有受到要求； 5分-加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-3抗压性面试题抗压性面试题 1、我们的工作与生活历程并不是一帆风顺的，谈谈您的工作或生活或求学 经历中出现的挫折或低潮期，您是如何克服的？ （如果回答无此经历，问）您的生活是不是太过于顺畅，成长 中往往伴随着失败，您觉得自己的成长来自于哪些方面？ 2.您有没有过失业或暂时待业经历，谈谈那时的生活态度和心情状态。 3.您有没有过在感情上的失败或不顺利经历，它对您那时和现在的生活有什 么样的影响？ 4.假如您喜欢上了一个人

29、，但您对他（她）表白后受到拒绝并说你们是不可 能的，拒绝的原因是她已有男朋友，但她也并不讨厌你，接着您将采取 什么行动？ 5.假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样去 处理？ 6.谈谈您以往职业生涯中最有压力的一、两件事，并说说是如何克服的。 7.你是如何缓解压力的，请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫你是如何缓解压力的，请您举一个您亲身经历的事例来说明您对困难或挫 折有一定的承受力？折有一定的承受力？ 8.如果一个客户对你有意见，一再地出口辱骂，并且想动手打人，你会怎样如果一个客户对你有意见，一再地出口辱骂，并且想动手打人，你会怎样 处理处理? 变革之道，成功

30、之道变革之道，成功之道 参考答案：参考答案： （1）如何缓解压力：）如何缓解压力：较好的压力缓解方式有 倾诉、K歌、运动、旅游等。较差的方式有压 抑、暴力游戏或者武力发泄等。 （2）举例说明举例说明的回答需具体可信:要求描述这 次压力时间的背景（situation）、任务（task）、 行动（action）、结果（result）。 （3）客户应对客户应对：较差的表现：失去控制，对 客户的敌意不能以礼相待，甚至暴力相向，互 相攻击；较好的表现：反应冷静，控制情绪。 采取行动针对问题来源正面处理问题，并让别 人也冷静下来。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （4）压力控制指人在遭受诱惑、阻力、

31、敌意、压力时保持冷静）压力控制指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力时保持冷静 ，抑制负面情绪，抑制负面情绪 和行动的能力。和行动的能力。 （5）压力控制的等级）压力控制的等级至少大于3分： 1分-失去控制，在压力下“崩溃”。 2分-避免压力或者诱惑不会采取不适当或冲动的行为。 3分-反应冷静，控制情绪，但是没有采取具有建设性的行动。 4分-有效管理压力，寻找可以接受的方法缓解压力，使用压力管理技巧来控制反 应、避免崩溃、有效处理持续的压力。 5分-以具建设性的方法响应。控制强烈的情绪或压力，采取行动针对问题来源正 面处理问题，并让别人也冷静下来。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-4影响能

32、力影响能力 1、请你举一例说明你曾经使某人做他并不喜欢做的事情。 2、请描述一下这样一个经历：你使别人参与、支持你的工作，并最终达到 了预期目的。 3、假设你发现你的一位同事做了不道德的事情，你会采取什么样的方法来 使这位工友改正他的不道德行为？ 4、假如管理层要对工作程序进行调整，这会对你的工作造成危害。你会采 取什么办法来说服管理层不要这样做？ 5、请说说你的这样一个经历：你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工 作任务。你采取什么办法来改变老板的这种工作方法？ 6、我想知道你是怎样使某位雇员来承担更多的责任，或承担他本人认为很 难的工作的？ 7、我想知道你是否遇见这样的情形：部门的某位员工

33、不愿意干自己的工作。 你采取什么措施来改变这种情况的？ 8、请说一下你是否想出过某种能够解决你所在部门问题的主意？你是怎样 把你的想法推销给你的老板的？ 9、讲讲这样的一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用 什么办法来减少员工对这一想法的反感？ 10、描述一下这样一种经历：你手下有一位表现平平的员工。你采用了什么 办法来提高他的工作效率？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （1）冲击与影响（目标说服、表演能力、印象管理、合作影响等）表 明了一种试图支配和统率他人的倾向，这种倾向使一个人采取各 种劝诱、说服甚至是强迫的行动来影响他人的思想、情感或行为。 （2）影响力等级 1分：

34、不适合，或未表现出任何影响或劝导他人的意图。 2分：表现出意图但未采取特别的行动 3分：采取单一行动进行劝导。使用直接劝导的方式，例如利用具 体事例、视觉辅助材料、示范说明等。 4分：利用直接劝导和专家或其它第三者相结合的形式造成影响， 提出复杂的、经过策划的论据。为一个特定的效果而策划或是预 先考虑到他人的反应并提前做准备。 5分：使用复杂的影响策略，如间接影响、组织联盟等。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-5关系建立关系建立 1.你的客户老黄，是一个年纪较大但工作经验丰富，你的客户老黄，是一个年纪较大但工作经验丰富， 为人耿直，非常看不惯现在年轻人的一些想法与做法，为人耿直，非常

35、看不惯现在年轻人的一些想法与做法， 接受网络推广很难。你怎样做才能使老黄成为好朋友接受网络推广很难。你怎样做才能使老黄成为好朋友? 2.在一个新环境中，你是如何结交朋友的？在一个新环境中，你是如何结交朋友的？ 3.你是如何与需要取悦的陌生人打交道的？你是如何与需要取悦的陌生人打交道的？ 4.用尽可能短的时间要到面试官的姓名和联系方式。用尽可能短的时间要到面试官的姓名和联系方式。 5.情景模拟：促销、绕前台等。情景模拟：促销、绕前台等。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 参考答案：参考答案： （1）较差的表现：逃避，避免与陌生人 谈话；交谈时紧张，不自然；直奔主题， 不会寒暄，冷场； （2）

36、较好的表现：话题由闲聊 开始，交谈轻松自然，很会寒暄，刻意 寻找共同元素（比如老家、兴趣爱好等） 努力建立融洽的关系，甚至发展成亲密 的私人友谊（比如在家招待客人等）。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （3）关系建立指与有助于完成工作相关的人建立或维持友善、良好的关 系或联系网络。 （4）关系建立等级2分： 1分-避免联络，避免社交活动。 2分-与工作相关的接触，维持正式的工作关系，主要限于工作相关事项 上。 3分-偶尔非正式的接触。偶尔在工作中开始非正式的关系：如谈论孩子、 运动、新闻等等。 4分-建立融洽关系。经常在工作中与同事或顾客进行非正式的接触，刻 意努力建立融洽关系。 5分-

37、亲密的私人友谊，经常在家招待同事或顾客，和他们成为亲密的私 人朋友或利用私人友谊扩展业务网络，和很多今后可能提供帮助的人建 立友善的关系。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-6沟通理解：沟通理解： 1、请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样 回答他的问题才好？ 2、一个好的沟通者应该具备哪些条件？ 3、请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使 对方改变他的不良行为的？ 4、若让你在公司董事会上发言，你该怎样准备发言稿？ 5、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那 次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？ 6、你认为最

38、困难的沟通的问题是什么？为什么？ 7、你认为良好沟通的关键是什么？ 8、假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调节冲突，并使 冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做？ 9.同学（同事、客服）对你的误解已经影响到你在老师同学同学（同事、客服）对你的误解已经影响到你在老师同学 （领导、客户）心目中的形象，你会如何处理？（领导、客户）心目中的形象，你会如何处理？ 10.假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样假如在公众场合中，有一个人有意当众揭您的短处或您的隐私，您怎样 去处理？去处理？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 参考答案：参考答案： （1）较差的表现：找同

39、学或者同事问责，把错误归咎于他人。 较好的表现：先自省，看看自己有没有什么做错的地 方；再找同学或者同事沟通，找出误解的根源；再共同讨论解决 办法，希望同事同学能监督指导。 （2）较差的表现：与对方正面冲突，导致事态扩大，两败俱伤； 较好的表现：先冷静下来，控制好情绪；再与对方私 下沟通，表明自己的想法、态度。“如果是我真有什么做的不对 的地方，你可以事先告诉我，我可以改。这样的话，我还得感谢 你。”“人非圣贤，孰能无过，我有短处很正常，而你却没有包 容之心像一个毒舌妇一样在背后说他人坏话，今天你说的是我， 明天你说不定说的就是在场的其他人，你觉得你在大家心目中的 形象能好到哪里去？”“如果你

40、的发言是子虚乌有甚至是造谣， 那么我可以以侵犯名誉权为由把你告上法庭；” 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 （3）人际理解力表示一种想去理解他人的愿望，能够帮助一个人 体会他人的感受，通过对他人的语言、动作等理解，分享他人的 观点 把握他人没有表达的疑惑和情感，并采用适当的语言帮助自 己和他人表达情感。 （4）人际理解力（沟通）至少大于3分： 1分-严重误解，缺乏同理心，冒犯他人； 2分-没有误解，但是也缺乏理解和倾听； 3分-了解对方的情绪或者内容； 4分-通过倾听，了解他人的情绪和陈述的内容，并理解隐含意义； 5分-敞开心扉，积极设法了解他人的基本态度 行为模式或问题的 复杂原因，并能

41、提供行动上的帮助。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 57责任感责任感 描述一件你向别人承诺但 又没有兑现的事，请谈谈当时的 心态和处理方法。 参考答案： （1）对诺言负全责，若由于某 种原因不能兑现，自动弥补，从 而得到他人的信任。 （2）责任心的等级： 1分-接受任务； 2分-落实完成； 3分-尽职尽责； 4分-光明磊落； 5分-克己奉公。 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 5-8销售能力、价值观销售能力、价值观 1、请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是 怎样劝说客户购买你的产品的？ 2、人们购买产品的三个主要原因是什么？ 3、关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？ 为什么？ 4.如果你去一家公司推销时，人家门上写着 “谢绝推销”，这时你会怎么做？ 5.请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎 样劝说客户购买你的产品的？ 变革之道，成功之道变革之道，成功之道 面试官：面试官：“请介绍你一次成功的销售经历。” 应试者陈小姐：应试者陈小姐：“那是前年7月份，我了解到华北省移动公司要采购一个计费系统， 我立刻订好车票连夜赶了过去（主）我立刻订好车票连夜赶了过去（主），结果是发现我们竞争对手的业务代表已经在那趴了一个 多 月，上上下下做