提高航空公司航班延误后续服务的建议

1、提高航空公司航班延误后续服务的建议一、航班延误现状 航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我 国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是 近几年来， 发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突， 甚至引发 群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据 2011 年民航 消费者调查，有 76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对 航班延误后续服务的评价较低，有 49.5%的消费者明确表示不满 意，表示满意的消费者仅占 16.8%。近年来，因为航班延误及延 误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑 道”等“激情维权”事件频繁上演， 改进航班延误后续服务是避 免冲

2、突的关键。二、航班延误原因分析导致航班延误的原因是多方面的， 错综复杂的， 主要包括天 气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因 等。 2011年我国航班不正常原因分析，见表 1。通过航班延误原因统计分析中得出， 尽管通过航空公司合理 的运营管理、 机场的保障供应、 旅客的积极配合等方式最大程度 地降低航班延误现象， 但航班延误的原因中由于存在着一些不可 抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班100%准时起飞是很难做到， 目前国外航空公司航班正点率也只在 80%左右三、航班延误后续服务中存在的问题1. 处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明， 相关条款有侵犯

3、乘客作为消费者合法权益的嫌疑， 特别是航空公 司在处理上， 采取的“不闹不理”的做法， 实质上是变相鼓励乘 客采取极端手段去维护自身权益。 很多人从一次次案例、 事实中 解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则， 进一步诱发了乘客以“霸机”、 “占机”等极端手段解决索赔问 题。2. 航班延误信息发布不及时。 航班延误发生后， 在第一时间， 航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞， 而调查 结果显示， 49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消 的， 25%是在机场办理手续时得知，有 20.2%是在登机后得知， 仅有 3.2%的消费者在前往机场前得到告知。3. 航

4、班延误原因不真实。 目前，航空公司向消费者解释航班 延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。由于根据民航局航班延误旅客补偿指导意见，因天气原因备降其 他机场引发的航班延误， 航空公司无需为此承担责任， 也不需进 行赔偿。因而有不少乘客认为航空公司为了逃避责任而发布不真 实的航班延误原因信息，在调查中有 32.5%的消费者对航空公司 发布的航班延误原因表示不相信。4. 航班延误后续服务缺失。 航班延误后续服务缺失， 至于何 时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有 的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待， 航空公司的工作人员缺失主动作进一步的解释和

5、安抚工作， 以及 对可以行使的权利保障措施的告知。 航班延误出现过程中的长时 间“无消息”， 地面服务人员对实际情况的不了解以及乘客对航 班延误的问询在很多时候并未获得有效回应和满意的答复。 由此 可见，旅客对航班延误的意见主要表现为“四个不满意”，即： 对延误解释在时间和内容上不满意，对延误后继信息服务不满 意，对延误后，航空公司、机场程序式的服务不满意，对延误的 及时处理、赔偿方式和数额不满意。四、改进航班延误后续服务的对策1. 建立航班延误应对“第一时间”制度。 为避免服务不及时 所带来的问题， 必须确保航班延误后服务及时到位， 航空公司可 建立不正常航班“第一时间”制度。 第一时间通知

6、旅客。 接到航 班延误通知后， 航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或 发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续行程。 争取在第一时间完成延误或取消航班的通知工作。 开展从值机柜 台办手续到登机口上客的“一条龙”服务， 采取“三圈一提示” （第一时间告知旅客登机口位置和登机时间、 截止登机时间、 提 示远机位登机），给晚到旅客粘贴急客标签、内外配合加强急客 引导、加大找客力度等一系列措施，督促旅客尽早登机。2. 细化服务补偿办法。目前，各航空公司普遍按2004 年前 民航总局颁布的 航班延误经济补偿指导意见 进行航班延误补 偿。该指导意见明确了 48小时和8小时以上两个时间段 的

7、具体补偿意见。 对诸如天气原因导致的航班延误， 航空公司只 是协助，不另行补偿。然而，旅客往往只记得延误 4 个小时就有 补偿。所以，在登机口常常会发生旅客找理由不登机，拖延到 4 个小时要求赔偿的现象。 航空公司可进一步细化方案， 借鉴国外 航班延误补偿规定，制定出 12个小时，23小时，34个小 时不同的应对补救措施。 在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理 和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时 间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服 务问题等情况时， 在现场值班领导正面致歉的基础上， 采用赠予 航班里程积分、 里程代金券、 机上免费升舱、 赠送小礼物等形

8、式， 得到旅客的理解和谅解。3. 关注旅客需求， 提升服务质量。 根据航班延误针对旅客做 的一项调查显示： 航班延误后， 旅客最关心的是航班确切的预计 起飞时间，占 50.7%；其次是延误情况及时的通报，占 42.5%； 提供餐饮、茶点、休息等服务，占 36.3%。根据此调查，航空公 司应充分关注旅客需求，及时提供创新服务。第一，扩大航班延 误信息通报渠道， 在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态 信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增 加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原 因，让旅客尽早安排下一步行程。 第二，丰富航班延误服务信息。比如：制作航班延误旅客

9、服务指南，明确告知旅客航班延误类别、 原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉渠道、其他交通 工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同 时，主动协助旅客选择合适的签转航班， 让旅客多些选择。第三， 尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主 动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务， 特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯； 在旅客感到疲倦和困乏时， 及时主动提供餐饮服务， 且保证餐饮 质量，显示航空公司的诚意和态度。第四，密切关注天气预报， 提早预防。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安 排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店

10、住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。因此，航空公司可根据天气预报以及往年积累 的经验，提前动员员工做好旅客工作：专人负责关注天气预报， 如遇航班不正常，及时和周边宾馆进行联系，预留宾馆，以备不 时之需。对可能取消的航班或预计延误时间较长的旅客进行及时 签转等措施，做到服务的提前性。第五，便捷签转，方便旅客。以东航北京分公司为例，当发生航班大面积延误时， 为无托运行 李的旅客在登机口进行签转， 以便旅客尽早成行。如开展了随到 随走业务，在专用登机口设置柜台，专人为旅客进行改签，并对 延误航班提供温馨提示服务。当旅客聚集到各个登机口和柜台问 询航班情况时，提早准备航班延误旅客服务指南，及时告知

11、旅客关注航班延误各种信息，在满足旅客需求的同时，可大大降低登 机口和服务柜台被旅客围攻的概率。 4. 建立与航班延误 相关部门的联动机制。 航班延误信息从生成到传递给旅客有一个 过程，涉及同一个行业不同责任主体单位。因此，当大面积航班 延误出现时，航空公司要加强与机场、空管中心、销售代理人等 合作单位之间的沟通协调， 明确各方职责的界定与服务时限， 彼 此相互支持配合， 确保信息传递的及时性， 避免某一环节的缺失 而导致服务质量投诉和服务危机出现。 因此， 确保航班延误服务 质量，须与各相关方建立联动机制。（ 1）建立与航空公司各代 理商之间的联动机制。 航空公司服务代理人包括销售代理人、 地

12、 面服务代理人等，比如旅客的购票服务、地面服务、货物装卸、 飞机配餐、飞机清洁、飞机维护等。代理单位的工作质量直接关 系到航空公司航班正点率和航空公司服务品牌和口碑。 当航班不 正常情况发生时， 各代理服务商必须同时启动预案， 和航空公司、 机场等一起联动，共同应对。如：销售代理人未建立 24 小时值 班制度， 售票时未留全旅客有效联系方式， 在不正常航班情况发 生时， 就会导致不能将航班延误信息及时通知到旅客。 而旅客到 达机场后发现航班延误， 经常会出现围攻值班主任柜台、 讨要说 法等现象。而对于旅客来说，无法分辨其中缘由，只会将所有的 怨气全部发泄在航空公司身上， 给航空公司带来不利影响。 因此， 加强航空公司各家代理人监管工作， 建立联动机制， 是维护航空 公司服务品牌形象不可缺失的重要一环。（ 2）建立与空管和机 场运行管理部门联动机制。 航班延误时， 机场应配合航空公司做 好保障，提高保障工作效率，在繁忙时节增加安检口，灵活调配 安检人员，制定应急措施，及时疏导旅客，加强机场安全管理、 监控，避免侵入事件，针对应急预案及时处置违法干扰，增