《IT服务支持管理》ppt课件

1、IT根底设备配置管理问题管理发布管理效力台及缺点管理变卦管理客户CMDB业务，客户或用户 困难 疑问 讯问 沟通 更新 处理方法管理工具事件事件发布客户调查报告效力台事件管理问题管理变卦管理发布管理配置管理效力报告事件统计复审报告问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告变卦方案CAB Ms变卦统计变卦复审复审报告发布方案发布统计发布库发布规范复审报告CMDB报告CMDB统计战略规范复审报告事件事件问题知错误变卦发布配置项关系变卦效力台事件管理配置管理变卦管理问题管理发布管理客户1客户2客户3。客户NSPOC系统支持网络支持主机支持。第三方效力恳求客户1客户2客户3。客户NCPC系统支持

2、网络支持主机支持。第三方效力恳求二线支持客户、用户、业务效力台二线支持三线以及后续支持CDMB效力恳求恳求反响恳求支持根据优先级反响常见问题处理方法相关信息变卦配置项1配置项2配置项N配置项2依赖配置项1配置项N依赖配置项2依赖关系配置项1配置项2。配置项N配置项1X配置项2X。配置项N主机网络文件效力器MODEMHUB范围MODEMPCPCPCPCPCPC关系Cis间的衔接关系属性拥有者、形状、存放地点、版本、序列号键盘鼠标CPUCI级别识别记录控制审核控制过程中的一切IT根底架构工程配置管理数据库CMDBIT效力支持与交付确定处理方案/任务范围效力台计算机操作网络程序其它缺点来源缺点进入过

3、程处理方案/任务范围分开过程缺点管理过程：识别并跟踪发生的事故对事故进展分类并提供初步支持对事故进展调查与分析识别引发事故的潜在缘由处理事故并恢复效力跟踪和监视一切事故的处理过程，并随时进展沟通效力恳求程序CMDB变卦管理过程问题/错误数据库RFC处理方案监控道路图跟踪和监督所有事故的解决过程并随时进行沟通识别并跟踪发生的事故对事故进展分类并提供一线支持效力恳求对事故进展调查与分析识别引发事故的潜在缘由处理事故并恢复效力 终了封锁缺点效力恳求程序YN事故日常事故知错误存在问题新问题日常处理方案暂时、固定处理方案暂时、固定处理方案暂时、固定处理方案日常事故数量有知错误的事故数有存在问题的事故数通

4、知效力台问题管理NYYYNN32432543高中低高中低影影响响程程度度紧急程度紧急程度1最高优先级功能性晋级才干权授级升性构结缺点识别并跟踪发生的事故直 接 处理CMDB处理事故并恢复效力终了缺点ICS跟踪和监督所有事故的处理过程一线支持配 置 管理过程Y缺点处理？终了缺点工具跟踪和监督所有事故的处理过程一线晋级配 置 管理过程CMDB二线支持调查与分析三线支持调查与分析处理？调查与分析N线支持处理？YNYYN问题防止措施/方案问题识别与影响评价问题分辨问题形状/沟通根本缘由分析知错误事故匹配事故管理问题演化知错误问题问题管理变卦管理根本缘由暂时处理方案错误的配置项任务范围RFC变卦事故 问

5、题 知错误 变卦 转变过程事故管理配置管理效力程度管理才干管理可用性管理问题管理CMDB变卦管理信息信息记录匹配信息、应急措施快速恢复变卦恳求RFC实施后评审PIR跟踪和监督所有问题识别与记录问题对问题进展分类调查与分析RFC、问题处理方案与终了问题知错误控制跟踪和监督所有已知错误识别与记录错误对错误进展评价记录错误处理方案问题控制RFC胜利实施变卦终了错误及相关问题接受RFC 估计、方案及排定变卦开发/建立测试执行复审终了变卦发起人提交RFC变卦管理经理审查RFC变卦经理初步确定优先级别紧急转常规变卦流程转紧急变卦流程回绝接受是否在CMDB中建立RFC更新CMDBRFC变卦管理经理变卦顾问委

6、员会CAB管理委员会MB普通的RFC影响非常大的RFC授权Authorisation召开CAB会议影响小RFC变卦经理直接向CAB汇报变卦发起人变卦经理挑选变卦恳求回绝变卦经理分配最初优先级配置经理初始化RFC日志配置经理更新日志紧急RFC转紧急变卦处置过程变卦经理决议该变卦能否在规范模型内规范模型变卦经理授权并方案变卦；将活动报告CAB变卦经理将RFCs循环报告给CAB成员CAB成员根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、赞同、优先级、方案变卦授权能够需求多次迭代转规范变卦处置过程管理委员会将同意的变卦报告给CAB采取措施是否常规重要艰苦配置经理更新日志提出问题下一步方案配置经理初始化RF

7、C日志是否任务时间变卦实施人员实施变卦、吊销与测试方案独立测试人员测试变卦配置经理根据进度报告更新日志配置经理更新日志任务？变卦经理变卦复审胜利？开场测试是否配置经理更新日志在新旧RFC之间协调变卦经理协助变卦实施配置经理通知用户、更新日志变卦实施人员测试变卦方案配置经理更新日志否终了配置经理在日志中终了RFC是更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB紧急RFC变卦经理召集CAB/EC会议CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源紧急紧急预备变卦及恢复方案有时间测试紧急测试胜利变卦经理协调实施转常规变更管理流程C1C2C3C4。Cn增量发布全发布全发布增量发布1增量发布2增量发布3增量发布n包发布开发环境控制与测试环境消费环境发布政策发布