销售精英商务礼仪教材

1、 销售精英商务礼仪销售精英商务礼仪 一、电话礼仪 电话铃声响三声以内接 （最好是两声至三声中间接听） 标准语：XX公司，早上好！请说。 打电话三要素：声音、态度和言语 接电话： 语速尽量与对方保持一致，运用朋友的 口吻； 尽快切入主题，重要问题不要在电话中 下结论； 私人电话应在三分钟内结束； 如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切 勿插嘴和解释 备好公司各分机号码，随手记录； 打电话： 公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间； 打电话前，先明确打电话的目的。 手机： 不得随意关闭手机； 会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静 音状态； 接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏 离现场接听； 重要客

2、户打来手机不得立刻挂断、改用座机。 成功电话沟通 A、做好通话准备 B、检查通话表现 C、讲究通话内容 D、做好通话记录 打电话技巧 A、站着打 B、面带微笑 C、打电话时每句话的尾音要上扬 二、见面礼仪 敲门入进 A、敲门三声，声音由小到大，第一声 和第二声的停歇比第二声和第三声的间 隔来得长。 B、二、三声是紧挨在一起 进入有客户在谈 A、两个人正在谈话，问候：“您两位下 午好！打扰了。” B、三个人正在谈话，问候：“大家下午 好！打扰了。” 给客户深直印象 A、七秒钟形成第一印象 B、好印象维持10分钟 C、坏印象维持40分钟 一个信息的一个信息的 冲击冲击/ /印象印象 7 %7 %

3、言辞言辞 字眼字眼 词句词句 38 %38 % 语言方式语言方式 音量音量 音调音调 腔调腔调 速度速度 口音口音 55 %55 % 肢体语言肢体语言 姿态姿态 动作动作 姿势姿势 举止举止 说什麽 看上去 听起来 第一印象在前 47秒中内形成 三、自我介绍 递名片 自我介绍（时间要简短） 内容要全面（单位、部门、职位、姓名） 第一次介绍使用全称 第二次才可以使用简称 介绍顺序 A、先介绍自己再介绍一起的伙伴，随后 介绍客户经理 B、年轻的介绍给年长 C、男士要介绍给女士 D、低职位介绍给高职位 E、未婚的介绍给已婚的 F、与自己关系密切的介绍给与自己关系不 密切的 四、国际商务礼仪国际商务礼

4、仪握手握手 如果在商务交往中，也有通货的话，那么握手就 好比是货币，他可以通行于任何民族和种族之间， 传达的不但是信任，而且是真诚友好的，所以，握 手不仅仅是一个动作，实际上握手更像是一种无声 的语言，短短的接触于几秒之中，别人会通过我们 握手的方式来判断我们，从而猜测我们背后的许许 多多的东西。 握手次序握手次序 A. 有上级和下级的时候，以上级为先，如果两个 人握手的时候要等上级先伸手，然后下级再伸手 回握 B. 在长者，年长者和年幼者相遇的场合的时候， 以年长者为尊，由年长者先伸手 C. 在男士和女士相遇的场合，女士先伸手 D. 当客户和主人在相遇的时候，把这种尊贵的位 置，把这种方便的

5、事情呢，把这种优先的选择权 利让给客人 握手的要领握手的要领立定立定, ,掌心相握掌心相握, ,注视注视, ,寒暄寒暄 误区：异性之间握手不一定只需轻轻握女性的4个指头 正确的方式：掌心相握（在商务的场合下，讲究男女 平等的，性别的差异是被逐渐地淡化和模糊的） 还有一个重要的细节:握手的时候，除了握手之外，还 有就是一定要眼睛看着对方，考虑要寒喧 握手忌讳 A、单握一个人 B、眼神不看对方 C、脏手乱握 D、手心向下 握手的礼仪禁忌握手的礼仪禁忌 A A. 避免左手握手 B B. 避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到对方， 非常松，非常散，非常轻，很快就闪开了，传达的意 义：我对你非常非常

6、的不满，我对你没有任何的兴趣 C C. 避免戴着帽子或者手套握手 D D. 避免握手后马上擦手 E E. 避免十字交叉式握手，尤其是对于天主教信仰的国 家（隔着门槛握手，隔着门握手 ） 握手注意事项 A、不可滥用双手 B、不可交叉握手 C、不可手心向下压 D、不可用力过度 E、不可四处张望 成功握手的入门礼节 A、微笑、目视对方 B、掌握彼此适当的距离 C、握手力度 D、眼神和肢体动作 五、名片礼仪 名片的制作、递接礼仪名片的制作、递接礼仪 双方递上自己的名片，名片的字体要朝向对方， 且上身要微微欠身，那么在接受别人名片的时 候，同样要双手去接对方的名片，而且要怎么 样？要看，要读出来，以代表

7、我们对别人的一 种正视，一种尊重。 递名片时姓名正对着对方 两人一起递时，右手夹住自己名片，双 手接到对方名片后双手拿自己名片反递 回去 接到名片时，检验名片是否正确 把接到的名片放在桌面的左下角，以便 更好地称呼对方 要离开座位时记得带走客户的名片 交换名片礼仪 A、尽可能起身接名片 B、不宜随手置于桌面上 C、名片不可污旧或皱褶 D、避免放在裤子的后袋 E、不可玩弄对方的名片 F、自己递名片在上司之后 名片三不 A、名片不能随意涂改 B、不提供私宅电话 C、制作名片时，一般不提供两个以上头 衔 六、乘车礼仪 若是上级、主人、客户经理开车，主要 人员就要坐在副驾位上，接着后排右边 窗、后排左

8、边窗、中间位子 若司机、的哥开车位子顺序：后排右边 窗、中间、后排左边窗、副驾位 乘车位子安排 主人主人 1 3 4 2 司机司机 4 3 2 1 主人主人 2 1 4 5 3 司机司机 8 7 3 2 1 6 5 4 主人主人2 1 5 4 3 8 7 6 司机司机5 4 3 2 1 七、用餐礼仪 座位安排礼仪 A、以右为尊、面门而定 B、右方为上的原则 C、前座为上的原则 D、居中为上的原则 E、离门远为上的原则 F、景观好的位子为上的原则 位次：位次： 1 1、会谈：、会谈： 2 2、餐位：、餐位： 客客 主主 主主 客客 客客 主主 客客 主主 主主 客客 随 随 主位主位1 1 3

9、5 7 8 6 4 2 主位主位2 主主 客客 主主 “面门为上面门为上” “” “以右为上以右为上” “以远为上以远为上” “ 居中为上居中为上” 3 3、上下楼：、上下楼：“以右为尊以右为尊”。上楼，客在前；下楼，客在后。上楼，客在前；下楼，客在后。 八、乘坐电梯礼仪 进电梯：和客户、上级人员一起等电梯 时，电梯到达打开时： A、里面没人，自己先进去按住门，让客 户、上级进入 B、里面有人，自己用手按住门，让客户、 上级进入后，自己再进入 出电梯：自己按住门让客户、上级先出 去，自己再出去 九、站姿与坐姿 男-站：应以稍息的姿势，挺立站直或以 立正姿势抬头挺胸站好 男-坐：只能坐椅子的1/

10、2或2/3部分，包 包放于双腿上（作笔记垫底）。若没放 包包，双手就放在膝盖上，上半身坐直， 两腿张开45度角左右 女-站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎 口边，双手手势应双手虎口交叉，右手 在上，自然放下，其余抬头挺胸站直 女-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，双 腿紧靠，双腿右拐，两膝盖左摆，做到 右膝盖与左膝盖同一体，然后双手放于 膝盖大腿上，以便起身时保持平衡 十、形体礼仪 亲密距离是一个人与最亲的人相处的距 离：0到45CM之间 个人距离是人与人亲切交谈的距离，又 不至于触犯到对方的近身空间，它分社 交距离(1M到3.5M之间)和公众距离 (3.5M到7M左右） 十一、听、说、笑 听

11、 A A 每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听! B B 不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也 是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情! C C 善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种 魅力 D 倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对 E E 端详：眼睛目视对方时，生客见大三角、半端详：眼睛目视对方时，生客见大三角、半 生不熟见小三角、熟客见倒三角生不熟见小三角、熟客见倒三角 说 A、特点：感情、音调、清晰、速度、标 准、应变 B、介绍产品时，先谈商品的特点，再谈 优点什么材质造成，然后能给您带来什 么样的利益，最后能得到什么样的有形 与无形的价值 交谈 使用普通

12、话。 跟客户保持适当的距离。 经常使用礼貌语言。 双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。 不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。 诚恳，亲切。 交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。 重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静 音。 不应有的说话方式不应有的说话方式 语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺 耳耳 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹 豫豫 语气太平淡，使气氛沉闷语气太平淡，使气氛沉闷 解说时，口齿含糊，声音太大或太轻解说时，口齿含糊，声音太大或太轻 良好的口才特征良好的口才特征 在传输个人观点时，少用在传输

13、个人观点时，少用“我我”字。字。 在谈论对方存在的不足时，慎用在谈论对方存在的不足时，慎用“你你”字。字。 知识渊博，对他人的行业表现兴趣。知识渊博，对他人的行业表现兴趣。 能很快转移话题，适应谈话对象。能很快转移话题，适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/ /我认我认 为）为） 不当众纠正别人语法或发音的错误。不当众纠正别人语法或发音的错误。 学会优雅学会优雅 友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。 善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。 人际交往体语忌讳：人际交往

14、体语忌讳： 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。 不适宜的举止、动作和姿势：不适宜的举止、动作和姿势： 指挥动作 调整领带 整理头发 提高裤腰 搔弄鼻子、耳朵、鬓须 紧张小动作 手放在裤袋里摇动 玩弄笔枝 不适宜的举止、动作和姿势：不适宜的举止、动作和姿势： 见不得人式 手舞足蹈式 依靠式 懒洋洋式 习惯性无意义动作 体态语言：体态语言： 姿态姿态 含义含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。 手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔 型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有 对视握拳，缩