第三章说服、拒绝与冲突处理

1、职业沟通 说服、拒绝 与冲突处理 说服说服，是在一定的情境中，个人或，是在一定的情境中，个人或 群体运用一定的群体运用一定的战略战术战略战术，通过信息，通过信息 符号的传递，以非暴力手段去影响他符号的传递，以非暴力手段去影响他 人的观念、行动，从而达到预期目的人的观念、行动，从而达到预期目的 的一种的一种交际表达方式交际表达方式。 心态训练心态训练 为了使自己产生非常强烈的心理暗示，需 要对自己的学习态度进行确认，这可以通过自 我言说来产生。例如，可以将下面的语句念给 自己听： 豁出去了，反正死不了！ 只有完美的练习，才能有完美的结果。 今天放下面子，明天才能更有面子！ 开口，开口，再开口！

2、实践，实践，再实践。练！练！练！ （一）提高说服者信誉 信誉信誉包括两大包括两大因素因素：可信度和吸引力。可信度和吸引力。 可信度由说服者的权威性、可信度由说服者的权威性、可靠性可靠性以及以及动机的动机的 纯正性纯正性组成，是说服者组成，是说服者内在内在品格的体现。品格的体现。 吸引力吸引力主要是指说服者主要是指说服者外在外在形象的塑造。形象的塑造。 因此，要提高说服者的信誉，首先要因此，要提高说服者的信誉，首先要提高提高说服说服 者自身各方面的者自身各方面的素质素质，使之具有合理的智能，使之具有合理的智能 结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和 可靠性，

3、说服才有分量、有权威性，才能赢可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢 得听者的尊重和信赖。此外，还需得听者的尊重和信赖。此外，还需重视重视外在外在 形象的整饰形象的整饰。 说说 服服 I WANT YOU JUST SAY YESI WANT YOU JUST SAY YES 攻心，是说服成败的关键 知彼 在为说之前做好充分的调查工作，把对方 的各方面情况掌握在手中，做到“兵马未动 ，情报先行”。 计利：变“要他做”为“他要做” 说服别人做某件事，不要去讲一些大道 理，而是要千方百计让对方感到这也是他自 己的利益所在。也就是说，一定要善于找到 你与对方的利益交汇点。 触龙说赵太后触龙说赵太后

4、战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打赵国，形势非常危 急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应出兵支援，但有个条件， 就是要求长安君到齐国做人质。长安君是赵太后最疼爱的小儿 子，做人质要寄人篱下，在那个动荡战乱的年代，人质的性命 常常很难保证。所以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。 赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐国的条件，太后非 常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让长安君去做齐国的人质， 我就啐他一脸。”大家一看，都不敢再开口了。 秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣触龙看在眼里，十 分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太后听说后，怒气冲冲地在 大殿等他。 触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢

5、罪说：“老臣的脚有毛病，不 能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担心您的身体 ，今天特来问候！” 看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨道：“我现 在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！” “那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。 “只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！” “我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，增加点 食欲。” “唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前的怒气基 本看不到了。 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最 小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫 ，也算为国家出些力。” “好啊，他几岁啦？”

6、“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心 吗。” 太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不 成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出 些力。” “好啊，他几岁啦？” “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。” 太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 这时，触龙趁机说：“

7、老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要多。” “这怎么可能？”太后睁大了眼睛。 触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是替他们做长远的打算。当年你 送燕后远嫁外地，她也哭个不停，不愿意远离家乡；出嫁后，您非常 想念她，但每次祭祀时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不 是替她做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？” “是啊！”太后点头说。 触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至赵国的开国重臣，现在 子还封侯的还有吗？” “没有了。”太后想了一下说。 “是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是的。关键是他们没 有功劳。没有功绩却享受很高的俸禄，有很高的地位，时间长了就难 服众啦。现在你宠爱长安

8、君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝 ，可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什么服众呢？所以我 认为您没有替长安君长远打算，说您对他的爱不如对燕后的爱。” 一席话，让赵太后醒悟了，她改变了想法，同意长安君到齐国为人质， 让他为解决赵国的危机出力。齐国很快出兵，击退了秦军，赵国平安 了。 根据下列题目，做说服技巧的练习。根据下列题目，做说服技巧的练习。 当你与某人讲理时，他恼羞成怒，向你举起拳头 威胁，你怎么说服他放下拳头？ 几个朋友喝酒猜拳，夜深了，邻居都要休息，你 怎么劝说这些正在兴头上的朋友散席回家？ 你怎么劝说一些孩子停止在禁火区玩火呢？ 单位让你去请一位专家来作专题报告，且要付报

9、 酬，你如何去请他大驾光临呢？ 某人不止一次向你复述同一件事或同一个笑话， 而且讲一次要花很长时间。这次他又开始讲了， 你如何说服他别讲了？ 某部队文工团的一位演员，在第一次登台演出时， 由于缺乏经验而产生怯场心理，任别人怎么劝说也死活不 上台。你若是领导，此时该如何说服她上台？ 学生宿舍内有的学生在睡午觉，可有一个学生却唱 着歌走进来。你若在场，怎么劝他不要唱了？ 大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗口要 插队买票，大家很不满意。 你若在场，怎么说服他到后边排队买票？ 小王到大学同学大刘家去玩，正赶上大刘夫妻俩 “内战”。大刘两口子争相请他评理，小王无言以对。两 口子越战越酣。你认为小王

10、应该如何说服他俩握手言和？ 高三学生高永学习成绩一直不错，可他对自己信心 不足，因此不想参加高考，只打算考中专技校。 你若是他的班主任，怎么说服他考大学？ 你是不是属于你是不是属于“来着不拒来着不拒”的类型的类型 上司经常让你去做一些责任范围之外的事情。 尽管你对于工作已经拟好妥善的计划，可是总是被突如其来的事 情打乱。 你不想拒绝别人，因为你不愿意看到别人因此不快。 面对顾客提出的各种要求，你总是尽全力去满足他。 突然发现周围的异性喜欢纠缠你，尽管你对此反感不已，却无能 为力。 遭到上司莫名其妙的批评，你会告诉自己不要去顶撞。 你发现周围的人似乎都很轻松，可是自己却很忙碌不已。 同事、朋友经

11、常把他们的悲伤和不快向你倾诉，却丝毫不理会你 是否愿意听。 虽然你很想拒绝一些不愿意的事情，却很容易被人说服。 你曾经尝试拒绝，却因为技巧和时机运用不当而使事情变得更糟 如果你觉得自己目前正处于这种困境中，那么这是你开始学会说 “不”的时候了。 为何要拒绝为何要拒绝 1、 违背自己做人的原则。 2、 不符合自己的兴趣爱好。 3、 违背自己的价值观念。 4、 可能陷入关系网。 5、 有损自己的人格。 6、 助长虚荣心。 7、 庸俗的交易。 8、 违法犯罪的行为。 9、不是自己的工作职责。 10、影响自己或本部门的绩效。 你的压力来自哪里你的压力来自哪里? ? 下面做个测试，看看你的压力到底来自何

12、方，只要找 到自己的压力根源，你就会发现，对它们说“不” 其实很容易。 你刚刚买了一栋房子，装修完毕后，忽然你觉得书房 墙上的太空了，需要挂一幅画材显得和谐。你来到 画廊，发现里面有6种画可供选择，凭直觉的话你会 选择哪一幅？ A.人物行为 B .自然风景 C .抽象艺术 D .国画山水 E .人物艺术 F .静止物体 A.A.人物行为人物行为：你的压力主要来自内心的孤独。如果能 够找到几位知心朋友，这种压力便会减少或消失。 B.B.自然风景自然风景：你的压力主要来自于人际关系。复杂的 社交环境让你潜意识渴求简单纯净的自然环境。想 要克服这种压力，需要从自身入手，克服与别人交 往的恐惧才是唯一

13、的途径。 C.C.抽象艺术抽象艺术：你的压力主要来自于对各种规矩的反抗 。你不愿意被道德规范或职场定律所束缚，但这不 可能实现。认清现实，让自己在合理的范围内寻自 由，这才是对压力说“不”的好方法。 你的压力来自哪里? 你的压力来自哪里你的压力来自哪里? ? D.D.国画山水国画山水:你向往较为原始的生存环境。现代社会的 效率观、金钱观让你感到恐惧。不过脱离现实，隐 居山林毕竟只是美好幻想，不如选择适当的时机去 郊外走走，或到乡间玩上几天，都可以让这种压力 减弱一些。 E.E.人体艺术人体艺术：枯燥乏味的工作和生活导致压力的产生 。希望新鲜、刺激是你的潜意识，换份工作或许是 短期内最好的解决方

14、法，可是时间久了，你依然会 对新工作产生厌倦。所以学会调剂自己，不断尝试 着去发掘工作中的；乐趣，是消弱压力的不二选择 。 F.F.静止物体静止物体：你的压力来源是忙碌的工作。解决的方 法其实不用我说你也知道，刻意地减少一些工作， 多留一些时间给自己和家人。学会放松，永远是克 服这类压力的绝佳武器。 透过表情，动作来暗示自己提升勇气透过表情，动作来暗示自己提升勇气 A.A.始终盯着对方的眼睛，眼神不要到处飘。始终盯着对方的眼睛，眼神不要到处飘。 B.B.手势轻松自如。手势轻松自如。 C.C.身体保持挺直姿势。身体保持挺直姿势。 D.D.嗓子放松，尽量以缓慢的语调跟对方说话。嗓子放松，尽量以缓慢

15、的语调跟对方说话。 E.E.坚信自己的拒绝时为了双方考虑。坚信自己的拒绝时为了双方考虑。 拒绝的基本原则拒绝的基本原则 能做的事尽量做 说出拒绝的理由 态度坚决明确 简洁明了，不需要过多解释 不要因为拒绝而伤害对方 拒绝的时机拒绝的时机 不要在第三者面前拒绝对方 拒绝应当及时 其实，你已被拒绝了 1、领导：再研究研究吧。 2、美女：你越看越像我的哥哥。 3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。 4、客户：你怎么不早说，我刚买了一个。 5、明星：我可以不回答吗？ 6、专家：请回去认真看看我的新书。 7、总裁：请副总裁回答一下。 美国总统罗斯福在就任总统前，曾美国总统罗斯福在就任总统前，曾 担任海军要职

16、。有一次，他的一位好友担任海军要职。有一次，他的一位好友 向他打听海军在加勒比海一个小岛建立向他打听海军在加勒比海一个小岛建立 潜艇基地的计划。潜艇基地的计划。 罗斯福很神秘地向四周看了看，压罗斯福很神秘地向四周看了看，压 低声音问道：低声音问道：“你能保密吗？你能保密吗？”“”“当然当然 能。能。”罗斯福微笑地看着他：罗斯福微笑地看着他：“那么，那么， 我也能。我也能。” 常用的拒绝方法常用的拒绝方法 身处职场，你一定经常遇到这样的问题： 一位同事突然开口让你帮他做一份难度很 高的工作。 答应下来吧，可能要连续加几个晚上的班才 能完成，而且这也不符合公司的规定; 拒绝吧，面子上实在抹不开，毕

17、竟是多年的 同事了。 应该怎么找一个既不会得罪同事、又能把这 项工作顺利推出去的理由呢? 常用的拒绝方法常用的拒绝方法 “不要，就是不要!” “我能力不够，其实小A更适合”。 “我真的忙不过来。” 这些好像都不是最佳拒绝理由，那我们 到底应该怎样婉转地拒绝Office中的不合 理请求呢? 拒绝的技巧拒绝的技巧 秘诀一秘诀一：先倾听，再说先倾听，再说“不不” 秘诀二：温和坚定地说秘诀二：温和坚定地说“不不” 秘诀三：多一些关怀与弹性秘诀三：多一些关怀与弹性 常用拒绝法常用拒绝法 谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不适合。” 婉拒法： “哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。 ” 不卑不亢

18、法：“哦，是这样，可是我没想好，考虑一下再说吧。” 幽默法：“啊，对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。” 无言法：“运用摆手、摇头、耸肩、转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒 绝的态度。 缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？” 回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另外一件事吧 严词拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！” 补偿法：“真对不起，这件事我实在是爱莫能助了，不过我可以帮你另外一件事 。” 借力法：“你问问他，他可以作证，我从来都不干这种事的。” 自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相呀！ 拒绝上司拒绝上司 由于

19、中国人传统的官本位思想以及潜意识中 对权力的莫名敬畏，使得大多数做下级的人 对于来自于上级的指令惟命是从。 病因病因1 1：我是领导，谁敢不听？：我是领导，谁敢不听？ 病因病因2 2：听领导的安排，没错！：听领导的安排，没错！ 拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被视为拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被视为 极度艰难甚至不可能的事。但是，有些老练的管理者却深谙回拒方极度艰难甚至不可能的事。但是，有些老练的管理者却深谙回拒方 法：经常将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急编排办事优先法：经常将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急编排办事优先 次序表，当上司再提

20、出额外的工作要求时，即展示该优先次序表，次序表，当上司再提出额外的工作要求时，即展示该优先次序表， 令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。这种做法令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。这种做法 具有三个好处：具有三个好处： 第一，让上司做主裁决，表示对上司的尊重；第一，让上司做主裁决，表示对上司的尊重； 第二，行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原第二，行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原 有的一部分工作要求无法按原定计划完成，因此除非新的工作要求有的一部分工作要求无法按原定计划完成，因此除非新的工作要求 具有高度重要性，否则上司将不得

21、不撤销它或找他人代理。就算新具有高度重要性，否则上司将不得不撤销它或找他人代理。就算新 的工作要求具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部分原的工作要求具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部分原 已指派的工作，以使新的工作要求能被办理；已指派的工作，以使新的工作要求能被办理； 第三，下属若采取这种拒绝方式，将可避免上司误以为他在推卸责任第三，下属若采取这种拒绝方式，将可避免上司误以为他在推卸责任 。因此，这是一种极为有效的拒绝方式。因此，这是一种极为有效的拒绝方式。 最最重要的是，你显示出了你是一个有最最重要的是，你显示出了你是一个有“自我选择权利自我选择权利”的独立的的独立的 人，

22、这样你就不会被逆来顺受地对待。人，这样你就不会被逆来顺受地对待。 冲冲 突突 处处 理理 武汉武汉“十乱十乱”罚款第三天，发生首例暴力抗罚款第三天，发生首例暴力抗 罚事件罚事件一市容监督员遭围殴被打断肋骨一市容监督员遭围殴被打断肋骨 昨日下午6点，记者在陆军总医院急症室见到被打的市容监督 员彭宣国。他告诉记者，上午10时，他和4名市容监督员一同在广 埠屯资讯广场前巡查，现场发现一名身材高挑的年轻女子随地丢弃 餐巾纸。他们上前提醒该女子，对其现场宣传教育。年轻女子捡起 餐巾纸后称，自己没带钱拒绝交罚款。市容监督员将武汉市治理 十乱行为通告宣传册递给她说：“你也应该学习一下市政府的规 定，免得以后再犯。你把这个宣传册看一遍再走吧。”但是，年轻 女子不耐烦，随即拨打110，之后又哭着打了一个电话。 过了半小时，正当市容监督员等待警察来处理时，