第三章 电子商务的商务基础——物流及网络营销

1、第三章 电子商务商务基础 第二节 物流基础 第三节 网络营销基础第二节 物流基础一、 什么是物流 对于物流，目前国内外尚没有一个统一的概念，各种提法也并不一致，较有代表性的说法有以下几种：w 1、物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统。w w 2、从供应开始经各种中间环节的转让及拥有而到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确目标。w 3、物质资料从供给者到需求者的物理运动，是创造时间价值、场所价值和一定的加工价值的活动。w 4、物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动，它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工及物流信息处理等

2、多项基本活动的统称。w 我国关于物流术语的国家标准：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。w 概括起来：物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。w 物流一般是由对商品的运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工以及相关的物流信息等环节构成，并对各个环节进行综合和复合化后所形成的最优系统。w 对物流的管理就是如何按时、按质、按量，并且以系统最低的成本费用把所需的材料、货物运到生产和流通领域中任何

3、一个所需要的地方，以满足人们对货物在空间和时间上的需求。物流通过运输解决对货物空间位置上的变化要求，通过存储调节解决对货物的需求和供给之间的时间差。w 一般来说，物流活动的具体内容包括以下几个方面： w 用户服务w 需求预测w 定单处理w 配送w 存货控制w 运输w w 仓库管理w 工厂和仓库的布局与选址w 搬运装卸w 采购w 包装w 情报信息 二、物流的由来二、物流的由来w 物流（physical distribution）这一名词1915年最早由美国学者阿奇萧在市场流通中的若干问题一书中提出，从国外传入我国的时间并不长。在20世纪初，西方一些国家正处于经济危机，存在较严重的生产过剩和需求不

4、足的问题，企业界为了扩大销售，提出了销售和物流的问题，着重研究在销售过程中的物流。w 后来在第二次世界大战中，美国军队为了改善战争中的物资供应状况，研究和建立了后勤（logistics）理论，并在战争活动中加以实践和应用。logistics的核心是将战时物资的生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体来进行统一布置，以求对战略物资进行补给的费用更低、速度更快、服务更好。w w 实践证明，这一理论的应用取得了很好的效果。战后“logistics”的理论被应用到企业界，其内涵得到了进一步的推广，涵盖了整个生产过程和流通过程，包括生产领域的原材料采购、生产过程中的物料搬运与厂内物流到商品流通过程中的物

5、流。因此，在欧美国家中一般所指的“logistics”的内涵比“physical distribution”的外延更为广泛，“physical distribution”一般仅是指销售物流。三、 物流、商流和流通 w “physical distribution”可以直接翻译成“物的流通”，简称为“物流”，因此，要了解“物流”先要研究“流通”。商品的“流通”由“商流”和“物流”这两个要素构成的。w w 商品的流通是社会经济活动的一部分。而商品的生产和消费是经济活动的主要构成。由于在商品的生产和消费之间存在各种间隔如图所示，因此需要通过流通将商品的生产及所创造的价值和商品的消费加以连接。商品的生

6、产和消费之间存在的间隔与连接这些间隔的解决方法如下：商品的生产商品的消费 商品的社会、场所和时间间隔商品的流通w 社会间隔：商品的生产者和商品的消费者有所不同，需通过商品的交易完成沟通。w 场所间隔：商品的生产场所和消费场所不在同一地点，需要商品的运输进行连接。w 时间间隔：商品的生产日期与商品的消费日期不尽相同，通过商品的保管加以衔接。w w 人们通过商业或贸易活动来沟通商品的生产与消费之间的社会间隔，这种沟通被称为“商流”。商品从生产者向消费者的转移，如商品的运输和保管，即商品的生产和消费的场所间隔和时间间隔则需要通过“物流”来进行沟通。四、物流的发展w 物流的发展已经有了几十年的历史，人

7、们对物流的研究和应用已经从早期以商品销售为主的“传统物流”的阶段，进入了将原材料的采购、商品的生产、传统物流和商品销售的全过程予以综合考虑的“综合物流”的阶段。随着生产和社会的发展以及科学技术的进步，新的管理思想、技术和工具在物流的各个环节将得到应用，因此，“现代物流”的阶段正在到来。1、“传统物流”w “传统物流”的作用领域以商品的销售作为主要对象，具体完成将生产的商品送交消费者的过程中所发生的各种活动，包括公司内部原材料的接收和保管，产成品的接收和保管，工厂或物流中心的运输等。 w 2、“综合物流”w “综合物流”大大拓宽了传统物流的领域和功能，将原材料的采购、商品的生产、传统物流和商品的

8、销售等予以综合的考虑。也就是对从采购原材料开始到最后将产品送交顾客这一物流的全过程进行综合一体化管理。w w “综合物流”的作用领域包括企业运营中的原材料采购、商品生产、商品销售、传统物流和多余材料的回收及生产废弃物的处理等各个过程。w “综合物流”的功能是在搞好企业内部的物流整体最佳状态的同时，搞好企业外部从供应商到最终顾客各个渠道的整个“物的流动”， 追求包括采购、生产、销售、传统物流在内的物流的整体最佳状态，达到商品的需求和供给互相契合的供需综合平衡。w w “综合物流”的目的则是满足顾客的期望，不仅要统一管理公司内部的“物”的流动，而且要和公司外部的供应商、批发商和零售商相互协调，追求

9、“物”的流动的综合效果和一体化，达到提高效益，增加销售和盈利的企业最终目标。3、“现代物流”w 社会生产和科学技术的发展使物流进入了“现代物流”的发展阶段，其标志是物流活动领域中各环节的技术水平得到不断的提高。w “现代物流”的高技术表现为将各个环节的物流技术进行综合、复合化而形成的最优系统技术；以运输设备高速化、大型化、专用化为中心的集装箱系统机械的开发；保管和装卸结合为一体的高层自动货架系统的开发；以计算机和通讯网络为中心的情报处理和物流信息技术；与运输、保管、配送中心的物流技术在软技术方面的结合；运输与保管技术相结合的生鲜食品保鲜输送技术；以及商品条形码、电子数据交换EDI、射频技术、全

10、球卫星定位系统GPS等等。w w 这些高新技术在物流中的发展和应用，使得物流的作用领域更广泛，功能和作用更强。由此可见，发展物流业和加强企业的物流管理，必然会给社会和企业带来更大的社会效益和经济利益，因此，物流的重要性也就不言而喻了。五、物流的分类1、 按照作用分类w （1）供应物流w 生产企业、流通企业或消费者购入原材料、零部件或商品的物流过程称为供应物流，也就是物资生产者、持有者至使用者之间的物流。w 工厂的供应物流是指生产活动所需要的原材料、备品备件等物资的采购、供应活动所产生的物流。w 流通领域的供应物流是指交易活动中从买方角度出发在交易中所发生的物流。w w （2）销售物流w 生产企

11、业或流通企业售出产品或商品的物流过程称为销售物流，也是指物资的生产者或持有者与用户或消费者之间的物流。w 工厂的销售物流是指售出产品。w 流通领域的销售物流是指在交易活动中从卖方角度出发的交易行为中的物流。w （3）生产物流w 生产物流包括从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送出去为止的物流活动的全过程。生产物流和工厂企业的生产流程同步，企业在生产过程中，原材料、半成品等按照工艺流程在各个加工点之间不停顿的移动、流转形成了生产物流，如果生产物流中断，生产过程也将随之停顿。 w （4）回收物流w 商品在生产及流通活动中有许多要回收并加以利用的物资，例如：作为包装容器的纸箱和塑料筐等；

12、建筑行业的脚手架；对旧报纸和书籍进行回收、分类再制成生产的原材料纸浆；利用金属废弃物的再生性，在回收后重新熔炼成有用的原材料等等。w （5）废弃物流w 商品的生产和流通系统中所产生的无用的废弃物，如开采矿山时产生的土石、炼钢生产中的钢渣、工业废水以及其他各种无机垃圾等。这些废弃物已没有再利用的价值，但如果不妥善加以处理，就地堆放会妨碍生产甚至造成环境污染。对这类废弃物的处理过程产生了废弃物流。 2 按照物流活动的空间范围分类w （1）地区物流w 研究地区物流对于提高所在地区的企业物流活动的效率，以及保障当地居民的生活福利环境，具有不可缺少的作用。研究地区物流时对地区的划分，可以按不同的目的进行

13、：比如按涉及行政区域划分；按一定的经济圈划分，如苏（州）（无）锡常（州）经济区、黑龙江边境贸易区等；按地理位置划分，如珠江三角洲地区、西部地区等。w （2）国内物流w 为国家的整体利益服务在国家自己的领地范围内开展的物流活动称为国内物流，国内物流作为国民经济的一个重要方面，应该纳入国家总体规划的内容。我国的物流事业是国家现代化建设的重要组成部分，因此国内物流的建设投资和发展必须从全局着眼，清除部门和地区分割所造成的物流障碍，尽早建成一些大型物流项目为国民经济服务。w （3）国际物流w 对国家之间和世界各大洲之间进行的原材料与产品的流通称为国际物流。当前的世界已成为地球村，国家与国家之间的经济交

14、流越来越频繁，各国的经济发展已经融入了全球的经济潮流之中；另外，企业的发展也走向社会化和国际化，出现了许多跨国公司，使一个企业的经济活动范畴就可以遍布世界各大洲。因此，国际物流已成为物流研究的一个重要分支并显得越来越重要。3 按照物流系统性质分类 w （1）社会物流w 社会物流是物流的主要研究对象，是指以全社会为范畴、面向广大用户的超越一家一户的物流。社会物流涉及在商品的流通领域所发生的所有物流活动，因此社会物流带有宏观性和广泛性，所以也称之为大物流或宏观物流。伴随商业活动的发生、物流过程通过商品的转移，实现商品的所有权转移这是社会物流的标志。w （2）行业物流w 顾名思义，在一个行业内部发生

15、的物流活动被称为是行业物流。在一般情况下，同一个行业的各个企业往往在经营上是竞争对手，但为了共同的利益，在物流领域中却又常常互相协作，共同促进行业物流系统的合理化。w （3）企业物流w 在企业经营范围内由生产或服务活动所形成的物流系统称为企业物流。企业作为一个经济实体，是为社会提供产品或某些服务的。一个生产企业的产品生产过程，从采购原材料开始，按照工艺流程经过若干工序的加工变成产品，然后再销售出去，有一个较为复杂的物流过程；而一个商业企业，其物流的运作过程包括商品的进、销、调、存、退等各个环节；而一个运输企业的物流活动从按照客户的要求提货、将货物运送到客户指定的地点并完成交付。 六、物流系统的

16、组成w 物流系统的物理组成可以用图来表示，其中，物流的信息贯穿于物流运作的全过程。因此，物流系统由“物流作业系统”和支持物流系统的信息流动系统，即“物流信息系统”两个子系统组成。物流系统的组成各种资源运输保管搬运包装流通加工流通服务信息配送1、物流作业系统w 物流作业系统是指在商品的运输、保管、搬运、包装、流通加工等作业中使用各种先进的手段和技术，将商品的生产点、物流点、运输配送路线和运输手段组成一个合理有效的网络系统，并以此来提高物流活动的效率。2、物流信息系统w 物流信息系统是指在保证商品的采购订货、进货、库存保管、出货和商品配送过程的信息通畅的基础上，使通讯据点、通讯线路、通讯手段网络化

17、，从而提高物流作业系统的效率。 物流系统化的目的w 物流系统化的目的可以归纳为以最快的速度、最低的费用，安全、可靠地为客户提供物流服务，具体有以下6个方面：w 按预定的交货期将客户所订货物及时并正确地送交客户。w 尽可能减少客户所需的订货断档。w w 适当配置物流据点，提高配送效率，维持适当的库存。w 提高运输、保管、搬运、包装、流通加工等作业效率，实现省力化、合理化。w 保证订货、出货和配送的信息畅通无阻。w 尽可能使物流的成本降到最低。 七、物流与电子商务w 1、物流是电子商务的重要组成部分w 2、电子商务概念模型中物流的地位w 3、电子商务的流程体现了物流的重要性w 4、电子商务环境下物

18、流业的发展趋势电子商务概念模型电子商务实体交易事务电子市场信息流、商流资金流、物流八、生产企业物流的内容w 1、采购物流 w 2、厂内物流w 3、销售物流w 4、退货物流w 5、废弃物与回收物流九、商业企业物流的内容w 1、商业企业采购物流w 2、商业企业内部物流w 3、商业企业的销售物流w 4、商业企业的退货物流第二节 网络营销基础w 网络营销概述w 网络营销理论w 网络营销策略w 网络营销技术一、网络营销概述概念与特征网络营销的产生网络营销与传统营销（一）概念与特征w 1、市场营销的概念：市场营销是为创造达到个人和组织的交易活动，而规划和实施创意、产品、服务观念、定价、促销和分销过程。w

19、2、网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效促成个人和组织交易活动的实现。w 3、不同含义：w Cyber Marketing主要是指网络营销是在虚拟的计算机空间进行运作；w Internet Marketing是指在Internet上开展的营销活动；w Network Marketing是在网络上开展的营销活动w e-Marketing是目前比较习惯和采用的翻译方法w 4、网络营销的特点：w 强调个性化的营销方法w 具有极强的互动性w 消费者购物的方便性w 网络营销最能实现国际营销（二）网络营销的产生w 1、网络营销产生的技术基础 Internet 的发展是网络

20、营销产生的技术基础。w 2 2、网络营销产生的观念基础 消费者价值观念的变化是网络营销产生的观念基础。w 3、网络营销的竞争优势 强调个性化的营销方式；具有极强的互动性；满足消费者对购物方便性的需求；满足重视价格型消费者的需求。 （三）网络营销与传统营销（三）网络营销与传统营销w 1、 网络对营销的影响w （1 1）网络对营销环境的影响）网络对营销环境的影响w （2 2）信息传播模式的变化）信息传播模式的变化w （3 3）时空观念的重组和电子时空观）时空观念的重组和电子时空观w （4 4）市场性质的变化）市场性质的变化w （5 5）消费者观念和行为的变化）消费者观念和行为的变化 w 2、网络对

21、企业经营的影响w （1）传统营销风貌的改变 w （2）企业组织的重整 w （3）竞争形态的转变w （4）顾客关系的再造 w （5）跨国经营的实现 w 3、网络营销与传统营销的整合 网络互动的特性使顾客在整个营销过程中的地位得到提高，使顾客真正参与到整个营销过程中来成为可能。利用互联网络，传统的4Ps营销组合可以更好的与以顾客为中心的4Cs（顾客、成本、方便、沟通）相结合。二、 网络营销理论w 整合营销理论w 软营销理论w 直复营销理论（一）整合营销理论w 1、传统营销的4Ps理论w Product产品w Price价格w Place渠道w Promotion促销w 2、网络营销的4Cs理论w

22、1）先不急于制定产品策略（product），而以研究消费者的需求和欲望（consumer wants and needs）为中心，不要再卖你所生产和制造的产品，而卖消费者想购买的产品；w 2）暂时把定价策略（price）放在一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的费用（cost）；w 3）忘掉渠道策略（place），着重考虑怎样给消费者方便（convenience）以购买到商品；w 4）抛开促销策略（promotion），着重于加强与消费沟通和交流（communication）。w 3、4Ps与4Cs的整合w 1）产品以顾客为中心w 2）以顾客能接受的成本定价w 3）以方便顾客的分销渠道为主w

23、 4）促销转向加强与顾客的沟通（二）软营销理论w 1、网络营销是一种“软营销”。这是由网络本身的特点和消费者个性化需求的回归所决定的。“软”营销的特征主要体现在“既遵守网络礼仪又通过对网络礼仪的巧妙运用而获得一种微妙的营销效果”。w 2、软营销和强势营销的一个根本区别就在于：软营销的主动方是消费者而强势营销的主动方是企业。个性化消费需求的回归使消费者在心理上要求自己成为主动方，而网络的互动性能使他们真正成为主动方。（三）直复营销理论w 从销售的角度看，网络营销是一种直复营销。“直”是指不通过中间分销渠道而直接通过媒体连接企业和消费者；“复”是指企业与顾客之间的交互。网络营销的这个理论基础的关键

24、作用是要说明网络营销是可测试、可度量、可评价的。三、 网络营销组合w 产品与服务策略w 价格策略w 渠道策略w 促销策略（一）产品与服务策略w 比较适合在网上营销的产品：w 1、实物产品w 1）电脑软硬件产品w 2）知识含量高的产品w 3）有特定需求的产品w 4）一般消费品的前期环节w 5）二手产品w 6）创意独特的新产品w 7）有特殊收藏价值的产品w 2、无形产品：包括软件和信息服务，商品范围包括各种软件、游戏以及电子图书、电子报刊和新闻、研究报告和论文等。w 3、服务w 1）情报服务w 2）互动式服务w 3）网络预约服务w 4、品牌：网络品牌是企业的“金字招牌”，是企业的重要资产。创建企业

25、的网络品牌，在方法上与建立传统品牌的手法大同小异。（二）价格策略w 1、低价策略：在网上销售具有中间环节少的优势，使消费者成为受益者，网上的价格明显低于传统有形市场上的价格，自然可以吸引消费者。w 2、个性化定价策略：利用网络互动性和消费者的需求特征，来确定商品价格的一种策略。网络的互动性能使个性化营销成为可能，也使个性化定价策略有可能成为网络营销的一个重要策略。w 3、集体议价策略：这种策略根据供应者以及需求者的竞争状况及其他因素，设立自动调价系统；同时，建立与消费者直接在网上协商价格的集体议价系统。w 4、折扣定价策略：在实际营销过程中，网上商品可采用传统的折扣定价策略，如数量折扣。（三）

26、渠道策略w 1、间接分销渠道：通过中介商的信息服务、广告服务和撮合服务，扩大企业的影响，开拓企业产品的销售领域，降低销售成本。w 2、网上直销：企业借助互联网络，将商品直接展示在顾客面前，回答顾客提问，并接受顾客订单。这种直接互动与超时空的电子购物使企业的传统渠道受到了革命性的改变，从而使渠道策略有了以顾客满意为中心的新内容：w （1）着眼于关系营销的会员网络w （2）着眼于商品物流的分销网络w （3）着眼于顾客时间要求的快递网络w （4）着眼于流通保障的采供生产网（四）促销策略w 1、折价促销：由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象，也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性

27、，造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣，可以促使消费者进行网上购物的尝试并作出购买决定。w 2、赠品促销w 1）可以提升品牌和网站的知名度；w 2）鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息；w 3）根据消费者索取赠品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反映情况等。w 3、网上抽奖促销：主要适用于调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项活动等。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。w 4、积分促销：积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。w 5、网上联合促销：由不同商家联合进行的促销活动称

28、为联合促销，联合促销的产品和服务可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值等效应。四、 网络营销技术w 网络市场调查w 网络广告w 搜索引擎推广w 网页设计与网站推广（一）网络市场调查w 1、网络市场调查的优势w 1）及时性和互动性w 2）便捷性和经济性w 3）高效性和客观性w 2、网络市场调查的内容w 1）基本情况的调查w 2）消费情况的调查w 3）竞争对手的调查w 3、网络市场调查的方法w 1）网上直接调查法：网上问卷调查法、网上实验法、网上观察法w 2）网上间接调查法：网上间接调查渠道主要有WWW、Usernet News、BBS、E-mailw 4、网上市场调查的步骤w 1）确定调查的目

29、标w 2）确定调查方法w 3）调查结果分析处理w 4）拟写调查报告（二）网络广告w 1、网络广告的定义与特点w 1）网络广告是以因特网为受众媒体而进行的广告活动w 2）网络广告的特点：广泛性、互动性、迅速性、生动性、效果可测试性w 2、网络广告的类型与发布w 1）网络广告的类型w 按扭型广告（Button)w 旗帜广告（Banner)w 主页型广告（Homepage）w 直邮广告（Direct Marketing）w 链接广告（Anchor）w 专栏支持广告（Content Sponsorship）w 2）网络广告的发布手段w 使用新闻组w 使用新闻组w 使用电子公告板w 使用电子邮件和电子邮

30、件列表w 使用网页w 3、网络广告的投放w 1）网络广告目标定位w 2）制定广告计划w 3）选择网站w 4）实施广告计划w 4、网络广告应注意的问题w （1）网络广告要有创意w （2）网络广告内容要具体、真实，不能 提供虚假的信息w （3）利用传统媒体进行广告站点的宣传w （4）注重技术和营销方式的创新 （三）搜索引擎推广（三）搜索引擎推广w 搜索引擎推广是网络营销最有效的手段。花钱在门户网站做排名，是每个人都可以做的，只要有钱，但是有很多好的排名是花钱都买不到的。目前很多个人网站的经济条件不允许，所以如何利用网站本身的资源和搜索引擎的原理，就显得格外迫切和必要。1、网页标题的设计2、网页标签

31、的优化3、合理的导航设计4、针对一些特别重要的关键词专门做几个页面5、调整网站内容以提高排名（四）网页设计与网站推广（四）网页设计与网站推广w 1、网站的组成 网站一般由以下几部分组成：首页 、框架页、普通页、弹出页。从功能上来看，首页主要承担着树立企业形象（当然不仅仅是首页）的作用；框架页在导航方面起着重要的作用，比如各栏目内部主要内容的介绍，都可以在框架页中体现再进入普通页，让浏览者能够迅速了解网站各栏目的主要内容，择其需要而浏览。w 2、页面设计技巧w （1）首页设计技巧 ：一般来说，网站首页的形式不外乎有两种，一种是纯粹的形象展示型，这需要设计者具有良好的设计基础和审美能力，能够努力挖

32、掘企业深层的内涵，展示企业文化。这种类型的首页在设计过程中一定要明确以设计为主导，通过色彩、布局给访问者留下深刻的印象。w 另一种是信息罗列型，一般的大、中型企业网站和门户网站常用的方式，即在首页中就罗列出网站的主要内容分类、重点信息、网站导航、公司信息等等，也就是上面谈到的框架页，这种风格比较适合网站信息量大，内容丰富的网站。w 这时的设计就要在细微之处体现企业形象，建议设计人员最好仔细阅读企业的手册，熟悉企业标志、吉祥物、字体及用色标准，在网站的局部体现出来，往往平淡之中一个优美的符合企业特点的曲线就能够给人以深刻的印象，从而将企业形象印在浏览者的脑海里。设计人员在设计过程中要注意使用这些

33、语言符号来表达一种独特的企业信息。w （2）内页设计技巧 如何保持网站风格的一致，是进行内页设计过程中考虑的重要方面。 w 结构的一致性w 色彩的一致性w 利用导航取得统一w 特别元素的一致性 w 利用图像取得统一w 利用背景取得统一w 3、网站推广w （1）在传统媒体上的网站推广 包括在电视、广播、报纸等公开出版物上介绍网站特点。介绍的内容一定要集中在客户的兴趣上，网站最重要的内容和对客户最有价值的内容一定要介绍清楚。w 除了在媒体上炒作之外，还要让网站地址在尽可能多的地方出现，只要有公司地址和电话号码的地方都要有公司的网址。另外，商务名片、公司介绍、办公文具、公司媒体等都可以印上你的网址。w （2）在因特网上的网站推广w 搜索引擎登录 w 利用网络论坛和新闻组推销网站w 广告交换登录w 友情链接登录w 在网站排行榜上登记案例案例 强生公司网络营销策略分析强生公司网络营销策略分析w w 19世纪80年代，一种无菌的、可包扎的、密封于