社区公益服务项目绩效评估导则

1、社区公益服务项目绩效评估导则1 范围本标准规定了社区公益服务项目绩效评估的原则、要求与方法。本标准适用于社区公益服务项目资助机构、第三方评估机构，对公益服务类社会组织在上海市行政区域内组织运作的社区公益服务项目，进行事先、事中、事后的绩效评估。亦适用于公益服务类社会组织，对在上海市行政区域内管理、运作的社区公益服务项目进行自评估。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19039-2009 顾客满意测评通则GB/T26315-2010 市场、民意和社会调

2、查 术语GB/T26316-2010 市场、民意和社会调查 服务要求3 术语和定义GB/T26315-2010确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1社区公益服务 community public welfare service 在政府、社会的资助和扶持下，由公益服务类社会组织为社区居民提供的具有公共性、福利性的服务，以及居民之间的互助性服务。3.2社区公益服务项目 community public welfare service projects在政府、社会的资助和扶持下，为满足社区或社区中特定群体的特定的服务需求，由公益服务类社会组织在一定的区域范围内，按照预定的服务目标、服务期限、服

3、务内容、服务对象和服务要求，使用一定的资金，所提供的无偿或低偿的社区公益服务。4 评估的基本原则4.1 科学性原则 以科学理论为导向，准确反映社区公益服务项目在投入、运作、产出以及效能等方面的实际状况。4.2 定量化原则绩效评估指标通过赋值量化，以定量统计方法进行评估。4.3 系统性原则 绩效评估指标体系通过层次化结构予以分类，以层次分析法界定各类评估指标的权重。4.4 可操作性原则 评估方法简单易行，统计演算直观，具有可操作性。4.5 有效性原则 能够如实反映项目运作的绩效，可判别水平差异程度，具有可比性。5 评估的基本内容和要求5.1 完成情况5.1.1 通过收集项目资料、各种统计数据以及

4、问卷调查结果，对项目进展与项目标书、项目策划，项目服务计划的一致性及其优化程度进行评估。5.1.2 通过对项目服务人数、服务频次、服务类别、服务区域等方面的测定，对服务产出进行评估。5.1.3 通过对服务对象带来的实际成效进行评估。5.2 服务满意率5.2.1 使用问卷法、焦点小组访谈等方法，了解服务对象的满意率。5.2.2 征询项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价。5.2.3 对于服务对象满意率的评估，以服务品质量表（SERVQUAL）为依据进行的问卷调查所获得的信息为主；对于项目相关方满意率信息的收集以深度访谈为主。5.3 财务状况5.3.1 通过参照我国相关法律法规及项目合同等法律

5、性文件，对项目资金支出的合规性进行评估。5.3.2 通过与多个同类项目的服务单价进行比较，对项目资金支出的合理性进行评估。5.3.3 通过审核项目预算执行及预算调整手续的完整性、规范性，对项目的预算管理进行评估。5.3.4 通过审核项目会计核算、账户管理、资金管理等内容与民间非营利组织会计制度和会计基础工作规范相关要求的符合情况，对项目的财务管理进行评估。5.3.5 通过审核项目资产的配置、使用、处置，及其收益的合规性，对项目的资产管理进行评估。政府性资金资助项目应符合国有资产管理的相关规定。5.4 组织能力5.4.1 组织管理架构应符合项目运作的要求。5.4.2 项目管理能力应满足项目的专业

6、性要求。5.4.3 社会动员能力应符合项目的实际需求并得到公众的响应和参与。5.4.4 项目可持续发展能力应具有持续的社区需求或良好的发展前景。5.5 人力资源5.5.1 应具有与项目要求相适应的人员数量。5.5.2 应具有与项目要求相适应的专业人员数量。5.5.3 应具有与项目专业要求相适应的对员工或志愿者提供培训的能力。5.5.4 应具备组织、招募人力资源及其管理的能力。5.6 综合效能5.6.1 对同类服务的影响。5.6.2 对项目执行组织的影响。5.6.3 对社区公益服务行业的影响。5.6.4 对社会整体发展的影响。6 评估的基本方法和程序6.1 文献法6.1.1 组织资料，包括但不限

7、于组织的基本信息（组织章程等）、与项目有关的组织制度文本（项目财务管理制度等）和组织日常工作记录（董事会或理事会会议记录等）。6.1.2 项目资料，包括但不限于项目计划（项目标书、项目服务计划书等）、项目服务档案（服务记录等）、项目人员档案（项目工作人员、志愿者档案等）、项目财务信息（项目预算、决算表等）。6.1.3 其他资料，包括但不限于项目测评工具（服务满意度问卷等）、项目各类统计文本（服务满意度调查结果统计等）和项目各类工作报告（项目中期报告、总结报告等）。6.2 观察法6.2.1 为了解项目的具体服务过程，现场工作人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现场观察。观察内容包括：服务环境

8、、服务内容、服务方法以及服务人员与服务对象的互动等。6.2.2 对于已经结束的服务项目，现场工作人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。6.3 问卷法6.3.1 在项目评估过程中，现场工作人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务成效等信息。6.3.2 在服务成效方面，本标准从服务对象心理、行为和社会生活三个方面设定了相应的标准。6.3.3 实施问卷调查的现场工作人员应以项目涉及的服务对象为总体，并按以下要求抽样：实际服务对象在100人以内的项目，进行全面调查；实际服务对象在100-1000人之间的项目，按照1:2-1:15的抽样比例进行简单随机抽

9、样；实际服务对象在1000人以上的项目，先按照1:3-1:5的抽样比例进行区域抽样，确定开展问卷调查的社区；在已经选定开展问卷调查的社区，再按照1:7-1:10的抽样比例进行简单随机抽样，确定问卷调查的服务对象，并对其进行问卷调查。6.3.4 在问卷调查结束后，现场工作人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性、内容真实性进行质量复核。6.4 访谈法6.4.1 通过焦点小组访谈，与项目的合作方代表就项目运作过程中，各合作方与项目执行组织展开的合作内容，各合作方对目前项目运作情况的满意程度等进行交流。6.4.2 通过焦点小组访谈，与项目的服务对象及开展项目服务的相关人员，就服务满意率、服务成效以及对项

10、目服务的具体意见进行交流。6.4.3 通过结构式访谈，与组织负责人、项目负责人及工作人员、项目需求方和项目出资方进行面谈。现场工作人员应：向组织负责人重点了解组织在运作项目过程中，在项目监管、资源整合等方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响，以及目前项目运作中面临的困难等。向组织项目负责人和工作人员重点了解项目的实际运作情况，其中包括项目服务完成情况、项目资金使用情况、项目人力资源培养情况、项目日常管理措施等。向项目需求方重点了解项目需求、项目立项过程，需求方对项目的具体要求、需求方对项目的日常监管措施、需求方对项目运作情况的满意程度等。向项目资助方重点了解资助标准、资助金额、项目资助方

11、对项目资金使用和财务管理的监管措施、资助方对项目运作情况的满意程度等。6.5 评估内容与评估方法的对照对社区公益服务项目的评估内容及应采用的基本评估方法见表1。表1 评估内容与评估方法对照表评估内容评估方法完成情况文献法、观察法服务满意率问卷法、访谈法财务状况文献法组织能力访谈法人力资源文献法、访谈法、问卷法综合效能文献法、访谈法6.6 评估程序6.6.1 对社区公益服务项目评估应符合GB/T19039-2009确立的基本原则和测评过程要求。6.6.2 对社区公益服务项目的调查服务要求应符合GB/T26316-2010规定。7 评估结果7.1 社区公益服务项目综合评价指数社区公益服务项目的综合

12、评价指数按式（1）计算：W= （1） 式中： W社区公益服务项目的综合评价指数； n6类评估指标的评估因子数； 6类评估指标的第i个评估因子的权重分值（社区公益服务项目绩效评估指标体系权重值见附录A表A.1） 6类评估指标中第i个评估因子赋值（各评估因子赋值见附录B表B.1至B.6）7.2 社区公益服务项目等级 根据社区公益服务项目综合评价指数得分，将社区公益服务项目分为六个等级，得分与等级的对应关系为：得分不低于95，对应等级为“AAA”；得分不低于85，小于95，对应等级为“AA”；得分不低于80，小于85，对应等级为“A”；得分不低于70，小于80，对应等级为“BB”；得分不低于60，小

13、于70，对应等级为“B”；得分小于60分，对应等级为“C”。7.3 评估报告要求7.3.1 评估报告的内容包括但不限于完成情况、服务满意率、财务状况、组织能力、人力资源、综合效能六个方面的内容。7.3.2 评估报告应对使用的评估方法和评估过程予以说明。7.3.3 评估报告应结合项目评估所发现的问题，提出相关改进和完善的建议。附录A（规范性附录）社区公益服务项目绩效评估指标体系权重社区公益服务项目绩效评估指标体系由完成情况、服务满意率、财务状况、组织能力、人力资源以及综合效能等6类指标26个因子组成，总分为100分，表A.1给出了各因子的权重值。表A.1 社区公益服务项目绩效评估指标体系各因子权

14、重值评估项目完成情况（25分）服务满意率（20分）财务状况（19分）组织能力（16分）人力资源（12分）综合效能（8分）评估因子项目进展与项目计划的符合性（4分）服务人数（5分）服务频次（5分）安全服务情况（2分）服务成效（9分）服务对象满意率（15分）项目相关方满意率（5分）项目支出合规性（2.5分）项目支出合理性（2.5分）资产管理（2分）预算管理（2分）财务管理（10分）组织管理架构（2分）组织制度建设（2分）项目管理能力（6分）社会动员能力（3分）项目可持续发展能力（3分）项目人力资源数量（2分）项目人力资源质量（2分）项目工作人员培训（2分）项目志愿者培训（2分）人力资源管理（4分）

15、项目对同类服务的影响（2分）项目对项目执行组织的影响（2分）项目对行业的影响（2分）项目对社会的影响（2分）附录B（规范性附录）社区公益服务项目绩效评估因子赋值表B.1至表B.6给出了上海市社区公益服务项目绩效评估因子的赋值及其说明。本附录所称的“以上”、“以下”，包括本数；所称的“大于”、“小于”、“少于”，不包括本数。 表B.1给出了“完成情况”评估因子赋值及其说明。表B.1 “完成情况”评估因子赋值及其说明评估因子程度赋值说明项目进展与项目计划的符合性高1X0.8项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项目进度5方面与项目标书一致。中0.8X0.6项目在服务内容、服务人群、服务方

16、法、服务区域以及项目进度5个方面中，有3个以上方面与项目标书一致。低0.6X0项目在服务内容、服务人群、服务方法、服务区域以及项目进度5个方面中，仅有2个以下方面与项目标书一致。服务人数高1X0.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数达标率达到80%以上。项目实际服务人数每超出标书规定人数的10%，赋值加0.1。中0.8X0.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数的达标率达到60%以上，且小于80%。低0.6X0根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务人数的达标率小于60%。服务频次高1X0.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标率达到80

17、%以上。项目实际服务频次每超出标书要求10%，赋值加0.1。中0.8X0.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标率达到60%以上，且小于80%。低0.6X0根据项目标书所制定的相关评估指标，项目实际服务频次的达标率小于60%。安全服务情况高1X0.8无服务投诉或服务投诉结案率达到90%以上。中0.8X0.6服务投诉结案率达到75%以上，且小于90%。低0.6X0服务投诉结案率小于75%。服务成效高1X0.8根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标率达到80%以上。中0.8X0.6根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标率达到60%以上，且小于80%。低0

18、.6X0根据项目标书所制定的相关评估指标，项目服务成效达标率小于60%。 表B.2给出了“服务满意率”评估因子赋值及其说明。表B.2 “服务满意率”评估因子赋值及其说明评估因子程度赋值说明服务对象满意率高1X0.8根据项目标书所制定的相关评估指标，服务对象满意率达标率达到90%以上。中0.8X0.6根据项目标书所制定的相关评估指标，服务对象满意率达标率达到75%以上，且小于90%。低0.6X0根据项目标书所制定的相关评估指标，服务对象满意率达标率小于75%。项目相关方满意率高1X0.8项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况满意。中0.8X0.6项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况基本满意

19、。低0.6X0项目需求方、出资方、合作方对项目运作情况不满意。 表B.3给出了“财务状况”评估因子赋值及其说明。表B.3 “财务状况”评估因子赋值及其说明评估因子程度赋值说明项目支出合规性高1X0.8项目资金支出符合我国相关法律法规规定及项目合同等法律性文件约定。中0.8X0.6项目资金支出基本符合我国相关法律法规规定及项目合同等法律性文件约定。低0.6X0项目资金支出不符合我国相关法律法规规定及项目合同等法律性文件约定。项目支出合理性高1X0.8项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比值为110%以下。中0.8X0.6项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比值大于110%，且

20、为120%以下。低0.6X0项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比值大于120%。资产管理高1X0.895%以上的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相关资产管理规定，政府性资金资助项目应参照国有资产管理的相关规定。中0.8X0.685%以上，且小于95%的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相关资产管理规定，政府性资金资助项目应参照国有资产管理的相关规定。表B.3 “财务状况”评估因子赋值及其说明（续）评估因子程度赋值说明低0.6X0小于85%的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相关资产管理规定，政府性资金资助项目应参照国有资产管理的相关规定。预算管理高1X0.8在项目预算

21、调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比例为5%以下。未履行必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0。中0.8X0.6在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比例大于5%，且为10%以下。未履行必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0。低0.6X0在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比例大于10%。未履行必要手续，私自调整项目预算，则赋值为0。财务管理高1X0.8项目财务核算、账户开立符合民间非营利组织会计制度和会计基础工作规范。项目专款被挪用或贪占，则本社区公益服务项目的绩效评估总分为0。中0.8X0.6项目财务核算、账户开立基本符合

22、民间非营利组织会计制度和会计基础工作规范。项目专款被挪用或贪占，则本社区公益服务项目的绩效评估总分为0。低0.6X0项目财务核算、账户开立不符合民间非营利组织会计制度和会计基础工作规范。项目专款被挪用或贪占，则本社区公益服务项目的绩效评估总分为0。 表B.4给出了“组织能力”评估因子赋值及其说明。表B.4 “组织能力”评估因子赋值及其说明评估因子程度赋值说明组织管理架构高1X0.8组织具有明确的架构图、管理层次清晰。中0.8X0.6组织没有明确的架构图，但组织部门构成基本明确，层次基本清晰。低0.6X0组织没有明确的架构图，且组织管理架构繁琐或过于简单，层次模糊，或组织未对管理架构做出说明。组

23、织制度建设高1X0.8组织的管理制度能够覆盖组织的各项工作，组织制度完备。中0.8X0.6组织的管理制度能够基本覆盖组织的各项工作，组织存在一定表B.4 “组织能力”评估因子赋值及其说明（续）评估因子程度赋值说明的制度漏洞。低0.6X0组织的管理制度不能覆盖组织的各项工作，组织存在严重的制度缺陷。项目管理能力高1X0.8组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、项目实施与监控5个方面中，有4个以上方面的能力突出。中0.8X0.6组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、项目实施与监控5个方面中，有3个方面的能力突出。低0.6X0组织在项目需求调研、项目策划、项目合作、项目评估、

24、项目实施与监控5个方面中，有2个以下方面的能力突出。社会动员能力高1X0.8组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象均有较强的动员能力。中0.8X0.6组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象中，4类以上、少于6类的对象具有较强的动员能力。低0.6X0组织对于服务对象、所服务的社区、NGO、政府部门、企事业单位以及社会公众6类对象中，3类以下对象具有较强的动员能力。项目可持续发展能力高1X0.8项目在需求、策划、管理、财务4个方面，均有较强的可持续性。中0.8X0.6项目在需求、策划、管理、财务4个方面中，2个以上

25、、少于4个方面具有较强的可持续性。低0.6X0项目在需求、策划、管理、财务4个方面中，仅1个以下方面具有较强可持续性。 表B.5给出了“人力资源”评估因子赋值及其说明。表B.5 “人力资源”评估因子赋值及其说明评估因子程度赋值说明项目人员数量高1X0.8一线服务提供者占项目工作人员总数的比重达到80%以上。中0.8X0.6一线服务提供者占项目工作人员总数的比重为60%以上，且小于80%。低0.6X0一线服务提供者占项目工作人员总数的比重小于60%。表B.5 “人力资源”评估因子赋值及其说明（续）评估因子程度赋值说明项目专业人员数量高1X0.8具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比例达到80%以上。中0.8X0.6具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比例达到60%以上，且小于80%。低0.6X0具有相关专业职称的项目专职人员人数占工作人员总人数的比例小于60%。项目工作人员培训高1X0.8每名项目工作人员年接受各种培训达到48课时以上中0.8X0.6每名项目工