客户预警研究项目结题汇报材料

1、研发项目结题报告项目名称及编号集团客户离网预警系统主要研究单位及负责人（联系方式）吉林公司姓名：孙连鹏手机箱：sunlianpeng（如为联合项目，此处只填牵头单位及其负责人，联系方式需注明联系电话和email ）其他研究单位及负责人（联系方式）山东公司姓名：顾建华手机箱：gujianhua（此为联合项目填写项，填写协助单位及其负责人，联系方式需注明联系电话和email。）是否集团重点(是/否)是是否联合项目（是/否）是项目经费（万元）150项目起止时间2010年4月 2010年12月专业类别（按填写说明1）业务支撑研究类别现有业务优化类（按

2、填写说明2）关键词索引（35个）集团客户离网预警 集团成员预警 健康度该项目在研究单位内部的评审结果（按填写说明3）该项目在研究单位内部的评审意见：描述评审专家组对该项目在技术先进性，创新性，取得的总体效益，可推广性等方面的评价。项目的简介：简要描述该项目的目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益等。集团客户预警系统预警目的是通过集团客户/成员通信行为变化特征提前预知集团客户/成员离网倾向严重程度，及时实施针对性比较明确挽留措施，以期降低集团客户/成员离网率；同时针对集团客户的具体指标特征，适时推出一些营销活动，提高集团客户的粘性，持续维护客情关系以获得更大的经济收益和良好的客户感知。对现

3、有企业标准规范的符合度：列举该项目使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，描述该项目成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。该项目的专利情况：无该项目研发存在的主要问题及今后的设想：主要问题是：1、由于吉林移动集团客户/成员离网率相对较低（2010年1月-7月离网率最低0.067%,最高由于虚假集团清理原因达上1.070%），客户数据挖掘的不够十分详尽；2、在集团客户健康度评估研究中发现一些比较值得思考的现象。如所有3.7万集团客户中“成员纯度”指标中纯度为0次的集团达上5485个集团， 这部分集团存在虚假的可能，可能会影响研究的准确

4、程度。另外近2000家集团“整体收入”指标为0次，其间不免有虚假的嫌疑。解决措施：1、虚假集团研究务必要尽快开展；2、虚假成员的研究必不可少。项目研究成果的主体内容（3000字以上，可附在表格后）：项目主体包括：业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程优化后达到的效果，产生的经济效益其他补充说明为了确保本次联合项目的研究可操作性和准确程度，在单纯研究预警系统的基础增加了前端

5、基础工作的研究：离网集团/成员特征分析研究和集团客户健康度评估研究。项目背景：近期中国移动集团客户有两大核心工作： 依托大众市场规模优势，积极应对，控制风险，大力开展集团客户市场的“二次营销”。积极探索，“守”、“拓”、“攻”结合，有效减缓客户流失速度和arpu降低幅度。 把握信息化需求热点和行业融合发展趋势，立足移动优势，积极拓展蓝海市场，确保集团客户成为公司持续发展的推动力和增长点之一；为了有效降低集团客户离网率，吉林移动公司承担集团公司委派的集团客户离网预警系统研究。项目目标： 通过集团客户流失倾向的分析和监控，及时发现有业务和消费异常的集团客户，进行有效的挽流和保有措施，从而提升集团客

6、户整体的客户价值和市场份额； 采用机器学习与经验逻辑模型相结合的方式建立集团客户预警管理系统，提高集团客户维系度，确保集团客户市场占有率提高； 通过预警模型的建立，为集团客户人员提供相对准确的离网预测和挽留方案； 充分利用经营分析系统提供的各类数据，做好数据挖掘工作； 根据历史数据分析流失现象特征，构建集团客户流失预警分级模型； 通过预警模型的建立，为集团客户人员提供相对准确的离网预测和挽留方案。项目研究过程：一、离网集团客户/成员特征分析n 离网集团客户1、整体而言，2010年2月-7月吉林移动集团客户离网率不高：2、离网集团客户所属等级分布：3、离网集团客户所属行业分布：4、集团客户离网前

7、征兆分析：1）事先沟通 当竞争对手有更优惠便宜资费吸引客户时，客户会先咨询我们有没有类似政策； 询问离网等一些手续。2）收入降低 当集团客户面临离网或离网时，由于成员离网或信息化使用逐月减少，其总收入也会表现出逐渐变少的态势。3）预拆变多 当集团客户面临离网时，会有部分成员手机号不再使用，即预拆状态成员数比以前会变多。4）手机变更 出现一些集团客户成员手机集中变更，可能意味着这个集团客户有成员在离网。5）通信行为波动率 集团客户对产品使用情况、内部通话时长次数、关键人主被叫对手号码的频次波动会出现异常。5、集团客户离网原因分析1）竞争原因 竞争对手营销策略灵活多变，终端优势及补贴优势对客户吸引

8、力大，让客户感受深刻；2) 资费原因 目前移动与竞争对手相比资费并不优惠，竞争对手通过双免或终端赠送对进行策反；3) 网络原因 部分区域网络信号不好，客户投诉解决速度慢、移动网络专线上网速度慢；4)产品与服务 产品使用不方便、产品不具有竞争力、业务办理业务慢、投诉处理不及时、第三方技术支持不足等；5)关系维系 集团客户中重要成员中有亲属关系在竞争对手时更容易离网、核心人员维系不到位；6)集团自然消亡 集团客户发生重大变故（破产或兼并），已经处在消亡中或者虚假集团清理。n 离网集团成员特征分析如下1）在网时长与离网率成反比例，随着在网时间推延离网率呈现逐渐下降趋势；2) 拍照成员离网率远低于非拍

9、照成员，后者是前者的3.6倍；3) 消费等级与离网率成反比例，随着消费的数额增加、离网率也逐渐降低；4) 缴费额1元以下-17元之间离网率逐步上升；缴费额达上40元后，离网率逐步下降；5) 预存话费余额越低、离网率相对较高;余额50元以上离网率开始逐渐稳定；6) 欠费金额在21元为离网峰值。欠费在【1元-39】之间是离网率较高；7）内部通话次数越多，离网率逐渐降低；8）内部联系人数越少、离网风险相对越高；9）mou变化率为-1和0为非常关键的观察点，离网率较高；从整个趋势线来分析mou波动与集团成员流失率之间存在一定的线性相关关系：mou变化率越小，则流失率越高；10）条件呼转和离网率关系关系

10、不是很明确；11）呼转其他运营商次数与离网率之间关系不是很紧密；12）在不拨打竞争对手电话情况下离网率最高，这表明数据挖掘应该与业务经验结合才可较准确判断客户离网；13）有v网标志的集团成员离网率明显低于无标识的成员；14）统一付费标志成员离网率低于非统一付费；15）后付费成员离网率较高。二、集团客户健康度评估1、评估框架首先建立评估模型；其次是建立流程通报机制；再次是健康度模型保障系统；最后是it支撑规划。2、评估方法1）专家评价法 对分析维度做严格定义，同时将分析； 的各子指标解释做到深入浅出易看易懂； 调研对象选择要求严格； 分析的样本量抽取合理，并对问卷的有效性进行分析，剔除无效问卷；

11、 潜在经验的挖掘是最宝贵的收获。2）层次分析法 层次分析法具有系统性的优点，把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行决策； 层次分析方法主要应用于层次结构复杂、且难以完全定量的决策系统。3、评估原则 集团整体客户与集团内个体客户相结合； 客户业务数据与调研数据相结合； 静态指标分析与动态行为演进相结合； 评估指标的全面性与代表性相结合。4、评估研究过程1）本地化研究维度、指标以及权重等确定纬度总序号纬度内序号字段指标名称指标解释用否备注集团属性类指标11scale_id集团级别集团所属级别：a、b、c等n22ent_industry_id集团行业集团客户所在行业n33ma

12、inent_flag是否重要集团按吉林移动划分的1000家重点集团y44relation_vpmn订购智能网vpmn集团客户订购智能网vpmnn55relation_boss_vpmn订购boss优惠集团订购boss优惠的集团客户n66online_day在网天数集团客户从加入中国移动至评估日的总天数y77uniform_flag付费形式是否统一付费y88entproduct_nums已购集团产品数集团客户已经购买的集团产品个数，不包括集团v网y集团成员类指标91user_nums成员数集团成员使用移动网络的总数y102member_arpu成员平均arpu (集团客户个人帐单收入之和 + 集

13、团统付收入) / 集团成员用户数y113zero_rate零次通话率通话为零次的成员数 / 集团成员总数 x 100%n暂未提取数据124user_off_rate成员离网率集团成员离网户数 / 离网前的集团成员总数 x 100%y135user_new_rate成员新增率集团成员新增户数 / 新增前的集团成员总数 x 100%y146user_stop_rate成员停机率集团成员停机户数 / 集团成员总数 x 100%y157user_pure成员纯度（集团成员总数 - 虚假集团成员总数）/ 集团成员总数 x 100%y168vpmn_rate智能网vpmn覆盖率使用智能网vpmn成员数 /

14、 集团成员总数 x 100%y179boss_vpmn_rateboss优惠覆盖率boss优惠的成员数 / 集团成员总数 x 100%y1810keyuser_off_nums集团关键人离网数集团客户中的关键人离网总数 y1911height_rate中高端客户占比中高端成员数 / 集团成员总数 x 100%n需要重新提取数据2012vip_ratevip客户占比vip成员数 / 集团成员总数 x 100%y集团业务类指标211ent_fact_fee整体收入集团的整体收入y222ent_info_fee信息化收入集团在信息化产品使用一个月的费用y233mou_fall_ratemou下降率(

15、集团客户当月mou - 集团客户上月mou) / 集团客户上月mou x 100%y244uniform_owe_fee统一付费欠费额体现在集团客户统一付费账户上的欠费额y255vpmn_call_ratev网通话时长占比所有v网成员间的通话总时长 / 所有集团成员的当月通话总时长x100%y266call_price集团内通话单价集团成员之间内部通话每分钟价格n数据全部为0. 暂不用277newbusi_rate数据业务占比除语音业务外的集团业务 / 集团客户使用的业务总数 x100%y288happy_family_nums幸福家庭数使用幸福家庭套餐的人数y299short_vpmn_ra

16、te短号使用率月内部使用短号拨打次数 / 月总通话次数y客户服务类指标301visited_nums走访次数当月走访该集团客户的总次数n数据全部为0. 暂不用312complain_user_nums投诉用户数投诉的集团成员数y323complain_nums投诉次数所有集团成员及集团客户自身投诉的总次数y334height_call_rate人均中高端成员电访次数平均对中高端成员电话拜访的次数n数据全部为0. 暂不用市场竞争类指标341lt_call_rate呼叫联通放务量占比集团客户所有成员呼叫cu号码的总话务量 / 集团客户所有成员的总话务量 x 100%y352dx_call_rate

17、呼叫电信话务费占比集团客户所有成员呼叫ct号码的总话务量 / 集团客户所有成员的总话务量 x 100%y363opposite_serve_call_nums拨打竞争对手客服次数集团客户所有成员拨打联通和电信的客户服务号码次数y纬度专家1专家2专家3专家4专家5平均权重集团属性0.05682 0.15623 0.19355 0.17429 0.05625 0.12743 集团成员0.39398 0.26862 0.25806 0.27946 0.30288 0.30060 集团业务0.39773 0.42471 0.29032 0.28502 0.32298 0.34415 客户服务0.114

18、16 0.05539 0.09677 0.08878 0.29330 0.12968 市场竞争0.03730 0.09505 0.16129 0.17246 0.02459 0.09814 和1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 2）研究模型建立基准值确定：基准值的确立包括指标基准值的确立和维度基准值的确立两部分，指标基准值和维度基准值均包括均值和标准差两部分：均值基准值的确立对于指标k，其均值基准值 kref：kref = (average(k4)+ average(k5)+ average(k6) / 3 ，其中k4代表所有样本数据

19、中k指标在4月份的值，k5、k6同k4。标准差基准值的确立对于指标k，其标准差基准值 kref：kref = (stddev(k4)+ stddev (k5)+ stddev (k6) / 3 ，其中k3代表所有样本数据中k指标在4月份的值，k5、k6同k4。 3）健康度等级确定于与划分五色划分法：红、橙、黄、绿、蓝。对应的等级是不健康、亚健康、较健康、健康和非常健康。4）分值计算第一步：给定一个集团，对其当月各指标数据进行分析，加以适当变换，得到该指标的原始得分。健康度是基于原始得分和权重计算得到的；第二步：由客户经理问卷调研数据，经分析可以得到纬度内指标对健康度贡献的权重，该权重对所有集团

20、适用。由此可以计算每个集团各纬度内的健康度得分；第三步：各纬度对健康度的权重是根据专家打分数据，由层次分析法计算得到的，该权重对所有集团适用；第四步：根据纬度权重和纬度内健康度得分，即可计算出每个集团的健康度。5）短板查询在不健康客户群中查询不健康维度以及不健康的指标，分析原因，为健康度提升以及预警奠定基础。6）建立以“监控通告短板提升”的集团客户健康度闭环管理监控不健康客户后及时查询原因，迅速发出工作流程作短板提升工作。7）梳理考核激励机制，建立三级保障制度纳入预警管理工作组管理系统。8）客户经理提升工作流程图9）健康度评估应用（节选） 2010年7、8、9月份集团客户健康度整体状况：亚健康

21、的客户数目较大，在92009500之间，健康度有较大提升空间； 2010年7、8、9月份1000家重点集团客户健康度整体状况比较良好。不健康客户为0，亚健康客户分别是15、13、16家。10）健康度评估价值体现 挖掘不健康原因，归类后作为一项预警参考指标； 将健康度等级纳入预警指标，拓展了健康度研究的运用空间。三、集团客户/成员离网预警系统n 预警系统建立方法、原则等1、预警系统框架第一步对本地集团客户以及成员全面认识；第二步其次是建立预警模型（分为集团客户、关键成员和普通成员3个模型）第三步建立流程通报机制；第四步健康度模型保障系统；第五步做好it支撑规划。2、研究方法1）专家评价法 对预警

22、维度做定义，同时将分析； 对各预警子指标解释做到深入浅出易看易懂； 调研对象选择要求严格； 分析的样本量抽取合理，并对问卷的有效性进行分析，剔除无效问卷； 潜在经验的挖掘是最宝贵的收获。2）层次分析法 层次分析法具有系统性的优点，把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行决策； 层次分析方法主要应用于层次结构复杂、且难以完全定量的决策系统。3、研究原则 集团客户全省、地市和区县三级预警现状展现； 群体和个体预警相结合； 静态指标分析与动态行为演进相结合； 预警指标的全面性与代表性相结合。4、评估研究过程n 集团客户离网预警系统1.1 预警系统模型建设基础离网集团基本特征分析

23、离网行为分析：通常情况下，客户的离网会经历如下过程：首先是流失先兆的出现，即部分业务的使用量或者收入出现下降；随着流失程度的加重，部分或全部业务的使用量或收入趋向为零；最后则是客户离网，指集团客户主动注销名下所有产品后判断该集团客户离网。1.2 预警系统模型建设目标实现对离网倾向集团客户预测与保有的闭环管理通过构建集团客户离网预警模型，相关人员可对集团客户及其关键成员进行实时监控，预测将会发生离网的客户，实现快速定位，及时实施保有措施，最终实现集团客户保有工作的闭环管理和效能提升。1.3 预警模型建设建设思路1.4 预警模型建设本地化预警指标选择及权重分配1.5 预警模型建设要素阐述维度指标名

24、称权重备注集团客户属性容易离网行业04集团客户整体收入累计下降比例03集团健康度级别03集团成员（关键成员整体）话费变动率02通话时长变动率01arpu降幅大于20%的关键成员占比01异网话务增幅01呼转异网号码占比 01敏感号码接触次数01通话沉默天数01离网人数比例01合约捆绑到期01集团成员（普通成员整体）话费变动率02通话时长变动率02arpu降幅大于20%的普通成员占比01呼转异网号码占比 01异网话务增幅01离网人数比例01一般成员合约捆绑率01停机成员占比01集团业务集团产品合约到期03集团产品欠费周期03vpmn订购率02是否退订集团产品02客户服务关键成员、vip客户投诉次数

25、05客户投诉处理效率05市场竞争竞争对手客服人员拨打关键成员电话频次03竞争对手客户经理拜访关键成员次数071.6 预警模型建设预警级别设置集团客户预警分为：高危、中危、低危和稳定四个级别。高危红色灯警示中危橙色灯警示低危黄色灯警示稳定无警示信号具体界定可以参看如下表格：1.7 预警模型建设触发预警推送机制根据集团客户重要程度和预警级别，分别推送相应等级的人员邮箱或者手机中。1.8 预警模型建设“五个一”保有模式根据预警模型第一时间发现异动、第一时间排查、第一时间实地勘察以及第一时间实施保有措施、第一时间经验总结分享。2.1 预警模型应用 重点集团客户预警保有路线图 普通集团客户预警保有路线图

26、2. 2 预警模型信息传递机制2.3 预警效果评估（检验结果）9月份预测结果：预测准确率：7.14%；查全率：0.2%。解释：9月初对8月份数据进行分析，界定10月份可能会离网的客户为500家。10月初取得离网实际数据后，在圈定的范围离网的客户数离网有2家。本月吉林移动集团客户的离网为28家。n 集团成员离网预警系统1.1 预警系统模型建设基础成员基本特征分析针对关键成员物预警模型：擒首策略，即根据集团关键成员的前3个月的的状态、敏感通话行为、通信行为异动、异常消费行为、业务方式等信息来预测该成员的离网可能性，防止示范效应或者权力效应致使整个集团离网。对于民营企业的关注程度要有为重要。普通成员

27、预警模型：根据用户前3个月的的状态、敏感通话行为、通信行为异动、异常消费行为、业务方式等信息，利用模型得到的离网集团成员的规则，来预测成员下一个月离网的可能性，以量化成员的离网风险，为集团成员的保有提供参考，从而能达到预警目的。1.2 预警系统模型建设目标实现对离网倾向集团成员预测与保有的闭环管理通过构建集团成员离网预警模型，相关人员可对集团客户及其关键成员进行实时监控，预测将会发生离网的客户，实现快速定位，及时实施保有措施，最终实现对整个集团客户保有。1.3 预警模型建设本地化指标选择维度总序号字段指标名称指标解释备注集团关键成员1话费变动率(当月收入-上月收入)/上月收入x100%2通话时长变动率（mou）(关键成员当月mou - 成员上月mou) / 关键成员上月mou x 100%3合约捆绑到期按合约捆绑到期亮灯提醒；多个捆绑活动时，以最后到期的活动为准4敏感号码接触次数按照要求统计即可5呼转异网号码占比统计周期内，呼转异网号码的次数占总主叫次数比例超过x6异网话务增幅(当月异网话务-上月异网话务)/上月异网话务x100%7通话沉默天数连续x天未发生通话行为8内部通话次数变动率(当月次数-上月次数)/上月次数x100%9平均消费等级设定所在等级，变化落入相应区间后按照分值计算10预存话费