客服优秀工作计划

1、公司绝密客服优秀工作计划(客服工作计划)姓名:_单位:_日期:_编号:yw-jh-031311客服优秀的工作计划excellentworkplanofcustomerservice客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第2页客服优秀的工作计划客服优秀的工作计划1一建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二建立客服平台(一)成立客户监督委员会。由监事会业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二)

2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间客服中心与各个中心之间客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。计划简介:经常制订工作计划，可以使人的生活工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉不懒惰不推诿不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯，本内容由人工校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。客服工作计划|customerservicewo

3、rkplan客服工作计划第3页3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.24小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区教学区学生社区。(七)搞好意见箱板报及黑板报温馨提示等服务交流。三继续做好物管中心的iso质量检查管理办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中

4、心，便于全面协调服务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第4页算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。客服中心

5、是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xxx区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量改革发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务

6、作，努力把公司做大做强。客服优秀的工作计划2一对营销工作的认识市场分析，根据市场容量和个人能力，客观科学的制定出营销任务。暂订年任务:销售额100万元。2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。3.注重绩效管理，对绩效计划绩效执行绩效评估进行全程的关注与跟踪。4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第5页并结识弱电各行业各档次的优

7、秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。8.努力保持*的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。二营销工作具体量化任务1.制定出月计划和周计划及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户

8、在相同或接近的地点。2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。3.从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。4.做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。5.填写项目跟踪表，根据项目进度:前期设计投标深化设计备货执行验收等跟进，并完成各阶段工作。6.前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进客服工作计划|customerservic

9、eworkplan客服工作计划第6页展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。客服优秀的工作计划32xxx年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整服务技能人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工作情况总结如下:一上半年工作总结(一)自身能力的提高1心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会了稳定自己的情绪，这对我来说是最大的收获。2服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心学习的态度，向店里每一个人学习，服

10、务员传菜员阿姨部长，从基本的操作流程注意事项到专业的服务技能，在这里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。3人际交往能力的提升。通过与店内员工顾客的交流及自身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出用心服务，同事们会认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题，我开始去关注每天的营业额人均消费，关注厨房和楼面的工作准备和安排，要有大局意识责任意识和长远的眼光，才能得到员工们的认可和尊重。5各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短，

11、不断提高自己各方面的知识储备。客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第7页(二)例会模式的补充和完善1根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入一些娱乐身心提高服务质量的环节，并跟踪补充完善，不断提高例会的质量与效率，如:仪容仪表的检查知识分享跳舞锻炼羽毛球加入各种游戏熟记考核菜品酒水的种类与价格等。(三)丰富培训方式，提高服务质量1软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程度上提高了我们员工

12、的服务意识和服务技能，今后还应重视这种培训。2硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪及时处理和及时补充。(四)分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人，加强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉的分量，对于给公司做出节省成本提高工作效率等贡献的员工，公司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任给公司带来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有奖有罚，才会调动员工积极性，提高他们的责任意识。(五)规范新员工入职管理制度1档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表身份证复印件客服工作计

13、划|customerserviceworkplan客服工作计划第8页一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领取衣物水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房存档管理。2培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式，责任到人，提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心学习。(六)维护客人，积累人脉我始终相信，用心服务，客人会感觉得到。我每天都会带着一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的微笑才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就得到了很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐，闲暇时和我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生，我应该感恩，是到家这个平台让我

14、结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事，这是我最大的财富。二工作中存在的问题在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但也存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模式还不够完善系统;二是没有书面上明确的奖惩机制;三是新员工培训没有严格的标准和要求;四是管理人员之间沟通不足，交接工作不够顺畅;五是服务细节上的工作还需加强。二下半年工作计划(一)工作重点1强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。2加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实客服工作计划|

15、customerserviceworkplan客服工作计划第9页际运营情况修改完善，保证营业正常。3节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5和管理人员沟通，一起做好员工生日会节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。6定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管

16、理效率。7认真按时完成领导安排的其他工作。(二)需跟进完成的工作1例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。2建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。3和所有管理人员一起不断摸索总结，整理出到家系统的培训方案。4新员工培训要高标准严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第10页1全

17、面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌服务品牌企业品牌摆在重要的工作日程，提升维护和发展

18、，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2xxx年第四季度2xxx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”，六楼商品部“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量高品质的服务。达到超越顾客期待的最完美的服务。2开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛情景实操模拟全程消防演习岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的以寓教于乐为

19、形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括:国芳百盛发展史企业文化基本知识，专业知识等)3相关政.府部门联络与沟通。加强与省市区各消费者协会及主管工商客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第11页所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2xxx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定投诉处

20、理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化接待礼仪规范化接待程序规范化处理结果落实规范化楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗勤俭节约的作风，不浪费一张

21、纸一支笔，将办公费用降到最低限度。3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服务播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。5.去年年底已经对商场vip卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制vip卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第12页把关，同时希望今后商场活动加上vip会员活动，能够体现与提升商

22、场vip卡的实用性重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。6.针对商场人气不够旺知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场vip卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系*本地一些知名企业单位合作，如银行电信酒店旅游娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度影响力，从而达到预期效果。客服优秀的工作计划4一对营销工作的认识1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观科学的制定出营销任务。暂订年任务:销售额100万元。2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。3.

23、注重绩效管理，对绩效计划绩效执行绩效评估进行全程的关注与跟踪。4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作

24、计划第13页之本，也是为人之本。8.努力保持*的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。二营销工作具体量化任务1.制定出月计划和周计划及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。3从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项

25、目运作。4做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。5.填写项目跟踪表，根据项目进度:前期设计投标深化设计备货执行验收等跟进，并完成各阶段工作。6前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。7前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第14页9.投标结束，及时

26、回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。客服优秀的工作计划5一本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强工作主动性不够工作效率较低办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动有条件的工作转变成现在的主动自愿的工作态度，从而促

27、进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，

28、物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷赔偿问题进行了梳理，有重点有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第15页管分内分外，帮助解决业主装修维修居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外

29、的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装礼仪进行自检互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言礼节沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到耐心热情细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放签约处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手

30、续办理及时准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料合同等文件，制订了周密详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征客户群类型基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)密切配合各部门，做好了管理处内外联系协调工作。客服工作计划|customerserviceworkplan客服工作计划第16页客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。